CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

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1 CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA Las condiciones tecnológicas y de libre mercado han transformado el mercado nacional e internacional en las últimas décadas. Aspectos como la estructura organizativa y las políticas de trabajo cambian continuamente en la búsqueda por dar respuestas a las necesidades y servicios del mundo laboral y las empresas en la actualidad. En El Salvador estos cambios se visualizan en las políticas económicas y la firma de los Tratados de Libre Comercio que han impulsado a nuevos y diversos tipos de empresas que buscan desarrollarse en la región, ofreciendo servicios y productos con un mínimo de inversión, donde sus costos de funcionamiento implican mucho menos que en sus países de origen. Esto permite que las empresas de la zona inviertan en servicios fijos, no impliquen una variable, sino más bien una constante, para evitar gastos administrativos, de mantenimiento y soporte por parte del fabricante o cliente. Con ello logra otorgarles y ofrecerles a sus clientes servicios y atención al cliente calificada y por poca inversión, volviéndose más competitivos en el mercado. El Call Center es una empresa que ofrece diversos servicios, entre ellos servicio al cliente, administración operativa de productos, soporte técnico y ventas, se apoya en la tecnología y el manejo de la información para brindar servicio a diferentes compañías Las empresas de este tipo iniciaron operaciones en El Salvador en 2004, con inversiones de origen franco-mexicano, norteamericana y nacional; generando más de 800 empleos directos. El proyecto de inserción en la región inicia con un proceso de análisis en El Salvador como sitio de operaciones, debido a una serie de beneficios y condiciones favorables identificados en el país: mano de obra calificada, inclusión del dólar como moneda (que facilita las transacciones), manejo de redes telefónicas y de Internet de calidad y apoyo gubernamental. En el sitio web de la presidencia de la República de El Salvador se encuentran referencias al

2 trabajo de Promoción de Inversiones de El Salvador (PROESA) 1 para incentivar este tipo de empresas desde hace 3 años, y se indica que la estrategia de promoción de inversiones del sector estriba en la asistencia a ferias especializadas, identificación de empresas, coordinación de viajes dirigidos a estas compañías, una campaña de anuncios en revistas especializadas del sector y viajes de periodistas extranjeros a quienes se les ha mostrado las ventajas del país en este y otros sectores 2. Uno de los retos que enfrenta este nuevo mercado de la industria del Call Center es la elevada Rotación de personal, un fenómeno que se presenta con frecuencia en organizaciones, empresas e instituciones pertenecientes a esta industria; de ahí que las empresas se interesan en conocer las posibles causas que generan este comportamiento y el impacto que genera en el área productiva, administrativa y estructural. Para Chiavenato (2002) la Rotación de personal no es una causa en si misma sino que se ve influenciada por una serie de variables externas e internas. Se consideran variables externas: la situación de oferta y demanda del mercado, las condiciones laborales y de empleo y la coyuntura económica, entre otras. A nivel interno se consideran: políticas saláriales, estilo gerencial, oportunidades de crecimiento, condiciones físicas, diseño de cargos, relaciones humanas y condiciones psicológicas del trabajo. En la presente investigación se busca relacionar algunas variables de índole interno-empresarial con la problemática de la Rotación de personal en un Call Center. Se consideran también las variables externas que poseen un carácter individual, según la visión del empleado en la búsqueda oportunidades y de desarrollo personal y profesional. Desde la visión del empleado en la búsqueda oportunidades y de desarrollo personal y profesional, algunos teóricos han considerado la satisfacción como un estado de estimulo o tensión individual frente a fenómenos propios de un grupo, como situaciones conflictivas, lealtad y relación con sus compañeros y superiores (Trechera, J.L., 2000). Su contraparte seria el descontento del trabajador, estado tirante o de tensión anormal donde la persona es todo lo contrario al empleado que

