Descripción del servicio Servicio de asesoramiento remoto Introducción al acuerdo de servicio Los Servicios de asesoramiento remoto ( RCS ) brindan asistencia remota para determinadas tareas de infraestructura informática ( Servicio o Servicios ). Las tareas de RCS cubiertas por este Acuerdo de servicio se describen en más detalle en la sección Límites de ámbito del servicio que figura a continuación. Como el Servicio se presta de manera remota, toda solicitud de servicio que requiera una visita in situ se considera fuera del alcance de esta Descripción del servicio y es posible que deban abonarse cargos adicionales. Esta Descripción del servicio ( Descripción del servicio ) se celebra entre usted; es decir, el cliente ( usted o Cliente ) y la entidad de Dell identificada en su factura por la adquisición de este Servicio. Este servicio está sujeto al acuerdo general de servicios firmado aparte entre el cliente y Dell que autoriza expresamente la contratación de Servicios de asesoramiento remoto o, en ausencia de dicho acuerdo, a lo dispuesto en los Términos comerciales de venta de Dell o al Acuerdo general de servicios para clientes local, en función de la ubicación del cliente, disponibles en www.dell.com/terms o en el sitio web de Dell de su país en www.dell.com, que se incorporan al presente documento por remisión y cuya versión impresa se puede obtener previa solicitud a Dell. Las partes reconocen haber leído las condiciones en el sitio web y aceptan respetarlas. Al hacer el pedido de los servicios, utilizar los servicios o el software asociado, o hacer clic en el botón o marcar la casilla de verificación Acepto en el sitio web Dell.com en conexión con la compra o dentro de una interfaz de software de Dell, usted acepta cumplir con esta descripción del servicio y los acuerdos que se incorporan a este documento por remisión. Si participa en esta Descripción del servicio en nombre de una empresa u otra entidad legal que represente, usted declara que tiene autoridad para vincular a dicha entidad a esta Descripción del servicio, en cuyo caso usted o cliente hacen referencia a dicha entidad. Alcance del acuerdo de servicio Las tareas de RCS cubiertas por esta descripción del servicio incluyen asistencia remota para los siguientes temas durante el periodo asignado establecido en la factura del cliente. Los servicios pueden adquirirse por incidente. Si una tarea por incidente supera el periodo de tiempo especificado, es posible que el cliente sea responsable de obtener incidentes de RCS adicionales para cada periodo adicional (o cualquier fracción de este). Servicios de asesoramiento remoto disponibles Virtualización Microsoft Exchange Gestión de sistemas Descripción de la oferta de servicio* Consultas sobre temas relacionados con el software de hipervisor que incluyen la instalación, la configuración y las recomendaciones de prácticas óptimas. instalación, la configuración y las recomendaciones de prácticas óptimas para entornos locales, alojados, de nube e híbridos. s aplicaciones para gestión de sistemas, que incluyen la instalación, la configuración y las recomendaciones de prácticas óptimas. Ámbito del producto VMWare vsphere, Microsoft Hyper-V, Xen-Server Microsoft Exchange 2003 y versiones más recientes, Microsoft Office 365 Complemento Dell Management para VMware vcenter, Dell OpenManage Essentials y Dell SupportAssist, Servidor SQL para Microsoft 2005 o versiones más recientes, Office 365, Microsoft System Center Operations Manager
Protección y recuperación de datos ("DPR") Tecnologías de almacenamiento Puerta de enlace y seguridad Redes Redes inalámbricas Consultas sobre temas relacionados con hardware de Dell usado para recomendaciones de protección y recuperación de datos, que incluyen la evaluación del entorno, la instalación, la configuración y las recomendaciones de prácticas óptimas. Actualización de software relacionado con SAN en hosts conectados a SAN; Configuración de Dell Equallogic Replication (no incluye túnel de red para comunicación iscsi de sitio a sitio); Configuración de Dell Equallogic ASM/SNAP; Actualización del software de Dell Equallogic Host Integration Tool Kit (HIT Kit), u Temas relacionados con FC e iscsi Otras actividades según lo acordado mutuamente entre Dell y el Cliente Reconfiguración o reinstalación de conmutadores Configuración del árbol de expansión Configuración de VPN IP Sec Configuración de la traducción de direcciones de red Configuración de la gestión universal de amenazas (UTM) Configuración del firewall Configuración de las políticas y seguridad Instalación, configuración y reinstalación de controladora, conmutador o punto de acceso inalámbrico PowerConnect Configuración de VPN IP Sec Configuración de la traducción de direcciones de red Configuración del firewall Configuración de seguridad Reenvío de punto de acceso Configuración de la movilidad Backup Exec, CommVault Simpana Dell Storage incluye: Dell Compellent, Matriz de Dell Equallogic PS Series, disk array enclosure (DAE [Recinto de arreglo de discos]) adicionales, Soluciones y aparatos de Dell PV NAS/MD SAN, controladoras y puntos de acceso PowerConnect W, controladoras y puntos de acceso Aruba Network, adaptadores de red inalámbricos y productos de redes
