, de Red Hat: Líder en servicios de soporte té cnico Estudio de soporte al cliente de Septiembre de 2011 Velociti Partners, Inc. ESTRATEGIA :: EJECUCIÓ N :: ÉXITO WEB: www.velocitipartners.com CORREO ELECTRÓ NICO: info@velocitipartners.com Copyright 2010 Velociti Partners, Inc. Todos los derechos reservados.
Velociti Partners, Inc. JBoss, de Red Hat: Líder en servicios de soporte técnico Página 2 Introducción Organizaciones de todos los tamaños han reducido enormemente los costes de sus entornos de aplicaciones con soluciones de open source para empresas, como Application Platform. Grandes empresas, agencias del sector público e ISV han elegido por el amplio portfolio de productos, el competitivo precio, el rendimiento, la escalabilidad y la flexibilidad que ofrece. No es de extrañar que los clientes hayan constatado que los servicios de soporte profesionales pueden aumentar enormemente las ventajas del sistema de tecnología open source. Los servicios de soporte prestados por expertos pueden ofrecer una resolución más rápida de los problemas, una consultoría innovadora, un menor riesgo empresarial y servicios más individualizados. Red Hat, Inc. reconoce la importancia de ofrecer servicios de soporte técnico de calidad superior, no solamente como factor diferenciador competitivo, sino también como medio para reducir drásticamente los costes habituales. A diferencia de la competencia,, de Red Hat, considera que el soporte al cliente es un diferenciador clave y, partiendo de esta base, ha logrado ser un software de middleware ampliamente utilizado. Para garantizar que sus servicios de soporte técnico sigan cumpliendo este objetivo, Red Hat Inc. patrocinó este estudio de sus clientes de soporte y sus percepciones. Los datos recogidos en la encuesta sugieren claramente que los clientes de Red Hat consideran que es el líder en servicios de soporte técnico entre las plataformas de servidor de aplicaciones Java EE. Metodología Se contactó por correo electrónico o por teléfono con los clientes de Red Hat que han utilizado los servicios de soporte técnico desde julio de 2010 y se les pidió que completaran una encuesta sobre sus experiencias con el grupo de soporte de Red Hat y con otro proveedor de middleware basado en Java EE con el que estuvieran más familiarizados. La mayoría de los encuestados también tenían experiencia con servicios de soporte técnico de otros proveedores de middleware. A continuación, se pidió a los encuestados que puntuaran a Red Hat y a un proveedor de la competencia en varios aspectos. En el estudio participaron 2 usuarios del soporte de Red Hat, un subconjunto de la base de clientes de la organización. Se proporcionó a los participantes una serie de afirmaciones y se les pidió que les asignaran una puntuación relativa a su acuerdo o desacuerdo con las mismas, basada en la escala siguiente: 7. = Totalmente de acuerdo 6. = Prácticamente de acuerdo. = Algo de acuerdo. = Sin opinión. = Algo en desacuerdo 2. = Prácticamente en desacuerdo 1. = Totalmente en desacuerdo En la sección siguiente se analizan las puntuaciones agregadas para cada una de las afirmaciones.
