UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACIÓN INTERNACIONAL (UCI)

UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACIÓN INTERNACIONAL (UCI) Propuesta de Plan de Gestión para la Adquisición de una Herramienta de Inteligencia de Negocios en un Centro de Servicio al Cliente de Recursos Humanos Pamela Greenwood Hernández Proyecto Final de Graduación presentado como requisito parcial para optar el título de Master en Administración de Proyectos San José, Costa Rica Marzo, 2013

UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACIÓN INTERNACIONAL (UCI) Este Proyecto Final de Graduación fue aprobado por la Universidad como Requisito parcial para optar al grado de Máster en Administración de Proyectos Ing. Carlos Ramírez Montero, MAP. DIRECTOR DE PROYECTO Ing. Luis Diego Argüello, MAP, PMP LECTOR No.1 Ing. Osvaldo Martínez G. MAP, Msc. LECTOR No.2 Pamela Greenwood Hernández SUSTENTANTE ii

Dedicatoria A Edgar, ya que su apoyo, esfuerzo y solidaridad hicieron posible que pudiera cumplir una meta más de mi vida. A mis hijos: Daniel, Eduardo y Roberto, ya que cada paso de superación en mi vida es la consigna de ser ejemplo en sus vidas para llegar a verlos como hombres de bien. A mis hermanos, Irene y Leo, por su constante aliento y apoyo. iii

Agradecimientos A los profesores de la Maestría en Administración de Proyectos de la Universidad para la Cooperación Internacional (UCI), por sus aportes y enseñanza a mi formación como profesional en este campo. A mis compañeros y compañeras de la MAPD-32, por ser mi soporte y motivación para llegar a cumplir de manera satisfactoria este aprendizaje y lograr graduarnos como máster. Un sincero agradecimiento al Ing. Carlos Ramírez Montero, MAP, por sus aportes y dedicación demostrados como tutor de mi proyecto final de graduación. A los lectores, Ing. Luis Diego Argüello, MAP, PMP e Ing. Osvaldo Martínez G. MAP, Msc. por su disposición y apoyo para cumplir con este importante requisito. iv

Índice General Dedicatoria... iii Agradecimientos... iv Índice General... v Abreviaturas... xi Resumen Ejecutivo... xii 1. INTRODUCCION... 14 1.1. Antecedentes... 14 1.2. Problemática... 14 1.3. Justificación del proyecto... 15 1.4. Objetivos... 15 1.4.1. Objetivo general... 15 1.4.2. Objetivos específicos... 16 2. MARCO TEORICO... 17 2.1. Marco Institucional... 17 2.1.1. Productos... 18 2.1.2. Misión... 19 2.1.3. Políticas de Calidad... 19 2.1.4. Estructura Organizativa... 19 2.1.5. Ubicación geográfica... 20 2.2. Teoría de Inteligencia de Negocios.... 20 2.2.1. Qué es Inteligencia de Negocios?... 20 2.2.2. Qué puede hacer la Inteligencia de Negocios?... 21 2.2.3. Componentes de la Inteligencia de Negocios... 22 v

2.3. Teoría de Administración de proyectos... 23 2.3.1. Qué es un proyecto?... 23 2.3.2. Dirección de proyectos... 23 2.3.3. Ciclo de vida de los proyectos.... 24 2.3.4. Planificación del proyecto.... 25 3. MARCO METODOLÓGICO... 27 3.1. Fuentes de Información... 27 3.1.1. Fuente primaria... 27 3.1.2. Fuente Secundaria... 28 3.2. Tipos de Investigación... 29 3.2.1. Investigación documental... 29 3.2.2. Investigación de campo... 29 3.3. Métodos de Investigación... 30 3.3.1. Método de investigación análisis síntesis... 30 3.4. Herramientas de investigación... 31 3.4.1. Juicio de expertos... 31 3.4.2. Reuniones... 31 3.4.3. Software... 31 3.4.4. Información Histórica... 31 3.5. Supuestos y Restricciones... 32 3.6. Entregables... 33 3.7. Plan de Gestión del Alcance... 34 3.7.1. Definición del Alcance... 34 3.7.2. Enunciado del alcance.... 35 vi

