UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO RED BIBLIOTECARIA MATÍAS DERECHOS DE PUBLICACIÓN Basados en El Reglamento de Graduación de la Universidad Dr. José Matías Delgado Capítulo VI, Art. 46 Los documentos finales de investigación serán propiedad de la Universidad para fines de divulgación Publicado bajo la licencia Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual de Creative Commons http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ Se permite copiar, distribuir y comunicar públicamente la obra siempre que se especifique el autor y el nombre de la publicación y sin objetivos comerciales, y también se permite crear obras derivadas, siempre que sean distribuidas bajo esta misma licencia Para cualquier otro uso se debe solicitar el permiso a la Universidad [Escribir texto]
Universidad Dr. José Matías Delgado. Facultad de Ciencias y Artes Francisco Gavidia Monografía Especializada La Motivación y su influencia en el ambiente laboral dentro de empresa de Call Center Presentada por: Margarita María Magaña canales. Para optar al grado de: Licenciada en Psicología. Antiguo Cuscatlán, 30 de Mayo del 2011.
Índice. INTRODUCCIÓN. 1 OBJETIVOS 2 CAPITULO 1 Aspectos teóricos sobre la motivación. 3 El punto de partida el individuo. 3 La motivación en el trabajo. 4 CAPITULO 2 Antecedentes. 6 Historia. 6 Filosofía. 8 Misión. 8 Valores Institucionales. 8 CAPITULO 3 Capital Humano en TP. 9 Áreas en que trabaja Capital Humano. 10 Relación con los empleados. 10 Comunicación Interna. 12 Comunicación y relación para los empleados. 14 I
Iniciativas Globales. 17 Responsabilidad Social. 17 Ciudadano del planeta. 18 CAPITULO 4Actividades Estratégicas motivacionales Realizadas. 19 CAPÍTULOS 5. Anexos. 23 Conclusiones. 29 Referencias/Bibliografía. 30 Glosario. 31 II
Introducción. Porqué unos empleados se desempeñan mejor que otros, algunos renuncian, hay tantas bajas y otros permanecen dentro de la empresa, son preguntas difíciles a la que los gerentes y empresas deberían responder. Se han utilizado varias hipótesis como la capacidad, el instinto, los niveles de aspiración, la edad, educación, necesidad, entre otras. Conseguir un trabajador feliz y productivo sigue siendo una tarea llena de dificultades. Definir y analizar la motivación no es fácil, según una definición, la motivación tiene que ver con factores como: la orientación de la conducta, la fuerza de la respuesta, una vez que el empleado ha decidido seguir un determinado rumbo, la perseverancia de la conducta, durante cuánto tiempo la persona seguirá comportándose de una determinada forma. El factor motivación es una herramienta muy importante para el patrono, pues esto garantiza que sus empleados tengan un clima laboral adecuado y a largo plazo, lo cual trae beneficios económicos, pues no se sobrecarga al área de Recursos Humanos para suplir plazas que fueron abandonadas por el estrés laboral, de la misma manera no se invierten recursos de la empresa para capacitar al nuevo personal; debido a que la empresa para obtener utilidades por cada empleado, debe de estar el empleado después de la capacitación al menos tres meses para recuperar lo invertido. Por lo anteriormente expuesto, es que la empresa y el presente trabajo considera una herramienta indispensable la motivación laboral; si la empresa hiciera caso omiso de dicha actividad, por la actividad empresarial que desempeña, esto sería un caos, pues mantiene al mínimo las renuncias por estrés, por cansancio de desempeñar la actividad por frustración y por monotonía, éstas emociones negativas con las que la empresa pretende que no se encuentren en los empleados, por eso a lo largo del año realiza una infinidad de actividades para no encontrarse con lo rutinario, y tener una sana competitividad y fomentar la amistad entre todo el personal. En el presente trabajo se verá cómo la empresa Teleperformance motiva a sus empleados para que éstos rindan y produzcan más, y se sientan realizados tanto personal como profesionalmente. Precisamente el presente trabajo expresará diferentes actividades que realiza la empresa para con su fuerza laboral, y que éstas se consideren parte de una gran familia que procurará hacer todo lo posible por su bienestar emocional y laboral. 1
