PONENCIA Título Modelo de Gestión del Conocimiento en la Biblioteca EPM Información de los autores Nombres y apellidos: Leandro Andrés Restrepo Vanegas Grado académico: Ingeniero Ambiental Cargo: Asistente Gestión del Conocimiento Correo electrónico: leandro.restrepo@epm.com.co Nombres y apellidos: Sergio Ivan Sierra Bedoya Grado académico: Estudiante de práctica de Ingeniería de sistemas Cargo: Practicante Institución: Biblioteca EPM Tema desarrollado Evaluación del activo Intangible en la biblioteca EPM. TIC herramienta fundamental para la gestión del conocimiento. Resumen El conocimiento como activo intangible, es el más útil de todos los recursos para una organización, ya que es fundamental para la toma estratégica de decisiones y para el crecimiento organizacional. En la biblioteca EPM no se cuenta en la actualidad con un sistema de administración estructurado del conocimiento, por lo que el proyecto básicamente pretende poder manejar dicho recurso, a través de estrategias que permitan integrar los procesos actuales con las Tecnologías de información y comunicaciones (TIC). Un alto porcentaje del personal de la biblioteca son estudiantes, lo que obliga a que exista una alta rotación de personal y por lo mismo a pesar de dársele continuidad a los procesos, se puede ver que se podrían optimizar en tiempo y recursos si existiera un manejo continuo y dinámico del conocimiento. A raíz de lo anterior, se hizo un pre-diagnóstico fundamentado a partir de una encuesta que permitió identificar el estado actual del activo intangible por parte de los empleados de la biblioteca. Con los resultados analizados se procederá a implementar el modelo propuesto para optimizar los procedimientos actuales y para integrar al personal al manejo del activo intangible. En la Un proyecto de enredo www.bibliotic.info contacto@bibliotic.info 1/6
actualidad se cuentan con excelentes herramientas informáticas de comunicación que facilitan la gestión del conocimiento, por eso se propone un modelo informático para la biblioteca EPM que podrá asegurar que no solo existirá una gestión de la información estructurada, sino que toda esa información se convertirá en conocimiento que estará a disposición para todo el personal. Texto extenso (longitud máxima 2500 palabras) JUSTIFICACIÓN Desde hace algún tiempo, las organizaciones se han venido dando cuenta de que sus activos físicos y financieros no tienen la capacidad de generar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo y han descubierto que los activos intangibles son los que aportan verdadero valor a las organizaciones. Estos activos son una serie de recursos que pertenecen a la organización, pero que no están valorados desde el punto de vista contable. También son activos intangibles las capacidades que se generan en la organización cuando los recursos empiezan a trabajar en grupo, mucha gente en lugar de capacidades habla de procesos, o rutinas organizativas. En definitiva un activo intangible es todo aquello que una organización utiliza para crear valor, pero que no contabiliza. Como organización dedicada a la gestión de la información y conocimiento, en la biblioteca EPM se ha reconocido la importancia de poder identificar y gestionar adecuadamente el recurso humano y estructural con que se cuenta, debido a que juegan un papel determinante a la hora de lograr una adecuada administración del conocimiento. Con base en lo anterior y enmarcados dentro del proyecto de Ingeniería del conocimiento, se ha determinado que es fundamental poder identificar el recurso o activo intangible de la biblioteca como insumo esencial y punto de partida para el adecuado diseño de un modelo de gestión del conocimiento teniendo en cuenta las necesidades, posibilidades y proyecciones de la biblioteca EPM. Con el ánimo de realizar una adecuada valoración de estos recursos y considerando que el aporte de cada uno de los funcionarios de la organización es vital para determinar el activo, se diseño una metodología que permite analizar el manejo de los intangibles en la biblioteca. Método utilizado El diagnostico del estado actual del activo intangible en Biblioteca EPM se realizó a través de una encuesta virtual, automática cuantitativa/cualitativa publicada en el briefing diario donde todos los funcionarios de la Biblioteca EPM tienen acceso. Cada una de las preguntas pretendía hacer visible el activo intangible como un recurso incontable. Se realizó una subdivisión de las preguntas de acuerdo al tipo de recurso que se pretendía utilizar. Existen dos tipos de recursos o capitales en los que se hace visible el activo intangible. Capital humano y capital estructural. Se pretende identificar el estado actual de la gestión del conocimiento a nivel persona como organizacional. Un proyecto de enredo www.bibliotic.info contacto@bibliotic.info 2/6
