PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR SEDE LIMA SUR PROCEDIMIENTO : DE PARTE DENUNCIANTE : MODESTO QUISPE HUAROC DENUNCIADA : EMPRESA DE TRANSPORTES EXPRESO INTERNACIONAL PALOMINO S.A.C. MATERIAS : IDONEIDAD DEL SERVICIO TRANSPORTE TERRESTRE ENCOMIENDAS Y EQUIPAJE ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE TRANSPORTE REGULAR DE PASAJEROS POR VIA TERRESTRE SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado en el extremo que declaró infundada la denuncia del señor Modesto Quispe Huaroc contra Empresa de Transportes Expreso Internacional Palomino S.A.C., por infracción del artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, y se declara fundada la misma, al haberse constatado que la referida empresa de transportes no adoptó las medidas de seguridad destinadas a evitar que la encomienda fuera entregada a una persona distinta al destinatario. Asimismo, se confirma la resolución venida en grado en el extremo que declaró fundada la denuncia contra dicho proveedor, por infracción del artículo 13º de la Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor, toda vez que se acreditó que no atendió los reclamos formulados por el denunciante. SANCIÓN: 6 UIT Lima, 10 de noviembre de 2011 ANTECEDENTES 1. El 6 de noviembre de 2009, el señor Modesto Quispe Huaroc (en adelante, el señor Quispe) denunció a Empresa de Transportes Expreso Internacional Palomino S.A.C. 1 (en adelante, Transportes Palomino), ante la Comisión de Protección al Consumidor Sede Lima Sur, por infracción del Decreto Legislativo 716, Ley de Protección al Consumidor 2, debido a que dicho proveedor no habría entregado al señor Wilfredo Ruiz Castro (en adelante, el 1 2 RUC 20417931393 Domicilio Fiscal: Avenida Luna Pizarro 343, Distrito de La Victoria, Provincia y Departamento de Lima. Cuyo Texto Único Ordenado fue aprobado por Decreto Supremo 006-2009-PCM, publicado el 30 de enero de 2009 en el diario oficial El Peruano. M-SC2-13/1B
señor Ruiz), la encomienda que el denunciante le remitió desde Nazca 3, siendo que esta habría sido entregada a una tercera persona que consignó en la constancia de entrega, el número de documento nacional de identidad (DNI) del señor Ruiz y una firma ilegible. Asimismo, la denunciada no habría dado respuesta a los reclamos formulados mediante cartas notariales. 2. En sus descargos, Transportes Palomino manifestó que cumplió con entregar la encomienda a su destinatario, acreditando ello con la copia del DNI del señor Ruíz, que le habría sido entregada el día en que se recogió la encomienda, así como con la copia de la boleta de venta del servicio contratado donde se encontraban sus datos. Añadió que no atendió los reclamos formulados por el señor Quispe, toda vez que las cartas notariales no fueron remitidas a sus oficinas administrativas, resaltando que no existía mandato legal alguno que la obligara a responderlas. 3. Mediante Resolución 1914-2010/CPC del 18 de agosto de 2010, la Comisión resolvió lo siguiente: (i) (ii) Declaró infundada la denuncia contra Transportes Palomino por infracción del artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, al haberse acreditado que actuó en forma diligente, adoptando las medidas necesarias a fin de verificar la identidad del destinatario; declaró fundada la denuncia por infracción de la Primera Disposición del Anexo del Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor, al haberse verificado que la denunciada no cumplió con atender los reclamos del señor Quispe; (iii) sancionó a Transportes Palomino con una multa ascendente a 1 UIT; y, (iv) la condenó al pago de costas y costos del procedimiento. 4. El 31 de agosto de 2010, Transportes Palomino apeló la Resolución 1914-2010/CPC en el extremo que declaró fundada la denuncia, reiterando lo expuesto en su escrito de descargos. Asimismo, cuestionó la graduación de la sanción, alegando que no se encontraba debidamente motivada. 5. El 2 de setiembre de 2010, el señor Quispe apeló la citada resolución, señalando que la copia del DNI del señor Ruiz que obraba en poder de la denunciada fue obtenida el día en que este se apersonó a presentar su reclamo y no cuando se produjo la entrega de la encomienda. Finalmente, solicitó la realización de una pericia grafológica. 6. El 24 de octubre de 2011 se llevó a cabo el informe oral, con la participación del representante del señor Quispe. 3 El denunciante señaló que la encomienda contenía dos (2) equipos topográficos y sus accesorios 2/12
