MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO 2013 Voto Nº 1570-13 Comisión Nacional del Consumidor a las catorce horas diez minutos del veinte de Noviembre del dos mil trece Denuncia interpuesta por Natalia Zumbado Davis cédula de identidad uno- mil trescientos veintidós setecientos treinta, contra 3-102-600820 Sociedad de Responsabilidad Limitada (Tous Costa Rica), cédula de persona jurídica antes indicada; por supuesto incumplimiento de contrato, de garantía y falta de información, según lo establecido en los artículos 34 incisos a), b) y g), relacionados con el 43 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, ley 7472, del 20 de diciembre de 1994. http://reventazon.meic.go.cr/informacion/cnc/votos2013-15/voto1570.pdf 1
COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR Voto 1570-13 Comisión Nacional del Consumidor a las catorce horas diez minutos del veinte de Noviembre del dos mil trece Denuncia interpuesta por Natalia Zumbado Davis cédula de identidad uno- mil trescientos veintidós setecientos treinta, contra 3-102-600820 Sociedad de Responsabilidad Limitada (Tous Costa Rica), cédula de persona jurídica antes indicada; por supuesto incumplimiento de contrato, de garantía y falta de información, según lo establecido en los artículos 34 incisos a), b) y g), relacionados con el 43 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, ley 7472, del 20 de diciembre de 1994. RESULTANDO PRIMERO: Que mediante denuncia recibida el once de marzo del año dos mil once, la señora Natalia Zumbado Davis interpuso formal denuncia contra 3-102-600820 Sociedad de Responsabilidad Limitada (Tous Costa Rica) argumentando en síntesis: (...) 1. Que la suscrita, soy cliente de la tienda TOUS, ubicada en el Centro Comercial Multiplaza Escazú, local número CC 291, cuyo número de teléfono reportado en la factura de compra es 2201-5122, dicha tienda ofrece al consumidor productos varios, entre ellos joyería, relojería, accesorios, entre otros. 2. El pasado sábado 26 de febrero de 2010 me presenté en compañía de mi novio, a la tienda TOUS de Multiplaza Escazú, con la intención de comprar una mercadería que de manera previa había visto en dicho lugar y que había encargado con la finalidad de que los encargados de dicho establecimiento comercial trasladaran desde la casa matriz sita en España hasta la tienda de Multiplaza de Escazú, en San José, Costa Rica. 3. Estando dentro del establecimiento comercial, fui atendida por una de las dependientes de dicho lugar, de la cual desconozco su nombre, luego de explicarle el motivo de mi visita, la dependiente trajo la mercadería que la suscrita había solicitado, tratándose de un dije, una anillo y una gargantilla en material de oro blanco y ónix, de seguido, sin darme explicación y/o recomendación alguna en cuanto al trato que se le debía dar a dicha mercadería procedió a entregármela, incluso me señaló un lugar en donde estaba un espejo dentro del local para que me probara los productos, lo cual me dispuse a hacer; no obstante, al momento en que me iba a poner la gargantilla junto con el dije el mismo se cayó al piso, de inmediato la dependiente del local se acercó y me indicó que mejor ella misma me ayudaría a probarme los productos por cuanto se trataba de mercadería delicada que se podía dañar. Debo ser enfática en señalar que a pesar del conocimiento que tenía de manera previa la dependiente del establecimiento comercial y el resto del personal de la tienda de que se trataba de mercadería delicada (lo cual yo desconocía al momento de los hechos pues de manera previa nadie me lo indicó ni se me recomendó tomar previsión alguna en cuanto a la mercadería), esta dependiente NUNCA se tomó la molestia de prestarme ayuda al momento de probarme la mercadería, no fue sino hasta el momento en que el dije se cayó al suelo en que la dependiente del lugar se acercó a mi persona para indicarme que se trataba de mercadería delicada que se podía dañar y que mejor ella me iba a ayudar a probármela. 4. Luego de la indicación y colaboración tardía por parte de la vendedora del lugar, efectivamente procedí a probarme la gargantilla, el dije y el anillo; sin embargo, de previo a pagar los productos antes descritos, mi novio, quien me acompañaba al momento de la compra pudo observar que el dije estaba levemente dañado, razón por la cual le hizo la observación a la dependiente que nos estaba atendiendo, en ese momento la dependiente indicó que si estaba dañado se debía a la caída que había sufrido, ante esto mi novio procedió a indicarle a la vendedora que lamentablemente no se podía establecer con la plena certeza requerida que el producto se hubiera dañado como consecuencia de la caída que había sufrido antes, y es que debo señalar que a pesar de que los encargados de la tienda sabían en razón de su trabajo que se trataba de mercadería delicada, NUNCA me indicaron antes de hacerme entrega de los productos que observara, revisara y verificara personalmente que los productos que se me estaban entregando estuvieran en perfecto estado, ni mucho menos se 2
