Documento de visión: CRM Cloud Colombia

Documento de visión: CRM Cloud Colombia Documento de visión de CRM Cloud Colombia

Propósito La intención de este documento es cumplir con los objetivos específicos de la fase metodológica de Inicio del proyecto CRM Cloud Colombia. Estableciendo el caso de negocio, definiendo los stakeholders y cada una de sus funciones y requisitos dentro del proyecto y finalmente evaluar el aporte que CRM Cloud Colombia puede ofrecer a una Mipyme colombiana del sector de servicios. Como función adicional, este documento pretende mostrar una síntesis de alto nivel de los requerimientos de CRM Cloud Colombia, esto con la intención de establecer la caracterización del proyecto y sus restricciones, el cual se enfoca en las necesidades de los stakeholders, incluyendo los actores del negocio y los usuarios finales del sistema. La manera en que el sistema cumple con dichas necesidades y restricciones se detalla en las secciones suplementarias. 2

Contenido Propósito... 2 1. Introducción... 4 1.1 Alcance... 4 1.2 Definiciones y acrónimos... 4 2 Posicionamiento... 4 2.1 Oportunidad de negocio y problemática... 4 2.2 Producto... 5 3 Descripción de Stakeholders y Usuarios... 6 3.1 Demografía del mercado... 6 3.2 Resumen de los Stakeholders... 6 3.3 Resumen de los Usuarios... 8 3.4 Entorno de Usuarios... 9 3.5 Perfiles de Stakeholders... 10 3.5.1 Gerente de la empresa... 10 3.5.2 Encargado de ventas... 11 3.5.3 Encargado de servicio al cliente... 11 3.5.4 Cliente de la empresa... 12 3.5.5 Amazon EC2... 13 3.5.6 Sugar CRM... 13 3

1. Introducción Esta sección contiene el alcance de este documento, al igual que los acrónimos o términos necesarios para el correcto entendimiento del proyecto. 1.1 Alcance Este documento contempla las especificaciones generales del sistema CRM Cloud Colombia, solución CRM alojada en la nube, dirigida a Mipymes del sector de servicios tecnológicos en la ciudad de Bogotá. 1.2 Definiciones y acrónimos Definición Término Amazon EC2 Proveedor de nube seleccionado para el proyecto. CRM Customer Relationship Management Mipyme Micro pequeñas y medianas empresas. Sugar CRM Herramienta CRM seleccionada para el proyecto Tabla 1: Definiciones y acrónimos 2 Posicionamiento Esta sección describe la oportunidad de negocio, el problema que existe en el manejo de los clientes en las Mipymes en Colombia y una breve descripción introductoria del producto. 2.1 Oportunidad de negocio y problemática La principal oportunidad para este proyecto es la necesidad de la empresa por controlar y estandarizar la relación con sus clientes. Esta relación incluye crear, mantener y recuperar sus clientes. 4

Al ser una Pyme, es necesario que la solución propuesta sea del menor costo posible. Así que el CRM implantado debe ser de preferencia libre y el alojamiento de este CRM no debe implicar mayores gastos a la empresa, es decir compra de nuevos equipos o adaptación de los existentes. La solución propuesta en este proyecto es una adaptación del producto final CRM Cloud Colombia a la Mipyme Sincotel Solutions, ya que esta solución propone el uso de CRM libre con alojamiento en la nube, adaptado a Mipymes de prestación de servicios colombianas. A continuación se encuentra la descripción del contexto, el cual pretende situar al proyecto dentro del contexto de mercado y tecnologías actuales, la formulación del proyecto, su justificación y el impacto esperado a corto, mediano y largo plazo. 2.2 Formación de equipo apropiado para el proyecto El equipo para el proyecto será conformado por las siguientes personas: Nombre Julian Javier Agudelo Carlos Andrés López Mauricio Agudelo Descripción Ejecutor del proyecto Ejecutor del proyecto Gerente general de Sincotel Solutions 2.3 Producto Esta sección muestra la intención del producto a realizar, con preguntas de para, quién, cómo y qué. Para Quién CRM Cloud Colombia Qué Mipymes del sector de prestación de servicios de Bogotá, tomando como caso de estudio a Sincotel Solutions. Departamento de marketing, servicio al cliente, y ventas de la empresa Solución CRM de bajo costo alojada en la nube, adaptada a Mipymes Colombianas del sector de prestación de servicios en Bogotá. Permite administrar las relaciones con los clientes: Crearlas, mantenerlas y recuperarlas. Esto por medio de una interfaz gráfica accesible desde un navegador Tabla 2: Producto 5

