INFORME SATISFACCION DEL CLIENTE LOTERIA DEL CAUCA 2014
INTRODUCCION Atendiendo el numeral 8.2.1 de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, NTCGP1000:2009, Satisfacción del Cliente: Como una de las medidas de desempeño del sistema de Gestión de Calidad, la entidad debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad. La Lotería del Cauca desde el año 2012 ha venido realizando la medición de la satisfacción de sus clientes los cuales tiene claramente identificados y caracterizados con el fin de conocer cuales son sus requisitos y expectativas frente al producto Lotería del Cauca. Teniendo en cuenta que la Lotería del Cauca obtuvo la certificación de su sistema de Gestión de calidad en el año 2012, a la fecha la empresa ya cuenta con unos métodos claramente establecidos que ha venido ajustando y perfeccionando con el fin de obtener cada día información de calidad, que le permita mejorar sus procesos como parte de su sistema de gestión maduro y con visión de futuro.
METODOLOGIA Para la medición realizada en el año 2014 se usó la metodología que se venia utilizando en años anteriores, la cual consiste básicamente en establecer un índice de satisfacción para cada tipo de clientes; esto a partir de la definición de unos atributos esperados del producto por cada grupo y asignarles una grado de importancia para el mismo, los cuales se establecieron y calificaron a través de focus group. Una vez definidos y calificados los atributos se calcula un factor de ponderación el cual al multiplicarse por la puntuación obtenida en las encuestas nos arroja el índice de satisfacción. En esta ocasión se realizaron 900 encuestas distribuidas así: Compradores 392 Vendedores 454 Distribuidores 54 Las encuestas se realizaron en los departamentos de Cauca y Valle donde se concentra el 73% de las ventas de la Lotería del Cauca.
VENDEDORES Se realizaron 454 encuestas entre los vendedores de los municipios de Cali, Jamundí, Puerto Tejada, Santander de Quilichao, Palmira, Buga Tuluá y Buenaventura. Estas encuestas fueron realizadas directamente por personal de la empresa que se desplazó a cada uno de los municipios. La información fue recolectada a través de dispositivos móviles en línea con el fin de eliminar el uso de papel y hacer más ágil el procesamiento de la información. Es importante resaltar que en esta ocasión se aumentó el tamaño de la muestra en 204 encuestados, con respecto a la última medición, esto con el fin de obtener una información más representativa e incluyente de nuestros vendedores.
COMPRADORES Los compradores fueron convocados a través de la pagina web de la empresa y redes sociales como Facebook y twitter y a través de volantes que fueron distribuidos por los vendedores a sus clientes. Con el fin de motivar a los compradores a participar, se ofreció la opción de ganarse una Tablet a todos los que diligenciaran la encuesta a través de los links señalados; esto nos permitió tener mayor participación de clientes y ampliar la cobertura ya que participaron clientes de diferentes regiones del país como Cundinamarca, Huila y la Costa atlántica, Así mismo se incrementó la cantidad de compradores encuestados, pasando de 250 a 392.
DISTRIBUIDORES A los Distribuidores se los invitó vía correo electrónico a participar de la encuesta de satisfacción a través de un link específico que contenía la encuesta diseñada para ellos; sin embargo no participaron la totalidad de los distribuidores pero se mantuvo la cantidad de encuestados con respecto al año anterior. En total se diligenciaron 54 encuestas.
RESULTADOS
RESULTADOS COMPRADORES https://docs.google.com/forms/d/1fuamyimm5ixgbmqfjbbnrzf_c0lofb_ux6nuyqugcu0/viewanalytics
OBSERVACIONES Entre las respuestas dadas por nuestros clientes-compradores es importante destacar el aspecto de fidelidad con la marca puesto que el 55% lleva comprando el producto por más de 3 años y el 47% lo compra semanalmente lo que representa fidelidad y aprecio por el producto. Otro aspecto interesante respecto al comportamiento del producto es que el 50% de quienes respondieron conoció el producto a través de amigos o conocidos, por lo que en este tipo de productos es muy importante el tema del voz a voz y la confianza que inspira la marca para recomendarla a familiares y amigos. Respecto a la imagen que tienen nuestros compradores, el 92% manifiestan tener una buena imagen respecto a la Lotería del Cauca.