Velociti Partners, Inc. JBoss, de Red Hat: Líder en servicios de soporte técnico Página Resumen ejecutivo Para evaluar la oferta de soporte de Red Hat para frente a sus competidores, se pidió a los clientes que puntuaran su nivel de acuerdo con una serie de afirmaciones. Los excepcionales resultados obtenidos por Red Hat en cada una de las categorías demuestran su constante nivel de rendimiento y capacidad de prestar soporte de primera calidad. El extraordinario y coherente rendimiento de Red Hat atestigua su capacidad de ofrecer un coste total de propiedad bajo mediante una reducción de los costes indirectos. El proveedor comprende las necesidades de mi empresa. El proveedor cumple o supera constantemente mis acuerdos de nivel de servicio. El personal del proveedor presta el servicio de manera profesional y atenta. El proveedor realizó una transferencia de conocimientos con mi equipo. Los precios de soporte del proveedor son competitivos. El proveedor ofrece un valor excelente por mi inversión en servicios de soporte. El personal de soporte del proveedor conoce bien sus productos. Los conocimientos del equipo de soporte del proveedor van más allá de sus propios productos. Es fácil contactar con el equipo de soporte del proveedor a través de varios canales. Puedo obtener acceso fácilmente a las personas clave de la organización del proveedor. Es muy probable que recomiende el proveedor a otros. Comprensión de las necesidades Cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) Servicio profesional Transferencia de conocimientos Precio del soporte Valor del soporte Conocimiento de los productos: propios Conocimiento de los productos: otros Acceso a través de varios canales Acceso al personal clave Lealtad de los clientes 6 Competencia (combinada)
Velociti Partners, Inc. JBoss, de Red Hat: Líder en servicios de soporte técnico Página Resultados de la encuesta Comprensión de las necesidades Para ofrecer servicios de soporte excelentes, el personal de soporte técnico debe comprender claramente el entorno de TI, las especificaciones del sistema y los objetivos de los proyectos del cliente. El hecho de recordar rápidamente estos detalles fundamentales ayuda a la hora de ofrecer una experiencia de soporte óptima y eficaz. Un enfoque único respecto a los problemas, períodos de resolución amplios y una mala gestión continuada de las expectativas del cliente son rasgos habituales de una organización de soporte técnico "desconectada". 1. El proveedor comprende las necesidades de mi empresa..2.88.11 Cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son fundamentales para establecer una relación de servicios de soporte técnico fructífera y sostenible entre el proveedor y el cliente. Sin embargo, los clientes se pueden sentir estafados cuando los proveedores no cumplen los estándares mínimos del SLA, incluso cuando el proveedor se enfrenta a repercusiones financieras. Al comparar SLA competitivos, es importante tener en cuenta el historial del proveedor a la hora de cumplir o superar los acuerdos existentes y sus políticas de aplicación globales. 2. El proveedor cumple o supera constantemente mis acuerdos de nivel de servicio..8.81.89
Velociti Partners, Inc. JBoss, de Red Hat: Líder en servicios de soporte técnico Página Servicio profesional A medida que las empresas se centran cada vez más en el crecimiento de primera línea, la prestación de servicios y soporte técnico pasan a un segundo plano. A menudo, la manera de gestionar un problema puede ser más importante que cómo y cuándo se resuelve. Las organizaciones que ofrecen servicios de alta calidad deben reforzar continuamente la necesidad de prestar sus servicios de soporte de forma profesional, puesto que una única interacción negativa puede poner en grave peligro la relación entre el proveedor y el cliente.. El personal de soporte del proveedor presta el servicio de manera profesional y atenta. 6.91.98.18 Transferencia de conocimientos Cada cliente aporta un conjunto único de requisitos y objetivos a la relación. Aunque inicialmente requiera un pequeño compromiso, una transferencia de conocimientos ofrece importantes dividendos a largo plazo. Las organizaciones de soporte y servicios están mejor preparadas para ofrecer soluciones pertinentes y evitar una mala gestión de las expectativas. Las sesiones de transferencia de conocimientos han pasado a ser fundamentales en la prestación de servicios de soporte al cliente de primera calidad.. El proveedor realizó una transferencia de conocimientos con mi equipo..9.8.9
