Programa de Capacitación en Motivación, Trabajo en Equipo y Servicio al Cliente

OTS Contact Center Consulting En conjunto con UNIVERSIDAD CENTRAL DE CHILE Presentan: Programa de Capacitación en Motivación, Trabajo en Equipo y Servicio al Cliente Dirigido a: Ejecutivos y Supervisores de Call Center, Contact Center y Atención al Cliente Santiago de Chile, Fecha Inicio Fecha Término : A definir : A definir OTS Contact Center Consulting junto a Universidad Central presentan Programa de Capacitación / Página 1

Objetivo General: El Programa de Capacitación dictado por la UNIVERSIDAD CENTRAL en conjunto con OTS Consulting entrega a los participantes, sean Ejecutivos de Call Center y/o Servicio al Cliente como Supervisores o Analistas, una visión aplicada sobre las técnicas de motivación y trabajo en equipo, permitiendo fortalecer los mecanismos necesarios para conseguir mejores resultados en la empresa, tanto en términos comerciales como de Servicio al Cliente y también a nivel de desarrollo personal / humano. Objetivos Específicos: El Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente son una herramienta y un Concepto de trabajo respectivamente, que permiten que las empresas puedan mantener una relación fluida con el cliente, relación básica para mantener, dar vida y continuidad a cualquier negocio viable, sobre la base de la Fidelización de los Clientes. El propósito del Programa de Capacitación es: Dar a conocer al participante la importancia del Call Center/ Contact Center como herramienta comercial. Dar a conocer al participante la importancia del Servicio al Cliente como conducta de trabajo permanente. Reconocer a los diferentes tipos de clientes y las técnicas para mejorar su atención, según sus patrones. La Venta a Clientes Auditivos, Visuales o Kinestésicos (PNL) Conocer y Aplicar las técnicas del Manejo de Objeciones en la comunicación telefónica. Conocer e Identificar el momento y los métodos más eficaces para una comunicación exitosa y una persuasión efectiva. Integrar al Ejecutivo / Supervisor al negocio de la empresa y su equipo de trabajo. Aprendiendo a Disfrutar la Comunicación y la Persuasión Aprendiendo a potenciar los NO y convertirlos en nuevos negocios. Revisar los que aportes de los hallazgos de la Neurociencia a los procesos de Comunicación. Revisar el aporte de los nuevos paradigmas en la comprensión del mundo del siglo XXI OTS Contact Center Consulting junto a Universidad Central presentan Programa de Capacitación / Página 2

Reconocer la importancia de trabajar en equipo Distinguir entre una colección de individuos y el equipo de trabajo Desarrollar habilidades para reconocer al Grupo Distinguir entre tipos de grupos de trabajo Ejercitar con los participantes el trabajo en equipo Innovar : el desafío del siglo XXI Proponer herramientas para manejar la Crisis El Programa proporcionará a los Participantes la capacidad de: 1) Conocer su perfil como ejecutivo / supervisor 2) Aumentar su Eficiencia y Productividad, aumentando los beneficios para la empresa. 3) Mejorar las habilidades de comunicación y comerciales, basadas en la actitud. 4) Conocer técnicas de servicio y aplicarlas Destinatarios: El Programa de Capacitación está dirigido a: Ejecutivos de Call Center, Contact Center, Servicio al Cliente y Operadores de Monitoreo. Supervisores, Analistas y participantes del equipo de trabajo. Metodología: Clases a realizar en las instalaciones de la Universidad Central, de tres horas cronológicas de duración cada una, separadas por un break de 15 minutos. Se incentivará la participación de los participantes, aceptándose sus propuestas y las preguntas que deseen formular, en la medida que tengan relación con el tema y aporten valor al análisis de la especialidad. Se realizaran clases teórico practicas con uso permanente de talleres y juegos de roles, utilizando ejemplos relacionados con casos de una empresa de servicios. Se contará con equipos audiovisuales, cuando sea necesario. OTS Contact Center Consulting junto a Universidad Central presentan Programa de Capacitación / Página 3