INDICE DE SATISFACCION COMPRADORES 2014 ATRIBUTOS IMPORTANCIA FACTOR DE PONDERACION PUNTUACION OBTENIDA INDICE DE SATISFACCION RESULTADOS 10 14.29% 91.00% 13.00% PRECIO 10 14.29% 94.00% 13.43% IMAGEN 10 14.29% 92.00% 13.14% SATISFACCION 10 14.29% 79.00% 11.29% SERIEDAD 10 14.29% 84.00% 12.00% TRANSPARENCIA 10 14.29% 84.00% 12.00% PAGO DE PREMIOS 10 14.29% 86.00% 12.29% TOTAL 70 100.00% 87.14%
INDICE DE SATISFACCION COMPRADORES Cómo se puede observar en el índice de satisfacción, para este grupo de clientes todos los aspectos de producto tienen la misma importancia, lo que no ocurre con los otros dos grupos de clientes que le asignaron valores diferentes a los atributos del producto. Se observa también que el atributo que obtuvo una mayor puntuación en términos de satisfacción es el precio con un 94%, seguido por la imagen que tiene la Lotería del Cauca frente a nuestros clientes con un 92%, factores determinantes que han permitido al producto mantener y mejorar su posicionamiento en el mercado, pasando a ocupar el 7 puesto en ventas a nivel nacional entre las loterías y sorteos extraordinarios. Como podemos observa el indicie de satisfacción de los compradores tuvo una pequeña disminución pasando de 87,71% a 87,14% este debido básicamente a la disminución en la puntuación obtenida en cuanto a transparencia que paso de 90% a 84%, por lo cual la empresa va a tomar medidas en el 2015 para hacer más visible para sus clientes los procesos, especialmente el sorteo con el fin de mejorar este aspecto. Sin embargo, a pesar de esta disminución seguimos por encima en el cumplimiento de la meta establecida por la empresa que es mantener una calificación en satisfacción del cliente del 85%. TIPO DE CLIENTE Primera medición 2012 Segunda medición 2012 2013 2014 Comprador 86.75 87.16 87.71 87.14
INDICE DE SATISFACCION COMPRADORES 2014 100,00% 91,00% 94,00% 92,00% 90,00% 84,00% 84,00% 86,00% 80,00% 79,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 13,00% 13,43% 13,14% 11,29% 12,00% 12,00% 12,29% 0,00% RESULTADOS PRECIO IMAGEN SATISFACCION SERIEDAD TRANSPARENCIA PAGO DE PREMIOS PUNTUACION OBTENIDA INDICE DE SATISFACCION
RESULTADOS VENDEDORES VENDEDORES
OBSERVACIONES En cuanto a las respuestas dadas por los vendedores de lotería llama la atención QUE EL 83% CONSIDERA A LA Lotería del Cauca mejor que otras Loterías que existen actualmente en el mercado, esto debido principalmente a que es la única que ha mantenido su precio bajo ($1.000) por fracción a pesar de que se ha incrementado el valor de los premios. Se encuentra satisfecho con el actual Plan de Premios de la Lotería del Cauca? 24,23 7,27 1,10 67,40 Igualmente el 67,40% de los vendedores encuestados manifiestan que se encuentran satisfechos con el actual Plan de Premios de la Lotería del Cauca. Totalmente Satisfecho Totalmente Insatisfecho Medianamente Satisfecho Otro
INDICE DE SATISFACCION VENDEDORES ATRIBUTOS IMPORTANCIA FACTOR PUNTUACION OBTENIDA INDICE DE SATISFACCION FIDELIDAD PLAN DE PREMIOS NUMERACION LISTAS DE RESULTADOS IMAGEN SATISFACCION RECOMENDACIÓN TOTAL 9 8 9 8 7 9 9 59 15.25% 90.97% 13.88% 13.56% 67.40% 9.14% 15.25% 88.11% 13.44% 13.56% 88.77% 12.04% 11.86% 83.70% 9.93% 15.25% 86.34% 13.17% 15.25% 96.04% 14.65% 100.00% 86.24%
