8a EL FACTOR HUMANO Y LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LAS EMPRESAS DE AUDITORÍA Mónica Fernández González Profesora de la Universidad Europea de Madrid Departamento de Dirección de Empresas Área temática: A) Información Financiera y Normalización Contable Palabras clave: Activo intangible, calidad del capital humano, calidad del servicio de auditoría, firma de auditoría.
EL FACTOR HUMANO Y LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LAS EMPRESAS DE AUDITORÍA Resumen La calidad del factor humano es un activo intangible fundamental para las organizaciones, sobre todo para aquellas intensivas en mano de obra como las empresas auditoras. Este trabajo tiene como principal objetivo determinar si un capital humano más desarrollado es capaz de prestar un servicio de más alta calidad. En este sentido se identifican las habilidades personales, los conocimientos técnicos, las habilidades de relación con el cliente como atributos clave del capital humano que si se consiguen mejorar se demuestra que afectan positivamente en la calidad del servicio de auditoría.
ÍNDICE RESUMEN...4 1 INTRODUCCIÓN: ASPECTOS GENERALES DE LA CALIDAD DE LOS ESTADOS CONTABLES Y LA AUDITORÍA DE CUENTAS...4 2 CAPITAL HUMANO: PILAR EN LA GENERACIÓN DE VALOR DE EMPRESAS AUDITORAS.5 3 ANÁLISIS DEL CAPITAL HUMANO Y DEL SERVICIO PRESTADO POR UNA AUDITORA RELEVANTE...9 4 DISCUSIÓN, CONCLUSIONES E IMPLICACIONES PARA DIRECTIVOS DE AUDITORAS...16 BIBLIOGRAFÍA...19 ANEXOS...20
1 Introducción: aspectos generales de la calidad de los estados contables y la auditoría de cuentas En el marco de la teoría de la agencia, la separación entre la dirección (agente) y los accionistas de la empresa (principal), hace necesario establecer mecanismos que permitan garantizar la comunicación entre ambos. En este sentido la información económico-financiera es esencial no sólo para garantizar la toma de decisiones de inversión por parte del principal, sino también para favorecer el establecimiento de contratos que permitan aunar los intereses de las partes. En este contexto (Jensen & Meckling, 1976), garantizar la calidad de la información económico-financiera utilizada en la toma de decisiones y en la formalización de contratos entre el agente y el principal, es un requisito indispensable para garantizar el éxito de esta relación. Uno de los principales mecanismos existentes para esto es la auditoría contable. La auditoría es una actividad de servicios en la que el principal activo de la empresa lo constituye la capacidad de su equipo de generar valor a su cliente. La inversión en su capital humano, es determinante para mejorar la calidad del servicio ofrecido, más concretamente la calidad de la información económica- financiera publicada por los clientes. Sin embargo, La inversión en el capital humano de la organización se ve realmente reflejada en una mejora en la calidad del servicio a medio y largo plazo, fundamentalmente en épocas de crisis?, el cliente de las empresas de servicios profesionales se ve beneficiado por una mejora de la calidad del capital humano de las empresas de auditoría? Además, no hay que olvidar que la auditoría de cuentas se trata de un requisito obligatorio para muchas de las empresas y que por lo tanto, éstas no son siempre conscientes del valor que la auditoría puede aportar a su información económico financiera. El hecho de que los estados financieros de las empresas sean objeto de auditoría no significa que el auditor esté obligado a garantizar que las cuentas auditadas están absolutamente libres de incorrecciones. Además, al ser ésta una profesión regulada por ley, se establece una singularidad con respecto a otras profesiones que no lo son y donde la inversión en capital humano quizá pueda afectar más a los servicios que se prestan que en un mercado donde existe mayor competencia y menor regulación. Igualmente, he de resaltar que en los últimos años la auditoría ha cobrado un especial interés e importancia y se ha prestado más atención en determinar si ésta es de calidad o no debido a la crisis económico-financiera y a los escándalos que se han desatado. En este