ANÁLISIS De la infracción al deber de idoneidad 7. El artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor 4 establece la responsabilidad de los proveedores por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de brindar los productos y servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las condiciones que resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza de los mismos y a la normatividad que rige su prestación. 8. El supuesto de responsabilidad en la actuación del proveedor impone a éste la obligación procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del servicio brindado en el mercado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de la responsabilidad. Así, una vez que haya quedado acreditado el defecto por parte del consumidor, corresponderá al proveedor acreditar que éste no le es imputable. 9. El servicio de envío de encomiendas impone al proveedor no sólo el deber de transportar los bienes de un punto hacia otro, sino también una obligación de custodia y de intangibilidad de los bienes transportados. Un consumidor que contrata un servicio de envío de encomiendas espera que los bienes enviados, además de ser transportados en forma segura hacia su destino, serán entregados a su destinatario. 10. En tal sentido, las empresas de transporte deberán adoptar medidas de seguridad destinadas a evitar que la encomienda sea entregada a una persona distinta al destinatario, lo que implica el solicitar la exhibición del documento de identidad de la persona que se presenta a recoger la encomienda, corroborar que corresponda al destinatario y, adicionalmente, asegurarse que los datos contenidos en el documento de identidad coincidan con los consignados en los registros de la empresa, antes de concretarse la entrega. 11. En el presente caso, el señor Quispe denunció a Transportes Palomino por no haber entregado a su destinatario, el señor Ruiz, la encomienda que le 4 DECRETO LEGISLATIVO 716. LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. Artículo 8º.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde. El proveedor se exonerará de responsabilidad únicamente si logra acreditar que existió una causa objetiva, justificada y no previsible para su actividad económica que califique como caso fortuito, fuerza mayor, hecho de tercero o negligencia del propio consumidor para no cumplir con lo ofrecido. La carga de la prueba de la idoneidad del bien o servicio corresponde al proveedor. 3/12
remitió desde Nazca, situación negada por Transportes Palomino quien adujo un proceder diligente, precisando que incluso tuvo la previsión de sacar una copia del DNI al momento de la entrega. Presentó como prueba de ello, (i) copia de la Boleta de Venta 003063 en el que figura el número de DNI y la firma de la persona que recibió la encomienda enviada 5 ; y, (ii) copia del DNI del señor Ruiz 6. 12. Sin embargo, el denunciante ha señalado que la copia del DNI no fue obtenida al momento de la entrega sino después de ello, cuando el señor Ruiz acudió a reclamar la encomienda y tuvo que ingresar a los ambientes de Transportes Palomino. Indicó que prueba de ello era que el personal de la denunciada nunca mencionó ante la Trigésima Quinta Fiscalía Provincial Penal de Lima, haber fotocopiado el DNI del señor Ruiz al momento de la entrega de la encomienda. 13. Esta Sala aprecia que, si bien el número de DNI consignado en la boleta de venta corresponde al señor Ruiz, no ocurre lo mismo con la firma, toda vez que observada a simple vista no guarda similitud con la que obra en su documento de identidad, hecho que acredita que el personal de Transporte Palomino no habría verificado adecuadamente que la persona a la que hizo entrega de la encomienda era efectivamente la destinataria de la misma. 