PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HA DE REGIR EL CONTRATO DE Servicio de Alojamiento del Portal de la UNED El presente contrato se encuentra incluido en la Operación Servicio integral de atención técnica a la Comunidad universitaria que se desarrollará durante los ejercicios comprendidos entre 2009 2013, aprobada por Resolución rectoral de fecha 28 de julio de 2008, dentro del Programa Operativo de Economía basada en el Conocimiento 2007-2013 cofinanciado por el fondo FEDER en el que la UNED participa en el eje 1, Tema prioritario 13, Servicios y aplicaciones para el ciudadano. 1
Í N D I C E 1 DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO...3 1.1. OBJETO DEL CONTRATO Y DESCRIPCIÓN PROYECTO...3 Proyecto de Migración y Servicio de Alojamiento... 4 Servicios Básicos... 8 Conectividad... 10 Equipo de Trabajo... 12 2 TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA...14 3 PLAZOS...15 4 CALIDAD...16 2
1 Descripción General del Servicio 1.1. OBJETO DEL CONTRATO Y DESCRIPCIÓN PROYECTO El objeto del presente pliego es contratar un servicio de housing de los servidores del Portal de la UNED, infraestructura de comunicaciones y servicios de soporte asociado. Los servidores e infraestructura de comunicaciones de la UNED soportan las aplicaciones de la Universidad, y en particular, el Portal de la UNED, que da servicio a empleados, estudiantes y centros asociados. Este servicio está implantado sobre tecnología PORTAL ORACLE. El volumen de páginas servidas varía con las diferentes épocas del año, con una media aproximada de más de 5 Millones de páginas al mes. El número de usuarios con autenticación para entrar en el web asciende a unos 230.000, aproximadamente. El volumen es elevado, especialmente en los periodos de matrícula y exámenes. Las soluciones presentadas deberán dar respuesta a estas necesidades, a la vez que incluyan soluciones de elevada disponibilidad, y como punto fundamental, no deben suponer impacto de ningún tipo en la prestación del servicio de Portal de la UNED. El proyecto consta de cuatro partes diferenciadas: o Proyecto de Migración: Deberá contemplar todos los pasos para la migración de la infraestructura. Debiendo garantizarse por el licitador la no parada de ningún servicio prestado actualmente por la UNED. o El housing propiamente dicho, que incluye todas las condiciones para dar el servicio, en particular, sistema eléctrico, infraestructura electrónica, sala, refrigeración, etc y alojamiento. Estará incluido dentro del precio del servicio todos los costes en que se pudieran incurrir para la prestación del mismo (comunicaciones, potencia eléctrica consumida, etc). (En el ANEXO I se detalla inventario de los elementos a alojar) 3
o El sistema de red, que incluye dos conexiones a la red principal de la UNED (Al CPD de la Uned y a otro punto secundario), y la conexión de red al exterior, como segunda conexión (segundo proveedor de la UNED). o Operación y Monitorización como responsable de la gestión in situ de los sistemas, y administración de las comunicaciones. El servicio debe tener una disponibilidad de 24 x 7. En el presente pliego se define las características la arquitectura de las máquinas, las condiciones de servicio, las condiciones de la red y el grupo de soporte. Se valorará la aportación de certificaciones de calidad basados en la serie de Normas Internacionales ISO 9001, así como las certificaciones ISO 14001, ISO 17001 e ISO 20000, con un enfoque orientado a la satisfacción del cliente. Proyecto de Migración y Servicio de Alojamiento Los sistemas, objetos del presente pliego de prescripciones técnicas, se encuentran actualmente alojados en dependencias situadas en el término municipal de Alcobendas (Madrid). El alcance del contrato, objeto de este pliego, comprende el servicio integral de alojamiento de la infraestructura, comprendiendo los servicios básicos, configuración, puesta en servicio y explotación de todos los elementos constituyentes del servicio del PORTAL UNED incluida la plataforma de gestión, hasta garantizar su plena operatividad, de acuerdo con las condiciones indicadas en el presente Pliego, y durante todo su período de vigencia. Los servidores, licencias software, etc., serán provistas por la UNED. El adjudicatario será responsable del traslado de máquinas y configuración de toda la infraestructura, garantizando la continuidad del servicio en todo momento. La migración al CPD de la empresa adjudicataria se deberá realizar por ésta sin pérdida del servicio y en un tiempo máximo de 30 días. 4
