PROCEDIMIENTO GENERAL Edición: 2
Página 2 de 5 ÍNDICE DE CONTENIDO 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN...3 2 REFERENCIAS...3 3 DEFINICIONES...3 4 RESPONSABILIDADES...3 5 DESARROLLO...3 5.1 MEDIDA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE...3 5.2 RECEPCIÓN Y TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES...4 6 REGISTROS Y ARCHIVO...4 Pág. CONTROL DE EDICIONES EDICIÓN FECHA MOTIVO 1 Abril 2008 Elaboración del procedimiento 2 12.01.09 Adaptación a la norma ISO 9001:2008 ELABORADO POR: REVISADO Y APROBADO POR: Responsable de Calidad Dirección FECHA: 12.01.09 FECHA: 12.01.09
Página 3 de 5 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN El objeto del presente procedimiento es describir la sistemática de trabajo para la medición de la satisfacción del cliente, a través de las encuestas de calidad, una vez finalizada la prestación del servicio y el registro y análisis de quejas y reclamaciones. Este procedimiento es de aplicación a todas las actividades llevadas a cabo por la organización para la medición de la satisfacción del cliente, durante o tras la prestación del servicio. 2 REFERENCIAS UNE EN ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos Manual de calidad SERVICIO TECNICO NIEVES Y INSTALACIONES DE LA PAZ. 3 DEFINICIONES Queja o Reclamación: Acción efectuada por el Cliente en la que manifiesta su disconformidad o insatisfacción respecto al producto/servicio entregado/prestado por SERVICIO TECNICO NIEVES y/o INSTALACIONES DE LA PAZ. 4 RESPONSABILIDADES - Es responsabilidad del Responsable de Calidad llevar a cabo la medición de la satisfacción de los clientes en colaboración con los responsables del resto de Departamentos, analizar los resultados e informar a la Dirección Gerente. - Es responsabilidad del personal de administración el registro de quejas y reclamaciones de clientes para su posterior análisis por parte del Responsable de Calidad. 5 DESARROLLO 5.1 MEDIDA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Como medida de la percepción de la satisfacción del cliente del cumplimiento de sus requisitos por parte de SERVICIO TECNICO NIEVES y de INSTALACIONES DE LA PAZ y como fuente de datos para aumentar su satisfacción, las empresas han diseñado un cuestionario para el cliente que realizan vía telefónica, envía vía correo ordinario o electrónico o entrega personalmente a través de los técnicos: - En el caso del SERVICIO TECNICO NIEVES, dado el volumen de avisos, se encuestará a una muestra significativa de clientes de forma aleatoria establecida por el Gerente semestralmente.
Página 4 de 5 - En el caso de INSTALACIONES DE LA PAZ, para trabajos de instalación, al menos se encuestará al 50% de los clientes activos, y para trabajos de SAT se tomará una muestra significativa de clientes de forma aleatoria establecida por el Gerente semestralmente. Los resultados de los cuestionarios son evaluados por el Responsable de Calidad, el cual toma las medidas oportunas en caso de que dichos resultados no sean favorables. Además es responsable de informar a la Dirección en la reunión de la Revisión del Sistema por Dirección, según PG-05. 5.2 RECEPCIÓN Y TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES Las reclamaciones que los clientes puedan formular tanto por escrito como verbalmente se recepcionan por el personal de administración, recopilando el mayor número de datos y aclaraciones posibles, con el fin de llevar a cabo el análisis y estudio de la misma, para conseguir la solución deseada o necesaria para el cliente. 5.2.1 RECLAMACIONES DEL SERVICIO DE ASISTENCIA TECNICA NIEVES Normalmente, todas las reclamaciones de clientes del SAT llegan directamente a Central (BAXI CALEFACCION Y/O ROCA SANITARIO) quién se pone en contacto con el Jefe de Zona de SERVICIO TECNICO NIEVES. Éste estudia la Reclamación antes de enviarla vía e-mail al SAT solicitando un Informe con los datos de cliente y causas de la misma. Dicho Informe es remitido a través de fax o e-mail pudiéndose la contestación Procede o No Procede. En el primer caso, se actúa del mismo modo que el resto de Avisos, SERVICIO TECNICO NIEVES se pone en contacto con el cliente, se genera Hoja de Trabajo y el técnico acude a sus instalaciones para llevar a cabo la reparación. Todas las reclamaciones serán entregadas al Responsable de Calidad quien se encargará de analizarlas y exponerlas en las Revisiones del Sistema por la Dirección (PG.05). 5.2.2 RECLAMACIONES DE INSTALACIONES Con el fin de establecer un control adecuado de las reclamaciones recibidas, el Responsable de Calidad analizará las reclamaciones registradas. Las reclamaciones de los clientes pueden ser solucionadas en el momento por la persona que las recibe o bien puede requerirse la ayuda de otros departamentos. Las reclamaciones, son analizadas y se decide la acción a tomar, pudiendo dar lugar a la apertura de un Informe de No Conformidad (PG.03) Todas las reclamaciones serán entregadas al Responsable de Calidad quien se encargará de analizarlas y exponerlas en las Revisiones del Sistema por la Dirección (PG.05).
Página 5 de 5 6 REGISTROS Y ARCHIVO Se consideran registros de calidad los siguientes: Nombre del Registro Código Responsable registro Tipo de archivo Periodo mínimo Encuesta de satisfacción SAT (ROCA) FG-07.01 Responsable de Calidad Papel/ Electrónico 3 años Encuesta de satisfacción INSTALACIONES FG-07.02 Responsable de Calidad Papel/ Electrónico 3 años Encuesta de satisfacción SAT FG-07.03 Responsable de Calidad Papel/ Electrónico 3 años Quejas /reclamaciones Fecha Responsable de Calidad Papel/ Electrónico 3 años