14. Asimismo, de la lectura de la resolución del 25 de marzo de 2010, emitida por la Trigésima Quinta Fiscalía Provincial Penal de Lima 7, se advierte que ni la administradora de Transportes Palomino ni el personal que efectuó la entrega de la encomienda, manifestaron ante las autoridades policiales haber obtenido una copia del DNI del señor Ruiz al momento de entregar la encomienda, lo cual se condice con lo señalado por el señor Quispe y torna verosímil su alegato. Por el contrario, dichas personas reconocieron las deficiencias en el servicio advertidas en el procedimiento: De igual forma se pudo obtener la manifestación policial de Sara Fernández Flores administradora de la Empresa de Transportes Palomino, Local de la Av. Nicolás Arriola, quien sostiene que ( ) al revisar los documentos se percata que dicha firma no le pertenece al Sr. Wilfredo Ruiz ( ). Asimismo se logró obtener la manifestación policial de Carlos Alberto Morán Urbina encargado de la sección de recepción de encomiendas y distribución de la empresa de ( ), sosteniendo igualmente que por falta de tiempo no verificó que la firma de la persona que recogió los cuatro paquetes era igual al que consignaba en su DNI 8 5 6 7 8 En la foja 51 del expediente. En la foja 52 del expediente. En la fojas 98 a 102 del expediente. En la foja 100 del expediente. 4/12
15. Uno de los argumentos de la Comisión para declarar infundada la denuncia del señor Quispe, fue que no constituye una obligación legal exigible al proveedor el cumplir con la contrastación de la firma del usuario consignada en la boleta de venta u otro documento que acredite la entrega del bien, con la que figura en su documento de identidad, como si sucedería, por ejemplo, en los casos de los establecimientos respecto a la realización de consumos con tarjeta de crédito 9. 16. En este punto, cabe precisar que los parámetros de idoneidad de los servicios pueden variar en función a los medios o la forma como se generan expectativas en los consumidores, así estaremos frente a (i) una garantía implícita cuando se atienda a los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquiere tal servicio en el mercado, según lo que esperaría un consumidor; (ii) una garantía expresa cuando la expectativa se genere por la información puesta a disposición por el proveedor; o (iii), una garantía legal cuando los términos del servicio han sido definidos por la regulación vigente. 17. Si bien esta Sala coincide en que no existe una norma que obligue a las empresas de transporte a realizar la verificación de la firma, los parámetros de idoneidad aplicados a los casos de transporte de encomienda no se basan únicamente en una garantía legal, que implicaría la remisión a la normativa sectorial, sino también en una garantía implícita considerando las expectativas generadas en el consumidor atendiendo a la naturaleza del servicio contratado, siendo una de ellas que el proveedor adopte las medidas mínimas de seguridad, conforme ha sido expuesto en acápites anteriores. 18. Por lo expuesto, corresponde revocar la resolución apelada en el extremo que declaró infundada la denuncia del señor Quispe contra Transportes Palomino, por infracción del artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, y declararla fundada, al haberse constatado que la referida empresa no adoptó las medidas de seguridad destinadas a evitar que la encomienda fuera entregada a una persona distinta al destinatario. La falta de atención del reclamo 19. El artículo 13º del Decreto Legislativo 1045, Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor, establece la obligación de los proveedores de atender los reclamos presentados por los consumidores y dar respuesta a los mismos en el plazo máximo de treinta (30) días calendario, siendo que el referido plazo puede ser extendido cuando la naturaleza del reclamo lo 9 En la foja 67 del expediente. 5/12
justifique 10. En ese sentido, todo consumidor que presenta una carta de reclamo espera que la misma sea respondida en dicho plazo, a fin de tener conocimiento oportuno sobre si su solicitud fue aceptada o rechazada, en la medida que de ello depende las decisiones que vaya a adoptar con respecto a dicha respuesta. 20. Como se aprecia, contrariamente a lo señalado por Transportes Palomino a lo largo del procedimiento, dicha obligación ha sido establecida mediante una norma con rango de ley. 21. Si bien el artículo 13º de la Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor, fue recogida en la Primera Disposición del Anexo del Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor, dicha situación no alteró ni modificó la vigencia de la primera, en la medida que la función de un Texto Único Ordenado únicamente es compilar y sistematizar las normas jurídicas preexistentes, a fin de facilitar una adecuada aplicación de disposiciones normativas que han sufrido modificaciones o que se encuentran dispersas. 