Contenidos: 1. Capítulo CALL CENTER / CONTACT CENTER una herramienta comercial Breve Definición Ampliada de un Call Center / Contact Center Elementos que componen un Call Center / Contact Center Personas o Recursos Humanos? Aspectos breves sobre Recursos Tecnológicos y uso de herramientas de la empresa Servicios que Entrega, principales usos del Call Center o Contact Center en las empresas en Chile. Usos en la propia empresa, Servicio al Cliente y Monitoreo Medios de Comunicaciones 2. MODULO SERVICIO AL CLIENTE Definición de Servicio al Cliente Concepto y Estrategia de Servicio al Cliente El Concepto CRM El Concepto CIC El Momento de la Verdad La Visión Holística del Cliente Fidelización v/s Retención de Clientes 3. MODULO TIPOS DE CLIENTES Cliente Indeciso Cliente Negador Cliente Tímido Cliente Agresivo Cliente Cuidadoso Cliente Conversador Cliente Sabelotodo OTS Contact Center Consulting junto a Universidad Central presentan Programa de Capacitación / Página 4

4. Técnicas de Negociación y Manejo de Objeciones Como negociar eficientemente Negociación Ganar Ganar Respondiendo saludablemente a un NO Entendiendo a los clientes Escuchando a los clientes molestos 5. Tópicos de PNL y la forma de tratar a los Clientes Tópicos de PNL aplicado a los clientes Cliente Aditivo Cliente Visual Cliente Kinestésico La empatía para conectar con el cliente 6. Cómo aprovechar los diferentes talentos y habilidades en el trabajo en equipo. Por qué trabajar en equipo Asignando tareas a los miembros del equipo El trabajo en equipo como satisfactor de las necesidades de socialización de la tarea El trabajo en equipo y la satisfacción de sus miembros 7. Tipos de equipos de trabajo, y sus Task-Groups Características de los Task Groups permanentes ( Departamentos, etc..) Grupos de trabajo transitorios Grupos autoorganizados ( de sistemas autoorganizados) 8. Los elementos que debemos reconocer en un sistema social : Estudio de las interacciones entre : Comportamiento Actividades OTS Contact Center Consulting junto a Universidad Central presentan Programa de Capacitación / Página 5

Interacciones Percepciones Sentimientos, normas, valores Actitudes 9. Trabajando con el Conceptual Social Básico Comportamiento requeridos versus comportamientos emergentes Supervisando las Necesidades y Estilos Conexiones del Sistema Personal con el Sistema Emergente Requerido Estatus externo, su importancia en el trabajo en equipo 10. Factores que inciden en la Compactación del Trabajo en Equipo Factores de Trayectoria Estilo de liderazgo Estilo personal de trabajo 11. La Cultura Corporativa, su importancia en el trabajo en equipo Valores Corporativos Estilo de Héroe Ritos y Rituales La Red Corporativa ( distorsiones) Tecnología e imagen externa Sistemas de Recompensa 12. El Sistema Emergente Relación entre los factores de la tradición y el Sistema Emergente Cultura Organizacional Las Consecuencias del Sistema Emergente en el Sistema La variable productividad OTS Contact Center Consulting junto a Universidad Central presentan Programa de Capacitación / Página 6

La variable satifacción Las relaciones entre el Sistema Emergente y los requerimientos de la Institución 13. Estudio de un Caso Conceptos claves del Taller : Un equipo de trabajo puede ser definido por : Su tamaño El grado de autonomía Cómo se diferencia de otros equipos El tiempo durante el cual se prolongan las interacciones La identificación de los miembros con el equipo Compartir metas y símbolos Comportamiento del equipo en las sesiones de trabajo Interacciones Actividades El Sistema Conceptual Social Básico 14. Antecedentes de los miembros Actitudes: Sentimientos Percepciones Normas Valores Enfrentando la productividad conjunta Actitud ante la innovación Actitud ante la Crisis OTS Contact Center Consulting junto a Universidad Central presentan Programa de Capacitación / Página 7

Certificado de Participación: La Universidad Central de Chile, se compromete a entregar a los participantes, un CERTIFICADO DE ASISTENCIA Y PARTICIPACIÓN, en la sesión de Clausura que se realizará al finalizar el Programa de Capacitación, siempre que los participantes hayan asistido, al menos, al 80% de las sesiones. Horarios Referenciales del Curso: Horario A: Son 10 Sesiones. 30 horas. Lunes, Miércoles y Viernes. Lunes, Miércoles y Viernes de 9:00 a 12:00 horas o de 15:00 a 18:00 horas o de 19:00 a 22:00 horas. Horario B: Son 9 Sesiones. 30 horas. Martes, Jueves y Sábado. Martes y Jueves de 9:00 a 12:00 horas o de 15:00 a 18:00 horas o de 19:00 a 22:00 horas. Sábado de 9:00 a 13:00 horas. Mañana: 9:00 a 12:00 horas Tarde: 15:00 a 18:00 horas Vespertino: 19:00 a 22:00 horas Por favor consultar próxima fecha y horario disponible para cursos abiertos. En caso que su empresa desee realizar un curso cerrado, exclusivo para ustedes, con 25 participantes o más, se puede adaptar el horario indicado a sus necesidades. Período de Clases: Normalmente las Clases se realizan en un período de 3 o 4 semanas, según horario disponible. El Programa de Capacitación se clausurará en forma solemne, en fecha a definir según programación horaria, con la entrega de Certificados. OTS Contact Center Consulting junto a Universidad Central presentan Programa de Capacitación / Página 8