tomaron la molestia de prestarme colaboración al momento de probarme la mercadería con la finalidad de que fueran ellos, en su condición de empleados del establecimiento comercial y no yo, en mi condición de potencial cliente o consumidora, quien manipulara la mercadería delicada, pero adicionalmente debo resaltar el hecho de que tampoco la propia vendedora revisó el producto antes de hacerme entrega del mismo. Considera la suscrita, que si el personal del establecimiento comercial, en razón del puesto que desempeñan, conoce de que se trata de mercadería delicada deberían de hacer la observación de manera previa al consumidor, pero adicionalmente deberían ser los empleados directamente quienes manipulen los productos mientras éstos se encuentran dentro del local comercial para evitar cualquier tipo de inconveniente, y es que como lo mencioné antes, la vendedora NUNCA se ofreció para colocarme el dije junto con la gargantilla, de manera tal que fuera ella misma en su condición de operaria de la tienda quien manipulara la mercadería delicada dentro del local comercial. 5. Luego de la observación que le hiciera mi novio a la dependiente del local comercial, en el sentido de que no se podía saber con certeza el motivo de que el dije estuviera dañado, por cuanto en ningún momento nos indicaron que lo revisáramos antes de recibirlo y proceder a probármelo, y que en nuestra condición de consumidores de un bien tenemos el derecho de que el que se nos entregue sea nuevo y se encuentre en óptimas y perfectas condiciones, la empleada indicó que iba a llamar al gerente del lugar para ver qué procedía hacer, ante esto, mi novio le explicó a la vendedora que estábamos interesados en comprar los tres productos, es decir, el dije, el anillo y la gargantilla, no obstante, en el tanto no se podía saber si el dije estaba dañado o no antes de probarlo, solicitábamos que nos entregaran un dije que se encontrara en perfecto estado, sobre todo tomando en cuenta que la compra que íbamos a realizar era por el monto aproximado de cuatrocientos dólares. Posteriormente, la dependiente del lugar nos indicó que por órdenes expresas del gerente del comercio (del cual al día de hoy desconozco su identidad pues no ha querido dar la cara para dar una explicación al respecto) la única opción era que mi persona, comprara el dije dañado, que pagara un adicional de ochenta dólares y me esperara cerca de un mes mientras lo enviaban a España para que el mismo fuera reparado y posteriormente me lo entregarían, obviamente que mi persona no estuvo de acuerdo con esa opción tan descabellada, y es que no se puede dejar de lado que ni los personeros del comercio ni tampoco mi persona teníamos plena certeza de que el dije estuviera o no dañado al momento en que se me hizo entrega del mismo, y es que NUNCA se me dio la advertencia de la trabajadora de la tienda para que yo revisara y verificara el estado del dije ni de los restantes productos. En virtud de que no llegamos a ningún acuerdo, junto con mi novio, tomé la decisión de no comprar los productos y retirarme del lugar. 6. Luego del mal momento que tuve que pasar en dicho local comercial, me desplacé nuevamente en compañía de mi novio al Centro Comercial Multiplaza del Este, sito en Zapote, con la finalidad de hacer otras diligencias personales, estando en dicho lugar pude observar que en el local comercial TOUS estaban los mismos productos que antes había intentado adquirir en el local de Multiplaza Escazú, razón por la cual ingresé a dicho lugar, al ingresar al local, uno de los dependientes casi de manera inmediata tomó la gargantilla junto con el dije y procedió a ocultarlo detrás de un mostrador indicando en voz alta a otro vendedor lo siguiente éste es el apartado de una señora, a pesar de que ello me llamó mucho la atención no le di importancia y seguí mirando la mercadería, le solicité al dependiente probarme un anillo (el mismo que me había probado previamente en el local de Escazú), luego de probármelo le dije que lo iba a comprar y seguí mirando los productos, no omito manifestar que me llamó poderosamente la atención de que a pesar de mi indicación de que iba a comprar el anillo el vendedor procedió a colocarlo en el mismo lugar, sea dentro de un mostrador que está bajo llave y a exhibición del público en general. Casi de inmediato y mientras seguía observando los productos que estaban en exhibición, el dependiente del establecimiento comercial se acercó a mí y a mi novio e indicó que lo sentía pero que por órdenes de la gerencia NO me podía vender ningún producto ni a mi persona ni a mi novio por el incidente que había ocurrido en la tienda de Multiplaza de Escazú y que sabía que éramos nosotros (mi novio y yo) los del incidente porque ya les habían remitido desde Escazú nuestras imágenes por medio del video de seguridad. Luego de esto, mi novio solicitó hablar con el 3