22. De otro lado, obran en el expediente copias de las dos (2) cartas notariales remitidas el 19 de mayo y el 4 de junio de 2009, las mismas que fueron recibidas en el local ubicado en la Avenida Nicolás Arriola 906, Distrito de La Victoria, por la señora Carmen Castillo, quien manifestó ser empleada de Transportes Palomino 11. 23. En su apelación, Transportes Palomino señaló que no atendió los reclamos formulados por el señor Quispe, toda vez que las cartas notariales no fueron remitidas a sus oficinas administrativas. 24. Sin embargo, dicho argumento no resulta amparable ni exime de responsabilidad a la denunciada, toda vez que el marco legal citado no contempla excepciones para el cumplimiento de la obligación de contestar los reclamos planteados por los consumidores, ni establece formalidades para su formulación, como por ejemplo, el que deba ser remitido a la oficina principal del proveedor. 10 11 DECRETO LEGISLATIVO 1045. LEY COMPLEMENTARIA DEL SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. Artículo 13º.- Servicio de atención de reclamos. Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo podrá ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que será puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial. No podrá condicionarse la atención de reclamos de consumidores al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o de cualquier otro pago. En las fojas 21 a 24 del expediente. 6/12
25. Dicho lo anterior, se verifica que las cartas notariales fueron entregadas en el lugar donde se produjeron los hechos materia de denuncia, que además constituye un establecimiento anexo de Transportes Palomino, de conformidad con la información contenida en los registros de la página web de la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria - SUNAT 12. En ese sentido, la denunciada sí tomó conocimiento de los reclamos formulados por el señor Quispe, sin embargo, no cumplió con atenderlos dentro del plazo otorgado por ley. 26. En atención a lo expuesto, corresponde confirmar la resolución apelada en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta contra Transportes Palomino por infracción del artículo 13º de la Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor, al haberse acreditado que no atendió los reclamos formulados por el señor Quispe. De la sanción impuesta 27. El artículo 41Aº de la Ley de Protección al Consumidor establece que para determinar la sanción aplicable al infractor, se debe atender al beneficio ilícito esperado por la realización de la infracción, la probabilidad de su detección, el daño resultante de la infracción y los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado, la naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, la reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso y otros criterios que dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión 13. 28. Las sanciones de tipo administrativo tienen por principal objeto disuadir o desincentivar la comisión de infracciones por parte de los administrados. Asimismo, a efectos de graduar la sanción a imponer, la Ley del Procedimiento Administrativo General recoge dentro de los principios de la potestad sancionadora el de razonabilidad 14, según el cual la autoridad 12 13 14 www.sunat.gob.pe DECRETO LEGISLATIVO 716. LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. Artículo 41Aº.- La Comisión podrá tener en consideración para determinar la gravedad de la infracción y la aplicación de las multas correspondientes, entre otros, los siguientes criterios: a. El beneficio ilícito esperado por la realización de la infracción; b. La probabilidad de detección de la infracción; c. El daño resultante de la infracción y los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado; d. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores; e. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento; f. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso; y, g. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión. LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 230º.- Principios de la potestad sancionadora administrativa. La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales: (...) 7/12