A partir delas respuestas a estas preguntas, se planea la estrategia para aprovechar la oportunidad de negocio y solucionar la problemática presentada en la sección anterior. 3 Descripción de Stakeholders y Usuarios A continuación se describe el mercado hacia el cual va dirigido el producto, además de los stakeholders, sus intereses y responsabilidades, el entorno necesario para que los usuarios puedan usar el producto adecuadamente y que tipo de usuarios pueden utilizar el sistema. 3.1 Demografía del mercado Según el espectador, En Colombia el 96% de las empresas son mipymes y Bogotá concentra el mayor número de éstas con el 96,4% de las 23.000 existente. Esta cifra indica que los diferentes modelos o soluciones tecnológicas no deberían desarrollarse sin tener en cuenta a las Mipymes. Siendo CRM la tecnología de información que aumenta la capacidad de una empresa u organización para aumentar la cantidad de sus clientes, es necesario dotar a las pymes con una herramienta CRM para que estas mismas extiendan su mercado. Entonces, es necesario definir las características principales que una solución tecnológica enfocada a una Mipyme debería tener: Si es posible la solución debe ser gratuita, o tener el menor costo posible. La solución debe poder ser implementada con el menor impacto posible en la organización. La solución debe consumir la menor cantidad de recursos tecnológicos posible. Así mismo la solución debe ofrecer un servicio con alto nivel de confiabilidad, que sea escalable, y se pague por lo que se utilice (reduciendo costos), que esté siempre disponible, sea flexible, rápida de desarrollar. 3.2 Resumen de los Stakeholders Los siguientes son los stakeholders que tomados en cuenta para el proyecto dentro de una Mipyme Colombiana. Una descripción detallada de cada stakeholder se encuentra en la sección Perfiles de Stakeholders. Nombre Descripción Responsabilidades 6

Gerente de la empresa Persona encargada de la empresa, es importante ya que todas las decisiones deben ser tomadas por la cabeza de la empresa Encargado de ventas Persona dentro de la empresa con conocimiento del proceso de ventas que existe dentro de la organización Encargado de Servicio al Persona dentro de la empresa cliente con conocimiento de las acciones que la organización ejecuta para manejar las relaciones con los clientes. - Aprobar las funcionalidades finales del producto. - Solicitar las funcionalidades del producto para que este sea adaptado a su empresa. - Brindar la información necesaria para determinar el proceso de ventas de la empresa, si este no esta definido. - Reunirse con el grupo de trabajo del proyecto para informarse sobre los posibles cambios del proceso de ventas de la empresa. - Brindar la información necesaria sobre las acciones que la empresa ejecuta para manejar las relaciones con sus clientes. - Reunirse con el grupo de trabajo para informarse sobre los cambios en las acciones de manejo de relaciones del servicio al cliente. 7

Cliente de la empresa Cliente de la empresa dispuesto a colaborar con el proceso de implementación de la herramienta CRM en la organización. Proveedor Amazon EC2 Proveedor de nube seleccionado. En este caso, Amazon EC2 Sugar CRM Herramienta CRM seleccionada para el producto. - Brindar información al grupo de trabajo sobre su opinión, quejas y sugerencias sobre las acciones ejecutadas por la empresa en la relación que mantiene con este cliente. - Retroalimentar a la empresa con su opinión sobre las nuevas acciones ejecutadas por la organización para mantener la relación con él - Cumplir con las condiciones del SLA definidos al momento de pagar por el servicio. - Definir la licencia de uso del software. - Poner a disposición el manual de uso de la herramienta. Tabla 3: Resumen de Stakeholders 3.3 Resumen de los Usuarios Los siguientes son los usuarios posibles dentro del sistema Nombre Gerente comercial Descripción Aceptar propuesta de sus empleados y define a que vendedor se le asigna una nueva oportunidad. 8