Discusión crítica de resultados Existe un proceso continuo de difusión de información referente a las actividades que cada uno realiza en la biblioteca. Este resultado es positivo e importante para una gestión del conocimiento. Sin embargo como recomendación inicial será fundamental que se documenten todas las reuniones a las cuales se hacer referencia con el ánimo de hacer más formal y organizado el proceso. Es importante especialmente en áreas menos especializadas como lo son suministro y logística que en lo posible todos los funcionarios tengan las capacidades para poder desarrollar las actividades de otros. Con esto no se pretende que no existan responsables específicos de procesos, sino que para ampliar el conocimiento que cada uno posee en determinada área se realicen pruebas pilotos de rotación de actividades. Como lo muestra el resultado, la gran mayoría de los funcionarios ha tenido que ejercer funciones ajenas a su puesto en algún momento. Nuevamente es un resultado muy positivo para la gestión del conocimiento. Un alto porcentaje de funcionarios de la biblioteca ocasionalmente ha tenido que realizar las actividades de otros. En realidad, la periodicidad en la rotación de actividades deberá depender principalmente del flujo entrante de personal y de nuevos procesos, técnicas, programas, herramientas etc. Por ejemplo, si la biblioteca accede a una nueva base de datos se deberá capacitar a todo el personal, no solo a quienes tendrán un acceso continuo a ella. Igualmente como estrategia se puede hacer rotación de personal de forma que todos tengan la oportunidad de trabajar con la base de datos y así dominar el conocimiento. De otra parte si existe un ingreso continuo de nuevos trabajadores, también podría ser un indicador para realizar rotación de personal, muchas veces existen habilidades o conocimientos que poseen ciertas personas y no son identificados, permitiéndoles ocupar diversos puestos es una excelente manera para hacer visibles dichas habilidades. La mayoría de los funcionarios han tenido los conocimientos necesarios para cumplir con sus actividades. Sin embargo, aún existe un importante porcentaje que se ha visto en problemas, esa situación podría ser causal de un entorpecimiento en la continuidad de los procesos; por lo anterior se recomienda identificar los roles afectados y elaborar políticas para minimizar esa cifra. Las actividades para compartir información y conocimientos son muy poco formales y no son registradas. Cada jefe dentro de su área debería de hacer reuniones para socializar los informes mensuales con su grupo de trabajo. No existen medios formales para transmitir información. O si existen no se conocen, algunos eventos como conferencias o foros deberían de ser vistos como oportunidades para mejorar los procesos, involucrando a todo el personal; sin embargo, no significa que todos tengan que asistir a estos programas, sino que debe haber una comunicación efectiva y física para lograr que los cocimientos adquiridos sean difundidos y aplicados. Es normal que no existan registros que sustenten los momentos en los que se ha tenido que ayudar a alguien a resolver un problema; sin embargo, si se pretende empezar a gestionar el conocimiento se deberán documentar todos los sucesos que lo involucren por más mínimos que sean. Y a la hora de resolver problemas es que más se pueden apreciar conocimientos, así como compartir información. Igualmente documentando las lecciones Un proyecto de enredo www.bibliotic.info contacto@bibliotic.info 3/6
aprendidas también se puede optimizar en tiempo y recursos, debido a que si se presenta nuevamente el problema, simplemente se debería de dirigir a un formato o plan para resolverlo. La biblioteca en la actualidad le está apostando a la innovación. Innovar no tiene que ser necesariamente un aspecto que involucre grandes esfuerzos, la innovación se puede y debe dar en todo momento y en todos los procesos. Es muy positivo que un alto porcentaje de los funcionarios considera que en la biblioteca se generan regularmente nuevas ideas. Algunas estrategias como un buzón de ideas (sugerencias) ayudaría a que el proceso sea más efectivo. Los cambios hacen parte del mejoramiento, pero deben de estar sustentados por una necesidad que normalmente puede ser visible no solo desde el área administrativa sino desde la operativa o en este caso de servicio o suministro. Un cambio por más mínimo que sea puede convertirse en una oportunidad o en una amenaza si no se sabe comunicar, por eso es muy importante que los cambios sean vistos siempre como oportunidades y sean transmitidos de la misma forma. Uno de los problemas que más puede afectar a una organización es cuando no se hace una comunicación oportuna de un cambio. En la biblioteca EPM la mayoría de las veces los funcionarios conocen de un cambio antes de que sea institucionalizado, lo cual es positivo. La sugerencia nuevamente es que los procesos de comunicación sean efectivos y desde la dirección, sin permitir que se generen comunicaciones no efectivas o alteradas Las capacitaciones y talleres son una de las bases del conocimiento. Muchas veces es importante aprovechar el mismo recurso humano con que cuenta la biblioteca para la realización de dichos programas. Como lo demuestra esta pregunta en la actualidad existe un buen proceso educativo y de entrenamiento para el personal de la biblioteca. Cada funcionario en el momento de dejar la biblioteca no solo debería de capacitar a quien vaya a ocupar su cargo, sino que además debería de actualizar un manual del proceso en el que se especifiquen todas las actividades, las recomendaciones y las técnicas. No se cuentan con las tecnologías de información y comunicación necesarias para compartir conocimiento