Objetivos: Objetivo General: Dar el reconocimiento que amerita a las actividades realizadas por la empresa en cuanto a la motivación laboral, ya que es una herramienta muy importante que utiliza el área de Recursos Humanos dentro de la empresa, para evitar renuncias masivas, pues es precisamente lo que la empresa trata de prevenir al desarrollar las actividades, dándole excelentes resultados y no dejar de innovar y mucho menos dejar de aplicar esa motivación. Objetivos Específicos: Mantener una identificación entre la empresa y los empleados. Mantener una armonía, sana competitividad, fomentando la amistad y el trabajo en equipo. Reducir las renuncias, manteniendo a los empleados capacitados y con experiencia en sus puestos de trabajo. Lograr cumplir y superar las metas establecidas por la empresa y cada persona. Tener una continua realización de actividades. Distraer a los empleados de la monotonía diaria, teniendo momentos de distracción. 2
Capítulo 1. Aspectos teóricos de la Motivación: Motivación, es el concepto que se utiliza al describir las fuerzas que actúan sobre el individuo o que parten de él para iniciar u orientar su conducta. También este término sirve para explicar las diferencias en la intensidad de la conducta y para señalar la dirección de la misma. La motivación es un concepto explicativo que se utiliza para comprender el sentido de las conductas que se observan, en otras palabras, es una inferencia que se hace. Los gerentes prefieren empleados motivados positivamente porque son los que se esfuerzan por encontrar la mejor manera de realizar su trabajo. Los empleados motivados se muestran interesados en que sus servicios sean de alta calidad; la probabilidad de que sean productivos es mayor que la de otros trabajadores no motivados o apáticos. Quieren trabajar y formar parte de un equipo de trabajo, y están interesados en ayudar, apoyar y estimular a sus compañeros; por ello las organizaciones prefieren gestores motivados. Los empleados capaces de tomar decisiones despliegan una amplia gama de acciones deseables. El punto de partida: el individuo Se espera que los gerentes comprendan los diferentes tipos y grados de motivación de sus empleados y que también intenten aumentar el grado de motivación de un grupo de personas que son impredecibles en muchos aspectos diferentes. Las necesidades son carencias que experimenta una persona en un determinado momento. Pueden ser fisiológicas, psicológicas, o sociológicas; la relación es que siempre que haya necesidades, el individuo buscará satisfacerlas y podrá ser más sensible a los esfuerzos motivacionales de los gerentes. El proceso motivacional está orientado a los objetivos. La gente procura disminuir las necesidades, lo que pone en marcha un proceso de búsqueda de medios para reducir la tensión que causan. 1 1 Thompson Strickland.(2001). Administración Estratégica, México, DF: McGraw-Hill. 3
La motivación en el trabajo. Los factores que incentivan a una persona a trabajar no se limitan solamente a una motivación económica, ya que las personas siguen trabajando a pesar de tener sus necesidades económicas completamente satisfechas. Las motivaciones que llevan a las personas a trabajar también son sociales como la interacción social, el respeto, la aprobación, el estatus y el sentimiento de ser productivos. Si la motivación fuera simplemente económica bastaría con subir los sueldos para motivar a los empleados a subir su productividad, pero la experiencia no muestra que sea así. El trabajo proporciona una manera de satisfacer muchas necesidades y percibir un sentido de importancia ante uno mismo y los demás. Con respecto a los factores que determinan la motivación laboral, se pueden distinguir los propios del trabajo y los que le son ajenos: 1. Factores del trabajo en sí: Las actividades y sentimientos que los trabajadores desarrollan en y hacia su trabajo son parte en la determinación de la motivación. 2. Factores ajenos a la situación de trabajo: Es indudable que factores del hogar y otras actividades del trabajador tienen efectos importantes en su motivación. Este tipo de factores como el estado de ánimo, conflictos, etc.; son muy importantes y se deben considerar cuando se trate de motivar al trabajador, ya que cualquier esfuerzo que haga la organización para aumentar la motivación del trabajador puede que no tenga mayor eficacia si tiene problemas externos a la situación de trabajo, ya sean de tipo familiares o con sus relaciones sociales. Imagen 1: Los resultados del trabajo Fuente: Administración Estratégica,Strickland 2 2 Thompson Strickland,(2001).Administración Estratégica, México, DF:McGraw-Hill 4