3.7.3. Crear la EDT... 39 3.8. Plan de Gestión del Tiempo... 44 3.8.1. Definición de las actividades... 44 3.8.2. Desarrollo del Cronograma... 46 3.9. Plan de Gestión de Recursos Humanos.... 48 3.9.1. Planificación de los Recursos Humanos... 48 3.10. Plan de Gestión de las Comunicaciones... 50 3.10.1. Herramientas facilitadoras:... 50 3.10.2. Análisis de los involucrados... 51 3.10.3. Necesidades de Información.... 52 3.10.4. Matriz de Comunicaciones... 53 3.11. Estudio de Mercado de Soluciones de BI... 54 3.11.1. Cuestionario de necesidades de Información... 55 Análisis de resultados de la encuesta.... 56 3.11.2. Comparativa de soluciones BI... 56 Parámetros para evaluación de las soluciones de BI... 61 Tabla de Evaluación... 64 4.5.3 Soluciones Seleccionadas para la Comparación:... 65 3.11.3. Resumen Comparativo... 70 CONCLUSIONES... 73 RECOMENDACIONES... 76 BIBLIOGRAFIA... 78 ANEXOS... 80 1. Acta de Constitución del Proyecto... 80 vii

2. Declaración del Alcance del Proyecto... 83 3. Cronograma del Proyecto Final de Graduación... 84 4. Cuestionario: Necesidades de Información.... 86 5. Cuadrante Mágico de Gartner para Plataformas de Inteligencia de Negocios y Análisis, Febrero 2013... 88 viii

Índice de Cuadros Cuadro 1. Cuadro resumen de Fuentes de Información por Objetivo... 28 Cuadro 2. Cuadro resumen de Métodos de Investigación por Objetivo... 30 Cuadro 3. Cuadro resumen de Herramientas según Objetivos... 31 Cuadro 4. Cuadro resumen de Supuestos y Restricciones... 32 Cuadro 5. Cuadro resumen de Entregables... 33 Cuadro 6. Diccionario de la Estructura de Desglose del Trabajo (EDT)... 41 Cuadro 7. Actividades de Elaborar Plan de Recursos Humanos... 44 Cuadro 8. Actividades de Elaborar Plan de Comunicación... 44 Cuadro 9. Actividades de Realizar encuesta a interesados... 45 Cuadro 10. Actividades de Investigación de Herramientas de BI... 45 Cuadro 11. Roles del equipo del proyecto... 49 Cuadro 12. Responsabilidades del equipo de proyecto... 49 Cuadro 13. Matriz de Comunicaciones... 54 Cuadro 14. Resumen de la encuesta aplicada... 55 Cuadro 15. Tabla para evaluación de las herramientas de BI... 64 Cuadro 16. Tabla de evaluación de la herramienta de Oracle... 67 Cuadro 17. Tabla de evaluación de la herramienta de MicroStrategy... 68 ix

Índice de Figuras Figura 1. Organigrama del Centro de Servicio al Cliente de Recursos Humanos.. 19 Figura 2. EDT del Proyecto... 40 Figura 3. Cronograma... 47 Figura 4. Resumen comparativo de herramientas seleccionadas... 70 x

Abreviaturas BI Business Intelligence; Inteligencia de Negocios CSCRH Centro de Servicio al Cliente de Recursos Humanos EDT Estructura de Desglose del Trabajo ETL Extraction, Transformation, and Load; Extracción, Transformación y Carga KPI Key Performance Indicator; Indicador Clave de Rendimiento MS MicroStrategy PFG Proyecto Final de Graduación PMI Project Management Institute SLA Service Level Agreement ; Estándares de Servicio SME Subject Matter Expert; Experto en la Materia WBS Work Breakdown Structure xi