Los servicios solicitados incluyen también la gestión y mantenimiento de las infraestructuras ofertadas, incluyendo la electrónica necesaria, los enlaces instalados y la gestión y mantenimiento de los equipos necesarios durante el período de explotación de las infraestructuras ofertadas. El adjudicatario deberá incluir igualmente la formación específica a la UNED en la solución ofertada. El alcance mínimo del proyecto de migración contemplará los siguientes aspectos: Proyecto de Migración o Paso 1: Planificación o Paso 2: Preparación de un inventario exhaustivo o Paso 3: Diseño detallado de la nueva instalación o Paso 4: Plan de Secuencia de Traslado o Paso 5: Realización del Traslado o Control y Seguimiento: Actividades de control y seguimiento necesarias para la realización del traslado, sin parada de servicios. Documentación, etc. Se valorará expresamente aquellos proyectos de migración que garanticen que no impactan en el servicio que la UNED presta a sus usuarios. Debiendo el licitador identificar qué grado de impacto prevén en los servicios que presta la UNED, entendiendo que se debe garantizar que no existirán paradas de ningún servicio. Para ello el proveedor deberá diseñar un proyecto de migración, y aportar temporalmente la infraestructura necesaria que permita a la UNED prestar sus servicios sin parada de los mismos. El alcance del servicio de alojamiento contemplará los siguientes aspectos: o El CPD deberá encontrarse ubicado en un recinto de alta seguridad con seguridad perimetral, control de accesos al recinto vigilado, ronda de vigilantes, cámaras de seguridad motorizadas, etc.. Se precisará un recinto de al menos 26 metros cuadrados y con capacidad suficiente para albergar al menos los 11 racks actuales. 5
o El adjudicatario disponer de al menos espacio para un posible crecimiento del 10% en housing. o El Centro de Alojamiento debe disponer de una infraestructura de alta disponibilidad tanto en elementos físicos, eléctricos y comunicaciones. o Se valorarán las condiciones del alojamiento en cuanto a: Seguridad y Control de Accesos, Electricidad, Protección contra incendios y Aire Acondicionado, Temperatura en la Sala y Detección de humedad en salas. Toda esta información se explotará por parte del adjudicatario en tiempo real e histórico mediante un software gráfico. De cada sistema se gestionarán y tomarán los datos y alarmas para su posterior procesado. La UNED podrá pedir un informe de los parámetros de funcionamiento de la sala y control de cumplimiento de los diferentes ANS (acuerdos de nivel de servicio). o La potencia eléctrica inicial en la sala donde estarán alojados los equipos de la UNED será como mínimo de 800 W/m2. o El edificio sea de tipo bunker, diseñado para soportar desastres naturales, así como otros incidentes intencionados o fortuitos. o La prestación del servicio debe garantizar que las máquinas operen de acuerdo con sus especificaciones. o Proveer del personal de seguridad y aquellos mecanismos (monitorización proactiva, metodologías, auditorias, ) que garanticen la calidad y continuidad del servicio o Disponer de cámara ignífuga en el propio centro para la custodia de medios magnéticos. o Disponibilidad de balanceadores, que permitan conexiones ágiles y rápidas al PORTAL UNED. 6