Puede considerarse que los resultados obtenidos por los empleados al asumir ciertas conductas en el trabajo son las razones por las cuales trabajan, ya que estos determinan la satisfacción de ciertas necesidades. Normalmente, se asocian a cualquier papel de trabajo cinco resultados específicos: 1. Salario: El dinero cumple el papel de ser un instrumento para obtener resultados deseados. El dinero en sí o por sí mismo no es importante, ya que adquiere importancia como medio para la satisfacción de necesidades. 2. Consumo de energía física y mental: Este consumo de energía llena el tiempo del empleado e inhibe la aparición del ocio y del aburrimiento. El valor de consumo de tiempo depende de dos condiciones: a. Al valor fijado al consumo de energía depende del estado de privación del individuo b. Las primeras experiencias de socialización pueden conducir a la valoración del consumo de energía. 3. Producción de bienes y servicios: Esta función productiva puede constituir una razón fundamental para trabajar. Como son todas las personas que están trabajando para producir una mercancía valorada. 4. Interacción social: El trabajo es social. La importancia de los aspectos sociales del trabajo está en función de diversos factores, además del estado de las necesidades del empleado. La importancia de los motivos sociales para trabajar parece variar en función de la fuerza de las necesidades en relación del empleado, la correspondencia entre personalidad del empleado y las personalidades de los compañeros de trabajo y las interacciones permitidas y requeridas por el trabajo. 5. Estatus social: Varios factores ayudan a determinar el estatus de un trabajo. Los determinantes del estatus del trabajo son: a. Las habilidades o conocimientos requeridos para desempeñar el trabajo. b. La categoría o posición jerárquica dentro de la organización c. Salarios d. Antigüedad 5
Capítulo 2. Antecedentes. Teleperformance, es el proveedor líder mundial en gestión de contact centers y servicios CRM externalizados, trabaja para compañías de todo el mundo gestionando para ellas programas de adquisición y atención al cliente, asistencia técnica y recobro de impagados. El Grupo cuenta con 83.000 puestos de operaciones informatizados y más de 120.000 empleados, distribuidos en 268 contact centers de 50 países. Asimismo gestiona programas en más de 66 idiomas y dialectos diferentes para importantes empresas internacionales de diversas industrias. Historia: 1978: Daniel julien funda Teleperformance en París 1986: Gracias a un marketing innovador, rigurosos métodos y servicios de valor añadido, los contact center de Teleperformance se convierten en los líderes del mercado Francés. Nacen las dos primeras Filiales del grupo en Bélgica e Italia 1988: Se funda Teleperformance en Austria, como en Alemania, Suecia y Reino Unido. 1990: Teleperformance inaugura sus primeros centros externalizados de fidelizacion de clientes y lleva a cabo las primeras encuestas de satisfacción. 1993: Nace Teleperformance USA y el grupo inicia sus operaciones de contact center en Estados Unidos. 1996-1998: Teleperformance abre sus puertas en el Pacífico Asiático, Inicia sus operaciones en Filipinas, Singapur, y Corea del Sur. También se expande significativamente en Europa a través de numerosas adquisiciones y el comienzo de la actividad en Suiza, Noruega, Dinamarca, Grecia, España, Holanda y Finlandia. 6
1999-2002: teleperformance se fusiona con SR. Communication y crean Sr. Teleperformance, desarrolla soluciones de asistencia técnica; Y se amplía la red de contact centers al continente Americano, concretamente a Argentina, Brasil, México y Canadá. Nace Teleperformance Túnez. 2003: Sr. Teleperformance se convierte en el número dos del mundo en externalización de contact centers, en términos de facturación. Lanza sus soluciones de transformación de negocio dirigidas a aquellas empresas que gestionan internamente sus servicios de atención al cliente. 2004: Continúa su expansión mundial con la adquisición de calltech communications en Estado Unidos y de MM group, el cuarto proveedor de servicios de contact center en el Reino Unido; desembarca en el Este de Europa al adquirir el control de tres compañías ubicadas en Polonia, la República Checa y Eslovaquia. Incrementa su presencia en el mercado alemán con la adquisición de la empresa All by phone+net, una de las compañías más dinámicas de su sector. 2005: Por primera vez su facturación supera un billón de euros. 2006: Continúa su expansión hacia el Este con la adquisición de Teleperformance, y Sr. Teleperformance pasa a llamarse Teleperformance. 2007: Teleperformance se convierte en el número uno mundial., el grupo adquiere el 100% del capital de twenty4help, líder europeo en servicios de asistencia técnica, y de varias empresas líderes en diferentes países. 2008: Centralización de la gestión de las operaciones y la estrategia del grupo bajo la responsabilidad de Daniel Julien y de Jacques Berrebi. Creación de una estructura matriz para garantizar la homogeneidad y la sistematización de las mejores prácticas en línea con la estrategia global del Grupo en cuestión de Recursos Humanos, Sistemas de Información, Finanzas, Calidad, Marketing, etc. Extensión mundial de herramientas de gestión avanzadas. Estrategia de compra de capital minoritario de filiales. Adquisición de The Answer Group, un gran proveedor de soporte técnico de alto nivel en el mercado de EEUU. 7
