Leading Case COPC Genesys Conferencing En su esfuerzo por alcanzar la excelencia en el servicio al cliente, Genesys Conferencing (GNS) implementó la Norma COPC-2000 PSIC para definir los objetivos de performance de la organización, reducir los costos y mejorar el servicio prestado a sus clientes. Genesys Conferencing (GNS) es un proveedor líder de servicios integrados Web, audio y video conferencia para miles de organizaciones a nivel mundial, incluyendo más de la mitad de las publicadas por Fortune Global 500. Fundada en 1986, Genesys desarrolló y lanzó el primer servicio de conferencia de voz completamente automatizado en 1989. En 1995, Genesys publicó el primer software de gestión de llamadas en conferencia (conference call), permitiendo a sus usuarios manejar dichas conferencias desde una PC. En el 2002, Genesys lanzó al mercado el premiado Centro de Reuniones Genesys, descripto como la única solución globalmente integrada de conferencias por voz, web y video de la industria. A la fecha, el Centro de Reuniones Genesys lo utilizan más de 100.000 organizaciones y millones de participantes por mes en todo el mundo. El desafío El centro de contacto de servicio al cliente de Genesys Conferencing, en Denver, Colorado, maneja la mayoría de los servicios de facturación y cuentas de las empresas de Norte América. La organización buscó la ayuda de COPC Inc. cuando reconoció la necesidad crítica de contar con un método más sofisticado de recolección y medición de datos de performance, eficiencia y satisfacción de clientes, al mismo tiempo que se reducían los costos operacionales globales. La solución Trabajando con COPC Inc., Genesys Conferencing implementó la Norma COPC-2000 PSIC para definir los objetivos de performance de la organización, establecer un consistente servicio al cliente y reducir costos. Beneficios Basada en las mejoras documentadas por el centro de contactos de Denver, Genesys Conferencing implementó la Norma COPC-2000 PSIC en todos los centros de contacto de la compañía en el mundo. La nueva plataforma ha producido enormes mejoras en la satisfacción de clientes en todas las áreas, incluyendo el tiempo medio de manejo de transacciones, la calidad, la resolución y con ello, una significativa reducción del costo por llamada.
Especialista líder en conferencias a nivel mundial busca una Norma de Servicio al Cliente Genesys Conferencing es reconocida como la especialista líder a nivel mundial en comunicaciones grupales, y ha ganado reputación como compañía visionaria innovadora dentro de la industria. Sin embargo, en el 2004, la firma cayó en la cuenta de que su capacidad para medir la satisfacción de clientes y el éxito del desempeño de sus centros de contacto era limitada. Los únicos datos disponibles de control de calidad se autoreportaban. Ese año, la organización solicitó a COPC Inc. que realizara la primera revisión (en la historia de la compañía) de benchmarks de performance del centro, introduciendo la Norma COPC-2000 PSIC como plataforma. En menos de dos años, Genesys Conferencing logró una mejora apabullante documentada en la calidad de servicio al cliente del centro de contacto, al mismo tiempo que se duplicaba el volumen manejado por el call center. Nos esforzamos por alcanzar una alta calidad en nuestros centros de contacto con el cliente, pero antes de contratar los servicios de COPC Inc, no teníamos manera de evaluar nuestra performance. Hemos mejorado notablemente nuestro servicio al cliente al utilizar la Norma COPC- 2000 PSIC, ayudando a llevar nuestro negocio un paso más adelante. Shelly Robertson, COO Genesys Conferencing El Tiempo Promedio de Manejo de Genesys Conferencing dsminuyó 24 % mientras se mantuvo el objetivo de nivel de Meses Reducir el tiempo promedio que un agente invierte en cada llamada mejora las métricas operativas que impulsan el resultado del negocio (bottom line).
Adoptar un proceso para mejorar la performance global Desde un primer momento, Genesys Conferencing se dio cuenta que la medición de la performance de servicio al cliente del centro de contactos era la prioridad número 1. Si bien muchos clientes de COPC Inc. establecen como objetivo alcanzar la certificación según la Norma COPC- 2000 PSIC, otros eligen integrar un sistema probado de medición a largo plazo. Genesys Conferencing dejó en claro que su interés era implementar mejoras en la performance a largo plazo, e invirtió más de un año de trabajo junto con los consultores de COPC Inc. para definir un conjunto integral de métricas a las que se pudieran hacer un seguimiento continuo para medir las mejoras en el proceso y los costos. A la fecha, Genesys Conferencing educa a cada uno de los miembros del equipo del centro de contactos en el seguimiento de los lineamientos de la Norma COPC-2000 PSIC. Desde la implementación de la Norma, la firma ha aumentado la calidad y consistencia a lo largo de 60 categorías, incluyendo tiempo promedio de manejo de transacciones, precisión y calidad global del servicio. Las transacciones del Call center por empleado full-time han aumentado en un 75%, mejorando notoriamente la eficiencia al mismo tiempo que se redujo el costo global por llamada. Resultados Genesys Conferencing Transacciones standard por FTE sobre 75% por 3 años Dado que los FTEs manejan más transacciones, las mejoras en la eficiencia operacional impactan directamente en el resultado del negocio (bottom line).