Redes de distribución de acceso Redes de nivel principal y MPLS Redes de área de almacenamiento (SAN) Instalación, reconfiguración o reinstalación de conmutadores Configuración de POE y VOIP Configuración del monitoreo inalámbrico Configuración del árbol de expansión Configuración del enrutamiento Configuración de la seguridad en la gestión de redes y de AAA Instalación, reconfiguración o reinstalación de conmutadores Configuración del monitoreo inalámbrico Configuración del árbol de expansión Configuración del enrutamiento Configuración de la seguridad en la gestión de redes y de AAA Configuración de MPLS Configuración de IPv6 Reconfiguración, reinstalación de conmutadores Configuración del monitoreo inalámbrico Configuración del conmutador iscsi Configuración del conmutador de canal de fibra Configuración del canal de fibra sobre Ethernet * Es posible que se proporcionen otras tareas bajo esta descripción del servicio. Estas tareas se rigen por los términos y condiciones mencionados en este documento.
Información de contacto de Dell para programar un servicio Un representante de Dell se pondrá en contacto con el cliente en un plazo de un día laborable a partir de la fecha de la factura para programar este servicio, dejando al menos un plazo de tres días laborables antes del comienzo del servicio, según un acuerdo mutuo sobre la disponibilidad de los recursos. La prestación de este servicio se llevará a cabo durante el horario laboral (de 8:00 a 18:00, hora local del cliente), de lunes a viernes, excepto días festivos, a menos que se hayan acordado otras condiciones con el gestor del proyecto. Todos los hosts deben estar configurados al momento del servicio programado. El servicio no incluye: Actividades o servicios in situ. Asistencia avanzada para el software no cubierto. Asesoría de hardware o software que no pueda realizarse de forma remota. Creación personalizada de scripts. Núcleos recompilados. Actividades de corrección/reparación de averías en garantía realizadas mediante contratos de servicio de cobertura separada. Suministro de licencias de hardware o software adicionales. Productos que el proveedor ya no cubre y actualizaciones del software de dichos productos. Actividades que no estén especificadas en esta Descripción del servicio. Responsabilidades del cliente Configuración/Software/Copia de seguridad de datos. Es responsabilidad del cliente realizar una copia de seguridad de todos los datos, software y programas existentes en los productos cubiertos por la asistencia antes de que Dell lleve a cabo el servicio. DELL NO SERÁ RESPONSABLE DE LA PÉRDIDA O RECUPERACIÓN DE DATOS O PROGRAMAS NI DE LA IMPOSIBILIDAD DE UTILIZAR LOS SISTEMAS O LA RED. Requisitos y configuración de seguridad en red. Es responsabilidad del cliente proporcionar todos los requisitos, parámetros e información necesarios para que Dell preste la asistencia adecuada para la configuración e implementación de todos los ajustes de seguridad en estos dispositivos. Dell solo realizará configuraciones de acuerdo con las indicaciones y el acuerdo del cliente. DELL NO SERÁ RESPONSABLE DE NINGUNA INFRACCIÓN DE SEGURIDAD, SUSTRACCIÓN DE DATOS, NI PÉRDIDA DE USO DE LOS SISTEMAS, LAS APLICACIONES O LA RED. El cliente debe asegurarse de que la configuración deseada cumple con los requisitos mínimos del sistema para la configuración del hardware y el software (como Service Pack/núcleo, BIOS, etc.). El cliente debe mantener la confidencialidad del número de pedido que le suministró Dell en relación con estos servicios. Dell no se hará responsable del uso no autorizado del número de pedido o contrato de un cliente. El cliente declara y garantiza que ha obtenido permiso para que tanto este como Dell accedan a todos los componentes de hardware y software, incluso los datos almacenados, y los utilicen para prestar estos servicios. Si el cliente aún no ha conseguido el permiso, es responsabilidad del cliente conseguirlo, por su propia cuenta, antes de solicitar a Dell que realice el servicio. El cliente debe proporcionar y disponer de licencias válidas de todos los componentes de hardware y software. El cliente debe permitir el tiempo suficiente para realizar el Servicio en su totalidad. En general, estos servicios no requieren el apagado del sistema; no obstante, es posible que deban prestarse durante los intervalos de mantenimiento. El ID de sitio del cliente deberá registrarse en la página web de Powerlink de EMC para cualquier actividad que requiera el software de EMC.