Filosofía. Transforming passion into excellence. (Transformando pasión a excelencia). Este es un lugar donde creemos en las personas. Donde gana el trabajo en equipo. Este es un lugar donde trabajamos para personas. Así es como ponemos nuestro compromiso en práctica. Esta es la compañía que te inspira a aprender, a enseñar, a crecer, A hacer las cosas. Esta es la compañía que te motiva. A estar feliz para marcar la diferencia. Esto es lo que importa: tu negocio es nuestro negocio... Juntos construimos la mejor alianza para actuar. Tenemos el conocimiento y las fuentes para garantizar una excelente experiencia con el cliente, en todo el mundo. Esto es Teleperformance! Misión: En Teleperformance ofrecemos en todo momento una experiencia excepcional, resultado de nuestro compromiso, pasión y dedicación a la excelencia. Así, creamos oportunidades y valor para empleados, clientes, consumidores, sociedad y accionistas. Valores Institucionales: Integridad: (Digo lo que hago y hago lo que digo) Es la fortaleza que hace a los empleados ser fieles a las reglas, actuar éticamente, eligiendo siempre hacer lo correcto, siendo honestos con sus colegas, jefes y ellos mismos. Obrar con integridad mejora los resultados de la organización. Respeto: (Trato a otros amablemente y soy empático) El respeto es el valor con más impacto al momento de comprometerse con la empresa, significa valorar a los demás, acatar su autoridad y considerar su dignidad, dentro de la empresa el respeto 8
exige un trato amable y cortés, es esencial para las relaciones entre empleados, trabajos en equipo. Crea un ambiente seguro y cordial; acepta las limitaciones ajenas y reconoce las virtudes de los demás. Profesionalismo: (Hago las cosas bien desde la primera vez) es practicar, comportarse de acuerdo a las normas y reglas establecidas; ejercer el trabajo de acuerdo a las pautas que la empresa y la sociedad establece. Es demostrar importantes rasgos de respeto, compromiso, entrega y seriedad para con la compañía. Innovación: (Mejoro e Invento) Generar ideas, seleccionarlas e implementarlas, cada empleado es proveedor de nuevas ideas, generando las entradas para el proceso de la innovación; estas ideas pueden desarrollar o mejorar algún área de la compañía. Compromiso: (Soy apasionado y entregado) Fortaleza de carácter, supone la intervención de la voluntad, cuando los empleados se comprometen, los esfuerzos se orientan, los intereses se subordinan y las conductas se adaptan, y así hay mayor productividad, y mejores resultados para todos. Capítulo 3. Capital Humano en Teleperformance: En la actualidad dentro de Teleperformance existe un departamento que está orientado a la satisfacción de los empleados, con la función de encontrar las necesidades de la empresa y las personas. Contribuyendo a lograr la visión y misión de la empresa, principalmente facilitando los cambios culturales de la motivación dentro de esta. El departamento tiene mucha importancia, ya que ofrece soluciones estratégicas e innovadoras, que permiten a los agentes hacer su trabajo de manera más fácil y satisfactoriamente. Es un factor de producción dependiente no sólo de la cantidad, sino también de la calidad, el grado de formación y de la productividad de las personas involucradas en un proceso productivo. 9
