Página 1 de 5 1. OBJETIVO 1.1 Establecer el procedimiento para realizar la cobranza de los recibos de energía eléctrica y otros servicios complementarios de nuestros usuarios. 2. ALCANCE 2.1 El presente procedimiento aplica para las Áreas del Servicio de Cobranzas, Servicio de Facturación y Centro Autorizado de Pagos (CAP S). 3. DEFINICIONES 3.1 Consistencia: Control, que permite verificar la conformidad o inconformidad de la información registrada (escaneo). 3.2 Escaneo: Registro del código de barras que consiga el código del cliente y el monto del valor del recibo, mediante un lector de código de barras. 3.3 Cronograma de Procesos Comerciales: Documento en el cual se establece las fechas y periodos de la facturación. 3.4 Facilidad de pago: Oportunidad que la Empresa otorga a los usuarios del servicio de energía eléctrica para pagar parcialmente su deuda. 3.5 DTA: Determinación de Tiempo de Espera. 4. DOCUMENTOS A CONSULTAR 4.1 Resolución OSINERGMIN Nº 047-2009-OS/CD, Procedimiento para la Supervisión de la Facturación, Cobranza, y Atención al Usuario. 4.2 Resolución 206-2013 -OS/CD, Norma de Opciones Tarifarias y condiciones de aplicación de las tarifas a Usuario final. 4.3 Ley N 28749, Ley General de Electrificación Rural 4.4 Decreto Supremo N 020-97-EM, Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos (NTCSE) o la que la modifique o sustituya y su base metodológica vigente. 4.5 Resolución Directoral N 016-2008-EM/DGE, Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos Rurales (NTCSER) o la que la modifique o sustituya. 4.6 Ley N 29128, Ley que establece la facturación y forma de pago de los servicios de energía y saneamiento para inmuebles de uso común. 4.7 Decreto Supremo N 006-2008-VIVIENDA, Reglamento de la Ley N 29128.
Página 2 de 5 5. RESPONSABILIDADES 5.1 Gerente General 5.1.1 Es responsable de aprobar el presente procedimiento y propiciar su aplicación. 5.2 Gerente Comercial, Jefe de Unidad Operativa de Ilo y Moquegua 5.2.1 Son responsables de administrar y difundir el presente documento. 5.3 Jefe del Departamento de Comercialización, Jefe Administrativo Comercial de Ilo y Moquegua 5.3.1 Son responsables de supervisar y hacer cumplir lo establecido en el presente procedimiento. 5.4 Asistente de Cobranzas, Supervisor de Cobranzas y los CAP S interno y externo: 5.4.1 Son responsables de aplicar y cumplir el presente procedimiento. 6. DESARROLLO 6.1 Registro de Cobranzas 6.1.1 El usuario se acerca al CAP o Centro Autorizado de Pago de su preferencia (agentes, bancos, etc.) para realizar el pago de su recibo de energía eléctrica. 6.1.2 Los CAP S (Centros Autorizados de Pago), efectúan la cobranza de los recibos por consumo de energía eléctrica a los usuarios de Electrosur S.A. de acuerdo al Cronograma de los Procesos Comerciales. Para el caso del CAP interno, también realizan la cobranza de solicitudes por venta de servicios complementarios. 6.1.3 Durante la cobranza se debe: Verificar la fecha de vencimiento del recibo. Verificar al momento de escaneo el doble pago. 6.1.4 Los cajeros escanean el talón del recibo, facturas o boletas de servicios complementarios, mediante el lector de código de barras y registran el pago en el Sistema Comercial vía web o cualquier medio implementado por Electrosur en tiempo real e imprimen el voucher de pago. Por ningún motivo se debe de sellar los recibos, solo en caso de contingencia y autorización del jefe inmediato. 6.1.5 El supervisor de Cobranzas recibe del Supervisor del CAP la liquidación de cobranzas emitida del Sistema Comercial (Cuadre de cobranzas del día) por recibos de energía eléctrica y por venta de servicios complementarios, de ser el caso., si no es conforme, lo devuelve para que verifique las operaciones. 6.1.6 El supervisor de Cobranzas verifica que la liquidación de cobranzas contenga lo siguiente: Boleta de depósito bancario (2 juegos). Boletas de ventas y Facturas.