administrativa debe asegurar que la magnitud de las sanciones sea mayor o igual al beneficio esperado por los administrados por la comisión de las infracciones. (i) Respecto de la falta de idoneidad en el servicio de transporte de encomienda 29. En el presente caso, se declaró fundada la denuncia del señor Quispe, al haberse acreditado que Transportes Palomino no prestó un servicio de transporte de encomienda idóneo. 30. Se ha constatado que no se adoptaron las acciones necesarias a fin de verificar que la encomienda era entregada a su destinatario, de lo cual se desprende que el beneficio generado es el monto ahorrado por la denunciada al no invertir en capacitar a su personal en las medidas de seguridad que deben adoptar a fin de custodiar los bienes transportados. 31. Asimismo, se generó un perjuicio económico al denunciante traducido en el precio que pagó por el servicio materia de denuncia, ascendente a S/. 60,00; y un impacto negativo en el mercado, debido a la incertidumbre que podría generarse en los consumidores en general, respecto de los servicios de transporte de encomiendas mediante el uso de transporte terrestre. 32. La cuantía de la sanción a imponer debe ser suficiente para desincentivar que infracciones de esta naturaleza se repitan en el futuro e incentivar que los proveedores desarrollen sus actividades con la debida diligencia e idoneidad. 33. Como se advierte, el monto de la multa impuesta no se debe limitar únicamente al aspecto referido al monto dinerario de la prestación analizada en el procedimiento, pues ello constituye únicamente un factor a tener en cuenta para graduar la sanción, de conformidad con lo establecido por el artículo 41Aº de la Ley de Protección al Consumidor. 34. La Sala considera que una multa de 5 UIT resulta razonable en función a la infracción verificada y cumple con la finalidad desincentivadora de conductas como la constatada en el procedimiento. Por lo expuesto, corresponde sancionar a Transportes Palomino con una multa de 5 UIT. 3. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser aplicadas deberán ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, debiendo observar los siguientes criterios que en orden de prelación se señalan a efectos de su graduación: a. La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido; b. El perjuicio económico causado; c. La repetición y/o continuidad en la comisión de la infracción; d. Las circunstancias de la comisión de la infracción; e. El beneficio ilegalmente obtenido; y f. La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor. 8/12
(ii) Respecto de la falta de atención al reclamo 35. Transportes Palomino fue sancionada por la Comisión con una multa ascendente a 1 UIT por infracción del artículo 13º de la Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor, debido a que no atendió los reclamos formulados por el denunciante. 36. En su apelación, la denunciada alegó que la graduación de la sanción no se encontraba debidamente motivada, pues no hacía referencia a la ley que establecía la obligación de atender los reclamos de los consumidores. 37. No obstante, se aprecia que en la resolución apelada la Comisión hizo referencia a la Primera Disposición del Anexo del Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor que, como hemos señalado en anteriores acápites, es el instrumento que recoge en términos exactos el mandato contenido en el artículo 13º de la Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor 15. 38. Por otro lado, Transportes Palomino cuestionó que la Comisión hubiera utilizado un criterio subjetivo al momento de determinar el beneficio ilícito, esto es, el salario nominal mensual promedio del trabajador de una empresa de transportes. Sobre el particular, esta Sala considera que, contrario a alegado por el apelante, se recurrió a un parámetro objetivo que coadyuvó a la determinación del beneficio ilícito en términos razonables, en la medida que habiéndose constatado que Transportes Palomino no atendió los reclamos formulados por el señor Quispe, el beneficio generado se traducía en el monto ahorrado por la denunciada al no invertir en implementar un sistema que permita atender los reclamos de los consumidores dentro del plazo otorgado por ley. 39. Por lo expuesto, corresponde confirmar la resolución recurrida en el extremo que sancionó a Transportes Palomino con una multa ascendente a 1 UIT por la falta de atención del reclamo del señor Quispe. 