Velociti Partners, Inc. JBoss, de Red Hat: Líder en servicios de soporte técnico Página 6 Precio del soporte Los clientes de tecnología para empresas no deberían tener que elegir entre la calidad y el precio del soporte. Una inversión en servicios de soporte técnico debería producir un rendimiento de la inversión (ROI) competitivo mediante el ofrecimiento tanto de precios competitivos como de un servicio excepcional. Las organizaciones de soporte técnico de primer nivel reconocen la importancia de esto y se esfuerzan por crear paquetes con una relación calidad-precio competitiva.. Los precios de soporte del proveedor son competitivos..2..68 6. El proveedor ofrece un valor excelente por mi inversión en servicios de soporte..7.8.97
Velociti Partners, Inc. JBoss, de Red Hat: Líder en servicios de soporte técnico Página 7 Conocimiento de los productos El personal de soporte técnico de primera línea invierte la mayor parte del tiempo en resolver problemas habituales. Dominan bien los problemas técnicos "conocidos" y disponen de soluciones para ellos. Sin embargo, cuando surgen problemas más complejos, deben consultar bases de conocimiento y documentación. A menudo, si estos recursos no son suficientes, el personal de soporte técnico no puede diagnosticar problemas de mayor calado e identificar la raíz del problema. Las organizaciones que tienen más pericia ofrecen suficiente formación al personal de soporte de primera línea para que comprenda exhaustivamente la tecnología a fin de enfrentarse a los problemas más difíciles sin necesidad de trasladarlos a un nivel superior o ampliar los plazos de resolución. 7. El personal de soporte del proveedor conoce bien sus productos. 6.7.02.0 8. Los conocimientos del equipo de soporte del proveedor van más allá de sus propios productos..9.6.91
Velociti Partners, Inc. JBoss, de Red Hat: Líder en servicios de soporte técnico Página 8 Acceso a través de varios canales La capacidad de contactar con una organización de soporte técnico a través de varios canales se ha convertido en un criterio clave para muchos evaluadores de tecnologías. Sin embargo, también es fundamental asignar las prioridades adecuadas a las consultas entrantes. Por desgracia, a menudo los clientes deben enviar a niveles superiores sus propias consultas por correo electrónico o web debido a la sobrecarga de trabajo de los equipos y sistemas de soporte, que relegan las consultas no realizadas por teléfono a la prioridad más baja. Este enfoque es contraproducente, tanto para el proveedor como para el cliente. 9. Es fácil contactar con el equipo de soporte del proveedor a través de varios canales..7.0. Acceso al personal clave Por lo general, el personal de soporte de primer nivel está bien capacitado para gestionar la gran mayoría de consultas de soporte. No obstante, en algunos casos el acceso a la persona adecuada en el momento oportuno es necesario para que las aplicaciones de misión crítica sigan funcionando. El tiempo de inactividad puede tener importantes consecuencias en el coste total de propiedad y dañar significativamente la percepción del proveedor. Un proveedor de confianza redirige los problemas rápidamente para garantizar que se puedan resolver con celeridad. 10. Puedo obtener acceso fácilmente a las personas clave del proveedor..29.6.7
Velociti Partners, Inc. JBoss, de Red Hat: Líder en servicios de soporte técnico Página 9 Lealtad de los clientes A menudo, los clientes guardan lealtad a un proveedor a pesar de la existencia de retos persistentes. En última instancia, la migración puede resultar cara, llevar mucho tiempo y ser muy arriesgada. Una evaluación más precisa de la lealtad consiste en averiguar la probabilidad con la que un cliente recomendaría los proveedores a compañeros y partners. Un alto grado de lealtad subraya la excelencia continuada en los productos y servicios. 11. Es muy probable que recomiende el proveedor a otros. 6.8.6.0