sentido, la Comisión Europea elaboró el denominado libro verde considerado la hoja de ruta del sector que se centra en el aspecto de la calidad y en las normas internaciones de auditoría como forma de homogeneizar el sector y analizar si los auditores eran lo suficientemente independientes en el desarrollo de su trabajo. En base al denominado libro verde, que tuvo un período de consultas, se aprobó por el Parlamento Europeo un informe con fecha 13 de septiembre de 2011 que supone un primer paso para conseguir una propuesta legislativa que suponga una mayor regulación de la profesión en aspectos como la independencia, objetividad y escepticismo del auditor. Asimismo, cabe mencionar, la existencia de una Directiva Europea del año 2006 donde se establecen nuevos mecanismos de control y supervisión de la profesión de auditoría, más concretamente, en su artículo 29, se menciona que los estados miembros deben asegurarse que todos los auditores legales y sociedades de auditoría, estén sujetos a un sistema de control de calidad. Por todo lo expuesto, el principal objetivo de esta investigación es analizar los principales indicadores de la calidad del capital humano de las empresas auditoras y su incidencia en la calidad del servicio así como los mejores indicadores de ésta última. 2 Capital humano: pilar en la generación de valor de empresas auditoras. El valor real de una compañía no se muestra de forma completa en sus estados financieros. En ellos no se ponen de manifiesto los distintos componentes del capital intelectual de la empresa y la relación entre los mismos. La definición más comúnmente aceptada es la recogida en las directrices para la gestión y difusión de información sobre intangibles propuestas en (Cañibano, Sánchez, García, & Chaminade, 2002) que establece que el capital intelectual se divide en tres categorías claramente diferenciadas y que están inter-relacionadas: El Capital Humano integrado por el conocimiento que el empleado se lleva cuando abandona la empresa. Incluye los saberes, las capacidades, experiencias y habilidades de las personas que integran la organización. El Capital Estructural que se define como el conjunto de conocimientos que permanece en la empresa al final de la jornada laboral. El Capital Relacional se entiende como el conjunto de recursos ligados a las relaciones externas de la empresa con sus clientes, proveedores de bienes, servicios o capital o con sus socios de I+D.
Centrándonos en el análisis del capital humano, Hudson (1993) lo considera como la herencia genética de cada individuo, su educación, su experiencia, sus actitudes en la vida. Bajo esta definición no sólo se recogen las características de las personas sino también el entorno en el que se integran. Stewart, (1997) lo considera como el conjunto de capacidades de los individuos que son fuente de innovación y renovación dentro de las compañías. En la última década, se ha analizado al capital humano como determinante del aumento de valor de las compañías que genera el denominado valor añadido. Bontis and Fitz-end (2002) califican al capital humano como la palanca de los beneficios en la economía del conocimiento. La identificación así como la valoración de los recursos intangibles, se hace necesaria para la correcta gestión estratégica y optimización de la capacidad de generación de valor. Sin embargo, los modelos de medición y gestión, todavía en fases tempranas, tienen sus limitaciones y en muchos casos no son comparables. El capital humano, concretamente, en las empresas de auditoría está formado por auditores, los cuales necesitan no sólo poseer un conocimiento técnico específico, sino también de una serie de habilidades innatas, que permitan desarrollar con éxito los distintos proyectos abordados. La suma de experiencia y formación técnica determinan la adquisición de conocimientos técnicos útiles y la aplicación de estos en el desarrollo de su actividad. En base a la literatura existente y como se recoge en la tabla 1, pueden identificarse los siguientes factores determinantes del buen desarrollo de la profesión de auditor McKnight y Wright (2011): (a) conocimientos y experiencia técnicos, (b) experiencia en el sector y conocimiento del cliente, y (c) capacidades y aptitudes personales. Tabla 1: Factores determinantes de la calidad del auditor Conocimientos técnicos y habilidades Habilidades de interacción con el cliente Actitudes y comportamientos profesionales Expresión escrita Habilidad para resolver Conciencia del negocio del problemas cliente Conocimientos en Entender las Expresión oral contabilidad preocupaciones del cliente Análisis técnico Recomendar y asesorar al Respeto cliente Operar dentro del Cumplir plazos dados por el Confianza en uno mismo
