Retención hogares Clientes de Cobre 1 al 29 de febrero de 2016 etb.com
Por qué es importante la retención de clientes? Adquirir un nuevo cliente cuesta entre 5 y 10 veces más que el costo de retener un cliente actual Los clientes satisfechos suelen traer ellos mismos nuevos clientes por recomendación. El éxito de nuestro negocio radica en la habilidad para conseguir que nuestros clientes actuales, se conviertan en embajadores de nuestra marca y atraigan nuevos clientes.
Por qué los clientes se van? Razones que llevan a un cliente a cancelar los productos y la relación con las compañías Cambio de residencia Influencia de amigos Robados por la competencia El cliente necesita recuperar la confianza CAUSAS y volver a tener un lazo racional y emocional con la marca Hay información de un mejor producto y una mejor oferta Insatisfacción con el producto Decepcionados por la actitud de indiferencia de la compañía Hay pérdida de credibilidad por un problema no resuelto El cliente no cuenta con la información para el aprovechamiento de sus servicios o no cuenta con el producto adecuado
Más información acerca de la acción de retener El cliente promedio que tenga algún problema con su compañía, se lo contará a 9 ó 10 personas. El 13% de estos clientes que están muy molestos se lo dirán a 20 ó 30 personas, además es muy probable que también lo publiquen en redes sociales Entre el 54% y el 70% nos darán la oportunidad de permanecer en sus casas si su problema se resuelve. La cifra se eleva al 95% si se resuelve RÁPIDAMENTE Los clientes que manifiestan su intención de retirarse y pasan por un buen proceso de retención se lo cuentan a 5 personas La resonancia de una mala experiencia tiene un alcance muy negativo para la compañía Si superamos las expectativas del cliente tenemos oportunidad de retenerlo
Cuál es el reto Es fundamental conocer bien a los clientes y saber qué es lo que buscan, a qué le dan valor. Es evidente que los clientes buscan incrementar sus expectativas de valor y recibir los mejores beneficios al mejor precio. Si logramos mantener una buena percepción del valor recibido, el cual afecta el nivel de satisfacción de nuestros clientes, mantendrán nuestros productos y vendrán por más.
Claves para retener clientes, proceso macro Analiza los distintos tipos de clientes Determina qué es importante para nuestros clientes Cumple o supera las expectativas Identifica la tenencia de productos en siebel y cobertura de fibra. Si el cliente está en cobertura A la primera opción es ofrecerle fibra. Con fibra hay una alta probabilidad de fidelizarlo Evalúa lo que el cliente necesita y entiende la raíz de su inconformidad Sr. Podemos conocer el motivo por el cual está haciendo esta solicitud? De acuerdo a la objeción del cliente se deben argumentar los motivos, para persuadirlo de cambiar su decisión superando sus expectativas La incapacidad para cumplir con las expectativas del cliente resulta en un cliente perdido. Comunica de forma efectiva y cumple los compromisos Nuestro cliente se siente valorado cuando le comunicamos el progreso de su solución. Es imprescindible un cierre de ciclo Hay que ser siempre muy claro acerca de los compromisos, como y cuando. Luego para finalizar, ponernos en contacto con el cliente para garantizar el cierre y agradecerle por su decisión. Continuar
En este punto cualquier tipo de información que nos brinde el cliente, es clave para argumentar los motivos para quedarse con nosotros Sicográficas Situaciones Tenencia actual de productos y competencia Preferencias Cliente soltero, casado, con hijos Trabaja en casa o en la oficina Hobbies Carreras afines a internet Adultos con niños o adultos mayores No se usa internet Hay niños en la casa y están expuestos a contenidos inapropiados o a peligros en internet Necesidad de proteger los equipos de virus Me voy de viaje Cliente desempleado PROBLEMAS DE SERVICIO Tecnología Forma de facturar Medios de comunicación Cliente con dúo de ETB + televisión de otro operador Cliente con sólo línea de ETB + dúo o trio de otro operador Cliente con sólo línea de ETB (estratos bajos) Oferta de la competencia Tarifa actual y plan vigentes