Página 3 de 5 6.1.7 En el caso de pagos realizados por clientes a través de transferencias bancarias, los Supervisores de Cobranzas (Tacna, Ilo y Moquegua) realizan el registro de los pagos en el Sistema Comercial. De ahí se procede según el numeral 6.2.3. Nota: En caso de contingencia (caída del Sistema Comercial, falta de energía eléctrica o falta de servicio), se analiza la contingencia con el jefe inmediato para tomar la acción necesaria. 6.1.8 Para el caso de entidades financieras el supervisor de cobranzas de Electrosur, envía un archivo vía correo electrónico a cada entidad financiera con la Base de datos de la deuda actualizada de todos los clientes para la cobranza respectiva. La entidad financiera se encargará de enviar los archivos de cobranza al supervisor para realizar lo detallado en el numeral 6.2. 6.2 Proceso de Arqueo de Cobranzas 6.2.1 El Supervisor de Cobranzas de Electrosur recibe diariamente de los CAP S y de Entidades Financieras, en el último caso solo para Tacna, los archivos de cobranzas, tal como se detalla en el punto 6.1.5, 6.1.7 y 6.1.8 según sea el caso. 6.2.2 Luego, verifica y compara el monto total del detalle de cobranzas diarias del Sistema Comercial vs. Voucher de depósito del banco; 6.2.3 Se efectúa el arqueo de cobranzas, registrando y/o validando los voucher de depósito bancario y validando la información en el Sistema Comercial e imprime el arqueo de cobranzas el mismo que debe ser visado por su jefe inmediato para poder ser derivado al área de tesorería para que realice el registro contable. 6.2.4 Para el caso de las entidades financieras, el supervisor de cobranzas efectúa el arqueo de cobranzas con el archivo de cada entidad financiera enviado, con la información de la cobranza del día, validando esta información con los extractos del estado de cuenta previamente enviado por Tesorería. 6.3 Supervisión de Cobranzas 6.3.1 El Supervisor de Cobranzas una vez al mes realiza la inspección en un CAP seleccionado. Mide 04 intervalos el tiempo de espera de los clientes y como resultado de la supervisión lo registra en el formato E10-P-09-RE-01 Supervisión de DTA (indicador DTA - Determinación de Tiempo de Espera) y E10-P009-RE-02, Supervisión de centros autorizados de pagos. 6.3.2 El Supervisor de Cobranzas, deberá realizar la verificación de los Términos Contractuales a los CAPS al inicio del contrato, en el formato E10-P009-RE-03 Acta de verificación de cumplimiento contractual e informa a su jefe inmediato los resultados de la supervisión.
Página 4 de 5 7. REGISTROS / ANEOS 7.1 Cronograma de los Procesos Comerciales 7.2 Voucher de Depósito Bancario 7.3 Boletas de ventas y Facturas (Comprobantes de pago) 7.4 Liquidación de cobranza 7.5 Arqueo de cobranzas 7.6 Archivos de cobranzas de entidades financieras 7.7 E10-P-009-RE-01 Supervisión de DTA 7.8 E10-P-009-RE-02 Supervisión de Centros Autorizados de Pagos 7.9 E10-P-009-RE-03 Acta de Verificación 7.10 Anexo N 01 Control de Cambios
Página 5 de 5 Anexo N 01 Control de Cambios MODIFICACIONES OBJETIVO ALCANCE DEFINICIONES DOCUMENTOS A CONSULTAR RESPONSABILIDADES DESARROLLO REGISTROS/ ANEOS OBSERVACIONES: DESCRIPCION DE LA NATURALEZA DEL CAMBIO Se actualiza el numeral 4.2 documento Resolutivo En el numeral 5.4 se modifica supervisor de servicio de cobranzas por supervisor de cobranzas, En el numeral 6.1 se agrega Centros Autorizados de pago de su preferencia. Se elimina el numeral 6.1.5 y el 6.1.6 referente al caso de CAP interno de Tacna; Ilo y Moquegua. Se modifica el orden del desarrollo de todo el numeral 6.1. Se agrega al numeral 6.1.4 la modalidad de sellos a los recibos. Se modifica el numeral 6.2, el título de Proceso de cobranza por proceso de arqueo de cobranzas. Se modifica el numeral 6.3.1 donde se añade la cantidades de mediciones que se tienen que realizar en la supervisión de CAP Se añade en el numeral 6.3 codificación a todos los formatos de este párrafo Se elimina el párrafo 6.5 Facilidades de Pago. Se agrega el registro Arqueo de cobranzas Se agrega el numeral 7.6 Archivos de Cobranzas de Entidades Financieras. Se elimina el Anexo N 01, 02,03 referente al Formato Supervisión de CAP, Formato Supervisión de Centro autorizados de Pago, Acta de verificación de cumplimiento contractual respectivamente. Se agrega el registro E10-P-09-RE-01 Supervisión de DTA (indicador DTA - Determinación de Tiempo de Espera, E10-P009-RE-02, Supervisión de centros autorizados de pagos, E10-P009-RE-03 Acta de verificación de cumplimiento contractual