Integración de P2WS a CRM Versión 1.0-1 -
Índice Índice...2 Introducción...3 ANTECEDENTES GENERALES...3 ACERCA DE ESTE DOCUMENTO...3 Descripción General...4 GENERALIDADES...4 REQUERIMIENTOS DE INTEGRACIÓN A CRM...4 Conceptos básicos...4 Parámetros requeridos para la integración...5 Requerimientos en CRM...6 Sincronización...6-2 -
Introducción Este documento contiene las especificaciones técnicas para integrar el sistema de grabación telefónica P2WS (Phone2Wave-Server de Adelacu con un sistema de control de gestión de requerimientos (CRM). Antecedentes generales P2WS opera tanto con el grabador telefónico P2WX como con los grabadores individuales Phone2Wave. Aunque la información contenida en este documento se aplica para ambos casos, la información de este documento se eplica más a P2WX ya que para las grabaciones en demanda de Phone2Wave se pueden utilizar otros mecanismos. Mayor información de P2WX y P2WS se encuentra en: http:///pags/p2wx.html. Acerca de este documento Este documento está dirigido a ingenieros y personal técnico del área de la electrónica e informática. - 3 -
Descripción General Generalidades Los sistemas de gestión de requerimientos de clientes, comunmente llamados CRM (Customer Relationship Management) por sus siglas en inglés, inician un caso de atención mediante el contacto con un cliente, generalmente por una llamada telefónica. En tal caso es el propio agente de atención, quién recibiendo las indicaciones del cliente abre un nuevo caso de atención. La información que se ingresa generalmente queda respaldada a través de una grabación telefónica, pero pocas veces integrada al CRM, debiéndose realizar una búsqueda para confirmar los datos ingresados. Las características de P2WS permiten disponer de un link (restringido a la red computacional donde está operando) que se puede asociar a un caso (ticket) del CRM, de tal manera de acceder a la grabación de la conversación telefónica en forma directa, sin tener que realizar búsquedas. Requerimientos de integración a CRM Para la integración de P2WS se necesita realizar algunas tareas básicas, tal como se indica a continuación. Conceptos básicos El procedimiento de integración que se indica en este documento se basa en el supuesto de que existe un sistema de base de datos con las grabaciones (P2WS) y existe otro sistema de base de datos con los requerimientos de los clientes (CRM). El sistema P2WS funciona con base de datos MySQL en sistema operativo Windows. La integración se realiza mediante la búsqueda de una grabación y su posterior integración a un campo del CRM. El proceso se realiza en forma automática y requiere de parámetros comunes que permitan la integración. El proceso de integración lo realiza un programa (software) independiente, el que se debe construir en base a los requerimientos establecidos en este documento. Puede haber más de una forma de hacer este software, sin embargo, se recomienda seguir las instrucciones indicadas y evaluarlas de acuerdo a cada caso en particular. - 4 -
Parámetros requeridos para la integración Cada registro de la grabación telefónica dispone de los siguientes datos: NOMBRE TIPO USO GRAB_ID VARCHAR (40) Clave primaria, corresponde al nombre del archivo de audio, sin path y sin extensión. GRAB_DATE CHAR (8) AAAAMMDD Fecha en que se registró grabación GRAB_TIME_S CHAR (6) HHMMSS Hora de inicio de la grabación GRAB_TIME_E CHAR (6) HHMMSS Hora de término de la grabación GRAB_WS VARCHAR (40) Identificador del equipo que realiza la grabación GRAB_START VARCHAR (40) Forma en que se inicia la grabación GRAB_END VARCHAR (40) Forma en que se termina la grabación GRAB_DURATION INT (4) Tiempo en segundos de la grabación (variable entera de 32 bits) GRAB_FILE VARCHAR (100) Nombre del archivo, con path completo a partir del directorio de inicio definido en la variable DIR_WAV en archivo de configuración config_p2ws.txt GRAB_COMMENT VARCHAR (255) Datos del usuario y la llamada, se genera automático, sin intervención del agente. GRAB_ORG VARCHAR (100) Organización a la que pertenece el agente que realiza la grabación. GRAB_EXT VARCHAR (20) Anexo asociado al agente que realiza la grabación. GRAB_IP VARCHAR (80) Número desde donde se efectuó la llamada, CallerID. GRAB_MAC VARCHAR (100) Contenido del visor del teléfono digital GRAB_MACHINE VARCHAR (100) Dígitos DTMF marcados durante la grabación Como la integración consiste en la búsqueda de un registro y la posterior incorporación del link al CRM, es necesario disponer de parámetros que permitan realizar una búsqueda eficiente. Por tal motivo, sin perjuicio de disponer de mayor información para realizar una búsqueda más acotada, los parámetros mínimos requeridos son los siguientes: Fecha de apertura (llamada telefónica) Hora de la pertura (llamada telefónica) Número de anexo del agente que atendió al cliente En forma opcional se puede buscar adicionalmente con otros datos, siendo el más común el número de origen (callerid), el que generalmente se incorpora al registro del CRM en forma manual o automática, de acuerdo a las facilidades de la plataforma del contact center. Una vez encontrado el registro con la grabación, el link con el audio se establece de acuerdo a lo siguiente: [SERVER][DIR_WAV]/[GRAB_FILE] Donde cada uno de los parámetros indicados representa lo siguiente: [SERVER] [DIR_WAV] [GRAB_FILE] Nombre o número IP del servidor P2WS, por ejemplo: http://adelacu-p2wx Directorio de grabaciones en servidor, por ejemplo: /wav Path del archivo, por ejemplo: 10000/200809/10000-12345.wav - 5 -
De esta manera, el link del archivo de audio es el siguiente: http://adelacu-p2wx/wav/10000/200809/10000-12345.wav Requerimientos en CRM Como se busca acceder a la grabación en forma directa, se requiere que el CRM disponga de una campo dentro del registro asociado al ticket donde se guarde el link. Aunque no existe un largo de campo fijo, se recomienda que el campo tenga al menos 128 caracteres de ancho y sea linkeable. Para el acceso a la grabación, el campo debe tener los siguientes códigos HTML en la página de despliegue: <a href="link">audio de la conversación telefónica</a> Donde LINK es un link del tipo siguiente: http://adelacu-p2wx/wav/10000/200809/10000-12345.wav De esta manera, al desplegar la información del caso (ticket), al hacer clic sobre la leyenda Audio de la conversación telefónica se accederá directamente a la grabación. En caso de que el campo de link no tenga datos, se debe desactivar el link. Sincronización La activación del proceso de integración se puede realizar en forma instantánea al ingresar un requerimiento (ticket) o mediante el procesamiento por lotes (batch). Para el caso de realizar la integración en forma instantánea, una vez finalizada la llamada e ingresado el requerimiento (ticket) el software de integración puede obtener la hora y fecha en forma local y requerir solamente el número de anexo. En esta modalidad se requiere sincronismo en la hora del CRM y el sofware de integración. Para el caso de procesamiento por lotes, el proceso se puede realizar cada cierto tiempo, como a cada hora, o a las 00:00 hrs.. En tal caso se debe disponer de un archivo con la información, el que debe disponer de un registro por línea y cada campo dentro de una línea separado por algún caracter de separación (TAB, coma, etc.). Este archivo se debe ubicar en algún directorio de acceso compartido entre el software de integración y el CRM. En esta modalidad se requiere sincronismo en la hora de P2WX y el CRM. - 6 -
Sociedad Comercial Adelacu Limitada - 7 -