Preferencias Situaciones Psicográficas Los argumentos aplican para múltiples tipologías, muchas veces los clientes desconocen los grandes atributos con los que cuentan los productos Cliente soltero, casado, con hijos Trabaja en casa o en la oficina Hobbies Carreras afines a internet Adultos con niños o adultos mayores No utilizo internet Hay niños en la casa y están expuestos a contenidos inapropiados o a peligros en internet Quiero proteger mis equipos de virus Me voy de viaje Me quedé sin trabajo No hay necesidad de salir de casa: Tareas, trabajo y entretenimiento para ti y tu familia Uno de los grandes usos de INTERNET es aprovechar sus beneficios, para que toda la familia pueda trabajar, estudiar y divertirse sin salir de casa Películas en internet para que disfrute cualquier miembro de la familia Hay planes que se acomodan a las diferentes necesidades de productos y tarifas de las familias Servicios adicionales Tecnología Forma de facturar Medios de comunicación ADSL es una tecnología que optimiza las características del cobre, Forma de facturar mensualizada Factura digital o impresa Regresar
Objeciones de oferta y competencia 1. Un conocimiento de las condiciones del cliente y de nuestras ofertas en dúo o línea sin internet nos llevarán a justificar su permanencia, resaltando todos los atributos de los productos. 2. Si conozco los puntos fuertes de mi oferta y la oferta de la competencia puedo llevar al cliente a que encuentre los motivos para seguir eligiendo a ETB 3. De acuerdo a las opciones que hay se repasan las condiciones de la nueva oferta para su entendimiento y claridad. a. Ofertas con beneficio económico b. Ofertas de upgrade o crosseling Necesidad insatisfecha, explicación de funcionalidades/ ofrecimiento de productos complementarios De acuerdo a la necesidad no cubierta por mi producto se ofrecen productos complementarios cómo Guardián de contenidos, Mc Afee, Soporte PC, Rosetta Stone, servicios suplementarios y Larga Distancia Recuérdale a nuestro cliente la alianza con Win Sports, con la cual se puede ver todo el contenido de este canal en cualquier dispositivo móvil, sin costo. El costo de este beneficio es $25.000 mensuales y ETB lo entrega a sus clientes sin costo Objeciones atribuibles a servicio Si está en tus manos asesorar al cliente con algún problema de servicio, se debe establecer un compromiso y hacer el respectivo seguimiento. No dejes de ofrecer una última oportunidad Regresar
Repasemos las ofertas! 1.Oferta para clientes de DUO 2. Oferta para clientes que sólo tienen línea donde el principal objetivo es ofrecerles Internet 3.Y oferta de fibra! Imprescindible para quienes se encuentren en cobertura A
PROMOCIÓN A partir del 12 de enero de 2016, los clientes que están en cobertura de FTTC sin disponibilidad de Televisión, podrán comprar 6M y se le instalará 10M hasta el 31 de diciembre de 2016. Políticas Comerciales La velocidad que disfrutará el cliente será de 10 megas de bajada y 800 K de subida A partir del 1 de Enero de 2017 el cliente pasará de 10 Megas a tener 6 Megas o si desea tener 10 Megas podrá adquirirlo con la tarifa vigente Aplica para estrato 1, 2, 3 y no Residencial en los distritos con tecnología FTTC, sin disponibilidad de Televisión TARIFAS: Para estrato 1 y 2 $67.100 en estrato 3 y NR $73.500 tarifa mensual IVA incluido Consultar cobertura en la URL http://etb.com.co/direccionesfibra/ La promoción debe ser ingresada en Siebel cobre eligiendo 10MB y la promoción del presente comunicado (ver cuadro) En la factura durante el tiempo de promoción el cliente visualizara 10 Megas El cliente debe conocer y aceptar el cambio de la velocidad una vez finalice la promoción. Aplica para venta en Bogotá Sujeta a disponibilidad técnica. Aplica para Captura, Retención y Fidelización Aplica para todas las operaciones de venta y servicio
Dúo cuenta control + Internet Los clientes que actualmente tengan línea telefónica sin Internet en los estratos 1,2, y 3 podrán adquirir el empaquetamiento del plan Cuenta Control + Internet 3 Megas hasta el 31 de marzo de 2016. A tener en cuenta: Para que el cliente pueda realizar las llamadas locales ilimitadas debe contar con saldo en su cupo, en caso contrario no podrá genera llamadas. El cliente podrá usar su cupo en llamadas a: Oferta Supercombos ESTRATO CUPO INTERNET TARIFA IVA 1 $ 22.000 3 Megas $ 47,700 Exento IVA 2 $ 22.000 3 Megas $ 53,000 Exento IVA 3 $ 27.000 3 Megas $ 60,500 IVA Incluido 3 $ 37.000 3 Megas $ 70,500 IVA Incluido Celulares. Larga distancia nacional e internacional (Por 07 y 007). Local Extendida a otros operadores (Local extendida llamadas dentro de su departamento). Se descontarán del cupo según corresponda.