Resumen Ejecutivo El presente proyecto está orientado a brindar al Centro de Servicio al Cliente de Recursos Humanos de la Organización (CSCRH) una propuesta de un plan de gestión para la implementación de una herramienta de Inteligencia de Negocios (Business Intelligence o BI). La Organización se enfrenta al reto de ofrecer el mejor servicio a los empleados de la organización y a la vez cumplir con los Estándares de Servicio (Service Level Agreement o SLA). La problemática que enfrenta es que la información necesaria para realizar los análisis requeridos proviene de seis diferentes fuentes de información y por lo tanto su recopilación y posterior análisis se dificulta. El CSCRH se ha dado a la tarea de afinar sus estrategias generales en beneficio de la constante búsqueda de la calidad en sus procesos, plataforma tecnológica de punta y continuidad del negocio, para lo cual es de suma importancia contar con una herramienta de Inteligencia de Negocios que le facilite el análisis de la situación actual y la toma de decisiones gerenciales. Este trabajo de investigación se plantea como objetivo general elaborar una propuesta de un Plan de Gestión para la Implementación de un Sistema de Inteligencia de Negocios para apoyar a la Gestión Estratégica del Negocio en la toma de mejores decisiones de negocio con la información correcta para mejorar su efectividad y poder detectar situaciones de oportunidad y riesgo. De forma específica desarrolla un Plan del Alcance del Proyecto, realiza un estudio de mercado de al menos dos empresas que brinden una solución de BI que se adapte mejor a las necesidades del CSCRH y realiza una recomendación. El proyecto también elabora un Plan de Recursos Humanos, así como el establecimiento de roles y responsabilidades de cada uno de los miembros del equipo, elabora un Plan de Comunicación y por último establece un cronograma de ejecución para el control y seguimiento de las actividades del Proyecto. Para llevar a cabo este trabajo se utiliza básicamente el método de investigación análisis-síntesis, mediante el cual se examinan cada una de las partes que conforman la gestión del proyecto, utilizando para ello las técnicas de investigación documental y de campo. Se hace un estudio de mercado de varias empresas que brindan soluciones de Inteligencia de Negocios (BI) como: Micro Strategy, IBM Cognos Business Intelligence, SAP Business Objects, Oracle, cada una con características particulares. Se establecen varios parámetros de comparación y se hace un análisis de dichos parámetros con dos empresas seleccionadas. Una vez realizada la planificación de este proyecto, se concluye la importancia de tener claramente identificadas las necesidades de información del CSCRH para xii

poder ofrecer los servicios dentro de los SLAs establecidos, implementando una solución integral de Inteligencia de Negocios con la capacidad de generar informes y cuadros de mando integrales (dashboards) para la toma de decisiones. Se realiza una encuesta a los interesados para medir el uso de herramientas tecnológicas utilizadas para la toma de decisiones y para medir la satisfacción de los mismos en cuanto a la información que actualmente obtienen. El análisis de la encuesta revela que aunque la mayoría de los encuestados dice tener familiaridad con herramientas de BI, también la mayoría concuerda con que tardan mucho tiempo para obtener resultados debido a la manipulación manual de los datos. Así mismo, los encuestados manifiestan su interés por utilizar una herramienta que les proporcione informes automáticos, con capacidad de visualización de la información, y todos muestran interés de recibir capacitación para la utilización de una nueva herramienta. En cuanto a la comparativa de dos herramientas seleccionadas, MicroStrategy (MS) y Oracle, el resultado del análisis muestra una leve mejor calificación para MicroStrategy que para Oracle (88,4 y 87.4 puntos, respectivamente, de 100 posibles). Sin embargo, en los parámetros considerados como más importantes por los interesados, aquellos a los que se les asignó un peso de 10, el cumplimiento de Oracle es superior, con 38 puntos de 40 probables (MS obtuvo 36 puntos). MS obtiene mejores calificaciones en parámetros considerados por los interesados como de menor importancia, como capacidad de BI móvil o la facilidad de las Herramientas de Desarrollo. En general, el resultado demuestra la gran necesidad e importancia de contar con una herramienta de BI que les permita contar con la información estratégica de manera más ágil y oportuna. Dentro de las recomendaciones más importantes está hacer una demostración de un sistema de BI para ver su funcionalidad y alcance y así los potenciales usuarios pueden definir adecuadamente sus necesidades de información y analizar su capacidad personal para aprender el uso de la misma. Así mismo, al utilizar una herramienta más poderosa de la que están acostumbrados, los interesados podrán mejor definir qué quieren obtener de la herramienta, ya que en las entrevistas demostraron no tener claro qué resultados y beneficios esperar al utilizar estas herramientas. Se recomienda también utilizar la metodología de administración de proyectos para una buena planificación y ejecución del proyecto. Se debe mejorar la comunicación en los proyectos, ya que es una pieza clave en el desarrollo de los mismos, sobre todo con los involucrados externos. Se recomienda documentar las lecciones aprendidas para que sea de utilidad en futuros proyectos. xiii