40. Sin perjuicio de lo señalado, corresponde dejar constancia que, en el presente caso, la Sala considera que la multa debería elevarse en tanto no resulta suficiente para desincentivar conductas como la acreditada en el procedimiento, mas aun considerando que la Comisión no tomó en cuenta la situación de incertidumbre que la conducta de la denunciada generó en el consumidor y a la vez el impacto negativo que produjo en el mercado, al trasmitir al resto de los consumidores una sensación de falta de atención de sus reclamos. 15 En la foja 68 del expediente. 9/12
41. Sin embargo, dicha sanción no puede ser incrementada en esta instancia, toda vez que se vulneraría el principio reformatio in pejus recogido en el artículo 237.3º de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General que establece la prohibición de la reforma peyorativa, impidiéndose la imposición de sanciones más graves para el sancionado cuando haya sido éste quien impugnó la resolución adoptada 16. Respecto de la medida correctiva solicitada por el denunciante 42. El artículo 42º de la Ley de Protección al Consumidor establece la facultad que tiene la Comisión para imponer medidas correctivas a los proveedores a favor de los consumidores 17. La finalidad de las medidas correctivas es revertir los efectos que la conducta infractora causó al consumidor o evitar que en el futuro, ésta se produzca nuevamente. 43. En su denuncia el señor Quispe solicitó como medida correctiva, que se ordenara a Transportes Palomino la reposición de los dos (2) equipos topográficos y sus accesorios, que fueron remitidos al señor Ruiz. 44. Los medios probatorios que obran en el expediente 18 no acreditan que la encomienda materia de denuncia contenía dichos bienes, siendo que la boleta de venta correspondiente al servicio de contratado por el señor Quispe, únicamente daba cuenta del envío de cuatro (4) paquetes, por lo que corresponde denegar la solicitud del denunciante. 16 17 18 LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 237º.- Resolución.- ( ) 237.3 Cuando el infractor sancionado recurra o impugne la resolución adoptada, la resolución de los recursos que interponga no podrá determinar la imposición de sanciones más graves para el sancionado. DECRETO LEGISLATIVO 716. LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. Artículo 42º.- Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que hubiera lugar, la Comisión de Protección al Consumidor, actuando de oficio o a pedido de parte, deberá imponer a los proveedores que incurran en alguna de las infracciones tipificadas en la presente Ley, una o más de las siguientes medidas correctivas: ( ) d) Reposición y reparación de productos; e) Devolución de la contraprestación pagada por el consumidor; f) Que el proveedor cumpla lo ofrecido en una relación de consumo, siempre que dicho ofrecimiento conste por escrito en forma expresa; g) La devolución o extorno, por el proveedor, de las sumas de dinero pagadas por el consumidor cuando el producto entregado o servicio prestado no corresponda a lo que haya sido expresamente acordado por las partes; ( ) j) Cualquier otra medida correctiva que la Comisión considere pertinente ordenar y que tenga por finalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que ésta se produzca nuevamente en el futuro. ( ) En las fojas 12 a 14 del expediente obran los siguientes documentos: Guía de Remisión 000011 del 7 de noviembre de 2008 y Guía de Remisión 000020 del 25 de marzo de 2009, ambas emitidas por la empresa Nayconst S.R.L y copia de la Boleta de Venta 019 003063 del 8 de mayo de 2009. 10/12