Velociti Partners, Inc. JBoss, de Red Hat: Líder en servicios de soporte técnico Página 10 Resumen El objetivo de Red Hat consistente en prestar servicios de soporte técnico expertos como diferenciador para está siendo claramente reconocido por su base de clientes. Es probable que esto no sorprenda demasiado, ya que muchos saben que el éxito de la división depende en gran medida del valor aportado por sus servicios de soporte al cliente. Lo que puede resultar sorprendente es la insuperable calidad global de su servicio. De nuevo, en cada una de las categorías evaluadas, la puntuación de Red Hat fue superior a la de la competencia. Cabe destacar sobre todo que el rendimiento de Red Hat ha dado lugar a una lealtad de los clientes sin precedentes, tal como evidencia su puntuación de lealtad cuantitativa favorable. Los índices de lealtad siguen siendo una de las herramientas más valiosas para medir la satisfacción global y predecir adopciones futuras de clientes. Como se ha resaltado, el potencial de crecimiento futuro de de Red Hat sigue siendo extremadamente sólido. A medida que las organizaciones tienden a adoptar cada vez más software open source para reducir su coste total de propiedad de TI, Red Hat cubre sus necesidades con una organización de servicios dedicada a ofrecer un mayor ahorro con unos servicios de soporte más rápidos, precisos y valiosos. Basándonos en los resultados de este estudio, creemos que los servicios de suscripción a de Red Hat deben considerarse como factor estratégico para aumentar los beneficios y reducir los costes. Las pruebas objetivas que apoyan el rendimiento líder en el sector de Red Hat también pueden resultar suficientemente atractivas como para animar a reexaminar las inversiones actuales en middleware para empresas e influir significativamente en los procesos de evaluación de los proveedores actuales.
Velociti Partners, Inc. JBoss, de Red Hat: Líder en servicios de soporte técnico Página 11 Acerca de los participantes en el estudio Velociti Partners eligió una muestra aleatoria de 2 usuarios del soporte técnico de Red Hat Inc. Solamente se pidió participar en el estudio a los usuarios con experiencias recientes con los servicios de soporte de Red Hat. Se invitó a participar a los usuarios del soporte desde julio de 2010. Admin. o soporte del sistema 2% Otros o desconocido 8% Arquitecto o gestor de desarrollo 20% Operaciones de TI 1% Director de tecnología, direct or de información o ejecutivo de TI % Consultor 2% Operaciones de middleware o aplicaciones 19% A continuación, desglosamos el middleware basado en Java EE con el que tenían experiencia los participantes: : 2 : 77 Oracle Application Server u Oracle WebLogic: 7 Acerca de Velociti Partners, Inc. Velociti Partners es una pequeña organización de investigación estratégica y consultoría de gestión para empresas de tecnología. Con sede en Walnut Creek, California, en Velociti Partners prestamos a nuestros clientes servicios estratégicos para apoyar el crecimiento, el rendimiento financiero y el éxito global. Los directivos y consultores senior de Velociti tienen varios años de experiencia operativa con importantes empresas de tecnología y start-ups y desempeñan roles activos en todos los encargos de los clientes. Somos un grupo muy compacto de personas con talento y mantenemos una cultura empresarial de integridad, educación continua y logros. Sobre todo, nos apasiona ofrecer resultados.
Velociti Partners, Inc. JBoss, de Red Hat: Líder en servicios de soporte técnico Página 12 Velociti Partners, Inc. 712 Bancroft Road Suite #12 Walnut Creek, CA998, EE. UU. Teléfono: +1-866-92-999 Web: www.velocitipartners.com Correo electrónico: info@velocitipartners.com Este documento se proporciona únicamente con fines informativos y la información que contiene estásujeta a cambios sin previo aviso. Informe de cualquier error a Velociti Partners, Inc. Velociti Partners no ofrece ninguna cobertura de garantía y renuncia de manera específica a cualquier responsabilidad con relación a este documento. Velociti Partners y el logotipo de Velociti Partners son marcas comerciales de Velociti Partners, Inc. JBoss es una marca comercial registrada de Red Hat, Inc. IBM y WebSphere son marcas comerciales registradas de IBM Corporation. Oracle, Oracle WebLogic, Oracle Application Server y Java EE son marcas comerciales registradas de Oracle Corporation o sus subsidiarias. Todas las demás marcas comerciales o marcas comerciales registradas mencionadas en este documento pertenecen a sus propietarios respectivos.