1. INTRODUCCION 1.1. Antecedentes El presente proyecto se realiza como requisito académico para optar por el grado de Máster en Administración de Proyectos de la Universidad para la Cooperación Internacional. El proyecto de fondo a desarrollar será una propuesta para un Plan de Gestión para la Implementación de una Herramienta de Inteligencia de Negocios (Business Intelligence o BI) en el Centro de Servicio al Cliente de Recursos Humanos de la Organización. 1.2. Problemática En el Centro de Servicio al Cliente de Recursos Humanos de la Organización (CSCRH) existe la necesidad urgente de crear de una manera rápida y amigable indicadores para medir, controlar y reportar a instancias superiores el trabajo que se realiza. La dificultad surge del hecho de que la información necesaria proviene de seis diferentes fuentes de información: cinco son sistemas transaccionales adonde cada uno de ellos captura diferentes transacciones procesadas en el CSCRH. La sexta fuente es manual, que incluye información registrada en hojas de Excel. Los cinco diferentes sistemas transaccionales no se comunican entre sí. Existen reportes que los líderes de equipo pueden generar desde cada uno de los mencionados sistemas transaccionales, pero luego la integración de todos los datos en un solo reporte se realiza de manera manual en hojas de Excel y algunas veces con ayuda de bases de datos y reportes en Access. Adicionalmente, si el Gerente o un Líder de Equipo se encuentran en la necesidad de obtener información que no le brindan los reportes previamente diseñados, debe hacer un requerimiento al equipo de Control 14

de Calidad para crear un nuevo reporte. La resolución de esta solicitud implica recursos y tiempo adicional para obtener dicha información. De aquí la necesidad de que todos los interesados cuenten con una herramienta y una fuente central de datos consolidados, lo cual les facilitará crear reportes y ayudarles de una manera más ágil en la toma de decisiones. 1.3. Justificación del proyecto La información estratégica es fundamental para el desarrollo de las organizaciones y el CSCRH no escapa de esta necesidad. Es por esta razón que se hace imprescindible que el CSCRH cuente con un Sistema de Inteligencia de Negocios, que le permita generar escenarios, pronósticos y reportes que apoyen la toma de decisiones, lo que se traduce en una ventaja competitiva. Para que la unidad se mantenga competitiva, los gerentes, los líderes de equipo y otros interesados requieren de un acceso rápido y fácil a información confiable y valiosa de la organización. 1.4. Objetivos 1.4.1. Objetivo general Proponer un Plan de Gestión para la implementación de un Sistema de Inteligencia de Negocios (BI) para apoyar a la Gestión Estratégica del Negocio en la toma de mejores decisiones de negocio con la información correcta para mejorar su efectividad y detectar situaciones de oportunidad y riesgo. 15