3 esta satisfecho, cuyas manifestaciones importantes son las inconstancias en el trabajo y el abandono de labores. La insatisfacción laboral es un tema que preocupa a la mayoría de los empresarios actualmente. Cada vez es más importante preocuparnos para eliminar las fuentes de insatisfacción laboral para evitar problemas posteriores. La insatisfacción de cada persona puede contribuir involuntariamente a deteriorar la imagen de la empresa, la calidad de sus productos y servicios e influir en el crecimiento y el desarrollo organizacional bajando los niveles de productividad y calidad. La situación generada por la crisis generalizada requiere de la organización, de un plan estratégico para salvar la integridad empresarial y la de los empleados. La insatisfacción y el malestar en el trabajo suele expandirse a otros grupos como familia o amigos. Es por eso la necesidad de preocuparse por este tema tan importante y realizar políticas dirigidas a conciliar vida familiar y laboral. La eliminación de las fuentes de insatisfacción conlleva en cierta medida a un mejor rendimiento del trabajador, reflejado en una actitud positiva frente a la organización y de esta manera aumentar la productividad en la misma. El recurso mas importante de la empresa es precisamente el recurso humano, de ahí parte la importancia de mantener un clima laboral agradable en el que el empleado sea motivado y trabaje con mayor eficacia. Mediante el estudio de la satisfacción, los directivos de la empresa podrán saber los efectos que producen las políticas, normas, procedimientos y disposiciones generales de la organización en el personal. La eliminación de las fuentes de insatisfacción conlleva en cierta medida a un mejor rendimiento del trabajador, reflejado en una actitud positiva frente a la organización. La satisfacción en el trabajo puede ser determinada por el tipo de actividades que se realizan (es decir, que el trabajo tenga la oportunidad de mostrar tus habilidades y que ofrezcan un cierto grado de desafío para que exista el interés). Que los empleados sean bien recompensados a través de sus salarios y sueldos acordes obviamente a las expectativas de cada uno. Que las condiciones del trabajo sean adecuadas, no peligrosas o incomodas lo cual hace mejor su desempeño. Además los empleados buscan dentro del trabajo que su jefe inmediato sea amigable y comprensible y que los escuche cuando sea necesario.

4 La insatisfacción en el trabajo se refleja en la salida de los empleados inminente (como en el caso de la empresa a investigar) o que expresen situaciones que ayuden a mejorar las relaciones obrero-empresa, también de forma leal esperar que las condiciones mejoren. La satisfacción en el trabajo está en función de las discrepancias percibidas por el individuo entre lo que él cree que debe darle el trabajo y lo que realmente obtiene como producto o gratificación. Es producto de la comparación entre los aportes que hace el individuo al trabajo y el producto o resultado obtenido. Además identifica la Rotación como el resultado de la salida de algunos empleados y la entrada de otros. La desvinculación o rotación ocurre cuando una persona deja de pertenecer a una organización. Esta investigación busca conocer las variables que intervienen en la rotación de personal y los niveles de satisfacción que presentan los agentes de un Call Center, por lo que se plantean las siguientes preguntas de investigación: Existe relación entre satisfacción laboral y la rotación de personal en los agentes de servicio de la industria del Call Center en la empresa About Service, S.A. de C.V.? Cuales son las variables internas que influyen en la rotación de personal en los agentes de servicio de la industria del Call Center en la empresa About Service, S.A. de C.V.? Cuáles son las variables externas que intervienen en la rotación de personal en los agentes de servicio de la industria del Call Center en la empresa About Service, S.A. de C.V.? 2. ENUNCIADO DEL PROBLEMA Existe relación entre satisfacción laboral y rotación de personal en agentes de servicio de la industria del Call Center en la empresa About Service, S.A. de C.V.? (Estudio correlacional realizado con agentes comprendidos entre las edades de 18 a 61 años de ambos sexos de carácter permanente de la empresa de Call Center About Service, S.A. de C.V., ubicada en la zona metropolitana de San Salvador, durante el primer semestre del 2007). 3. JUSTIFICACION DEL PROBLEMA

