Omar Ghadban Pou Consultor BPM Abril, 2012
Índice
Términos, acrónimos, conceptos, Ambigüedad. BPM vs BPM vs BPM Business Performance Management: Gestión del rendimiento. Business Process Modeling: Modelado de procesos de negocio. Business Process Management: Gestión de procesos de negocio. BPM vs BPMS BPM es la disciplina empresarial. BPMS (Business Process Management System) es el sistema software específico que nos lo permite. BRM, BPA, BPR, SOA... Motor de reglas, Análisis de procesos de negocio, Reingeniería de procesos, Arquitectura orientada a servicios... Qué es un proceso de negocio? Tota aquella secuencia de pasos que tienen lugar en el tiempo dentro de la organización con el fin de llegar a un objetivo concreto dado un estímulo inicial. Incluye a todas aquellas personas, documentos y tareas involucradas. t 4
Términos, acrónimos, conceptos, Visión Clásica Departamental Verticalizada Problemas 5
Términos, acrónimos, conceptos, Visión por procesos Transversal Controlamos actividades BPM Beneficios Monitorizamos actividades, haciendo su seguimiento de forma independiente de la ubicación departamental del elemento que resulte involucrado. Eliminamos barreras de comunicación. Agilizamos y controlamos los flujos de información. Evitamos la aparición de duplicados en los datos. Integramos los datos generados y consumidos por las actividades durante su realización. Situamos dónde estamos. 6
Términos, acrónimos, conceptos, 7
Términos, acrónimos, conceptos, Hacia dónde queremos ir? Toma de decisiones Necesidad de información precisa y objetiva de donde extraer conocimiento. Importante: Datos Información El BPM integra y aporta el valor que requerimos para nuestros datos. Obtenemos información. Sólo a partir de ésta podemos obtener conocimiento. Conocimiento Toma de decisiones. Información Datos + Metadatos Datos con valor. Datos Generadas y consumidas en nuestro día a día. 8
Términos, acrónimos, conceptos, 9
Términos, acrónimos, conceptos, En resumen... Ofrecemos una nueva visión, eliminando barreras. Integramos y aportamos valor a los datos generados y consumidos. Permitimos la circulación de flujos de información y que éstos lleguen a buen puerto. Situamos dónde estamos. Ganamos capacidad para definir hacia dónde queremos ir. Dotamos a nuestras actividades de carácter. 10
Transversalidad Visión por procesos - BPMS Departamentos con estructura y sistemas de información verticalizados. Comunicación bidireccional del proceso con cada uno de los elementos que resulten involucrados en el mismo. Independencia de su ubicación. Integración del conjunto. BPM módulo módulo 12
Transversalidad Visión por procesos - BPMS Aportamos una capa de transparencia. La persona interactúa con el proceso, no con las diversas transacciones que intervienen en él. Optimizamos los recursos empleados para cada una de las tareas, y en consecuencia del conjunto. BPM mòdulo mòdulo 13
Transversalidad En resumen... Un BPMS no sustituye, sino que nos ayuda a integrar el conjunto. Comunicación bidireccional: desde el proceso y hacia el proceso. Generamos una capa de transparencia con la cual interactuar. Automatizamos y controlamos la comunicación interdepartamental, y entre sistemas, para la atención de una determinada actividad. Resultados. Disminución del tiempo total empleado en la realización de la actividad. Capacidad de atención de un mayor volumen de dichas actividades. Disminución del tiempo de participación en cada una de les tareas concretas de la actividad. Aumento de la capacidad de atención de un mayor volumen de éstas o otras tareas. Posibilitamos especialización. 14
I ahora qué? Cambio. Es realmente necesario? No es preciso reinventar la rueda. Si una cosa funciona... Idea: Autoanálisis Analizamos nuestro propio funcionamiento con espíritu crítico. Carencias, debilidades, fortalezas... Cómo lo hacemos? Cómo deberíamos? Cómo querríamos? Para cada uno de los procesos identificados: Valoración Planteamiento de una simple mejora del proceso si consideramos que el funcionamiento ya es optimo. Reingeniería del proceso si detectamos la necesidad de replantearlo desde 0. Un objetivo: Ser más eficientes. No basta con ser eficaces, es preciso ir un paso más allá. Queremos llegar a nuestro objetivo y optimizando los recursos empleados. 16