1.4.2. Objetivos específicos 1. Desarrollar un Plan del Alcance del proyecto para determinar y plantear claramente las actividades que se requieren para la implementación del Sistema de Inteligencia de Negocios. 2. Establecer un cronograma de ejecución para el control y seguimiento de las actividades del Proyecto. 3. Elaborar un Plan de Recursos Humanos para realizar una adecuada identificación de involucrados, así como el establecimiento de roles y responsabilidades de cada uno de los miembros del equipo. 4. Elaborar un Plan de Comunicación para definir las estrategias que garanticen la adecuada generación, difusión y almacenamiento de información del proyecto de una forma clara y eficaz. 5. Realizar un estudio de mercado de al menos dos empresas que brinden una solución de BI para realizar un cuadro comparativo y encontrar la que se adapte mejor a las necesidades del Centro de Servicio al Cliente de Recursos Humanos de la Organización. 16

2. MARCO TEORICO 2.1. Marco Institucional Desde su concepción en 1944, la Organización ha pasado de ser una entidad única a un grupo de cinco instituciones de desarrollo estrechamente relacionadas. Su misión actual es aliviar la pobreza en el mundo, coordinándose muy de cerca con otras asociaciones y miembros del Grupo. El objetivo predominante de todo su trabajo es luchar contra la pobreza a través de un proceso de globalización inclusivo y sostenible. La institución aplica sus capacidades y recursos para reducir la brecha económica entre los países ricos y pobres, con el fin de lograr que la riqueza de los primeros ayude al crecimiento de los segundos y conseguir de este modo una disminución sostenible de la pobreza. En principio, la Organización contó con un personal homogéneo de ingenieros y analistas financieros ubicados exclusivamente en la ciudad de Washington D.C., Estados Unidos, pero hoy en día, dispone de un amplio abanico de profesionales multidisciplinarios. Más de un tercio de ellos se desempeña en las oficinas de los distintos países. La Organización cuenta con un personal de alrededor de diez mil empleados de más de ciento cincuenta países. Dos tercios trabajan en la ciudad de Washington D.C., Estados Unidos y el resto, en más de cien oficinas de naciones en desarrollo. Entre ellos, hay economistas, educadores, científicos ambientales, analistas financieros y administradores, además de ingenieros, agrónomos, especialistas en tecnología de la información y científicos sociales. El Centro de Servicio al Cliente de Recursos Humanos (CSCRH) existe para proveer apoyo a todos los empleados de la organización, sus esposos y esposas, sus dependientes, así como a los pensionados. El CSCRH ofrece 17

apoyo desde el momento en que el empleado inicia su contrato con la institución, al través de toda su carrera en la organización y cuando eventualmente el empleado se pensione o termine su contrato con la organización. El CSCRH tiene el compromiso de proporcionar los más altos estándares de servicio al cliente y se esfuerza por obtener precisión y puntualidad en los servicios que ofrece a sus clientes. 2.1.1. Productos Como se mencionó anteriormente, el CSCRH apoya las necesidades de Recursos Humanos a sus empleados, dependientes y pensionados a lo largo de toda sus carrera con la Organización. Los principales grupos de transacciones que el CSCRH atiende son: Transacciones para iniciar el trabajo con el Banco Eventos relacionados con la carrera profesional Eventos personales Apoyo financiero y compensación Asistencia familiar y personal Beneficios para expatriados Arreglos para trabajo flexible Eventos relacionados con la salida de la Organización 18

2.1.2. Misión Apoyamos sus necesidades de recursos humanos a lo largo de su carrera con la Organización. Nuestro Centro cuenta con profesionales en recursos humanos dedicados a cumplir con sus solicitudes de recursos humanos a través del teléfono o correo electrónico. Ofrecemos servicios a todo el personal de la Organización, incluidos los consultores, jubilados, cónyuges y dependientes. 2.1.3. Políticas de Calidad Del sitio web de la Organización se extrae la política de calidad que textualmente dice: Nuestro equipo se esfuerza por alcanzar los más altos estándares de servicio al cliente, la precisión y la puntualidad en los servicios que ofrecemos a nuestros clientes. Seguimos un procedimiento estándar para atender las consultas y procesar las transacciones de recursos humanos. 2.1.4. Estructura Organizativa Figura 1. Organigrama del Centro de Servicio al Cliente de Recursos Humanos Fuente: CSCRH, 2012 19

