POLÍTICA DE CALIDAD de la BUZ (Presentada en Comisión Técnica de la BUZ de 10 de junio de 2010) 1
I. INTRODUCCIÓN Concepto de la Política de Calidad La ISO 9000:2000 define Política de Calidad como el conjunto de intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, expresada formalmente por la Alta Dirección. Así queda también patente en el modelo EFQM de evaluación de la calidad, en el cual es imprescindible la existencia de una política de calidad, implantada y revisada en función de los resultados obtenidos, como medio de alcanzar la excelencia. Cuando se habla de política de calidad, debe subrayarse que esta denominación no se identifica con el concepto de política de gobierno, es decir, del proceso orientado hacia la toma de decisiones para la consecución de los objetivos de la institución, que es competencia exclusiva de la autoridad de gobierno legítimamente constituida, a la que corresponde tomar las decisiones clave en la organización. Se entiende, no obstante, que la política de calidad de un servicio, en este caso la Biblioteca, debe estar plenamente integrada en la política de calidad de la institución ésta sí, un acto de gobierno-, imprescindible para una gestión institucional enfocada a la excelencia. Se trata, por lo tanto de un elemento esencial en la implantación de un sistema de Gestión de la Calidad Total en una organización, en este caso la Biblioteca de la Universidad de Zaragoza (BUZ). II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA DE CALIDAD 1. Satisfacer e incluso mejorar las expectativas de los usuarios y clientes con los servicios de la biblioteca. 2. Lograr la mejora constante del servicio mediante la evaluación continuada. 3. Garantizar en todo momento la existencia de unos canales de comunicación fluidos y eficaces con todos los usuarios o clientes. 4. Contribuir de manera proactiva a la formación y consolidación del marco institucional de calidad. 5. Gestionar los procesos y servicios de la B. de acuerdo con los principios de calidad y excelencia.
6. Aumentar el grado de satisfacción del personal con su trabajo, así como su identificación con los objetivos del servicio. III. PRINCIPIOS DEL MODELO DE CALIDAD Estos objetivos se desarrollarán mediante los correspondientes planes estratégicos y de mejora de acuerdo con los principios inspiradores del modelo de gestión de calidad y que, según la Norma ISO 9001 son: 1. Enfoque al cliente. Inseparable del carácter de la BUZ como servicio universitario, cuya misión es el apoyo a la actividad docente e investigadora, la satisfacción del usuario es el principal objetivo de los servicios que se prestan y para ello se necesitan herramientas que midan de manera sistemática la aceptación, valoración y carencias de los productos y servicios ofrecidos. 2. Liderazgo. Subraya la idea de organización y sobreentiende la existencia de un equipo que lidere y articule la actividad de la BUZ y actúe de guía para el personal y los usuarios. 3. Participación del personal. La motivación, la iniciativa y el conocimiento del personal de la Biblioteca son los activos más importantes de la organización. A pesar de la rigidez que caracteriza a la Administración Pública en materia de recursos humanos, debe favorecerse siempre el trabajo coordinado, en equipo, así como una comunicación fluida en todas las direcciones. 4. Enfoque basado en procesos. La identificación de los procesos que se llevan a cabo, así como su estructuración y análisis posterior es fundamental para una visión de la gestión basada en los resultados. 5. Enfoque de sistema para la gestión. Supone la estructuración de un sistema destinado a lograr los objetivos de la organización de la manera más eficaz y eficiente. Debe existir una visión global y una interconexión de todos los elementos de la política de calidad definidos en el apartado anterior. 6. Mejora continua. El concepto de mejora continua se basa en la identificación de procesos y procedimientos y su análisis sistemático y regular con el fin de proceder a su
mejora o reorientación y, así, poder garantizar mejores resultados y mayor rendimiento en cada ciclo de aplicación. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Los sistemas, organizaciones y servicios generan numerosos datos, tanto factuales como meramente estadísticos. El análisis riguroso de estos datos es esencial para la creación de indicadores de rendimiento y para la medición de los resultados, sobre los cuales deben tomase las decisiones. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Las buenas relaciones con los proveedores son siempre garantía de buenos resultados y es necesario contar con estrategias que creen sinergias de colaboración y aporten valor añadido a los productos y servicios objeto de la relación. También es necesario contar con herramientas que evalúen los productos y servicios recibidos, que estimulen la competencia y los buenos resultados. IV. BASES DE LA POLÍTICA DE CALIDAD Las bases de la política de calidad de la BUZ son: Los Estatutos de la Universidad de Zaragoza. Art. 3. Fines. Los fines de la Universidad de Zaragoza, al servicio de la sociedad y en el ejercicio de su autonomía, son: (...) g) el fomento de la calidad y la excelencia en todas sus actividades (...) Art. 4. Instrumentos de actuación. Para el cumplimiento de sus fines y objetivos, y en la realización de sus actividades, la Universidad de Zaragoza desarrollará, entre otras, las siguientes acciones: ( ) a) Establecerá sistemas de control, evaluación y mejora de la calidad de las actividades y funciones de sus órganos, servicios y, en general, de los integrantes de la comunidad universitaria (...). Art. 188. Biblioteca. ( ) 2) Es misión de la Biblioteca la conservación, el incremento, el acceso y la difusión de los recursos de información, así como la colaboración en los procesos de creación del conocimiento a fin de contribuir a la consecución de los objetivos de la Universidad.