I ahora qué? En resumen... El autoconocimiento es la base sobre la que debemos edificar nuestro propio funcionamiento. Un objetivo definido: maximizar nuestra eficiencia. Un resultado: obtención de la dirección para conseguirlo. 17
Un organismo vivo Ciclo de vida - Situación ideal Correspondencia entre una actividad y su representación en el mundo de los sistemas de información. Facilidad para el mantenimiento y adaptación a cambios de la misma a lo largo del tiempo. Conseguimos un efecto espejo. Mundo real A A A t A A A Mundo de los Sistemas de Información 19
Un organismo vivo Ciclo de vida - Situación real Punto de partida: correspondencia inicial entre la actividad y su representación en el mundo de los sistemas de información. Adaptación al cambio costosa. Entramos en un punto de no retorno. Gap entre la implementación del cambio/tiempo cada vez mayor. Rompemos el efecto espejo. Horizonte: modificaciones insostenibles. Debemos empezar de nuevo. Món Mundo real real A A A A t A A A Mundo de los Sistemas de Información 20
Un organismo vivo En resumen... Una buena gestión BPM nos va a permitir acercarnos a la situación ideal, donde se produce el efecto espejo. Ganancias. Adaptabilidad. Cambios plasmados y puestos en práctica de forma no traumática. Evitamos la entrada en un punto de no retorno. Evitamos la insostenibilidad de la solución a medio/largo plazo. Esquivamos la obligatoriedad de empezar desde 0. Avanzamos de la mano de la realidad. El organismo está vivo. 21
Ámbitos de uso: algunos ejemplos Éxito Salud Banca Seguros Indústria Administración pública Comunicación Sector del automóvil Construcción Experiencia de un líder: Ultimus Tecnitek recomienda 23
Éxito Casos de éxito (I) AXA, Turquía Contexto: Compañía aseguradora puntera a nivel mundial. 675 trabajadores / > 1.600 agencias (online) 1.5 Millones de clientes Procesos automatizados: Reclamaciones de clientes Evaluación del riesgo Generación de alertas (post-evaluación del riesgo) Tramitación de solicitudes de proyectos de IT Beneficios obtenidos Mejora en el servicio al cliente. Reducción de los tiempos de ciclo. Aumento de la transparencia, el detalle en las operaciones y la rentabilidad. Experiencia de un líder: Ultimus Tecnitek recomienda 24
Éxito Casos de éxito (II) Barclays, Portugal Contexto: Entidad financiera puntera a nivel mundial. 260 agencias repartidas por el territorio portugués > 400.000 tarjetas de crédito emitidas Procesos automatizados: Tramitación de tarjetas de crédito Beneficios obtenidos Reducción del tiempo de ciclo en un 75%. Mejora de la calidad del proceso. Aumento de la satisfacción del cliente. Experiencia de un líder: Ultimus Tecnitek recomienda 25
Éxito Casos de éxito (III) IF, Letonia Contexto: Compañía de seguros líder en los mercados nórdico y báltico. 6.400 trabajadores 3.6 Millones de clientes Procesos automatizados: Siniestros de auto Beneficios obtenidos Reducción del tiempo de atención de un siniestro de autos de 10 días a 15 horas. Reducción del trabajo manual de los empleados de IF en el proceso de tramitación de siniestros de auto. En consecuencia, aumento de su capacidad de atención de otras tareas. Comunicaciones automatizadas. Mayor fidelización de la cartera de partners y clientes. Mejora de la calidad de las decisiones. Ventaja competitiva: 1ª compañía letona en automatizar el proceso, extendiendo el alcance y capacidades del mismo y logrando una significativa mejora en cuanto a eficiencia operacional. Experiencia de un líder: Ultimus Tecnitek recomienda 26
Éxito Casos de éxito (y IV) Lancaster General, USA Contexto: Laureado centro de salud ubicado en Lancaster, Pennsylvania, EEUU. > 900 trabajadores, > 1.000 estudiantes Licencia para > 600 camas sin ánimo de lucro Procesos automatizados: Diversos Beneficios obtenidos Reducción de los tiempos de ciclo. Volumen de formularios en papel reducido al mínimo o eliminado. Aumento de la satisfacción de los trabajadores al disponer de una cómoda y atractiva interfaz de comunicación con el sistema. Mejoras continuas en la calidad de los procesos. Capacidad de monitorización y reporte del estado de la organización y sus procesos. Experiencia de un líder: Ultimus Tecnitek recomienda 27
Resumen El BPM nos...... permite optimizar recursos.... maximiza la eficiencia.... ayuda a comprender dónde estamos.... aporta carácter para definir hacia dónde queremos ir.... refleja la realidad de nuestra empresa.... permite adaptarnos al cambio. 29
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