2.1.5. Ubicación geográfica El Centro de Servicio al Cliente cuenta con dos oficinas: una en Washington, D.C. y la otra en Chennai, India. El gerente para ambos centros se encuentra ubicado en las oficinas centrales en Washington, D.C. 2.2. Teoría de Inteligencia de Negocios. 2.2.1. Qué es Inteligencia de Negocios? La Inteligencia de Negocios o Business Intelligence (BI) se puede definir como el proceso de analizar los bienes o datos acumulados en la empresa y extraer una cierta inteligencia o conocimiento de ellos. Dentro de la categoría de bienes se incluyen las bases de datos de clientes, información de la cadena de suministro, ventas personales y cualquier actividad de mercadeo o fuente de información relevante para la empresa. BI apoya a los tomadores de decisiones con la información correcta, en el momento y lugar correcto, lo que les permite tomar mejores decisiones de negocios. La información adecuada en el lugar y momento adecuado incrementa efectividad de cualquier empresa. "La tecnología de BI no es nueva, ha estado presente de varias formas por lo menos en los últimos 20 años, comenzando por generadores de reportes y sistemas de información ejecutiva en los 80 s " Afirma Candice Goodwin (2003). Entiéndase como sinónimos de tecnología de BI los términos aplicaciones, soluciones o software de inteligencia de negocios. 20

2.2.2. Qué puede hacer la Inteligencia de Negocios? Con BI se puede: Generar reportes globales o por secciones. Crear una base de datos de clientes. Crear escenarios con respecto a una decisión. Hacer pronósticos de ventas y devoluciones. Compartir información entre departamentos. Análisis multidimensionales. Generar y procesar datos. Cambiar la estructura de toma de decisiones. Mejorar el servicio al cliente. Según Kobana Abukari y Vigía Job (2003), "BI es una de las iniciativas administrativas más robustas que los administradores inteligentes pueden emplear para ayudar a sus organizaciones a crear más valor para los accionistas". BI ha tenido mucho éxito ya que le da una ventaja a las empresas sobre sus competidores al juntar a las personas y a la tecnología para resolver problemas. La siguiente es una lista de las áreas más comunes en las que las soluciones de inteligencia de negocios son utilizadas: Ventas: Análisis de ventas; Detección de clientes importantes; Análisis de productos, líneas, mercados; Pronósticos y proyecciones. Mercadeo: Segmentación y análisis de clientes; Seguimiento a nuevos productos. Finanzas: Análisis de gastos; Rotación de cartera; Razones Financieras. 21

Manufactura: Productividad en líneas; Análisis de desperdicios; Análisis de calidad; Rotación de inventarios y partes críticas. Embarques: Seguimiento de embarques; Motivos por los cuales se pierden pedidos. 2.2.3. Componentes de la Inteligencia de Negocios Todas las soluciones de BI tienen funciones parecidas, pero deben de reunir al menos los siguientes componentes: Multidimensionalidad: la información multidimensional se puede encontrar en hojas de cálculo, bases de datos, etc. Una herramienta de BI debe de ser capaz de reunir información dispersa en toda la empresa e incluso en diferentes fuentes para así proporcionar a los departamentos la accesibilidad, poder y flexibilidad que necesitan para analizar la información. Por ejemplo, un pronóstico de ventas de un nuevo producto en varias regiones no está completo si no se toma en cuenta también el comportamiento histórico de las ventas de cada región y la forma en que la introducción de nuevos productos se ha desarrollado en cada región en cuestión. Data Mining: Las empresas suelen generar grandes cantidades de información sobre sus procesos productivos, desempeño operacional, mercados y clientes. Pero el éxito de los negocios depende por lo general de la habilidad para ver nuevas tendencias o cambios en las mismas. Las aplicaciones de data mining pueden identificar tendencias y comportamientos, no sólo para extraer información, sino también para descubrir las relaciones en bases de datos que pueden identificar comportamientos que no son muy evidentes. Agentes: Los agentes son programas que "piensan". Ellos pueden realizar tareas a un nivel muy básico sin necesidad de intervención 22

