Índice Introducción... 3 Objetivos... 4 Premisas... 5 Dimensiones de conflicto con un cliente... 5 Tipos de clientes en situación de conflicto... 6 Estilos personales del manejo de conflictos... 9 Habilidades y técnicas para la negociación con clientes... 10 Conclusión... 12 Conoce más temas de relevancia... 13 Bibliografía recomendada... 14 Créditos... 15 2
Introducción Es muy común encontrar situaciones problemáticas en el trabajo diario, que aunque parezcan fáciles de solucionar, si no se saben manejar, se pueden convertir en conflictos que perjudiquen las relaciones laborales y personales. Es por eso que es muy importante aprender a manejar las situaciones adversas y así evitar que se transformen en conflictos. A través de este video, podrás revisar diferentes técnicas para manejar situaciones de conflicto y consejos para solucionarlas. Te invitamos a que durante la revisión del video Manejo de conflictos con el cliente, mantengas una visión amplia para detectar en qué situaciones has estado y descubrir lo que puedes hacer diferente de ahora en adelante. Esperamos que tengas una excelente experiencia de aprendizaje en nuestro canal. 3
Objetivos A través de esta guía podrás: Identificar los elementos básicos para el manejo de clientes difíciles, con el fin de enfrentarlos de una manera positiva, cuidando tu imagen profesional, la de tu área y la de tu empresa. 4
Premisas Mantén satisfechos a los clientes. Trata a los demás como te gustaría ser tratado. Piensa en la forma en cómo te gustaría ser atendido. Dimensiones de conflicto con un cliente La necesidad de los clientes por sentirse atendidos es a veces tan fuerte que expresan su situación a la primera persona que ven de la compañía, aún y cuando ésta no es la adecuada. El sentirse atendidos y que alguien solucione su problema son los dos deseos de un cliente con una frustración o situación problemática. Estos deseos se relacionan con las dimensiones del conflicto con un cliente: Dimensión emocional. Tiene que ver con la necesidad de sentirse atendidos. Dimensión substancial. Tiene que ver la necesidad de que alguien solucione el problema. Las causas que originan los diversos conflictos en los clientes pueden ser las siguientes: EI producto adquirido EI servicio recibido EI tiempo de atención EI proceso o experiencia Las razones internas (estado de ánimo del cliente o del proveedor del servicio) 5
Tipos de clientes en situación de conflicto A continuación encontrarás la descripción de los principales tipos de clientes que se pueden presentar, así como la forma en cómo puedes afrontarlos y minimizar el efecto de una situación de conflicto. Enojado Descortés Quejoso Indeciso Este tipo de cliente transmite dos mensajes: la situación o los hechos y sus sentimientos y emociones. Lo importante con un cliente enojado es lograr disminuir los sentimientos y obtener los hechos para solucionar efectivamente el problema. Es importante tener cuidado de no negar su enojo o ignorarlo, tratar de aminorar sus sentimientos puede traer como consecuencia que el cliente se enoje más al sentir que no le están haciendo caso. Son las personas que además de mostrar descontento con algún producto o servicio, se portan groseras y en ocasiones ofensivas. La recomendación con ellos es ser amables, ellos no están acostumbrados a que se les trate de esta manera. Es el tipo de cliente que se queja por todo, por el servicio lento, la calidad del producto, el costo, etcétera. Con ellos hay que tener en mente cuál es la queja real, no se deben tomar personales sus comentarios, ni ponerse a la defensiva. A estos clientes no les gusta mucho tomar decisiones, en ocasiones hay que invertirles mucho tiempo mientras se deciden. Hay que ser paciente con ellos, y ayudarles dándoles las características de lo que van a adquirir y limitando posibilidades. 6