Capital Humano es el encargado de promover los valores de la empresa (Integridad, Respeto, Profesionalismo, Innovación y Compromiso). Colaborando a la retención de los empleados y el compromiso de ellos para la empresa. Áreas en que trabaja Capital Humano: Relación entre los empleados: La relación con los empleados es una parte muy importante de la vida diaria en cualquier empresa. Hay que considerar cómo interactuar con los empleados, y cómo lo hacen entre ellos. Comunicación: La comunicación en la empresa tiene como objetivo apoyar la estrategia de la empresa proporcionando coherencia e integración entre objetivos, los planes y las acciones de la dirección así como la difusión y gestión de la imagen y de la información. Comunicación y relación para los empleados: La planificación y ejecución de un programa de comunicación con los empleados para proporcionarles información continua de los planes de la organización, debe existir en cualquier empresa moderna, si quiere funcionar correctamente. El no informar a los empleados sobre las políticas corporativas y asuntos que afecten a sus intereses puede llevar a malos entendidos que afecten el buen desenvolvimiento de la organización. Responsabilidad social: La responsabilidad social de la empresa es una combinación de aspectos legales, éticos, morales y ambientales, y es una decisión voluntaria, no impuesta, aunque exista cierta normatividad frente al tema. Relación entre los empleados: El área de Relación entre los empleados tiene como objetivo tiene fomentar el reconocimiento y la motivación para los agentes mediante el uso de métodos innovadores y divertidos Se coordinan eventos especiales para la integración de los agentes, también se dan reconocimientos. Algunos de los eventos que se realiza en la empresa para motivar a los agentes son: 10
Cumpleaños. Días festivos. Concursos. Premiaciones al mejor perfomer. Se presentan obstáculos para el proceso de relación entre los empleados tales como: - Tiempo: Como en su mayoría son agentes, no existe el suficiente tiempo para establecer esa relación, puesto que permanecen mayor parte de horas laborales tomando llamadas. - Procesos: Por la extensa cantidad de empleados en muchas ocasiones los procesos se vuelven demasiados largos o difíciles para desarrollar los proyectos que se planean. - Personas: Es bastante difícil tener satisfechos al 100% de agentes de la empresa debido a la cantidad que los representa, y a las diferentes formas de pensar, lo que motiva a un empleado puede ser que no alcance a motivar a otro. - Están fuera del alcance o fuera del presupuesto: Hay muchas actividades que se quisieran realizar, pero se sobresalen del presupuesto mensual que se tiene estipulado. Hay ciertos factores clave para poder lograr la relación entre los empleados de la compañía, entre ellos podemos mencionar: - Involucrarse con la gente - Cuáles son las áreas de oportunidad. - Descubrir sus fortalezas. - Construir una relación a largo plazo - Conocer las personas que le ayudan - Generar confianza. - Hacer que se sientan que son importantes - Planificar presupuesto considerando los principales eventos. - No prometer lo que no se puede cumplir. 11
Comunicación interna. Perfil de comunicación interna: El objetivo de la comunicación interna, es gestionar todos los asuntos de comunicación interna y las cuestiones relacionadas con Teleperformance El Salvador y sus empleados con la creación de canales eficaces mediante el uso de la comunicación y retroalimentación. La comunicación interna es imprescindible para que todo el personal de la empresa, al nivel que sea necesario, conozca cuáles son sus planes, objetivos a alcanzar y su grado de participación y esfuerzo en su tarea. Si no existe comunicación interna o ésta no es la adecuada, el personal no sabrá a donde se dirige el barco, la ruta a seguir y qué se espera que cada miembro aporte. Esta situación, normalmente, inviabilizará los planes y oscurecerá los objetivos a alcanzar. Es, en consecuencia, evidente que la Dirección ha de promover acciones eficaces para lograr una buena comunicación interna, vertical y horizontal, en todas las estructuras orgánicas de la empresa. Esta comunicación deberá ser bidireccional, es decir de arriba abajo y viceversa, y de unos a otros en niveles iguales. La Dirección debe mantener canales abiertos de esa comunicación para informar, promover, estimular y dar a conocer toda clase de contenidos, relativos a sus planes, objetivos y acciones a realizar a su personal. También, debe de utilizar esos cauces o canales de comunicación para conocer, informarse, pulsar las opiniones y sugerencias de su personal. Principales responsabilidades: Las principales responsabilidades del área de Comunicación Interna es aumentar la satisfacción y lealtad de los empleados mediante el uso de diversas herramientas de comunicación; lo que se ha estado observando es que no existe esa comunicación bidireccional entre agente y gerentes, es unidireccional. A continuación se presentará ciertas actividades que se realizan para mejorar la comunicación: - Comunicación Política - TP Noticias (TP news): En la página Web que cada empleado posee hay una 12
