Tema 6. Objetivo de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Ilustrar técnicas para medir las necesidades y el valor al cliente Mostrar los valores de medición del valor al cliente Obtener medidas de satisfacción e insatisfacción del cliente D.R. Universidad TecMilenio 1
Introducción del tema Cómo saber si el consumidor está conforme con tu producto y/o servicio? Las empresas cada vez están más interesadas en saber que tan satisfechos están los clientes con sus productos y/o servicios. Introducción del tema Las organizaciones a través de los años han desarrollado técnicas para identificar las fallas que el consumidor esta percibiendo, para poder trabajar en ellas y evitar perder a los consumidores y ganarse una buena reputación con ellos. Las organización se han dado cuenta que es mejor invertir para saber que tan satisfechos están los clientes, que perderlos y tratar de recuperarlos. D.R. Universidad TecMilenio 2
Las empresas que tiene imagen de tener a sus clientes satisfechos, no solo se concentran en los parámetros operativos de la organización, también se preocupan por tener métodos que midan si se están alcanzando las expectativas del cliente. 5 Los métodos para saber el grado de satisfacción del cliente deben de tener 3 objetivos principales: Clarificar la relación entre la compañía y sus clientes. Evaluar la satisfacción del cliente contra sus competidores. Comprender la forma en que los empleados influyen en la satisfacción del cliente. 6 D.R. Universidad TecMilenio 3
Comúnmente la medición de la calidad en los productos se hace a través de cuestionarios, los cuales son aplicados al consumidor, generalmente incluyen aspectos cuantitativos y cualitativos, se recomienda que las preguntas hechas en el cuestionario sean concretas, de tal manera que sea más fácil cuantificarlas para poder realizar un análisis efectivo. 7 Los resultados, entre otras cosas, sirven principalmente para tomar acciones correctivas o preventivas, según sea al caso, para mejorar la calidad en los productos y servicios y alcanzar un grado mayor de satisfacción con el cliente. 8 D.R. Universidad TecMilenio 4
Generalmente existe un patrón para los cuestionarios que cubre algunas áreas, como lo son: Introducción Filtrado Demanda en el servicio Quejas Grado de satisfacción Clasificación demográfica del consumidor 9 El SERVQUAL es una técnica muy popular entre las organizaciones, ya que se puede adaptar a cualquier tipo de organización, esta se usa para medir la percepción que tiene el cliente en relación con la calidad en el servicio. (Propuesta por Parasuraman), esta técnica básicamente se basa en 7 grados, siendo el 1 muy de acuerdo y el 7 nada de acuerdo. 10 D.R. Universidad TecMilenio 5
El SERVQUAL se divide en 5 aspectos principales: Tangible Confiabilidad Respuesta Aseguramiento Empatía 11 Uso de los valores de medición del valor del cliente Los métodos de mediciones de satisfacción al cliente mostrados anteriormente, no sirven de nada si las organizaciones no hacen nada para el mejoramiento de la calidad en el servicio, buscando ofrecer al consumidor mayor calidad valor en los productos o servicios. 12 D.R. Universidad TecMilenio 6
Los resultados pueden tener un enfoque operativo, como para toda la organización, por ejemplo, existen empresas que utilizan 3 indicadores para comprende el significado de satisfacción al cliente: Valor agregado al cliente Compara el nivel de satisfacción del cliente contra el de sus competidores Valor agregado al personal Mide el nivel de satisfacción de sus trabajadores Valor agregado económico Mide la rentabilidad de su operación 13 Estos tipos de cuestionarios como el SERVQUAL, permiten tener una visión del porqué no se puede alcanzar un nivel competitivo en el mercado, los principales aspectos que se ponen en evidencia son: No conocemos lo que el cliente quiere realmente. Se monitorean parámetros de calidad que no son importantes para el cliente. El desempeño de calidad en el servicio no es competitivo. No se cumple al mercado con lo que se le promete. 14 D.R. Universidad TecMilenio 7
Medidas de satisfacción e insatisfacción del cliente y su efecto en la economía de una organización. A través de los indicadores adversos que se obtiene con encuestas a los clientes (quejas, reclamos, retrasos, etc.) permite ver en la organización que tan fuerte es el efecto económico de un servicio sin calidad. 15 La buena reputación de la empresa, es muy importante, ya que permite mantener a un cliente aún y cuando se cometan algunos errores esporádicamente, ya que cuando estos ocurren y el consumidor tiene una buena imagen de la organización, este puede llegar a perdonar ciertos errores o fallas en el servicio, caso contrario con las empresas que tiene mal servicio, estas difícilmente tienen credibilidad en el mercado que trabajan. 16 D.R. Universidad TecMilenio 8
Las empresas deben de dedicarle presupuesto y tiempo a tener una buena imagen, ya que toma más tiempo transformar una mala imagen a una excelente imagen, las empresas, además deben de ser conscientes, del impacto económico que puede tener el contar con una buena o mala imagen hacia los consumidores. 17 Cierre En este tema analizamos como medir la satisfacción del cliente mediante cuestionarios, en los que se busca saber si las expectativas y las necesidades que el clientes está esperando cubrir con el producto y/o servicio están siendo verdaderamente cubiertas, con los resultados de estos cuestionarios la organización puede modificar su forma de operar para buscar la satisfacción del cliente. A continuación estudiaremos la naturaleza del servicio y la calidad, en donde resalta la importancia de hacer las cosas con calidad en el servicio. D.R. Universidad TecMilenio 9
Para aprender más Para saber más acerca de los métodos de satisfacción al cliente puedes visitar esta liga: http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccio n-cliente-seguimiento.htm 19 Referencias bibliográficas Cantú, H. (2006). Desarrollo de una. (3ª Ed.) México.: McGraw Hill (970105816X) D.R. Universidad TecMilenio 10
Créditos Diseño de contenido: Ing. René Molina Caballero Coordinador académico del área: Ing. Norma Yolanda Loera Hernández. M.A Edición de contenido: Lic. María Teresa Grosso Espinosa Edición de texto: Lic. Ricardo Álvarez Partida D.R. Universidad TecMilenio 11