Retención Hogares LB Supercombo (Plan Mensual) 3M 6M 10M 6M Promoción Elite 6M 1 Ofrecer DUO LT Ilimitada + Internet 2 ESTRATO 1 $ 58,300 $ 67,100 $ 94,900 ESTRATO 2 $ 58,300 $ 67,100 $ 94,900 ESTRATO 3 $ 67,900 $73,500 $ 110,000 $49.900 $66.500 ESTRATO 4 $ 79,600 $ 84,100 $ 110,000 $66,500 $96,900 ESTRATO 5 y 6 $ 81,700 $ 94,200 $ 110,000 $74,500 $106.400 ESTRATO 1 $49.900 $63.500 Cuenta Control cupo 22,000 mil + BA 3 megas $47,700 Tarifa promocional de $49.900 por 3 meses Tarifa promocional de $49.900 por 3 meses Tarifa promocional de $66,500 por 3 meses Tarifa promocional de $74,500 por 3 meses Ofrecer DUO Cuenta Control + internet 3 Ofrecer Cuenta Control ESTRATO 2 Cuenta Control cupo 22,000 mil + BA 3 megas $53,000 ESTRATO 3 Cuenta Control cupo 27,000 mil + BA 3 megas $60.500 Cuenta Control cupo 37,000 mil + BA 3 megas $70.500 Cupos del plan Cuenta Control: $22.000 (aplica en estratos 1 y 2) $27.000 (aplica en estratos 1, 2 y 3) $37.000 (aplica en estratos 1, 2, 3 y 4) Un cliente de plan antiguo que se pasa a oferta actual pasa a facturación mensual.