El cliente es responsable de todas las instalaciones físicas de hardware y de ejecutar los cambios necesarios para la prestación remota de este servicio. El cliente deberá poseer un contrato de asistencia para hardware válido (como por ejemplo, "ProSupport for Your Enterprise") para todos los sistemas afectados. El cliente debe proporcionar un punto de contacto con capacidad y disponibilidad para trabajar con Dell en sesiones basadas en Internet a una velocidad de conexión de 1 Mb/s o más rápida. El cliente debe realizar la instalación física del hardware u otras actividades in situ necesarias para la prestación remota de este servicio. Dell no se hace responsable de ningún fallo de hardware o software que pueda producirse durante la prestación del Servicio de asesoramiento remoto. El cliente es responsable de mantener el contrato de servicio adecuado con Dell u otro proveedor para tal asistencia de corrección/reparación de averías. NOTA: en el caso de que el cliente no cumpla con las responsabilidades y términos incluidos en esta descripción del servicio, Dell no tendrá la obligación de prestar el servicio. Información adicional importante Consultas sobre temas. Dell hará todo cuanto esté a su alcance por responder preguntas relacionadas con la especialidad del tema en cuestión oportunamente y de la mejor manera posible. Durante esta actividad, en caso de que quede alguna pregunta sin responder o se determinara que está fuera del ámbito del asesor asignado, Dell puede designar un asesor diferente que quizás pueda brindar más asistencia. En estas circunstancias, pueden tenerse en cuenta cuestiones de tiempo y hacerse los ajustes necesarios para garantizar que el cliente disponga de un tiempo razonable para hacer todas las consultas necesarias. Limitaciones de la asistencia. Dell no se hace responsable de las fallas o demoras en el rendimiento por causas que se encuentren más allá de su control. El Servicio abarca solamente los usos para los que el Producto cubierto se ha diseñado. Plazo de vigencia. El cliente recibirá los servicios durante el plazo indicado en su factura o el uso de los incidentes asignados, lo que ocurra primero. Cancelación. Dell podrá cancelar este servicio en cualquier momento de su periodo de vigencia por cualquiera de los siguientes motivos: el cliente no abona la totalidad del coste de este servicio de acuerdo con los plazos estipulados en la factura; el cliente realiza una declaración falsa a Dell o sus agentes; el cliente se niega a cooperar con el técnico encargado de la asistencia o lo amenaza de cualquier forma; el cliente hace repetidamente un uso inadecuado de este servicio por problemas fuera del ámbito del servicio; o el cliente infringe o no cumple todos los términos y condiciones estipulados en esta descripción del servicio. Si Dell cancela el servicio, Dell informará por escrito al cliente de dicha cancelación a la dirección que consta en nuestros registros. En este aviso se indicará el motivo de la cancelación y la fecha en la que se hará efectiva, que no será inferior a treinta (30) días a partir de la fecha en la que Dell envíe el aviso de cancelación al cliente, a menos que la legislación aplicable estipule otras cláusulas de cancelación que no puedan modificarse por acuerdo. El cliente tiene derecho a recibir un reembolso prorrateado de cualquier tarifa por asistencia no devengada que el cliente haya pagado. Dell será quien determine el reembolso en función del tiempo transcurrido o la cantidad de incidentes de asistencia si lo considera apropiado. El cliente no podrá cancelar este servicio, excepto si este derecho se contempla en una ley estatal, nacional o provincial aplicable que no pueda modificarse por acuerdo. En el caso de los clientes de Brasil únicamente, si el cliente cancela este servicio antes del término del plazo sin ninguna causa, deberá pagar a Dell una multa del 50 % del valor que debería satisfacerse al término de los servicios contratados, además de los montos ya vencidos.