presupuesto cliente Alto número de horas Respetar horarios y tareas facturables en el cliente Respetar los principios Entender los procesos contables contables del cliente Fuente: McKnight y Wright.W (2011) Responsabilidad Buen juicio Según Mc Knight and Wright (2011) el desarrollo de un auditor en su trabajo impacta en la calidad de los estados financieros. Los auditores que consiguen tener mayores conocimientos técnicos y habilidades de interacción con los clientes así como mejores comportamientos y actitudes profesionales, se considerarán auditores que han alcanzado un mayor desarrollo personal y profesional, lo que les que permitirá proporcionar mejores servicios. Es lógico pensar que para el desarrollo profesional como auditor es imprescindible el conocimiento técnico obtenido a lo largo de su trayectoria profesional. Sin embargo, Bonner y Lewis (1990) consideran que son más importantes en el desarrollo de un auditor la adquisición de distintos tipos de conocimiento práctico y de cuestiones técnicas y habilidades que los años de experiencia. Dentro de la experiencia, están la experiencia en la industria o sector en el que opera el cliente, así como la experiencia en los procedimientos propios del trabajo. Moroney y Carey (2011) demuestran que la experiencia en el sector industrial del cliente tiene más impacto en el desarrollo del auditor que la experiencia ganada en el desarrollo de los procedimientos propios de auditoría. Por este motivo, desde los años 80, las empresas de auditoría se han especializado por sectores y han usado los beneficios de esta especialización. Las Big-four usan la especialización en la industria como una señal de calidad (Ferguson et al. 2003) y como muestran Craswell et al, (1995), la especialización incrementa la reputación y el conocimiento de una firma. Según Francis (2011) por calidad de auditoría entendemos el conseguir la emisión, por parte de los auditores, de un informe apropiado y de acuerdo a los principios contables. Tal y como pone de manifiesto Francis (2011), la calidad de auditoría está afectada por varios factores los cuales forman una serie de unidades de análisis cuyo estudio, determina cómo se puede incidir en la calidad del servicio global que una auditoría supone. Estas unidades de análisis se detallan en la tabla 2. Tabla 2: Unidades de análisis influyentes en la calidad de la auditoría Unidades de análisis en auditoría Inputs de auditoría Engloba Pruebas y equipos de personas encargadas de la auditoría
Proceso de auditoría Firmas de auditoría Mercados e industria de auditoría Instituciones Consecuencias económicas de los resultados de la auditoría Fuente: Jere R. Francis (2011) Implementación de las pruebas por parte de los equipos Institución con varios equipos donde se elaboran informes de auditoría Industria formada por varias firmas de auditoría que afectan a los mercados y al comportamiento económico Organismos que incentivan a las firmas a buscar la calidad y respetar la regulación existente Clientes y usuarios afectados por la información auditada Para garantizar la calidad del servicio de auditoría es necesario que las pruebas desarrolladas sean las adecuadas, capaces de producir evidencia confiable y relevante para formar un juicio profesional. En este sentido, cabe comentar que es clave la mejora de los procedimientos y pruebas aplicadas en el trabajo y también las personas que componen el equipo de auditoría deben ser competentes e independientes. Además, la duración del mandato del auditor firmante del informe, también ha sido objeto de investigación, como factor influyente en la calidad de una auditoría. En relación a este aspecto, según la legislación vigente en auditoría, la rotación del socio firmante del informe es obligatoria a partir del séptimo año de mandato en el caso de entidades auditadas con un volumen de facturación superior a 50 millones de euros o en el caso de las entidades de interés público. Con esto se pretende evitar que la independencia se pueda ver mermada y se afecte a la calidad de la auditoría. En este sentido, varios estudios han puesto de manifiesto (Johnson, Khurana, & Reynolds, 2002) que, si la rotación no es obligatoria, los mandatos cortos (entre 2 y 3 años) y los medios (entre 4 a 8 años) manifiestan una disminución de la calidad en los estados financieros, sobre todo en los de 2 y 3 años. Sin embargo, en los mandatos largos (más de 8 años) no hay evidencia de que la calidad de la auditoría se vea afectada. No obstante, esta disminución de la calidad se refleja principalmente en empresas que no forman las