45. No obstante, esta Sala aprecia que de acuerdo a las cláusulas generales de contratación consignadas en la citada boleta de venta, en caso de pérdida de bultos, Transportes Palomino debía entregar al consumidor un monto calculado de acuerdo al Reglamento Nacional de Ferrocarriles 19, por lo que se encontraba obligada a devolver al señor Quispe, el monto correspondiente a diez (10) veces el valor del flete 20. 46. Dado que el monto cancelado por el servicio ascendía a S/. 60,00, corresponde ordenar como medida correctiva, que Transportes Palomino efectúe la devolución de S/. 600,00, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente de notificada la presente resolución. 47. Sin perjuicio de lo antes expuesto, queda a salvo el derecho del señor Quispe de exigir la correspondiente indemnización por los daños ocasionados por la conducta infractora de la denunciada, pretensión que debe hacerse valer ante el órgano jurisdiccional 21. 48. Finalmente, toda vez que Transportes Palomino no ha fundamentado su apelación respecto de este extremo de la resolución, más allá de la alegada ausencia de infracción desvirtuada precedentemente, corresponde confirmarlo por resultar accesorio al pronunciamiento sustantivo. RESUELVE: PRIMERO: Revocar la Resolución 1914-2010/CPC del 18 de agosto de 2010, emitida por la Comisión de Protección al Consumidor Sede Lima Sur, que declaró infundada la denuncia del señor Modesto Quispe Huaroc contra Empresa de Transportes Expreso Internacional Palomino S.A.C., por infracción del artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, y declararla fundada, al haberse 19 En la foja 124 del expediente. Si bien en la boleta de venta se hacía referencia a la Ley de Ferrocarriles, ésta no se encontraba vigente al momento en que se produjeron los hechos denunciados. Sin embargo, dado que la denunciada manifestó su voluntad de proceder - en caso de pérdida de bultos - de acuerdo a la legislación de ferrocarriles, corresponde remitirnos al Reglamento Nacional de Ferrocarriles por ser la norma vigente. 20 DECRETO SUPREMO 032-2005-MTC. REGLAMENTO NACIONAL DE FERROCARRILES. Artículo 146º.- Compensación por pérdida de bultos con valor no declarado. En caso de pérdida de cualquier bulto cuyo contenido se ignore y carezca de valor declarado, el Operador Ferroviario abonará como única indemnización, diez (10) veces el valor del flete correspondiente al bulto perdido. 21 DECRETO LEGISLATIVO 716. LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. Artículo 32º.- El proveedor es responsable de los daños causados a la integridad física de los consumidores o a sus bienes por los defectos de sus productos. ( ) La indemnización comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluyendo el lucro cesante, el daño a la persona y el daño moral. La responsabilidad de los diversos proveedores de un producto conforme a este artículo es solidaria. Sin perjuicio de ello, cada proveedor tiene derecho a repetir contra el que le suministró el producto defectuoso u originó el defecto. 11/12
constatado que la referida empresa de transportes no adoptó las medidas de seguridad destinadas a evitar que la encomienda fuera entregada a una persona distinta al destinatario. SEGUNDO: Confirmar la Resolución 1914-2010/CPC en el extremo que declaró fundada la denuncia contra Empresa de Transportes Expreso Internacional Palomino S.A.C., por infracción del artículo 13º de la Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor, al haberse acreditado que no atendió los reclamos formulados por el señor Modesto Quispe Huaroc. TERCERO: Denegar la solicitud de medida correctiva formulada por el señor Modesto Quispe Huaroc, consistente en la reposición de dos (2) equipos topográficos y sus accesorios. CUARTO: Ordenar como medida correctiva que Empresa de Transportes Expreso Internacional Palomino S.A.C., entregue al señor Modesto Quispe Huaroc, la suma de S/. 600,00, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente de notificada la presente resolución. QUINTO: Sancionar a Empresa de Transportes Expreso Internacional Palomino S.A.C. con una multa de 5 UIT por haber prestado un servicio de transporte de encomienda no idóneo. SEXTO: Confirmar la Resolución 1914-2010/CPC en el extremo que sancionó a Empresa de Transportes Expreso Internacional Palomino S.A.C. con una multa ascendente a 1 UIT por infracción del artículo 13º de la Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor. SÉTIMO: Confirmar la Resolución 1914-2010/CPC en el extremo referido a la condena al pago de las costas y costos del procedimiento. Con la intervención de los señores vocales Camilo Nicanor Carrillo Gómez, Francisco Pedro Ernesto Mujica Serelle, Oscar Darío Arrús Olivera, Hernando Montoya Alberti y Miguel Antonio Quirós García. CAMILO NICANOR CARRILLO GÓMEZ Presidente 12/12