El Reglamento de la BUZ, Artículo 35: Se establecerán los mecanismos necesarios y se elaborarán los indicadores apropiados para la evaluación continuada de la calidad en la prestación de los diferentes servicios de la biblioteca. El Plan Estratégico de la BUZ, 2009-2012 y sus desarrollos anuales: definición de la Visión, objetivos y acciones a desarrollar en el período señalado. Carta de Servicios de la BUZ, que marca los compromisos de servicio y los indicadores con los que deben medirse. Mapa de Procesos de la BUZ, que, como establece la Norma ISO 9001:2000, se encarga de identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización y de determinar la secuencia e interrelación de estos procesos. V. ELEMENTOS DE LA POLÍTICA DE CALIDAD Los elementos y agentes que intervienen en la política de calidad de la BUZ son los siguientes: A. Todos los grupos de interés (Stakeholders), que se pueden clasificarse así: a. Comunidad Universitaria. Se trata de los clientes clave o grupos prioritarios de usuarios Gobierno de la Universidad Personal docente e investigador Estudiantes Personal de Administración y Servicios (excepto BUZ) Personal de la BUZ b. Sociedad Instituciones y organizaciones afines (otras bibliotecas, REBIUN, asociaciones profesionales, consorcios, etc.) Proveedores Otras organizaciones y empresas con colaboraciones estables o puntuales (para actividades culturales, subvenciones, convenios específicos de colaboración, patrocinios ) Usuarios externos (con vinculación a la UZ) Público en general
B. Recursos materiales a. Infraestructuras b. Equipamientos c. Presupuestos d. Colecciones C. Recursos humanos (ver a. Partes Implicadas) D. Procesos: Estratégicos / Clave / Soporte E. Indicadores Datos de actividad: estadísticas REBIUN, otros datos sistemáticos (p.e. estadísticas Google para Milennium, página Web etc ) Indicadores de rendimiento: carta de servicios y procesos Indicadores de satisfacción: encuestas de usuarios (PDI, alumnos) y de clima F. Metodología Modelo EFQM de Excelencia, de acreditación de calidad Norma ISO 9000:2000, de certificación de calidad Norma ISO de elaboración cartas de servicio Cuadro de Mando Integral Modelo LibQual para la medición de la calidad a partir de las encuestas de satisfacción Benchmarking o proceso sistemático y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones, como un estímulo para la adopción de buenas prácticas Otras metodologías que puedan incorporarse en el futuro, avaladas por su utilidad y/o implantación en la Universidad o en ámbitos afines. VI. EJES DE LA POLÍTICA DE CALIDAD DE LA BUZ Los ejes alrededor de los que deben girar las acciones derivadas de la aplicación de las políticas de calidad se identifican con los Conceptos Fundamentales de la Excelencia, que son la base del Modelo EFQM de Excelencia. Se trata de ocho conceptos, en la línea de los Principios Fundamentales descritos en el Apartado III. y que se citan a continuación, definen a continuación :
1. Orientación hacia los resultados. Alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos de interés de la Biblioteca, descritos en el Apartado V.A. 2. Orientación al usuario o cliente. Crear un valor sostenido para el usuario/cliente. 3. Liderazgo y coherencia. Ejercer el liderazgo con capacidad de visión que sirva de inspiración a los demás y que, además, sea coherente en toda la organización. 4. Gestión por procesos y hechos. Gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, interdependientes e interrelacionados. 5. Desarrollo e implicación de las personas. Maximizar la contribución de los empleados a través de su desarrollo e implicación. 6. Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora. Cuestionar los moldes y hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovación y oportunidades de mejora. 7. Desarrollo de alianzas. Desarrollar y mantener alianzas que añadan valor a la Biblioteca. 8. Responsabilidad social de la organización. Exceder el marco legal y normativo mínimo en el que opera la organización y esforzarse por comprender y dar respuestas a las expectativas que tienen sus grupos de interés en la sociedad.
Claves de la Política de Calidad de la BUZ de acuerdo con los Principios de Calidad (ISO) y los Conceptos Fundamentales de Excelencia (EFQM) Principios de calidad (ISO) Ejes (EFQM) Orientación hacia los resultados Orientación al usuario o cliente Liderazgo y coherencia Desarrollo e implicación de las personas Gestión por procesos y hechos Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora Desarrollo de alianzas Responsabilidad social de la organización Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Cuadro de mando. Control de indicadores Enfoque al cliente Carta de servicios. Medición de la satisfacción Liderazgo Órganos de dirección y coordinación (personal y colegiada) Participación del personal Trabajo en equipo. Formación continua Enfoque basado en procesos Mapa de procesos Mejora continua Plan estratégico. Planes de mejora Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Relaciones de cooperación y colaboración Enfoque de sistema para la gestión Actividades de extensión. Repercusión externa