La Norma COPC-2000 PSIC ofrece beneficios probados de performance de centros de contacto Antes de seguir los lineamientos de la Norma COPC-2000 PSIC, los supervisores del call center no poseían un conocimiento profundo de los impulsores de la performance que necesitaban para monitorear y hacer el seguimiento de la calidad de servicio de sus equipos. La implementación de la Norma COPC-2000 PSIC estableció una plataforma integral desde la cual impulsar la performance y medir los resultados. Genesys Conferencing registra consistentes mejoras A los meses de haber implementado la Norma COPC-2000 PSIC, Genesys Conferencing fue capaz de efectivamente reducir costos al alcanzar mejoras a lo largo de todas sus operaciones, revolucionando la manera en que la compañía hace el seguimiento y gestión de la performance del centro de contactos. Los puntajes trimestrales de satisfacción de clientes mejoraron en un 13% La insatisfacción de clientes se minimizó hasta llegar por debajo del 1% La Puntualidad para el cierre de casos (dentro de las 24hs) alcanzó más del 99% La Puntualidad para el cierre de casos (dentro de los 5 días hábiles) mejoró de un 39% a un 98% La Tasa de Rotación anualizada se redujo en un 90% Nuestro desafío fué mejorar la performance del centro de contactos, manejando, simultáneamente, un constante aumento en el volumen de transacciones. COPC Inc. nos ayudó a entender y realmente medir la correlación positiva entre operaciones mas eficientes y la mejora en la satisfacción de clientes. Finalmente contamos con una excelente manera de hacer el seguimiento de nuestro progreso. Shelly Robertson, COO Genesys Conferencing El Comité de Normalización COPC En 1996, COPC Inc. y un grupo central de líderes servicio global, centros de contacto y BPO se juntaron para desarrollar la primera estructura de trabajo de la industria, para la Gestión de la Performance y Certificación de Proveedores de Servicios Integrales Clientes (PSICs). El Comité de Normalización COPC se reúne dos veces al año para revisar y modificar requisitos de performance a fines de reflejar la evolución de la industria. A la fecha, la Familia de Norma COPC ha evolucionado hasta convertirse en un grupo de estructuras de gestión de la performance para PSICs y Organizaciones de Gestión de Vendors (VMOs) manteniendo la mayor rigurosidad en un conjunto de mejores prácticas globales y métricas de alta performance para operaciones de servicio. Entre
sus clientes se incluyen: Accenture, American Express, Apple, BlueCross BlueShield, GM, Intel, LLBean, Microsoft, Motorola y TransWorks. COPC trabaja de cerca con el comité a fines de proporcionar los beneficios de la Familia de Normas COPC industria global de operaciones de servicios. Acerca de COPC Inc. Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) es la autoridad líder mundial en gestión de operaciones de la cadena de servicios, incluyendo la mejora de performance para los compradores y proveedores de servicios al cliente, centros de contacto con el cliente y operaciones de tercerización de procesos de negocios (BPO). Desde 1996, COPC Inc. ha ayudado a más de 1,000 organizaciones en 50 países a mejorar la atención al cliente, usando la Familia de Normas COPC, el primero y más completo conjunto de modelos de performance de gestión operativa para las operaciones de atención al cliente. Hoy en día, sigue siendo el único modelo de prácticas a nivel mundial, orientado a los resultados, para la industria, que simultáneamente aumenta tanto la satisfacción del cliente como la rentabilidad. Para más información, visite la página web www.copc.com. Acerca de Kenwin Kenwin es licenciataria exclusiva de COPC Intl. en América Latina y España. En dicha región es la única firma autorizada en prestar servicios y brindar capacitaciones basadas en la familia de Normas COPC Para más información, contáctese con nosotros a: copclt@kenwin.net copcbr@kenwin.net copcmx@kenwin.net copces@kenwin.net 1996 2010 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información confidencial y de propiedad de COPC Inc.