gerente del comercio, no obstante lo anterior indicaron que el mismo no estaba y lo único que hicieron fue darnos el nombre del dueño de la tienda, quien reside en España. No puedo ocultar que en ese momento había gente dentro del local comercial y que me sentí muy mal, me sentí humillada por cuanto me trataron cual si fuera una delincuente a la cual le tenían vedado el acceso y consumo a los productos de dicho establecimiento comercial, aunado a lo anterior me sentí muy triste porque los productos que intenté adquirir se trataban de un regalo de aniversario que hace algún tiempo me había ofrecido mi novio, y es ése propiamente el motivo por el cual el día de los hechos él me acompañaba. 7. A pesar de que tenía la certeza de que el gerente de la tienda estaba actuando de manera ilegal, arbitraria e injustificada, no tomé ninguna medida al respecto, no obstante lo anterior, mi postura varió radicalmente en cuanto a tomar las medidas legales pertinentes y llegar hasta las últimas consecuencias, ya que el día sábado 05 de marzo de 2011; es decir, una semana después mi señora madre de nombre Marjorie Davis Cordero (quien también frecuenta dicha tienda TOUS) se presentó al local comercial en Multiplaza Escazú con la finalidad de comprar los mismos productos que a mí no me permitieron adquirir y resulta que luego de haber pagado la cuenta, la dependiente me observó fuera del local comercial mientras yo esperaba a mi madre, y se acercó hasta donde mi mamá y luego de preguntarle que si yo era la hija de ella y ante la respuesta afirmativa de mi mamá la vendedora le indicó que yo tenía prohibida la entrada a la tienda y que también tenían prohibido por órdenes expresas de la gerencia venderme algún tipo de producto, ante esto mi madre le hizo un reclamo y le indicó que eso no era legal y que se iban a tomar las acciones legales pertinentes. De la anterior relación de hechos, queda clarísimo que el actuar por parte de la gerencia, administración y personal en general de la Tienda TOUS con sede en Multiplaza Escazú y Multiplaza del Este, es abiertamente ilegal, arbitrario e injustificado, lo cual no se puede tolerar dentro de un Estado Social y Democrático de Derecho como el nuestro, en el cual se pone a disposición de los ciudadanos canales institucionalizados para obtener tutela y restablecimiento pronto de sus derechos. ( ) Nótese señores miembros de la Comisión Nacional del Consumidor, que en dicho lugar ni siquiera existe leyenda alguna en donde se haga indicación expresa de que se pueden reservar el derecho de admisión, y en todo caso, partiendo de la suposición de que el rótulo antes mencionado existiera, no podrían negarle el acceso a un local comercial abierto al público en general y el consumo de bienes y servicios a un ser humano basándose en criterios arbitrarios y discriminatorios; es decir, sin que medie alguna causa justa y razonable debidamente amparada en la Ley, de manera tal que sería una práctica discriminatoria e ilegal que impide el libre consumo ( ) Pretensión: Que se me permita ingresar a la tienda ( ) (folios del 1 al 13). No aporta ningún elemento de prueba al presente proceso. SEGUNDO: Que mediante auto de las nueve horas del veinticinco de octubre del dos mil once, dictado por la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, actuando como órgano director, se dio inicio al procedimiento administrativo ordinario, por supuesta infracción al artículo 34 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, ley 7472 (folios del 24 al 29). TERCERO: Que la comparecencia oral y privada prevista en el artículo 309 de la Ley General de la Administración Pública, se verificó a las ocho horas terinta y tres minutos del once de enero del año dos mil doce, sin la participación de las partes del procedimiento administrativo, a pesar de haber sido debidamente notificadas según consta a folios del 30 al 32 del expediente administrativo. CUARTO: Que se han realizado todas las diligencias útiles y necesarias para el dictado de la presente resolución. CONSIDERANDO PRIMERO: HECHOS PROBADOS. Como tales y de importancia para la resolución de este caso, no se tienen hechos probados. SEGUNDO: HECHOS NO PROBADOS. De relevancia para el dictado de esta resolución, se tiene que la señora Natalia Zumbado Davis tuviera alguna relación comercial con la empresa accionada (folio 1). TERCERO. DERECHO APLICABLE: Para esta Comisión Nacional del Consumidor, el hecho 4
denunciado por la parte accionante, se enmarca en lo fundamental y en nuestro medio como un aparente incumplimiento de las condiciones de la contratación, falta de información y discriminación al consumo, en los términos así previstos por el artículo 34 incisos a) y b) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (LPCDEC), 7472. CUARTO. CUESTIONES PREVIAS: De previo a entrar al análisis de los elementos de juicio que obran en autos es necesario recordar que en casos como el presente, en que la comparecencia se verifica con la ausencia injustificada tanto de la parte denunciante como denunciada del procedimiento a pesar de haber sido éstas debidamente notificadas; el artículo 315 de la Ley General de la Administración Pública dispone en lo conducente: (...) 1.