conocidas Big four, donde los niveles de calidad de sus auditorías son muy elevados. En el caso de los procesos, la auditoría se considera de calidad cuando los equipos de trabajo toman buenas decisiones relativas a las pruebas a ser implementadas y evalúan apropiadamente la evidencia proporcionada por los mismos en aras de la emisión del informe de auditoría. La calidad de la auditoría a su vez se ve afectada por la firma de la auditoría en la que el auditor trabaja ya que éstas desarrollan los procedimientos a aplicar en el desarrollo del trabajo y establecen políticas que afectan al comportamiento de los equipos de trabajo. Otro de los factores analizados por su posible incidencia en la calidad de la auditoría es el desarrollo simultáneo de trabajos de consultoría por la misma empresa que desarrolla el trabajo de auditoría. La existencia de otros servicios proporcionados por la firma distintos a los de
auditoría ha sido analizada en varias investigaciones previas y se ha visto que el deterioro de la calidad de la auditoría por la disminución de la independencia del auditor tiene resultados distintos según la medida de la calidad que se utilice. Yeow y Tan (2007) analizan que la disminución posible de la calidad de la auditoría está condicionada a la especialización del auditor en la industria siendo el deterioro en la calidad mayor cuando la especialización es menor. Además, las compañías especialistas incrementan la calidad de la auditoría cuando proveen otro tipo de servicios adicionales debido al incremento de su independencia, habilidad y a la difusión de los conocimientos existentes ya que tienen políticas que se centran, entre otros factores, en la calidad de sus servicios y en el cuidado de la misma. (Balsam et al, 2003). A su vez, los incentivos de las firmas de auditoría y los propios auditores, están afectados por las autoridades reguladoras y sus procedimientos sancionadores, en los casos de incumplimiento de la normativa vigente en materia de auditoría. El principal objetivo de esta investigación es identificar, las variables más representativas de calidad del capital humano, que actuarán como variables independientes, y las más representativas de calidad del servicio de auditoría, que serán las dependientes, y ver si las primeras inciden sobre las segundas. 3 Análisis del capital humano y del servicio prestado por una auditora relevante. De acuerdo con el objetivo de la investigación, hemos decidido seleccionar una empresa de auditoría relevante en el ámbito nacional e internacional. La población objeto de estudio considerada son los gerentes de la firma, concretamente, se eligió a trece socios, los cuales suponen una cobertura del 10% de la población total.. El cumplimiento de los criterios de selección de cada uno de los socios y equipos de trabajo, se detallan en la tabla 3. Tabla 3: Criterios de selección de los encuestados Panel A: Detalle de las características de los clientes. Nº encuestas Cotizada Nueva auditoría Facturación Tamaño 13 NO: 8 clientes SÍ: 5 clientes NO: 11 clientes SÍ : 2 clientes Más de 50 millones: 7 clientes Inferior a 50 Grande: 7 clientes Mediano: 3 clientes
millones y superior a 9: 3 clientes Inferior a 9 millones: 3 clientes Pequeño: 3 clientes Fuente: Elaboración propia Para el desarrollo del análisis empírico, se elaboró un cuestionario, ver anexos, en el que se recogen los factores asociados a la calidad del capital humano, agrupados en tres categorías, en relación a lo expuesto en la tabla 1 y los indicadores de calidad del servicio de auditoría así como una serie de preguntas genéricas. El cuestionario se puso a disposición de 13 socios durante el año 2012. La tasa de respuestas obtenidas fue del 61.53 %. En la tabla 4 se recogen las características de los socios que respondieron. Tabla 4: Características generales de los socios encuestados Panel A: Número de socios encuestados para cada categoría de selección Criterio de selección Nº Edad 36-45 años 4 46-55 años 4 Sexo Masculino 6 Femenino 2 Sector CIM 7 IGH 1 Experiencia > 10 años 7 8-10 años 1 Cliente 0-3 4 4-7 4 Fuente: Elaboración propia Notas: CIM = Consumo, industrial y Telecomunicaciones; IGH = Infraestructuras, sector público y sanidad. Los resultados iniciales, son los que aparecen en la tabla siguiente. Tabla 5: Mejores indicadores de capital humano y calidad de auditoría Variable Factor Tasa de respuesta obtenida Capital humano Proyectar una imagen de confianza y profesionalidad Compromiso y motivación en el desarrollo de las funciones 100% 93.75%
