Public El Customer Journey y su impacto en la conversión digital Abraham Geifman @ageifman
El cine hace 15 años Entra a la sala, entrega boleto Cliente entra Se estaciona Compra boletos Espera en la fila para comprar boletos Sale de estacionamiento Hace fila para comprar palomitas Paga por la comida Cliente sale Sale de la sala y va por su auto Se sienta y ve la película Entra a la sala con prisa, busca lugares 2
El cine hoy Cliente entra Valet Parking Entra a la sala, muestra boleto Compra palomitas en la sala Compra boletos en línea Selecciona asientos en línea Sale de estacionamiento Paga por la comida Cliente sale Sale de la sala y va por su auto Se sienta y ve la película 3
El contexto alrededor de la movilidad 4
Lo primero es entender al consumidor ESTÍMULO EL CONSUMIDOR DECISION DE COMPRA CULTURA NIVEL SOCIO ECONOMICO GRUPOS CARA-A-CARA DETERMINANTES SITUACIONALES Valores Culturales Influencias Subculturales Estilos de vida. Complejos Carencias Nivel de ingreso Edad Estado Civil Sexo Grupos de Referencia Familia Líderes de Opinión Innovadores Oportunidades. Impulso. Compromiso social. Los 5 minutos. 5
La importancia del contexto 6
Experiencia multicanal 7
La regla de los 7 segundos 1. Dónde estoy? El sitio debe ser capaz de explicar en una frase limpia, simple y/o con ayuda de imágenes dónde se encuentra el visitante. 2. Qué puedo hacer aquí? La primera pregunta no es suficiente para asegurar la permanencia. Inmediatamente después, el sitio debe ser capaz de explicar de manera muy concisa que puede hacer el visitante ahí. 3. Por qué debo hacerlo? Esta tercera pregunta cierra el círculo virtuoso y genera la mayor actividad persuasiva del sitio. Debe expresar muy rápido el diferenciador del sitio vs. otros sitios o recursos de comunicación. 8
La regla de los 7 segundos 9
La regla de los 7 segundos 10
El viaje del cliente Explora Aprende Compra Comparte Busca Video Entiende Compara Calcula 11
El viaje del cliente + mapeo de su experiencia Conocimiento Interacción inicial Interacción posterior Transacció n Entrega de satisfactor Uso de producto Soporte: Ayuda Servicio Recompra o renocación Identificación del problema Llamar o visitar el sitio WEB Aprender sobre propuestas Personalizar solución Recibir bienvenida a la compra Apoyo servicio al cliente Ayuda asistida Manejo de cuentas Suscripción a un newsletter Búsquda de soluciones Atención inicial Resolución de dudas Decisión de comprar Instalación Pruebas de estabilidad o calidad Ayuda propia Recibir comunicados de actualizaciones Visita de seguimiento Recibo llamada de un vendedor Buscadores en Internet Definir requerimientos Emitir orden Completar montaje Ayuda por chat Recibir llamadas de post-venta Programa de referidos Compra Anterior de consumibles Visita del vendedor Venta Consultiva Transacción en línea Aprender a usar Recibir notificación de soporte Revisar tiempos de reposición Barrido de base de compradores (2 meses) Necesidad de cumplimiento de alguna norma Llamada de un vendedor telefónico Identificar problema Transacción física Implementar Canal de videos y tutoriales en Youtube Revisión de negocios (Ctas Clave) Publicidad Digital Categorización de soluciones Cotización Transacción telefónica Key: Actual: Pain Point: Estrategia de contenidos digitales Recorrido y diagnóstico Diferenciada Propuesta Centro neurálgico de demanda 12
La importancia de la experiencia en línea 13
AB Testing 14
Cómo sería la experiencia online en el mundo offline? 15
Qué es la conversión digital Planeación Contenidos relevantes Reach Buscadores, redes sociales, blogs KPI s: Fans, seguidores, tráfico Act Página Web, blogs, aplicaciones KPI s: Permanencia en sitio, bounce rate, engagement (shares+comments+likes), leads Convert ecommerce, registro, Call Center KPI s: Tasa de conversión, ventas, ticket promedio Engage Lealtad del cliente KPI s: Recompra, referencias. lealtad 16
Estrategias para provocar conversión digital 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. @ageifman Public 17
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Conclusiones Entender el contexto Mapear el viaje del cliente Analizar la experiencia en línea Test, test, test 19
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