opción en la que se puede enterar de los acontecimientos que están sucediendo en la empresa y fuera de ella. - Eventos: Cada fecha importante se realiza eventos para Motivar al personal, como es el día de la madre, día de la Mujer, día del padre, del niño, la semana de la familia, etc. - Youtube - Campañas: la empresa realiza diferentes tipos de campañas para el bienestar de ésta y de la sociedad. Entre ellas, campañas de limpieza, campañas para la siembra de árboles, donaciones, días especiales, etc - Comunicación Organizacional e-mail / notificaciones: Cada empleado posee una página que se llama my info, por medio de esa página web se enteran de todo lo que está sucediendo en la empresa y fuera de ella, como de las actividades que se realizarán, los procesos internos, el crecimiento de la empresa, etc. - Revista TP (TP lately magazine): Cada trimestre se crea una revista que cuenta las últimas noticias sobre la empresa y lo que está sucediendo, como ascensos, actividades, así como también eventos que están sucediendo fuera de la empresa. Herramientas de comunicación y estrategias: - Revista TP - Juntas en las operaciones de planta - Volantes - Carteleras - E-mail - Otros dispositivos (TV, software, Internet). 13
Comunicación y relación para los empleados Tiene como objetivo proporcionar a los empleados un entorno confiable donde pueden ser capaces de expresar sus necesidades y comentarios acerca de la organización, con el fin de poner en práctica planes de acción. Principales responsabilidades: Identificar a la audiencia y analizar la información y proporcionar resultados. De cada cuenta se saca un porcentaje de agentes, para responder cuestionarios y encuestas, para así obtener información precisa, se analizan los resultados y se tomará medidas para que mejore en los aspectos que se está fallando. Tareas principales: Crear grupos de enfoque, entrevistas individuales y comunicar los resultados en un nivel superior. Los Indicadores de resultados son: - E-sat. - Supervisores. - Las encuestas. 14
A continuación se presentará el proceso para mejorar la Comunicación y relación para los empleados. 1. Identificar a la audiencia: Identificar un porcentaje de personas de cada campaña. 2. Se obtiene información por medio de grupos de enfoque, entrevistas personales, y encuestas. 3. Analizar los datos que se obtienen, y analizar la causa desde la raíz. 4. Se comunica y se realiza un plan de acción priorizando y estableciendo responsabilidades. 5. Evaluar los resultados de los planes de acción. Se realiza un proceso de análisis de la información, siguiendo los siguientes pasos: 1. Con el resultado, se pregunta, Qué está pasando? (se pasó el cuestionario llamado e-sat a ciertos grupos de agentes y salió bajo, el objetivo de éste cuestionario es ver cómo está la motivación y satisfacción laboral dentro de la empresa) 2. Qué antecedentes tiene la causa del problema? ( nos preguntamos porqué salió bajo, y la respuesta fue en la claridad que tienen ellos en la descripción del puesto) 3. Se analiza la causa de raíz. (Una causa es la falta de perfiles de descripción de puestos, falta de comunicación efectiva con los supervisores, falta de exactitud de la información). 15
Planificación para la acción: Se analiza el problema. Se plantean objetivos Las acciones que se van a tomar para quien y cuando. 16
Iniciativas Globales. Responsabilidad Social Fundada en el 2006 como iniciativa solidaria de TP para ayudar a los niños más vulnerables del país y a satisfacer las necesidades básicas de supervivencia y, finalmente, llegar a sus potenciales individuales. Es el compromiso de varias áreas, incluida la financiación y el patrocinio de: Refugios para bebés abandonados. Suministros médicos de eliminación de parásitos y otros. Entrega de granos básicos. Donación de equipo a las escuelas pobres. Donación de ropa y juguetes. Suministros médicos y transporte. Participación voluntaria de los empleados de teleperfomance en las obras caritativas para apoyar las metas de la iniciativa. Estas donaciones y actividades se logran motivando a los empleados a que donen, hacerles saber que hay necesidades grandes, y crearles conciencia de la responsabilidad social que cada uno tiene para la comunidad. 17
Ciudadano del Planeta. (Citizen of the planet COTP) Es una iniciativa global que ayuda a reducir el calentamiento global, la contaminación, y el daño ambiental. Cada vez se hace más indispensable pensar en cómo cuidar el medio ambiente, por esto la empresa actúa a favor de éste, en vez de empeorarlo más. Esta Campaña ofrece la oportunidad para sensibilizar a los empleados, a los desafíos en relación con el bienestar del planeta, educando que la tierra y sus ecosistemas proporcionan la vida y el sustento. Teleperformance promueve cambios positivos para comunidad y la organización, basados en: Reciclaje. Reducción de suministros de oficina. Ahorro de energía. Comprometiéndose con la comunidad. 18