Nivel educativo 93.75% Transmitir confianza y prudencia en 87.50% el desarrollo del trabajo Conocimientos de contabilidad y 75.00% auditoría Capacidad de trabajo en equipo 75.00% Calidad de auditoría Cumplimiento de plazos en el 75.00% desarrollo del trabajo Fuente: Elaboración propia Mantenimiento de reuniones periódicas con el cliente 62.50% Tras el análisis inicial, los datos procedentes de las encuestas, se analizaron a través de tablas de contingencia las cuales permitieron analizar el impacto de las variables de capital humano en las variables de calidad de la auditoría. Los resultados obtenidos de las tablas, se plasmaron en otras tablas que se muestran a continuación y donde: La columna P (Y) indicamos la proporción de ocurrencia de un alta calidad de auditoría, la columna P (Y/X) la proporción de ocurrencia de una alta calidad de auditoría y una alta calidad de capital humano dentro de los equipos con un alto capital humano. En la última columna se restan las proporciones P (Y/X) y P (Y) para determinar si hay relación entre ambas. Dentro del epígrafe tema, tenemos las tres categorías en las que hemos dividido el capital humano: HP (habilidades personales), CT (conocimientos técnicos) y RC (habilidades de relación con el cliente). En relación a la influencia que sobre la variable, de calidad del servicio, cumplimiento de plazos, existe, encontramos variables como la capacidad de expresión oral y escrita, experiencia y formación en la industria y la capacidad de comunicar buenas prácticas de información financiera que nos muestran que, en los equipos donde éstas son altas, es más probable encontrar equipos que proporcionen una calidad de auditoría mayor. En este sentido, observamos que, la proporción de equipos donde el cumplimiento de plazos es alto, es de un 75%, mientras que la proporción de equipos donde el cumplimiento de plazos y las tres variables antes mencionadas son altos, dentro de los equipos con una alta capacidad de expresión oral y escrita, una experiencia y formación en la industria y una capacidad de comunicar buenas prácticas respectivamente, es de un 99.75%, por lo que podemos ver que si restamos ambas proporciones la diferencia es un 24,75%. (Ver tabla 6) lo que permite afirmar, que existe un grado de relación positiva importante entre las variables independientes (capital humano) y la dependiente (servicio de auditoría).
Tabla 6: Resultado elaborado a partir de la tabla de contingencia: Cruce de la variable dependiente Cumplimiento de plazos con las tres independientes que más incidencia tienen sobre la misma Tema Intangible (variable independiente) CT Experiencia y formación en la industria HP Capacidad de expresión oral y escrita RC Capacidad de comunicar buenas prácticas de información financiera Fuente: Elaboración propia P(Y) P(Y/X) Variación de proporciones (P (Y/X)- P(Y) 75.00 99.75 24.75 75.00 99.75 24.75 75.00 99.75 24.75 Por otro lado, en relación a la influencia que sobre la variable, de calidad del servicio, mejora de los procedimientos y pruebas aplicados en el desarrollo del trabajo, existe, encontramos variables como la capacidad de comunicar buenas prácticas de información financiera, la capacidad de convencer al cliente y la habilidad de ser perceptivo, que nos muestran que, en los equipos donde éstas son altas, es más probable encontrar equipos que proporcionen una calidad de auditoría mayor. En este sentido, observamos que, la proporción de equipos donde la mejora de procedimientos y pruebas es alto, es de un 37,50%, mientras que la proporción de equipos donde el cumplimiento de plazos y las tres variables antes mencionadas son altos, dentro de los equipos con una alta capacidad de comunicar buenas prácticas, de convencer al cliente y de percepción respectivamente, es de un 66.75% para los dos primeros casos y de un 60% para el último, por lo que podemos ver que si restamos ambas proporciones la diferencia es un 29,25% y 22,50% (Ver tabla 7) lo que permite afirmar nuevamente la relación entre variables. Tabla 7: Resultado elaborado a partir de la tabla de contingencia: Cruce de la variable dependiente Mejora de los procedimientos y pruebas aplicados en el desarrollo del trabajo con las tres independientes que más incidencia tienen sobre la misma Tema Intangible (variable independiente) P(Y) P(Y/X) Variación de proporciones (P (Y/X)- P(Y) RC Capacidad de comunicar 37.50 66.75 29.25