Mudo Discutidor Acosador Son aquellos clientes que casi no hablan, difícilmente explican lo que desean, posiblemente porque ellos mismos no saben lo que quieren o se les dificulta expresarse. Para ayudarlo se le deben hacer preguntas sencillas que no requieran que hable mucho. Es el cliente que discute por cualquier cosa; siempre aparenta no estar de acuerdo con algo que se le menciona. Lo importante con ellos es pedirles su opinión y concentrarse en los puntos en los que sí están de acuerdo. Con este tipo de clientes, se debe de tener mucha paciencia. Estos clientes son aquellos que durante el tiempo que se les atiende intercalan comentarios con doble sentido. La recomendación es no hacer caso de los comentarios, lo mejor es dirigir la atención hacia el producto o servicio. 7
Exigente Infeliz Este cliente desea atención inmediata, aún y cuando el proveedor del servicio esté con otro cliente. Se les debe decir que se está ocupado y que es necesario que espere unos minutos para atenderlo. La recomendación es no tardar demasiado. Tiene conflicto con casi todo, siempre busca algo que pueda estar mal en la empresa y tiene una actitud negativa. Supone que no pueden ayudarlo o no van a encontrar lo que él busca. La solución es mostrar a esta gente tanta calidez como sea posible, con el objetivo de saber lo que está buscando más que cambiar su estado de ánimo. Conversador Son aquellos que le sacan plática hasta las piedras; en un instante te enteras de toda su vida. Quitan el tiempo cuando hay muchos clientes esperando a ser atendidos. En este caso es importante tener en cuenta que posiblemente la razón por la que platican mucho es porque sienten que están solos, por lo que es fundamental escucharlos, pero sobre todo dejarles entender que no son los únicos clientes en el lugar. 8
Estilos personales del manejo de conflictos No existe una forma particular para manejar los conflictos, esto depende de la situación que se presente y para ello. Cuando se está ante un conflicto con un cliente, se puede elegir entre 5 diferentes estilos para manejar la situación: 1 Colaborar Consiste en exponer los hechos dejando de lado las emociones o calificativos, aclarando la situación y estableciendo una comunicación para evitar malos entendidos. Se busca una situación ganar ganar. Competir En este tipo de estilo, una de las partes se impone a la otra, pues no está dispuesto a discutir ni ceder sobre algún aspecto, no transige. Desea ganar la batalla. 2 3 Evadir En este estilo de manejo de conflicto, las partes se excusan en no querer hacer más grande la situación y lo dejan así. Esto puede originar que el conflicto se ignore por un tiempo pero después pueda surgir de nuevo. Transigir Los involucrados en el conflicto, tratan de solucionar la situación a través de identificar alternativas diferentes de solución en las que las dos partes coinciden. Es como otorgar a cada uno la mitad. 4 5 Complacer En este estilo se cede a las demandas, ya sea por no discutir, porque es algo de poca importancia para la persona, o para evitar una situación más difícil, y la solución se da como la propone la otra parte. 9
Habilidades y técnicas para la negociación con clientes Los siguientes son los pasos a seguir para tratar de resolver una situación de conflicto con clientes. Paso 1. Deja que el cliente hable. Se aconseja guardar silencio y dejar que el cliente exprese lo que siente con respecto al servicio. Algunos proveedores de servicio consideran que la opinión de los clientes es una pérdida de tiempo; es necesario que el cliente hable y sea escuchado. Nada altera más a un cliente con un problema que se le trate de calmar mientras expresa su enojo. Lo mejor es permanecer tranquilo y no interrumpir al cliente. Frases prohibidas Usted parece no entender Usted debe estar confundido Usted tiene que No Nunca Nosotros no podemos Usted está equivocado No es nuestra política Consejos útiles Asiente con la cabeza con frecuencia en señal de entendimiento. Si estás en el teléfono, de vez en cuando di: Sí, OK. Mantén siempre el contacto visual. Toma notas y úsalas de apoyo para repetir palabras o datos importantes que te haya proporcionado el cliente. Paso 2. Evita caer en ciclos negativos. Piensa en algunos nombres con los que llamas a tus clientes difíciles ; no a ellos directamente, pero sí en privado. Esos nombres son etiquetas que les pones cuando toman actitudes negativas, es decir, que se portan groseros, impacientes o enojados. A menudo, la fricción con el cliente empeora por la forma en cómo se interpreta el comportamiento del cliente. Evita caer en ciclos negativos que no te permitan realmente conocer lo que el cliente desea. Durante un servicio, algo que hace la gran diferencia principal es la actitud. El proveedor debe evitar una actitud negativa con los clientes, cuando se encuentran 10