- La ausencia injustificada de la parte no impedirá que la comparecencia se lleve a cabo, pero no valdrá como aceptación por ella de los hechos, pretensiones ni pruebas de la Administración o de la contraparte (...), toda vez que bajo la aplicación armónica del Principio de Verdad Real tutelado por los artículos 214, 221 y 297 de la Ley General de la Administración Pública y el Principio de Inocencia consagrado en el ordinal 37 de la Constitución Política, lo que al tenor de la citada disposición se impone es la valoración de los elementos de juicio existentes bajo las reglas de la sana crítica racional (artículo 298 L.G.A.P.). QUINTO.- SOBRE EL FONDO DEL ASUNTO: Del análisis de la prueba que consta en autos bajo las reglas de la sana crítica racional (artículo 298 de la Ley General de la Administración Pública), no queda debidamente comprobada la existencia de la relación contractual entre las partes, por cuanto la denunciante no presentó una sola prueba al presente proceso, con lo cual no se demuestra que existiera una relación comercial entre las partes. Si bien la denunciante indica en su escrito de denuncia que contrató la adquisición de un dije, anillo y gargantilla, y que a raíz de estos se dio un problema en la empresa accionada sobre aparentes daños presentes en dichos artículos. Lo cierto del caso es que no se aportó al expediente administrativo un solo elementos de juicio para demostrar lo alegado. En este sentido, es oportuno indicar que en el expediente administrativo consta el auto de apertura que se le notificó a las partes, en este acto se destaca la prevención de aportar en la comparecencia las pruebas útiles para el dictado final de la resolución. Sobre el particular, el auto de apertura de fecha veinticinco de octubre del dos mil once, el cual fue notificado a las partes se estableció: ( ) se les previene a las partes que en la comparecencia deberán aportar y evacuar toda la prueba pertinente, sin perjuicio de que lo puedan hacer por escrito antes de esa fecha. Durante la comparecencia, las partes podrán ofrecer, solicitar la admisión, y tramitar toda la prueba que el órgano director del procedimiento califique como pertinente; pedir testimonio a la Administración, preguntar o repreguntar a testigos y peritos suyos o de otra parte; aclarar, ampliar o reformar la defensa inicial, proponer alternativas y sus pruebas y formular conclusiones de hecho y de derecho en cuanto a la prueba y resultados de la comparecencia, lo anterior bajo sanción de caducidad del derecho para hacerlo si se omite en la comparecencia (...) (folios del 24 al 29) el subrayado es nuestro. Sobre este tema, procede concluir que en el auto de apertura se le informó a las partes que debían aportar toda la prueba necesaria para poder demostrar el derecho que se alega. En este orden de ideas, la denunciante sabía que debía aportar la prueba idónea para demostrar su dicho, aunado a ello, se debe mencionar que ninguna de las partes asistió a la comparecencia oral y privada efectuada el día once de enero del año dos mil doce, y por consiguiente no se aportaron los documentos originales de las copias anteriormente indicadas. En este sentido, debe indicársele que no se aportaron nuevos elementos probatorios que viniera a coadyuvar en dilucidar la verdad real de los hechos. Con base en lo anterior, se considera que no existen suficientes elementos de prueba que demuestren el acto de consumo realizado entre las partes, y por consiguiente, tampoco se demuestra la discriminación alegada por la recurrente, lo anterior basado, en el hecho de que la denunciante aportó como pruebas al presente proceso. Así las cosas, según los principios de la lógica y sana crítica racional, esta Comisión estima que la denuncia se debe declarar sin lugar, toda vez que con el actuar de la empresa accionada no se acredita incumplimiento alguno al ordinal 34 incisos a), b) y g) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, ley 7472. 5
SEXTO: Es importante agregar, que si bien en el presente caso no se demostraron los argumentos esgrimidos por la denunciante. Este es un buen momento para que esta Comisión le recuerde a la empresa accionada que no debe realizar discriminaciones para con sus consumidores, por cuanto estas podrían acarrear una sanción en caso de ser demostradas. POR TANTO Se declara sin lugar la denuncia interpuesta por Natalia Zumbado Davis contra 3-102-600820 Sociedad de Responsabilidad Limitada (Tous Costa Rica) por incumplimiento contractual, falta de información y discriminación al consumo, según lo establecido en el artículo 34 incisos a), b) y l) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor. Contra esta resolución puede formularse recurso de reposición, que deberá plantearse ante la Comisión Nacional del Consumidor para su conocimiento y resolución, dentro de los tres días hábiles siguientes a la fecha de su notificación. Lo anterior de conformidad con los artículos 64 de la Ley 7472 y 343, 345 y 346 de la Ley General de la Administración Pública. Archívese el expediente en el momento procesal oportuno. NOTIFÍQUESE EXPEDIENTE 494-11. 6