buenas prácticas de información financiera RC Capacidad de convencer al 37.50 66.75 29.25 cliente que entiendes sus problemas y necesidades HP Habilidad de ser perceptivo 37.50 60.00 22.50 Fuente: Elaboración propia La siguiente de las variables de calidad de auditoría es la de mantenimiento de reuniones periódicas con el cliente. En relación a la misma, encontramos que existe una relación positiva entre la misma y variables de calidad de capital humano ya que se ha encontrado que la proporción de empresas que tienen una alta calidad de auditoría dentro de las empresas con una igualmente alta habilidad de resolver problemas en un encargo, es del 100%. La proporción baja al 83,13% y 80% respectivamente si cogemos variables de capital humano como conocimientos de contabilidad y auditoría o experiencia y formación en la industria respectivamente pero nos vuelve a indicar que la proporción se incrementa en un 37,50% (Ver tabla 8) con la primera de las variables de capital humano mencionadas, un 20,63% con la segunda y un 17,50% con la última. Tabla 8: Resultado elaborado a partir de la tabla de contingencia: Cruce de la variable dependiente Mantenimiento de reuniones periódicas con el cliente con las tres independientes que más incidencia tienen sobre la misma Tema Intangible (variable independiente) P(Y) P(Y/X) Variación de proporciones HP Habilidad de resolver problemas encontrados en un encargo de auditoría (P (Y/X)- P(Y) 62.50 100.00 37.50 CT Conocimientos de contabilidad y auditoría CT Experiencia y formación en la industria Fuente: Elaboración propia 62.50 83.13 20.63 62.50 80.00 17.50 En relación a la comparación con la variable: mejora de las plataformas tecnológicas, observamos que la proporción de equipos donde ésta es alta es de un 37.5%, mientras que la proporción de equipos donde existe una alta mejora de las plataformas tecnológicas e igualmente una alta capacidad de expresión oral y escrita, dentro de los equipos con una alta capacidad de expresión oral y escrita, es del 100%, por lo que vemos que la diferencia de proporciones anteriores es de un 62,50%. (Ver tabla 9). Sin embargo la alta mejora pasa a ser un 66,75% y un 55,50% dentro de los equipos que tienen no sólo alta ésta sino también alta
capacidad de comunicar buenas prácticas y alto conocimiento de los sistemas de control interno de los clientes respectivamente por lo que la diferencia de proporciones pasa a ser el 29,25% y el 18% según la variable de calidad de capital humano seleccionada. Nuevamente, vemos una relación positiva entre variables. Tabla 9: Resultado elaborado a partir de la tabla de contingencia: Cruce de la variable dependiente Mejora de las plataformas tecnológicas de información para el desarrollo del trabajo con las tres independientes que más incidencia tienen sobre la misma Tema Intangible (variable independiente) P(Y) P(Y/X) Variación de proporciones HP Capacidad de expresión oral y escrita (P (Y/X)- P(Y) 37.50 100.00 62.50 RC Capacidad de comunicar buenas prácticas de información financiera CT Conocimiento de los sistemas de control interno de los clientes Fuente: Elaboración propia 37.50 66.75 29.25 37.50 55.50 18.00 Continuando con el análisis de los resultados nos encontramos que la proporción de equipos con alta planificación es de un 25% frente al 44,50% que existe dentro de los que tienen además alta capacidad de convencer al cliente que entiendes sus problemas y necesidades ya que estos últimos destacan no sólo en el conocimiento del cliente sino que además tienen o realizan una planificación más exhaustiva y rigurosa. En este caso, la diferencia positiva en la proporción es del 19,50% (Ver tabla 10). Igualmente si compráramos los equipos que realizan una gran planificación y ésta es muy rigurosa dentro de los que también tienen conocimientos de los distintos errores que pueden existir o conocimientos de contabilidad y auditoría, la proporción baja con respecto a la anterior pero sigue siendo más que si sólo cogemos los equipos que hacen una muy detallada planificación, en concreto la proporción es un 36,25% y un 33,25% respectivamente por lo que la diferencia positiva es del 11,25% y 8,25% Tabla 10: Resultado elaborado a partir de la tabla de contingencia: Cruce de la variable dependiente Planificación exhaustiva y rigurosa con las tres independientes que más incidencia tienen sobre la misma Tema Intangible (variable independiente) P(Y) P(Y/X) Variación de proporciones (P (Y/X)- P(Y)