efectivamente con los demás. Es fundamental que el manejo de la información, como parte del conocimiento sea estructurado. El uso de medios de comunicación interna usando la WEB es muy efectivo, por ello se recomienda que se logre montar una red interna (intranet) a la que tengan acceso todos los funcionarios de la biblioteca con información relacionada con el conocimiento. Es muy importante mirar detalladamente que tan efectivo es la difusión de información, que tan útil y si en realidad si llega a los lugares adecuados. El solo hecho de manejar diversas áreas dentro de la biblioteca puede algunas veces obstaculizar los procesos. La información y el conocimiento puede fluir dentro de un área específica; no obstante como organización, el manejo del conocimiento debe ser transversal a todas las áreas de la biblioteca. Anteriormente se sugirió que dentro de cada área es importante que exista una estrategia para almacenar, distribuir y manejar el conocimiento. Se sabe que en la actualidad se cuenta con la red interna de la biblioteca (temporal) para hacer esto, pero como se ha sugerido todo el tiempo debe ser más formal y estar más al alcance de todos. Igualmente Un proyecto de enredo www.bibliotic.info contacto@bibliotic.info 4/6
a un nivel más amplio debe haber alguien que maneje el conocimiento en toda la biblioteca, alimentado por la información suministrada por cada área. Lo anterior sugiere la creación de un área de gestión del conocimiento. Se pretendía identificar si se cuenta con herramientas como listado de expertos (en las temáticas de la biblioteca, por ejemplo), proyectos que se han realizado desde la biblioteca, un listado de habilidades del personal, un listado con las profesiones y datos de cada persona vinculada a la biblioteca, el mismo listado con los pasos a la hora de resolver problemas, información de fácil acceso con las últimas publicaciones que se han adquirido, etc. En realidad no existe conocimiento de que se cuente con estos inventarios, lo que es preocupante. Una de las tareas más importantes para la biblioteca será empezar a detectar conocimientos no solo de quienes hacen parte de la organización sino de quienes desde el exterior pueden contribuir a alcanzar las metas y la misión de la biblioteca; registrar y hacer oficial esta información y sobre todo divulgarla, hacerla pública y visible para todo el personal. La mayoría de las personas no logramos tener una visión global de las situaciones, especialmente cuando se está en una empresa como esta que genera grandes afectos, por eso nuestros aportes son normalmente creados a partir de lo que sucede internamente, y solemos olvidarnos de lo externo. Es por eso que para mejorar en los procesos es fundamental contar con una evaluación externa. Se sabe por ejemplo lo positivo de la evaluación hecha por INNOTEGIA que se espera pueda ayudar a mejorar los procesos, lo realmente destacable es que un alto porcentaje conoce de estas evaluaciones externas según el resultado de la encuesta. Conclusiones Se logro a satisfacción el objetivo de la actividad del proyecto ingeniería del conocimiento, estos resultados son el punto de partida para la creación de los roles y el modelo de gestión del conocimiento interno en Biblioteca EPM. El conocimiento es el recurso más importante de la biblioteca y en términos generales esta apreciación es muy bien sabida por gran parte del personal. Sin embargo, en la actualidad existen falencias en cuanto a la estructuración y manejo del mismo, de allí la importancia de este ejercicio. Se espera que una vez montado el diseño de gestión del conocimiento se puedan aportar estrategias que permitan lograr una estructuración, administración y manejo del conocimiento (ingeniería). La mayoría de las respuestas muestras oportunidades de mejora para la biblioteca. A pesar de que los resultados en general son muy positivos deben de realizarse actividades encaminadas a minimizar al máximo las respuestas negativas. De igual forma debe considerarse que una encuesta es una muestra general de comportamientos, pero tiene imprecisiones, es por eso que como recomendación se espera que cada jefe dentro de su área analice más detalladamente cada una de las preguntas descritas previamente con su personal. El recurso intangible está compuesto por información, aprendizaje y conocimiento. La biblioteca deberá entonces enfocar sus actividades hacia el manejo adecuado de la información, fomentación del aprendizaje y transmisión el conocimiento. Un proyecto de enredo www.bibliotic.info contacto@bibliotic.info 5/6
Referencias PÉREZ, S.; MONTES, J. M.; VÁZQUEZ, C. J. (2004). «Managing knowledge: the link between culture and organizational learning». Journal of Knowledge Management. Vol. 8, núm 6, p. 93-104. QUINN, J. B.; ANDERSON, P.; FINKELSTEIN, S. (2003). «La gestión del intelecto professional: sacar el máximo de los mejores». Gestión del conocimiento. Harvard Business Review. Bilbao: Ediciones Deusto, p. 203-230. MARSAL, M.; MOLINA, J. L. (2002). La gestión del conocimiento en las organizaciones. Colección de Negocios, Empresa y Economía. Libros en red. NONAKA, I.; TAKEUCHI, H. (1999). La organización creadora de conocimiento. México: Oxford University Press. Un proyecto de enredo www.bibliotic.info contacto@bibliotic.info 6/6