o Soporte técnico de incidencias del entorno (en 24x7), incluyendo copias de seguridad y sistemas de seguridad/firewall en alta disponibilidad. o Servicio de back-up y almacenamiento: procedimientos de backup y restore : el sistema de back-up no deberá perjudicar al rendimiento general del sistema. o Mantenimiento 24 horas de los sistemas, durante el tiempo de contrato. El adjudicatario será el responsable de identificar de forma proactiva la causa de la caída (hardware, software, componente,..) y su resolución a primer nivel, o de distribuirla en el caso de tratarse de segundo nivel, aplicaciones determinadas, cuyo soporte correrá a cargo del personal técnico de la UNED, o de otras características (hardware, comunicaciones etc.), en cuyo caso se pondrá en contacto con el responsable descrito en los procedimientos de trabajo. Las ofertas incluirán descripción detallada de todos los aspectos técnicos requeridos en el presente Pliego de Prescripciones, además de otros aspectos que se consideren necesarios. Las licencias de Software requeridas, en lo que se refiere a S.O y Oracle, serán proporcionadas por la U.N.E.D. El espacio en almacenamiento mínimo debe ser de 20 TB. (a efectos de back up, los discos en sí serán provistos por la UNED). La gestión y administración de las aplicaciones que corran sobre dichos sistemas, serán realizadas por personal propio de la U.N.E.D. El Centro de CPD, debe disponer de un espacio técnico acondicionado que cumpla las mejores condiciones posibles en cuanto a diseño y características. Debiendo cumplir los siguientes puntos: o El CPD deberá estar ubicado en la provincia de Madrid. 7
o Las instalaciones deben disponer de: Recepción, control de accesos al edificio y sistema de vigilancia por circuito cerrado de televisión (CCTV), con video grabación. Accesos seguros e independientes a las instalaciones, sala 24x7 mediante lector de tarjetas, de proximidad o similar, con rutas preprogramadas en tarjeta. Y servicio de seguridad 24x7. o El adjudicatario mantendrá un registro de las personas que acceden a las salas, de entrada y salida de material. Debiendo, si así lo solicita la UNED, facilitar en un plazo no superior a 24 horas registro de lo anterior. Servicios Básicos Suministro eléctrico El CPD deberá disponer de al menos dos acometidas independientes para los servicios de alimentación eléctrica y de central de energía propia. Asimismo debe disponer de Alimentación Ininterrumpida (SAIs), y protegida mediante grupos electrógenos redundantes en n+1 de conmutación automática. La autonomía de los grupos electrógenos tiene que ser ilimitada. Debe disponer de un servicio de Control y Monitorización de las condiciones de servicio, garantizando un nivel de servicio mínimo de conformidad con el acuerdo de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA ) mínimo establecido para el suministro de energía eléctrica, que se detalla en el siguiente cuadro: Parámetros Generales del SLA Suministro de energía eléctrica segura Niveles de Servicio 99,999% Climatización El adjudicatario deberá garantizar: 8
Redundancia en enfriadoras, distribución de agua y climatizadoras de sala. Control y Monitorización de condiciones ambientales, garantizando un nivel de servicio mínimo de conformidad con el SLA mínimo para las condiciones ambientales, que se detalla en el siguiente cuadro: Parámetros Generales del SLA (Condiciones ambientales) Niveles de Servicio Temperatura (22º C +/- 5º C) 99,92% Temperatura (22ºC +/- 8ºC) 99,99% Humedad (20% a 70%) 99,92% Protección contra incendios El sistema de detección de incendios deberá constar de múltiples detectores, situados en techo y suelo de la sala. El sistema de extinción automático se basará en la inundación total de la sala mediante gas inerte. Sistema de Gestión y Control El adjudicatario deberá contar con un sistema de gestión y control integrado de las instalaciones del edificio. A través de este sistema, se controlará y gestionarán los sistemas que se indican a continuación: Seguridad y control de accesos Electricidad Media Tensión Electricidad Baja Tensión Transformadores UPS s Grupos Electrógenos Protección contra incendios (detección y extinción) Aire acondicionado y temperatura en la sala Detección de humedad en salas 9