RC Capacidad de convencer al cliente que entiendes sus problemas y necesidades CT Conocimiento de los diferentes tipos de errores o sesgos que pueden existir en los estados financieros CT Conocimientos de contabilidad y auditoría Fuente: Elaboración propia 25.00 44.50 19.50 25.00 36.25 11.25 25.00 33.25 8.25 Otra variable que comentamos es la especialización de los equipos de trabajo por sectores y en relación a la misma vemos que la proporción de equipos con mayor especialización es de un 43,8%, pero es más probable encontrar equipos donde es mayor la especialización y también tienen más alta experiencia y formación dentro de aquellos con alta formación y experiencia en la industria debido a que la proporción de equipos pasa a ser del 80,15% lo que nos indica que la diferencia de proporciones es de 36,35% (Ver tabla 11). La probabilidad se incrementa al 66,58% y 55,63% si cogemos a los equipos que poseen no una alta experiencia y formación en la industria sino una elevada habilidad técnica a la hora de preparar los informes de auditoría o los que tienen grandes conocimientos de los sistemas de control interno de los clientes. En este caso, la diferencia con respecto al 43,80%, antes mencionado, es positivamente otra vez y en concreto del 22,78% y del 11,83% respectivamente. Tabla 11: Resultado elaborado a partir de la tabla de contingencia: Cruce de la variable dependiente Especialización de los equipos de trabajo por sectores con las tres independientes que más incidencia tienen sobre la misma Tema Intangible (variable independiente) P(Y) P(Y/X) Variación de proporciones CT Experiencia y formación en la industria (P (Y/X)- P(Y) 43.80 80.15 36.35 CT Posesión de habilidad técnica para preparar informes de auditoría CT Conocimiento de los sistemas de control interno de los clientes Fuente: Elaboración propia 43.80 66.58 22.78 43.80 55.63 11.83 Por último, la variable de calidad de auditoría: grado de supervisión de los miembros superiores hacia los inferiores, se ve afectada por variables como son la habilidad de ser perceptivo, la capacidad de resolución de conflictos y la capacidad de escuchar para identificar las necesidades del cliente. En este sentido, nos encontramos que la proporción de equipos con
alto grado de supervisión del trabajo de los miembros superiores hacia los inferiores es de un 43,8% mientras que la proporción de encontrar equipos en los que se cumpla lo anterior y además tengan un alta habilidad de ser perceptivo, una alta capacidad de resolución de conflictos o una alta capacidad de escucha al cliente, se sitúa en el 80,15%, 57,38% y 54,75% respectivamente dentro de los equipos con alta habilidad de ser perceptivo, alta resolución de conflictos y capacidad de escucha e identificación de necesidades exclusivamente lo que supone una diferencia positiva en la proporción de 36,35%, 13,58% y 10,90% para cada una de las variables anteriormente citadas (Ver tabla 12) Tabla 12: Resultado elaborado a partir de la tabla de contingencia: Cruce de la variable dependiente Grado de supervisión del trabajo de los miembros superiores hacia los miembros inferiores con las tres independientes que más incidencia tienen sobre la misma Tema Intangible (variable independiente) P(Y) P(Y/X) Variación de proporciones (P (Y/X)- P(Y) HP Habilidad de ser perceptivo 43.80 80.15 36.35 RC Capacidad de resolución de conflictos RC Capacidad de escuchar atentamente para identificar y atender las preocupaciones del cliente Fuente: Elaboración propia 43.80 57.38 13.58 43.80 54.75 10.95 Hemos comprobado con la mayoría de variables de calidad de auditoría, salvo con la de colaboración con los equipos de assurance que no tiene vinculación con ninguna otra, que existe una relación positiva con varias de las variables de capital humano. 4 Discusión, conclusiones e implicaciones para directivos de auditoras El estudio realizado sobre una empresa de auditoría ha permitido identificar los atributos claves de la calidad del capital humano y de la calidad del servicio prestado. La proyección de una imagen de confianza y profesionalidad, que el 100% consideraba muy buen indicador de capital humano, ha resultado no ser determinante, lo mismo pasa con otras variables como el compromiso y motivación en el desarrollo de las funciones y el nivel educativo, consideradas como buen indicador por un 93,75% de los socios. Tampoco ha resultado ser relevante la variable transmitir confidencialidad y prudencia en el desarrollo del trabajo a pesar que un 87,5% de los socios así lo afirmaron.