No se admiten transferencias. Los servicios son intransferibles. El cliente no podrá usar los servicios en relación con una agencia de servicios ni ningún otro acuerdo de distribución o uso compartido, en nombre de un tercero, ni para hardware o software que no sea propiedad directa del cliente. Autorización/reserva para acceso remoto. Al contratar y aceptar los servicios, el cliente está de acuerdo en permitir que Dell o sus representantes designados tengan acceso remoto a los sistemas correspondientes. Dell se reserva el derecho de no prestar el servicio si considera que la tarea no puede realizarse de forma remota. Responsabilidad de las partes. NINGUNA DE LAS PARTES SERÁ RESPONSABLE DE LOS DAÑOS INVOLUNTARIOS, INDIRECTOS, PUNITIVOS, ESPECIALES O CONSECUENTES QUE SURJAN DE, O ESTÉN EN CONEXIÓN CON, ESTE ACUERDO O CON LOS SERVICIOS, LOS PRODUCTOS O EL SOFTWARE PROPORCIONADOS POR DELL. NINGUNA DE LAS PARTES SERÁ RESPONSABLE DE LO DESCRITO A CONTINUACIÓN, YA SEA DE FORMA DIRECTA O INDIRECTA: (A) PÉRDIDA DE INGRESOS, GANANCIAS, RENTABILIDAD O AHORROS, (B) DATOS O SOFTWARE PERDIDOS O DAÑADOS, PÉRDIDA DE USO DE SISTEMAS O REDES, O SU RECUPERACIÓN, (C) PÉRDIDA DE OPORTUNIDADES EMPRESARIALES, (D) INTERRUPCIONES O TIEMPO DE INACTIVIDAD DE LA EMPRESA, (E) PÉRDIDA DE PRESTIGIO O REPUTACIÓN, O (F) SERVICIOS, PRODUCTOS O SOFTWARE QUE NO ESTÉN DISPONIBLES PARA SU USO O LA COMPRA DE SERVICIOS, PRODUCTOS O SOFTWARE DE REEMPLAZO. a) La responsabilidad total de Dell por todo reclamo que surja de este servicio o en relación con él (incluido todo software proporcionado conforme a este documento) en cualquier año del contrato no excederá el importe total pagado por el cliente durante el año de contrato anterior de esta descripción del servicio. b) Las limitaciones, las exclusiones y los descargos de responsabilidad anteriores son de aplicación a todo reclamo, independientemente de si está basado en el contrato, la garantía, responsabilidad objetiva, negligencia, responsabilidad extracontractual o similar. En la medida en que la legislación aplicable prohíba las limitaciones descritas en el presente documento, las partes acuerdan que dicha limitación se modificará de forma automática, pero solo en la medida en que la limitación obtenga todo su posible alcance conforme a dicha legislación. Las partes acuerdan que las limitaciones de responsabilidad establecidas en el presente documento son asignaciones pactadas del riesgo que constituyen en parte la contraprestación por la venta de productos, software y servicios de Dell al cliente, y que estas limitaciones serán aplicables con independencia de la imposibilidad de lograr el objetivo esencial de cualquier solución limitada e, incluso, si se notificó a una de las partes acerca de la posible existencia de dichas responsabilidades. Términos y condiciones adicionales. Cada evento de RCS se rige por la Descripción del servicio asociada, y por lo tanto, cuenta con las limitaciones (descritas en las secciones respectivas de cada descripción del servicio como Resumen de servicio, Este servicio no incluye y Responsabilidades del cliente ), la información general de pasos (descritos en la sección Pasos clave del servicio de cada descripción del servicio) y otros términos y condiciones establecidos en cada descripción del servicio. Equallogic, PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Force 10, OptiPlex, Precision y Latitude son marcas comerciales de Dell, Inc. Cisco Catalyst y Cisco Nexus son marcas comerciales registradas de Cisco Systems, Inc. Brocade es una marca comercial registrada de Brocade Communication Systems, Inc. Juniper es una marca comercial registrada de Juniper Networks, Inc. Aruba es una marca comercial registrada de Aruba Networks, Inc. VMware es una marca comercial registrada de VMware, Inc. Microsoft es una marca comercial registrada de Microsoft Corporation. Red Hat es una marca comercial registrada de Red Hat, Inc. Linux es una marca comercial registrada de Linus Torvalds. Novell, NetWare y SUSE son marcas comerciales registradas de Novell, Inc. IBM y AIX son marcas comerciales registradas de International Business Machines Corporation. Sun y Solaris son marcas comerciales o marcas comerciales registradas de Sun Microsystems, Inc. Backup Exec y Norton AntiVirus son marcas comerciales de Symantec Corporation. CommVault Galaxy es una marca comercial de CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON y Navisphere son marcas comerciales registradas de EMC, Corp.