Toda la información se explotará por parte del adjudicatario en tiempo real. El adjudicatario remitirá un informe mensual de los parámetros de funcionamiento de la sala y control del cumplimiento de los SLAs. El adjudicatario deberá ser capaz de integrar su sistema de monitorización con el de la UNED (Solarwins). Cableado externo La sala deberá estar precableada con: Fibra óptica, Cable coaxial (FLEX5), y UTP CAT6 mejorada hacia una sala de interconexión con múltiples operadores, para facilitar la activación de nuevos circuitos necesarios para los sistemas, sin corte de servicio. Dotación de bastidores y cableado interno El adjudicatario deberá proporcionar los bastidores necesarios para albergar toda la infraestructura hardware requerida. Conectividad La sede central de la UNED constituida por su Rectorado, CTU (Centro Tecnológico de la UNED) y Facultades, situados en distintos lugares del área metropolitana de Madrid, ya dispone de una red de comunicaciones de alta velocidad. Además, dicha red incluye a todos los centros distribuidos por España, y dos conexiones Internet al exterior: una a través de RedIris y otra conexión con un segundo proveedor (Telefónica). El adjudicatario deberá proveer una línea de 1Gbps entre la UNED y el nodo de RedIris alojado en C/Valgrande 6, Alcobendas 10
Se deberán proporcionar los siguientes servicios de conectividad: Conectividad entre Nodo Central U.N.E.D. Bravo Murillo y CPD (Conexión Principal) de un 1 Gb Conectividad entre Nodo Central U.N.E.D. Juan del Rosal y CPD (Conexión de backup) de 100 Mbps Conectividad Internet de al menos 25 Mbps (burstable a 100 Mbps) El nivel de servicio de las conexiones debe garantizar al menos un 99,99% de disponibilidad. El adjudicatario deberá incluir en su oferta un Acuerdo de Nivel de Servicio que incluya garantías sobre la Entrega del Servicio, Tiempos de Retardo, Pérdidas de Paquetes, Disponibilidad del Servicio, Resolución de Incidencias y Alimentación. La seguridad del servicio quedará garantizada mediante una administración y gestión remota ininterrumpida de la conexión y los equipos de comunicaciones, 24 horas x 365 días. Deberá proporcionarse también un soporte telefónico 24x7. Se valorará el entorno multioperador con presencia mínima acreditada de 10 operadores La empresa proveedora de los servicios dispondrá de sala de interconexión (Panel de Parcheo) donde están concentradas las terminaciones de red de todos los operadores. Comunicaciones del edificio: al objeto de evitar punto único de fallo por rotura física, el edificio que aloje la plataforma dispondrá al menos de dos acometidas independientes y separadas para los servicios de cableado de Operadores de Comunicaciones. 11
Equipo de Trabajo El proveedor del servicio, deberá contar con Operadores cualificados y con Técnicos de Sistemas especialistas para asesorar a U.N.E.D. durante la prestación del Servicio. En el desarrollo de las pruebas, proporcionará soporte técnico y operativo, en las distintas áreas de comunicaciones y sistemas. El proveedor nombrará un coordinador cuya misión será: Ser punto de contacto con U.N.E.D. para planificación de pruebas, logística, procedimientos operativos, prestación del servicio Preparar el entorno informático con la configuración contratada. Coordinación de la asistencia técnica y operativa Operación Para el equipo de interlocución se dispondrá de un teléfono con disponibilidad 7x24. Además contará con un servicio de manos remotas, presencial en el CPD en horario 7x24 con tiempo de respuesta inferior a 15 minutos y actuación in situ. Se valorarán tiempos menores de respuesta. El acceso al centro de atención a usuarios podrá realizarse telefónicamente, vía fax, vía mail y vía web mediante cualquier ordenador conectado a Internet, sin requisitos previos de instalación de ningún software específico. 12
El centro de CPD debe contar con un equipo cualificado en la operación de sistemas, para que U.N.E.D. o en quien U.N.E.D., delegue pueda disponer a cualquier hora de personal técnico especializado para resolver cualquier incidencia que surgiera en su plataforma. Además, el personal deberá estar cualificado para la manipulación del hardware de comunicaciones y sistemas objeto del presente pliego. El ofertante deberá describir las distintas operaciones y actividades que se realizarán para cada uno de los componentes que conforman la plataforma así como los SLAs asociados a cada servicio. Para analizar el grado de cumplimiento de los distintos servicios ofrecidos, se debería desarrollar un modelo conforme a ITIL. 13