Por el contrario, sí resultó ser un significativo indicador de calidad de capital humano el poseer conocimientos de contabilidad y auditoría como inicialmente se corroboró por el 75% de los encuestados. Con este mismo porcentaje, pero sin conseguir comprobar ser un factor determinante de capital humano, se encuentra la variable capacidad de trabajo en equipo Igualmente, variables como la experiencia y formación en la industria consideradas buenos indicadores por el 68,75% de los socios ha resultado ser mucho más importante de lo que parecía inicialmente, lo mismo que variables como capacidad de expresión oral y escrita, capacidad de comunicar buenas prácticas de información financiera y habilidad de resolver problemas encontrados en un encargo de auditoría cuya relevancia como indicador de calidad del servicio, es casi del 100% al igual que la experiencia y formación en la industria. En cuanto a las dos variables de calidad del servicio que los socios determinaron como mejores indicadores: cumplimiento de plazos y mantenimiento de reuniones periódicas con el cliente, ambas resultaron ser muy relevantes, al igual que la especialización de los equipos de trabajo por sectores y el grado de supervisión del trabajo de los superiores hacia sus inferiores. En base a lo analizado en este trabajo afirmamos que la calidad del capital humano incide directamente en la calidad de la auditoría y en consecuencia podemos inferir que también se verá afectada la calidad económico financiera que suministran las empresas al exterior. (Caramanis and Lennox, 2008; Dechow et al, 2011; Gunny and Zhang, 2009). La empresa objeto de estudio debe seguir incidiendo en potenciar la experiencia en la industria y la formación ya que se ha visto que son determinantes claros del aumento de la calidad del servicio de auditoría. Somos conscientes que cada vez más, los profesionales están más formados por lo que la formación a su vez tiene que ser más específica y que permita buscar formas de diferenciarse con respecto a los competidores. Igualmente se debería trabajar en el desarrollo de habilidades como la capacidad de expresión oral y escrita, así como potenciar la capacidad de comunicar buenas prácticas de información financiera. Además, se debe también continuar potenciando la habilidad de resolver problemas encontrados en un encargo de auditoría que se puede conseguir por un lado con la práctica profesional, que permite enfrentarte a varios tipos de problemas, pero también pueden ser interesantes reuniones cada cierto tiempo con otros equipos de trabajo para puesta en común de diferentes temas, cursos de formación específicos donde se muestren problemas reales encontrados en los diferentes clientes, etc. Por otro lado, el cumplimiento de plazos y el mantenimiento de reuniones periódicas son aspectos que se deben tener muy presentes en primera instancia así como la especialización en el sector y el grado de supervisión que se realiza del trabajo por parte de los superiores.
Debido a la gran competencia que existe en el mercado dentro de las Big four que se reparten la mayoría del sector, considero que diferenciarse en alguno (s) de los factores indicados puede ser determinante. En cualquier caso, sería interesante analizar si los mismos resultados se extienden a otras empresas y de forma más general, a otros sectores de servicios en los que se haga un uso intensivo de la mano de obra.
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Anexos Parte I: Cuestionario general Con el objetivo de valorar las factores determinantes de la calidad del equipo humano que forma parte de los equipos de auditoría, ordene en una escala del 1-8, siendo 1 lo menos importante y 8 lo más importante las afirmaciones que se recogen en cada una de las tres categorías siguientes: (I) Habilidades Personales, (II) Conocimientos técnicos y (III) Habilidades de relación con el cliente. Asimismo, realice el mismo ejercicio de ordenación de factores para una última categoría (IV) relacionada con la calidad del servicio de auditoría y que tiene como objetivo identificar los factores que a juicio de los propios auditores son determinantes para garantizar la calidad del servicio prestado.