Retención Hogares DUO 1 ESTRATO 1 y 2 Supercombo (Plan Mensual) 3M 6M 10M $ 58,300 $ 67,100 $ 94,900 ESTRATO 3 $ 67,900 $73,500 $ 110,000 6M $49.900 Cuenta Control cupo 22,000 mil + BA 3 megas $47,700 6M $66.500 ESTRATO 4 $ 79,600 $ 84,100 $ 110,000 $66,500 $96,900 ESTRATO 5 y 6 $ 81,700 $ 94,200 $ 110,000 $74,500 $106.400 3 ESTRATO 1 2 Promoción Elite $49.900 $63.500 ESTRATO 2 Cuenta Control cupo 22,000 mil + BA 3 megas $53,000 Tarifa promocional de $49.900 por 3 meses Tarifa promocional de $66,500 por 3 meses Tarifa promocional de $74.500 por 3 meses ESTRATO 3 Cuenta Control cupo 27,000 mil + BA 3 megas $60.500 Cuenta Control cupo 37,000 mil + BA 3 megas $70.500 Todos los planes son mensuales. Todas las ofertas aplican para BOGOTÁ, SOACHA y CUNDINAMARCA Tarifas estrato 1 y 2 no incluye ni paga IVA. Todas las tarifas son permanentes, sujetas a incremento de ley. Tarifas estrato 3 no paga IVA en el producto de internet. Para el producto de Línea Telefónica paga IVA. Tarifas estratos 4, 5 y 6 incluyen IVA El cliente de plan vencido que se retiene con la oferta actual pasa a facturación mensual
Oferta Fibra No dejes de ofrecerla si el cliente tiene cobertura A, este en un gran paso para la fidelización de clientes Ofertas de dúo Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 y 6 6M/3M $ 77,700 $ 77,700 $ 81,300 $ 96,500 $ 106,000 20M/10M $ 93,500 $ 93,300 $ 100,300 $ 123,000 $ 123,000 Ofertas de trio Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 y 6 25M/12.5M $ 113,000 $ 113,000 $ 118,300 $ 122,500 $146,900 40M/20M $ 142,700 $ 143,700 $ 147,000 $ 155,400 $ 171,300 70M/35M $ 197,800 $ 197,800 $ 204,200 $ 216,900 $ 221,200 150M/75M $ 284,700 $ 284,700 $ 284,700 $ 307,400 $ 307,400
Oferta Cobre LT + 11 Megas + TV Express El plan incluye: Plan local de voz ilimitada Internet de 11 Megas 11 Megas de bajada 5.5 Megas de subida Televisión Express + De 65 canales en SD + De 20 canales en HD Pausar en vivo cualquier canal Retroceder 1 hora en todos los canales Retroceder 48 horas en los canales autorizados. 2 Decodificadores HD Control Remoto
Ingresando a etb.com.co/direcciones-fibra se valida si en la dirección del cliente se puede hacer el ofrecimiento de la oferta de fibra o del trio de cobre
CONDICIONES PROMOCIÓN ÉLITE HOGARES ESTRATOS 3 AL 6 Las tarifas promocionales aplican únicamente para clientes que actualmente tienen la línea telefónica y no tienen Internet o no tienen servicios con ETB en estratos del 3 al 6. Esta promoción no aplica para clientes de segmentos Negocios o Empresas. El cliente debe aceptar todas las tarifas promocionales, es decir, la tarifa promocional de los 3 primeros meses y las tarifa después del 3er mes. El cliente firmará clausula de permanencia por el cargo de instalación cero. Los clientes que tengan planes por minutos y adquieran el Supercombo especial cambiarán al plan ilimitado de voz y cambiarán a facturación mensual. Los dos servicios (LT e Internet) deben quedar facturando en la misma cuenta de facturación. Esta promoción se vende a través de todos los canales de venta y retención. La correcta inclusión de las solicitudes. Si el cliente tiene LT existente debe realizar el cambio a facturación mensual, el cambio de plan de LT a la nueva oferta (así esté en Ilimitada de la oferta anterior debe pasar a Ilimitada uso residencial de la nueva oferta), el ingreso del pedido de venta del Internet de 6M uso residencial.
Novedades en retención Más información acerca de la alianza con Win Sports Nuevo argumento para retener ETB realizó una alianza con el canal Win Sports para ofrecer a nuestros usuarios el servicio de Win Sports Online. Nuestros clientes disfrutarán de la señal en vivo del canal Win Sports y de todo su contenido hasta el 30 de Junio, a través de la página www.winsportsonline.com sólo si tienen activo un Dúo (Telefonía + Internet desde 3MB, cobre o fibra) El beneficio que entregamos tiene un valor comercial en el mercado de $25.000 mensuales para la señal en vivo más $10.000 en la librería de programas y partidos del portal. Nosotros se lo entregamos a nuestros clientes sin costo Si el usuario con Internet ETB tiene una velocidad menor o igual a 2MB puede aprovecharse la oportunidad para invitarlo a pasar a una oferta mínimo de 3MB. Para activar este servicio el cliente debe registrarse en www.etb.com.
Gracias