Capítulo 4. Actividades estratégicas motivacionales realizadas. Motivar y recompensar a los empleados es una tarea bastante difícil y desafiante, se hace un esfuerzo extra para que los agentes tengan un clima laboral agradable y se sientan parte de una gran familia, por lo cual Teleperformance realiza distintas actividades y no precisamente en fechas importantes. Se estuvo presente en distintas actividades de la empresa, a continuación se nombrará algunas de las actividades que realizó Teleperformance en el rango de Enero a Mayo del 2011. SIEMBRA DE ÁRBOLES: Para dicha actividad se seleccionó a un comité de supervisores, y personal de Recursos Humanos. Se realizó el proyecto social, para sensibilizar a las personas en cuanto a la deforestación y el ambiente en que se está viviendo, explicándoles todas los beneficios que trae aparejado la ejecución de obras de forestación o reforestación pues las obras realizadas hoy serán el futuro del mañana, debido a que entre más árboles mayor es el beneficio para la sociedad. Actividad que sirvió para concientizar y motivar a los agentes y que estos tengan diferentes actividades en la empresa para que se pierda la monotonía diaria, debido a que hicieron algo totalmente diferente y así distraerse y llegar con más a entusiasmo. Resultado de impacto: También sirvió de mucha ayuda para motivarlos ya que hicieron algo totalmente diferente a la rutina diaria, y así distraerse y llegar con más entusiasmo a las labores cotidianas. CONCURSO DE DECORACIÓN PARA DÍA DE SAN VALENTÍN: (Ver anexo 1 ) Se le da la motivación a los agentes para que estos tengan un momento de descanso de la rutina diaria, dicha motivación consistió en que cada campaña participó trabajando en equipo, decorando su piso, sus mamparas, su lugar de trabajo; todo de acuerdo al día de San Valentín. El jurado estuvo integrado por miembros seleccionados (Recursos Humanos) que fueran objetivos en evaluar y premiar a la cuenta mejor decorada y que reflejaba mejor empeño a dicha actividad. 19
Como recompensa por su esfuerzo, a la campaña ganadora DSL se les premió con un almuerzo para todos los agentes de dicha campaña. Resultado de impacto: se trabajo en equipo, hubo creatividad y demostraron sus habilidades manuales, hubo diversión, compañerismo además de competencia sana. ENTREGA DE VÍVERES A LA COMUNIDAD DE LA ISLA TASAJERA: (Ver anexo 2) Para dicha actividad se escogió a un agente de cada campaña para que acompañara a entregar víveres (ropa, comida, medicamentos, etc). Es importante recalcar que dichos víveres fueron recaudados gracias a la colaboración de todos los agentes, para esto se hizo una campaña llamada Clean up your Closet (limpia tu Closet), motivándolos a donar ropa y también canasta básica. El resultado fue muy exitoso pues ellos decidieron aportar su granito de arena para una buena causa. Resultado de impacto: La visita a la isla fue todo un éxito, pues los lugareños agradecieron y aceptaron a la empresa, en su comunidad como una mano amiga, además de premiar a los mejores agentes, llevándolos a la Isla Tasajera, fue un día en que ellos estuvieron al aire libre, fuera de sus oficinas y ayudando a los demás. La ocasión originó la rara ecuación ganar-ganar, donde todos ganaron con la realización de la actividad. VISITA A LA CONSTANCIA (Ver anexo 3) Se escogió a los mejores supervisores de cada campaña, para que acompañara al grupo de Capital Humano a la visita de Industrias La Constancia, en donde dieron un recorrido por la fábrica y conocieron el proceso de la elaboración de la cerveza salvadoreña. Cabe mencionar que el personal se encontraba sumamente emocionado de asistir a dicho evento pues al final habría bebida y comida para todos, y es aquí que la empresa demuestra que tiene una mentalidad abierta para con sus agentes, pues ellos pudieron consumir dentro de los estándares aceptables bebidas alcohólicas. Resultado de impacto: el personal se encontraba sumamente emocionado manifestando que deberían de hacer más seguido la visita a dicho lugar, acción que se tomará en cuenta para mantener motivados a los empleados; además quedó evidente que la empresa deposita su confianza en sus empleados, no incitándolos a un vicio, más bien si lo van hacer lo hagan con moderación y no llegar en un estado etílico a la empresa. 20