Manual de normas de competencia laboral Área funcional recepción (Documento preliminar) San José, Costa Rica Abril, 1998 Sistema Nacional de Normalización, Formación y Certificación de Competencias Laborales Sector Turismo Unidades de Competencia (Por área funcional) Subsector: Hospedaje Area funcional: Recepción : HOS-R Unidades de competencia: Unidades HOS-R.01 Planificación, organización y coordinación de labores de recepción HOS-R.02 Reservación y venta de habitaciones y servicios HOS-R.03 Atención de clientes y huéspedes HOS-R.04 Tramitación de documentos de Recepción HOS-R.05 Supervisión y evaluación de las labores de Recepción Subsector: Hospedaje Area funcional: Recepción Unidad de Competencia: Título: Planificación, organización y coordinación de labores de Recepción : HOS-R.01 Definición: Planificar, organizar y coordinar las labores de Recepción, mediante la determinación de los procedimientos requeridos, la elaboración y actualización de manuales de procedimientos administrativos y operativos y la administración del personal. Elementos de competencia: HOS-R.01 Elaboración de procedimientos administrativos y operativos de la Recepción HOS-R.02 Selección del personal de Recepción HOS-R.03
Manejo del personal de Recepción HOS-R.04 Capacitación del personal de Recepción Elemento de competencia: Elaboración de procedimientos administrativos y operativos de Recepción HOS-R.01.01 Definición Elaborar los procedimientos administrativos y operativos del área de Recepción Criterios de ejecución El resultado del trabajo realizado consiste en la obtención de manuales de procedimientos administrativos con las siguientes características: Efectivos, es decir consistentes con la estructura física y organizativa del área Aplicables, es decir que las personas involucradas sean capaces de comprender y ejecutar los procedimientos, según las necesidades de la Conducir a un máximo aprovechamiento de los recursos humanos del área Conducir a un máximo aprovechamiento de los recursos materiales del área y de la en general Contemplar las normas de seguridad de la Contemplar la legislación laboral Conducir a la optimización de la calidad del servicio al cliente en el área de Recepción Considerar las políticas y procedimientos del establecimiento, así como las regulaciones del I.C.T. Consistentes con las políticas de conservación de recursos naturales y del medio ambiente, especialmente en lo relativo a la recuperación de residuos reciclabes y a la eliminación de desechos. Condiciones de ejecución Las actividades descritas se desarrollan en las siguientes condiciones: En estrecha coordinación con otras áreas del establecimiento relacionadas con la Recepción En consulta con el personal del área de Recepción, buscando los máximos niveles de motivación y participación en la formulación y/o actualización de los procedimientos Aplicando las políticas y procedimientos definidos por la En consulta con otras s del sector como retroalimentación HOS-R.01.01 Evidencias: Para el logro del desempeño expresado en los criterios y condiciones anteriores
son necesarios los siguientes conocimientos y comportamientos socioafectivos: Conocimientos: Técnicas para la elaboración de procedimientos Descripción de funciones, según las diferentes figuras profesionales Estructura física y organizativa de la y del área de Recepción Normas de seguridad de la Normas de servicio al cliente, relaciones públicas e interpersonales Políticas de conservación de recursos naturales y del medio ambiente Documentación, reportes, informes, materiales y equipo de cómputo, software y de comunicación empleados en la Habilidad para la redacción de normas y procedimientos Capacidad para la elaboración, archivo y tramitación de manuales, documentación, tanto administrativa como operativa Legislación laboral Técnicas de comunicación oral y escrita Comportamientos socioafectivos: Iniciativa y criterio para actuar con autonomía en el desempeño, con ideas y propuestas, así como la toma de decisiones y la resolución de problemas. Capacidad para trabajar en equipo Responsabilidad en la redacción de normas y procedimientos y en la aplicación de las políticas riales e institucionales Relaciones interpersonales para lograr armonía en las relaciones del personal de los diferentes departamentos Comunicación efectiva para transmitir mensajes claros y precisos Elemento de competencia: Selección del personal de Recepción HOS-R.01.02 Definición Seleccionar el personal de Recepción de un establecimiento hotelero, de acuerdo con las necesidades del área y de la Criterios de ejecución La selección efectuada debe responder a las siguientes características: Realizada conforme a los procedimientos de selección definidos por la De acuerdo con las descripciones de puestos y los requisitos de selección definidos por la Consistente con las políticas y procedimientos generales de la Realizada en función de los puestos existentes y sobre la base de estudios y previsiones de ocupación pronosticadas para la Personal idóneo para los niveles de exigencia y desempeño requeridos Produciendo la mínima erogación de recursos económicos posible pero sin
afectar los estándares de calidad establecidos Condiciones de ejecución El desempeño de este trabajo se realiza bajo las siguientes condiciones: En estrecha coordinación con la gerencia de área y con la de Recursos Humanos Consultando los manuales de procedimiento de la Empleando equipos de telecomunicación y cómputo Aplicando las políticas definidas por la Aplicando los manuales de procedimientos de la Tomando en cuenta la promoción interna para la ocupación de plazas nuevas o vacantes. HOS-R.01.02 Evidencias: Para el logro del desempeño expresado en los criterios y condiciones anteriores son necesarios los siguientes conocimientos y comportamientos socioafectivos: Conocimientos: Procedimientos de reclutamiento, selección y contratación definidos por la Requisitos necesarios de acuerdo con las descripciones de puestos establecidos por el departamento y por la Necesidades reales de personal de acuerdo con los niveles de ocupación con base en series históricas y pronósticos de ocupación Normas de servicio al cliente y de las políticas establecidas por la Políticas y procedimientos generales de la Política salarial de la Legislación laboral Perfiles del personal del área de Recepción Inglés avanzado Documentación referente a reclutamiento, selección y contratación (formularios, boletas y otros) Comportamientos socioafectivos: Iniciativa y criterio para actuar con autonomía en el desempeño y desarrollo del proceso Autoconfianza para mantener y defender las posiciones y decisiones tomadas Criterio y seguridad en sí mismo, para tomar decisiones y manejar contingencias Responsabilidad para lograr una selección eficaz Discreción en el manejo de información confidencial respecto de los
aplicantes y seleccionados Objetividad y equidad para actuar con madurez de criterio y evitar que factores externos o asuntos personales interfieran en la selección de personal Elemento de competencia: Manejo del personal de Recepción HOS-R.01.03 Definición Establecer turnos de trabajo, días libres y vacaciones del personal, con base en informes de las oficinas de reservaciones, ventas y del comportamiento histórico y de informes y pronósticos de ocupación. Criterios de ejecución El trabajo desempeñado debe presentar las siguientes características: Equilibrio en cuanto a la distribución del personal, por cada turno, con base en la ocupación de la hotelera Distribución de turnos, días libres y vacaciones del personal equitativa y justa Acorde con el Reglamento Interno y la Legislación Laboral vigente en el país Tomando en cuenta la antiguedad de los trabajadores en la que da derecho a ciertos beneficios Promover un máximo y óptimo aprovechamiento del personal disponible Controlar la asistencia, puntualidad y permanencia del personal en la Considerar incapacidades, cambios de puestos, ascensos, despidos, nuevos ingresos Condiciones de ejecución El desempeño de este trabajo se realiza bajo las siguientes condiciones: Utilizando el equipamiento informático y los software respectivos En estrecha coordinación con la Gerencia de Recursos Humanos, la Gerencia de área y demás departamentos involucrados En consulta con el personal del área de Recepción, buscando los máximos niveles de motivación, participación y satisfacción de estos Utilizando retroalimentación de parte de los huéspedes en referencia a quejas por lentitud en hora pico, lo mismo que por incumplimiento y falta de excelencia en el servicio Evidencias: Para el logro del desempeño expresado en los criterios y condiciones anteriores son necesarios los siguientes conocimientos y comportamientos socioafectivos:
Conocimientos: Funciones y tareas del personal, descripción de funciones Movimientos de la ocupación del hotel, pronósticos de ocupación Política laboral y leyes para aplicar a los turnos, horarios, programas de vacaciones, incapacidades, beneficios y derechos Legislación laboral Reglamento interno para aplicar las normas en la programación Técnicas para la elaboración de manuales, formularios, reportes e informes Técnicas para obtener el máximo aprovechamiento de los recursos humanos y materiales Comportamientos socioafectivos: Objetivo imparcial para distribuir y organizar el personal en forma justa Puntual, para definir, para estar presente y pedir puntualidad a sus subalternos Discreción y confiabilidad para manejar información en forma privada y cuidadosa Responsabilidad para lograr turnos agradables, cómodos, eficientes y equitativos para satisfacción de trabajadores y Autoconfianza y criterio para la toma de decisión y el logro de la máxima satisfacción del personal y la Iniciativa y creatividad para buscar la satisfacción de todo el personal del departamento Elemento de competencia: Capacitación del personal de Recepción HOS-R.01.04 Definición Planificar, diseñar y desarrollar actividades de capacitación de personal de área de Recepción Criterios de ejecución El resultado del trabajo realizado debe presentar las siguientes características: Disponer de cronogramas elaborados de acuerdo con la planificación establecida por dicha capacitación Incorporar la información obtenida en las encuestas de opinión aplicadas a los clientes, sobres sus comentarios, sugerencias y necesidades Efectivo, que dé respuesta oportuna y real a las necesidades de capacitación detectadas en el personal Aplicable y funciona a todos lo niveles y puestos del área de Recepción (Botones, Cajeros, Telefonistas, Reservacionistas, Recepcionistas, otros.) Disponer de folletos que contengan información actualizada y real de los procedimientos de la y del departamento, tanto en lo administrativo como en lo operativo, así como del resto de generalidades del establecimiento y del país. Inducir a un máximo aprovechamiento de los recursos materiales que utiliza el personal Considerar los valores y filosofía de la Fomentar la iniciativa, el trabajo en equipo, la responsabilidad y el manejo
de contingencias Permitir la disposición de personal capacitado para el desempeño de las labores Conducir a la optimización de calidad del servicio al cliente en el área de Recepción Comprometer al personal en forma sincera para cumplir con lo que se está enseñando Clarificar lo que es una inducción y una capacitación Concientizar de que las capacitaciones son una manera de trabajar en la Condiciones de ejecución En horarios adecuados, según los turnos definidos al personal En estrecha coordinación con la Gerencia de Recursos Humanos, la Gerencia del Área y demás departamentos involucrados En estricto apego a la demanda de capacitación detectada En consulta con el personal del área de Recepción, buscando la máxima atención a las necesidades indicadas por dicho personal Empleando las técnicas de capacitación y los medios de ayuda audiovisual, equipo computarizado y de comunicación Aplicando las políticas y procedimientos definidos por la Bajo la supervisión del Gerente del Area y Gerente General HOS-R. 01.04 Evidencias: Para el logro del desempeño expresado en los criterios y condiciones anteriores son necesarios los siguientes conocimientos y comportamientos socioafectivos: Conocimientos: Procedimientos para elaborar programas de capacitación Interpretación de encuestas, opiniones de los huéspedes y correspondencia recibida Confección de cronograma y programas Técnicas de capacitación y los medios de ayuda visual, equipo computarizado y de comunicación Archivo y trámites de referencias al personal involucrado, papelería, uniformes y reportes correspondientes al departamento Rotación del personal, causas y porcentajes Habilidad para planificar y programas actividades Recursos materiales que utiliza el personal Estándares de servicio de calidad para cada establecimiento Comportamientos socioafectivos: Habilidad para trabajar en equipo y para el desempeño en forma integrada, buscando el logro de metas y resultados Relaciones interpersonales, para lograr interacción entre todos los
miembros del equipo de trabajo Liderazgo para lograr mayor control y participación en la capacitación