INDICE DE SATISFACCION VENDEDORES Respecto al índice de satisfacción de los vendedores de Lotería del Cauca podemos decir que en él se incluyeron otros factores relevantes de análisis como son la fidelidad hacia la marca, la imagen que tienen los vendedores frente a la empresa y la satisfacción específicamente; adicionalmente a los ya establecidos como eran la entrega de los resultados y la numeración, esto nos permitió analizar desde varios puntos de vista el grado de satisfacción de nuestros vendedores. Se puede observar que el índice de satisfacción tuvo un incremento considerable pasando de 84.37% en el 2013 a 86,24%, lo cual demuestra la aceptación que ha tenido por parte de los vendedores las actividades promocionales y de incentivos realizadas por la empresa durante el 2014, reflejadas obviamente en el incremento de las ventas y demostrando que la fuerza de ventas es un factor fundamental como dinamizador de las ventas. Tipo de Cliente Primera medición Segunda medición 2013 2014 2012 2012 Vendedor 83.42 84.28 84.37 86.24
INDICE DE SATISFACCION VENDEDORES 2014 100,00% 90,00% 90,97% 88,11% 88,77% 83,70% 86,34% 96,04% 80,00% 70,00% 67,40% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 13,88% 9,14% 13,44% 12,04% 9,93% 13,17% 14,65% 0,00% FIDELIDAD PLAN DE PREMIOS NUMERACION LISTAS DE RESULTADOS IMAGEN SATISFACCION RECOMENDACIÓN PUNTUACION OBTENIDA INDICE DE SATISFACCION
RESULTADOS DISTRIBUIDORES
OBSERVACIONES En cuanto al índice de satisfacción de los distribuidores podemos observar que presentó una disminución considerable debido básicamente a la inconformidad presentada con el diseño del billete ya que a partir del lanzamiento del nuevo Plan de Premios de la Lotería el billete quedó con 8 fracciones, distribuidas en dos tiras paralelas de 4 lo cual dificultó inicialmente la lectura de las devoluciones; pero este es un aspecto que ya se tenía identificado y sobre el cual el proceso de venta de lotería está trabajando. Distribuidor 87.75 87.63 87.88 82.75
INDICE DE SATISFACCION DISTRIBUIDORES LOTERIA DEL CAUCA 2014 ATRIBUTOS IMPORTANCIA FACTOR DE PONDERACION PUNTUACION OBTENIDA INDICE DE SATISFACCION TIEMPO DE ENTREGA DEL PRODUCTO 4.62 12.42% 96.30% 11.96% NUMERACION 4.11 11.05% 79.63% 8.80% CUPO ASIGNADO 4.57 12.28% 92.59% 11.37% SISTEMA DE DEVOLUCIONES 4.39 11.80% 83.33% 9.83% ENTREGA DE PREMIOS 4.47 12.02% 90.74% 10.90% LISTAS DE RESULTADOS 4.11 11.05% 74.07% 8.18% DISEÑO BILLETE 2.56 6.88% 18.52% 1.27% ATENCION 3.37 9.06% 96.30% 8.72% SATISFACCION 5 13.44% 87.04% 11.70% TOTAL 37.2 100.00% 82.75%
INDICE DE SATISFACCION DISTRIBUIDORES 2014 100,00% 90,00% 80,00% 96,30% 79,63% 92,59% 83,33% 90,74% 74,07% 96,30% 87,04% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% TIEMPO DE ENTREGA DEL PRODUCTO 11,96% 8,80% 11,37% 9,83% NUMERACION CUPO ASIGNADO SISTEMA DE DEVOLUCIONES ENTREGA DE PREMIOS 10,90% LISTAS DE RESULTADOS 8,18% 18,52% 1,27% 8,72% 11,70% DISEÑO BILLETE ATENCION SATISFACCION PUNTUACION OBTENIDA INDICE DE SATISFACCION
COMPORTAMIENTO HISTORICO DE LOS INDICES DE SATISFACCION TIPO DE CLIENTE Primera medición 2012 Segunda medición 2012 2013 2014 Comprador 86.75 87.16 87.71 87.14 Vendedor 83.42 84.28 84.37 86.24 Distribuidor 87.75 87.63 87.88 82.75
LOTERIA DEL CAUCA Indice de satisfacción clientes 89,00 87,88 88,00 87,75 87,63 87,71 87,00 86,75 87,16 87,14 86,00 85,00 84,00 83,00 82,00 83,42 84,28 84,37 84,26 82,75 81,00 80,00 Primera medición 2012 Segunda medición 2012 2013 2014 Comprador Vendedor Distribuidor