en situaciones difíciles. Recuerda que lo que el cliente quiere escuchar es cómo sí se puede resolver su solicitud, por lo tanto lo mejor es entrar a ciclos de atención positiva. Paso 3. Expresa empatía con el cliente. Algunas frases de empatía son: Entiendo cómo se siente. Entiendo lo que desea decirme. Le pido una disculpa, me imagino que tiene bastante prisa. Siento mucho que esté pasando por esto. Estas frases ayudan en la interacción con el cliente y te permiten participar activamente en la conversación, ya que si le das la oportunidad de expresarse, es necesario que tu formes parte de la conversación, y demuestres empatía, es decir, que aprecies y entiendas sus sentimientos del cliente, sin tener que estar de acuerdo con ellos. Paso 4. Comienza a solucionar el problema. En el momento en que el cliente expresa lo que piensa o siente, el siguiente paso es enfocarse en la solución del conflicto. Para ello, necesitas separar los hechos que ayudan a identificar el problema y buscar alternativas de solución: Obtén información adicional Resume los hechos En ocasiones, los clientes dejan de lado información crítica pues se enfocan en expresar sus sentimientos. La clave está en orientarlos y hacer preguntas específicas para saber la información que realmente necesitamos. Verifica que entiendes correctamente lo que el cliente desea transmitir. Haz al cliente sentir que entiendes lo que quiere comunicar. Paso 5. Llega a un acuerdo. Una vez que se obtuvo toda la información necesaria, se requiere trabajar con el cliente para llegar a una solución. En este paso es necesario proporcionar al cliente: Los pasos que vas a seguir como proveedor del servicio Los pasos que tiene que seguir él 11
El tiempo que esto les tomará Paso 6. Da seguimiento. El cliente tiene que saber que se está trabajando en la solución a su problema. Los medios más comunes para informar el estatus de una queja son las llamadas telefónicas, el correo electrónico, o una carta por correo tradicional. Cuando un proveedor de servicio contacta a un cliente y se da cuenta que no está satisfecho con la solución propuesta, es importante considerar alguna otra alternativa. Conclusión Siempre se van a presentar situaciones de conflicto con un cliente. Un conflicto tiene dos dimensiones: la emocional y la substancial. Cada tipo de cliente responde al conflicto de manera diferente, por lo tanto es necesario que aprendamos a reconocer y a manejar adecuadamente las situaciones difíciles. Existen estilos para manejar el conflicto; no hay uno mejor que otro, así que tenemos que aprender a manejarlos de acuerdo a la situación. Por más complicada que se presente una situación de conflicto al estar atendiendo a un cliente, lo recomendable es buscar técnicas para negociar con él y encontrar soluciones que logren satisfacer sus necesidades. 12
Conoce más temas de relevancia Te interesa conocer más sobre herramientas para el manejo de conflictos? El éxito está en tus manos Acércate a nosotros Contacto www.circulotec.com.mx 13
Bibliografía recomendada Braden, R, & Nordeman,R. (1997). Strengthening Conflict Resolution Skills. Help Desk Institute. Dana, Daniel. (2001). Adiós a los conflictos. México: McGraw Hill. Case, G., & Rhoades-Baum,P. (1994). How to Handle Difficult Customers. Help Desk Institute. Kushner, M. El conflicto en la empresa. Leland Karen & Keith. (1995). Customer Service for Dummies. IDG Books Woldwide Inc. Silvino, J. (1987). La ventana de Johari. Sal Terrae Santander. Manejo de conflictos en la organización http://www.fundacionpobreza.cl/publicaciones/archivadores/cartillas/manejo _de_conflictos/manejo_de_conflictos.htm 14
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