humana. Por ejemplo, un agente puede realizar tareas un poco complejas, como elaborar documentos, establecer diagramas de flujo, entre otras. Data Warehouse: Es la respuesta de la tecnología de información a la descentralización en la toma de decisiones. Coloca información de todas las áreas funcionales de la organización en manos de quien toma las decisiones. También proporciona herramientas para búsqueda y análisis. 2.3. Teoría de Administración de proyectos 2.3.1. Qué es un proyecto? Según el PMBoK (PMI 2008), un proyecto es un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto, servicio o resultado único. Es temporal porque cada proyecto tiene un inicio y un final definido. Productos, servicios o resultados únicos se refiere a que cada producto entregable es único, y su singularidad es una característica importante. Las características de los proyectos, temporalidad y unicidad, van en conjunto con la elaboración gradual que significa ir desarrollando en pasos e ir aumentando mediante incrementos graduales. 2.3.2. Dirección de proyectos. El PMI en su libro PMBoK (PMI 2008) dice que la dirección de proyectos es la aplicación de conocimientos, habilidades, herramientas y técnicas a las actividades de un proyecto para satisfacer los requisitos del proyecto. La dirección de proyectos se logra mediante la aplicación e integración de los procesos de dirección de proyectos de inicio, planificación, ejecución, seguimiento, control y cierre. 23

2.3.3. Ciclo de vida de los proyectos. Los directores de proyecto pueden dividir los proyectos en fases para facilitar la gestión. El ciclo de vida del proyecto define las fases que conectan el inicio de un proyecto con su fin. El ciclo de vida de los proyectos y de la administración de proyectos se compone de 5 grupos de procesos, según el PMBoK(PMI, 2008). Grupo de procesos de Iniciación. En este grupo de procesos se define y autoriza el proyecto o una fase de éste. Este grupo se compone de los procesos que facilitan a autorización formal para comenzar un nuevo proyecto o una fase del mismo. Estos procesos por lo general se realizan fuera del ámbito del control del proyecto por la organización o por los procesos del programa o del portafolio. Grupo de procesos de Planificación. En este grupo se planifica y desarrolla el plan de gestión del proyecto para lograr el alcance y los objetivos planteados. También se identifican, definen y maduran el alcance, el costo del proyecto y planifican las actividades que se desarrollan dentro del proyecto. Grupo de procesos de Ejecución. Esta fase se compone de los procesos que ejecutan el trabajo definido en el plan de gestión del proyecto, para cumplir con los requisitos del mismo. A la vez el grupo implica coordinar personas y recursos, así como integrar y realizar las actividades del proyecto, de acuerdo al plan de gestión de éste. Grupo de procesos de Seguimiento y Control. 24

Se controla la ejecución del proyecto de tal forma que se puedan identificar los posibles problemas oportunamente y adoptar las acciones correctivas. También incluye controlar los cambios y recomendar acciones preventivas como anticipación de posibles problemas. Grupo de procesos de Cierre. En este grupo se contemplan los procesos para finalizar formalmente todas las actividades de un proyecto o una fase de un proyecto, entregar el producto terminado a terceros o cerrar un proyecto cancelado. 2.3.4. Planificación del proyecto. La planificación para la implementación de un Sistema de Inteligencia de Negocios se apegará al estándar del Project Management Institute (PMI, 2008). La guía del PMI establece nueve áreas de conocimiento que definen los lineamientos y parámetros para determinar el éxito del plan para obtener un producto que satisfaga las necesidades de la empresa y de los usuarios. Para este proyecto se omitieron las áreas de conocimiento que no aportaban valor al mismo o que no se desarrollarán por la limitante del tiempo. Las áreas que se desarrollarán en la planificación son: alcance, recursos humanos, comunicaciones y tiempo. Gestión del Alcance La Gestión del Alcance incluye los procesos necesarios para asegurarse que el proyecto incluya todo el trabajo requerido, para completar el proyecto satisfactoriamente. 25