Material a Entregar al Participante: El material a entregar a los participantes será de acuerdo a los temas tratados. Cuerpo Docente: Rodrigo Navarro Director Ejecutivo OTS Contact Center Consulting rodrigo.navarro@ots-ots.com Consultor Especialista en Call Centers, Contact Centers, Servicio al Cliente, CRM y Marketing de Servicios. Director Ejecutivo y Consultor OTS Contact Center Consulting. Director Académico y Académico Titular del Diplomado en Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente y del Seminario en Gestión de Call Center, Servicio al Cliente y CRM, Universidad Central. Académico Seminario Contact Center y Servicio al Cliente, organizado y realizado por IT Training. Escritor y Columnista de variados Artículos y Casos relacionados con la gestión de la relación con los clientes, las tendencias tecnológicas de la Industria del Call Center y relacionadas con el Servicio al Cliente, publicados en diversos medios especializados, tales como Revista Gerencia, el Portal de Noticias Tecnológicas www.chiletech.cl y Revista Contact Centers Argentina. Académico de Programas MBA Executive de la Universidad Diego Portales. Académico de FLANDES, Facultad Latinoamericana de la Empresa Business School, Lima, Perú. Académico del Diplomado en Product Management, Universidad de Santiago de Chile. Participante en el evento relacionado con la Industria de Call Center / Contact Center, organizado y realizado por la Revista Gerencia, en Diciembre de 2004. Más de 9 años de experiencia en Gestión, Administración, Diseño y Creación de Call Centers / Contact Centers. Ha sido Director, Gerente, Consultor y Subgerente de Proyectos, de Empresas locales y multinacionales. Magíster en Administración y Dirección de Empresas de la Universidad de Santiago de Chile. Ingeniero Comercial en Administración de Empresas de la Universidad de Santiago de Chile. María Eugenia Fontecilla Catedrática y Consultora Empresas e Instituciones Privadas y Públicas Experta en Comunicación Medial, Desarrollo Organizacional, Evaluación del Aprendizaje. OTS Contact Center Consulting junto a Universidad Central presentan Programa de Capacitación / Página 9

Académico Titular del Diploma en Gestión Estratégica de Call Center / Contact Center y Servicio al Cliente, Universidad Central. 35 años de experiencia en Proyectos, Desarrollo Organizacional, Comunicación, Gestión Estratégica, Desarrollo de Imagen Corporativa y Manejo de Crisis en empresas privadas en organizaciones publicas mundiales. Autora de diversas Publicaciones y Artículos. Columnista de diversos diarios y revistas Chilenos y Extranjeros. Socia Fundadora de la Sociedad de Investigadores de la Comunicación y de la Sociedad Semiótica de Chile. Desarrolla Consultorías especializadas en Gestión Estratégica, Comunicación y Desarrollo Gerencial y Humano a Diversas Empresas y Organizaciones públicas y privadas. Licenciada en Filosofía de la Universidad de Concepción Magíster en Comunicación Medial, Universidad Católica Minas Gerais, Brasil. PhD (Doctorado) en Ciencias y Artes de la Comunicación, Universidad de Leeds, Leeds, Inglaterra. Valor y Forma de Pago: El valor del curso es el equivalente al valor hora SENCE, $3.800 por hora por cada participante, es decir, $114.000. El programa considera 30 horas y el mínimo de participantes es de 25 personas. Se debe tener en cuenta que se cobra el valor del total de los participantes incorporados al curso, incluidos aquellos que no concurran a las sesiones necesarias para acreditación SENCE y aquellos que eventualmente deserten de la actividad. La forma de pago es 30 días contra orden de compra enviada por la Empresa o por su OTIC.ç SENCE: El programa cuenta con código SENCE para aquellas empresas que deseen hacer uso de su franquicia tributaria. El código SENCE del programa es 12-34-7333-18. Nombre Curso: Motivación para el Trabajo en Equipo y Servicio al Cliente de Call Center, Contact Center y Atención al Cliente. OTS Contact Center Consulting junto a Universidad Central presentan Programa de Capacitación / Página 10