2 Transferencia Tecnológica Durante el periodo de duración del contrato el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por la U.N.E.D. a tales efectos, toda la información y documentación que estas soliciten para disponer de un pleno conocimiento técnico de la configuración y explotación de la red. 14
3 PLAZOS El presente contrato tendrá dos partes claramente diferenciadas: la migración y el servicio continuado. El plazo máximo para el proyecto de migración se establece en un mes a contar desde la firma del contrato (fecha estimada julio de 2011). El servicio de alojamiento, propiamente dicho, comenzará una vez finalizado el proyecto de migración. Dada la criticidad del servicio, se valorará cada uno de los días de reducción del plazo de migración, hasta un máximo de 10 días. 15
4 CALIDAD El servicio dispondrá de un Plan de Calidad que recogerá los procedimientos y actividades previstas para el control y mejora continua, así como de los indicadores que permitan evaluar el resultado de funcionamiento. Al objeto de justificar la conformidad del licitador con las normas de garantía de calidad de que disponga, se aportarán los certificados de garantía de calidad basados en la serie de normas internacionales ISO9001 para actividades de externalización y de outsorcing integral, además se valorará que el licitador aportase las certificaciones siguientes: ISO 14001 ISO 27001 ISO 20000 Madrid a 31 de marzo de 2011 EL RECTOR: P.D. Resolución 20/07/2009 (BOE 03/08/2009) LA VICERRECTORA DE TECNOLOGÍA Fdo.: Covadonga Rodrigo San Juan 16
ANEXO I (Inventario) Detalle de los equipos que se deben alojar, monitorizar y administrar en 24x7 dentro del alcance del pliego: Balanceador Producción FrontEnd1 Balanceador Producción FrontEnd2 Balanceador Preproducción FrontEnd FW Producción Frontend1 FW Producción Frontend2 FW Preproducción Frontend1 FW Monitorización Solarwinds FW Producción Backend1 FW Producción Backend2 FW Preproducción Backend Switch Producción1 Switch Producción2 Switch Producción3 Switch Producción4 Switch Preproducción Switch BGP Switch OSPF1 Switch OSPF2 Switch Gestión Producción1 Switch Gestión Producción2 Switch Gestión Preproducción Nortel AS 2424-SSL Nortel AS 2424-SSL Nortel AS 2424-SSL FortiGate FG-620B FortiGate FG-620B FortiGate FG-200A-BDL FortiGate FG-200A-BDL StoneGate SG-1100 StoneGate SG-1100 StoneGate FW-1030 Cisco WS-C3750E-48TD Cisco WS-C3750E-48TD Cisco WS-C3750E-48TD Cisco WS-C3750E-48TD Cisco WS-C3750E-48TD Cisco WS-C3560-24TS Cisco WS-C3560G-48TS Cisco WS-C3560G-48TS Cisco WS-C2960G-48TC-L Cisco WS-C2960G-48TC-L Cisco WS-C2960G-48TC-L Detalle de los equipos que se deben alojar, monitorizar en 24x7 y hacer backup dentro del alcance del pliego (son administrados por la UNED): Portal producción: 12 HP Proliant DL360G5. 2 HP Integrity rx3600 (oasrac) Cabina de discos EMC Clariion CX4-240 con 4 DAE de discos. 2 Switch de fibra EMC (Brocade) DS200 Portal preproducción: 2 Intel Itanium 4 HP Proliant DL360G5. 17
Cabina de discos infortrend. Clariion CX-320 con 2 bandejas de disco. SPSS: 1xProLiant DL580 G5 2xProLiant DL360 G5 Novascale: 1 Rack con 2xNovascale 5085 Server 2-Socket 1xFDA2500 Superdome: Superdome sd16b, con 4 celdas que cada una contiene 4 Procesadores Intel Itanium 2 dual core a 1.6Ghz 64GB de memoria. 2 Tarjetas FC de 4Gb/s 2 Tarjetas de Red de doble puerto 10/100/1000 Tarjeta SCSI con conexión a CD/DVD externo (rack anexo). Tarjeta SCSI doble con conexión a dos bandejas de discos con los discos de arranque (RAID1+Spare) (rack anexo). Tarjeta ilo de gestión remota con salida VGA y USB. Clariion CX4-480 con 5 bandejas de discos, y 2 switch de fibra EMC (brocade), DS300 a un lado, y al otro, 8 bandejas de discos, con los discos de arranque, y las unidades de dvd. Cursos Virtuales: 3x Cisco 3560G 1x Cisco 3560 5x Proliant DL380 G5 1x Proliant DL380 G3 1x Proliant DL580 G4 3x Proliant DL360 G5 10x Proliant DL360 G6 1x EVA 8100 2C2D 1x HP rx7640 Itanium 1x Bull Novascale 5085 1x Bull Novascale PAP P4SC8 1x Proliant DL380 G3 1x Proliant DL580 G4 18
ANEXO II 19