Gestión del Tiempo. La Gestión del Tiempo incluye los procesos necesarios para lograr la conclusión del proyecto a tiempo. Gestión de Recursos Humanos La Gestión de Recursos Humanos incluye los procesos que organizan y dirigen el equipo del proyecto. Gestión de las Comunicaciones La Gestión de las Comunicaciones incluye los procesos necesarios para asegurar la generación, recogida, distribución, almacenamiento, recuperación y destino final de la información del proyecto en forma y tiempo. 26

3. MARCO METODOLÓGICO En la primera etapa se realiza una investigación de campo, en la cual se consulta información pública de proveedores de soluciones de Inteligencia de Negocios. La información obtenida proporciona una idea acerca del tipo de herramienta que éstos ofrecen. Se realizan entrevistas informales al gerente del CSCRH, a los líderes de los equipos y a otros usuarios finales para conocer su opinión y disposición hacia las herramientas de Inteligencia de Negocios. 3.1. Fuentes de Información 3.1.1. Fuente primaria Se refieren a aquellos portadores originales de la información que no han retransmitido o grabado en cualquier medio o soporte la información. Esta información de fuentes primarias la tiene la población misma. Para extraer los datos de esta fuente se utiliza el método de encuesta, de entrevista, experimental o por observación (Eyssautier, 2006). La obtención de la información se divide en estratos, considerando el primer estrato el Gerente General del CSCRH y al segundo estrato los Líderes de Equipo (Gobernabilidad y Presupuesto, Control de Calidad y Mejora de los Procesos, Procesadores Nivel 1, Procesadores Nivel 2, Visas, Knowledge Management, Sistemas de Información, Oficina en Chennnai). Así mismo, el departamento de Tecnología de la Información. 27

3.1.2. Fuente Secundaria Se refieren a todos aquellos portadores de datos e información que han sido previamente retransmitidos o grabados en cualquier soporte y que utilizan el medio que sea; dicha información se encuentra a disposición de todo investigador que la requiera (Eyssautier, 2006). Como fuentes secundarias se consideran otros usuarios de la información, entre ellos, Analista de la unidad de Análisis de Datos de Recursos, Humanos, Asistente del Vicepresidente de Recursos Humanos y Asistente del Director de Servicios Compartidos. Cuadro 1. Cuadro resumen de Fuentes de Información por Objetivo Objetivos Desarrollar un Plan del Alcance del proyecto para determinar y plantear claramente las actividades que se requieren para la implementación del Sistema de Inteligencia de Negocios. Primarias Gerente General del CSCRH, Líderes de Equipo, Gerente del Proyecto Fuentes de Información Secundarias Establecer un cronograma de ejecución para el control y seguimiento de las actividades del Proyecto. Elaborar un Plan de Recursos Humanos para realizar una adecuada identificación de involucrados, así como el establecimiento de roles y responsabilidades de cada uno de los miembros del equipo. Elaborar un Plan de Comunicación para definir las estrategias que garanticen la adecuada generación, difusión y almacenamiento de información del proyecto de una forma clara y eficaz. Director del PFG, Gerente del proyecto Líderes de Equipo del CSCRH, Gerente General del CSCRH, Gerente de Proyecto Líderes de Equipo del CSCRH, Gerente General del CSCRH, Gerente de Proyecto Analista de la Unidad de Análisis de Datos de Recursos Humanos, Asistente del Director de Servicios Compartidos, Asistente del vicepresidente de Recursos Humanos Asistente del Director de Servicios Compartidos, Asistente del vicepresidente de Recursos Humanos 28