5 En el Salvador, la industria de Call Center esta ganando terreno en el mercado ofreciendo oportunidades de empleo y por tanto contribuyendo al desarrollo del país. La captación y mantenimiento de personal representa para este tipo de organizaciones una necesidad para el aumento de la producción y el crecimiento de la industria. Sin embargo, el aumento de la demanda del servicio y por tanto de nuevos agentes en este tipo de empresas se enfrenta con otro fenómeno: la de Rotación de personal. Para conocer las variables que intervienen en la rotación de personal es necesario evaluar aquellas que pueden contribuir a determinar en gran medida el grado de rotación, o la necesidad de una persona de abandonar el trabajo. Por esta razón el presente estudio considera de utilidad hacer un abordaje de la satisfacción laboral en un Call Center. Esta investigación busca brindar conocimiento al psicólogo/a que labora en el área industrial respecto a las variables que pueden ser consideradas al evaluar el fenómeno de la Rotación de personal es el o desvinculación que ocurre cuando una persona deja de pertenecer a una organización y sobre las condiciones mediante las cuales una empresa puede retener a un personal satisfecho a nivel laboral. Por ser un tema relativamente nuevo en El Salvador, el presente estudio abre campo a nuevas investigaciones que sigan el curso que la industria de Call Center desarrolla a nivel laboral en el país. 4. OBJETIVOS 4.1 Objetivo General: Investigar la relación que existe entre satisfacción laboral y rotación de personal en agentes de servicio de la industria del Call Center en la empresa About Service, S.A. de C.V. 4.2 Objetivos Específicos: 1. Establecer el nivel de Satisfacción Laboral que tienen los agentes de servicio de la industria del Call Center en la empresa About Service, S.A. de C.V.? 2. Establecer la influencia de las variables internas en la rotación de personal en los agentes de servicio de la industria del Call Center en la empresa About Service, S.A. de C.V.?

6 3. Determinar la influencia de las variables externas en la rotación de personal en los agentes de servicio de la industria del Call Center en la empresa About Service, S.A. de C.V.? 5. ALCANCES Este estudio pretende evaluar la relación entre satisfacción laboral y la rotación de personal. Además proporcionar a las empresas que se dedican al rubro del Call Center recomendaciones a las problemáticas encontradas, a fin de reducir el índice de rotación de personal. Recopilar información sobre los factores que influyen en la rotación de personal. Evaluar los niveles de satisfacción laboral de los agentes de servicio en relación a las preguntas planteadas. Establecer y conocer el índice de rotación actual (2007) en la empresa de Call Center About Service S.A. de C.V. Comparar resultados entre grupos equivalentes de agentes de servicio de Call Center a partir de la información recabada en About Service S.A. de C.V. y otra empresa dedicada al mismo rubro en prueba piloto. 6. LIMITACIONES Se realizo este estudio estimando las principales variables internas y externas de la Rotación de personal, basándose en las propuestas por teóricos en la rama, sin embargo deben considerarse que la Rotación en una empresa cualitativamente diferente a las empresas nacionales puede tener variables que no serán tratadas en este estudio. Por razones de confidencialidad y competitividad entre las empresas del Call Center, se trabajo únicamente con About Service S.A. de C.V, la cual accedió a brindar información bajo condiciones de exclusividad y conociendo los beneficios de este estudio en la problemática de la Rotación de personal. La Industria del Call Center es un rubro muy celoso en cuanto a sus clientes y sus empleados (operadores bilingües) por lo que se vuelve un mercado muy competitivo ya que es muy difícil contratar agentes de servicio de call center con el perfil bilingüe y por consiguiente no se pudo contar con otra empresa dedicada al mismo rubro, en la muestra final, por lo que se considera una limitación, ya que esta

7 información permitiría enriquecer mucho más los resultados abordados por esta investigación.