Líder de ventas Líder de servicio al cliente Líder de marketing Realiza actividades de marketing, califica las oportunidades, busca oportunidades, interesados y licitaciones Es aquél encargado de recibir las peticiones, opiniones, sugerencias y quejas de los productos que la compañía ofrece, a través del sistema CRM Cloud Colombia. Es aquél que segmenta las oportunidades, diseña las campañas, busca y califica nuevas oportunidades. Tabla 4: Resumen de los usuarios Gracias a la personalización de la herramienta que ofrece Sugar CRM, es posible la creación de nuevos perfiles o roles dentro del sistema. En este caso, para Mipymes colombianas del sector de prestación de servicios, fueron los roles que mejor se acoplan al proceso de ventas, marketing y servicio al cliente de estas empresas. Específicamente, el estudio realizado en Sincotel Solutions, permitió definir los tres roles descritos anteriormente. 3.4 Entorno de Usuarios A continuación se menciona el entorno apropiado para que los usuarios manejen adecuadamente el sistema. Gracias a la tecnología nube, seleccionada dentro del proyecto, la infraestructura necesaria para el producto es mínima, solo se necesita un navegador y si se requiere, según la adaptación que se realice a la Mipyme, algunas aplicaciones extras opcionales: Browser: Se requiere tener instalado uno de los siguientes browsers: - Google Chrome 19 o posterior. - Firefox 11 o posterior. - Internet Expolrer 8 o posterior. - Safari 5.1 o posterior. Aplicaciones (Opcional) - Microsoft Outlook, 2007 o posterior - Microsoft Word, 2007 o posterior 9

- Microsoft Excel, 2007 o posterior - Lotus Notes, 7.0 o posterior - Elastic Search 0.19.3 o posterior 3.5 Perfiles de Stakeholders A continuación se muestra una descripción más detallada de los stakeholders, resumidos en la sección Resumen de los Stakeholders. 3.5.1 Gerente de la empresa Descripción Usuario Tipo Experto de negocio. Necesita conocimiento básico de herramientas Web. Responsabilidades - Aprobar las funcionalidades finales del producto. - Solicitar las funcionalidades del producto para que este sea adaptado a su empresa. Criterios de éxito - La herramienta no causa un mayor impacto en el funcionamiento diario del negocio. - La herramienta tiene todas las características especificadas al comienzo del proyecto. Relaciones con otros stakeholders Esta relacionado con todos los stakeholders. Entregables Código fuente, documentos de diseño del sistema, manuales de usuario e instalación del sistema. Detalles adicionales El gerente debe ser el único con permisos totales dentro de la herramienta, por esta razón debe ser una persona con conocimientos de herramientas Web. De no tenerlo, seleccionar otra persona, en la cabeza de la organización 10

para ejercer este rol en el sistema. Tabla 5: Gerente de la empresa 3.5.2 Encargado de ventas Descripción Usuario Tipo Experto de negocio. Necesita conocimiento básico de herramientas Web. Responsabilidades - Brindar la información necesaria para determinar el proceso de ventas de la empresa, si este no esta definido. - Reunirse con el grupo de trabajo del proyecto para informarse sobre los posibles cambios del proceso de ventas de la empresa. Criterios de éxito - El modulo de ventas de la herramienta funciona correctamente. - El modulo de ventas fue adaptado correctamente al proceso de ventas de la empresa. Relaciones con otros stakeholders Relacionado con el gerente de la empresa, el cliente de la empresa. Entregables - Modulo de ventas adaptado a la empresa. Detalles adicionales Es importante tener reuniones al inicio del proyecto para definir de manera correcta las funcionalidades del modulo de ventas de la herramienta. Tabla 6: Encargado de ventas 3.5.3 Encargado de servicio al cliente Descripción Usuario Tipo Usuario Responsabilidades - Brindar la información necesaria sobre las acciones que la empresa ejecuta para manejar 11

las relaciones con sus clientes. - Reunirse con el grupo de trabajo para informarse sobre los cambios en las acciones de manejo de relaciones del servicio al cliente. Criterios de éxito - El modulo de servicio al cliente de la herramienta funciona correctamente. - El modulo de servicio al cliente fue adaptado correctamente a las acciones que la empresa realiza para el manejo de relaciones con los clientes. Relaciones con otros stakeholders Relacionado con el gerente de la empresa, el cliente de la empresa. Entregables - Modulo de servicio al cliente correctamente adaptado a la empresa. Detalles adicionales Es importante tener reuniones al inicio del proyecto para definir de manera correcta las funcionalidades del modulo de servicio al cliente de la herramienta. Tabla 7: Encargado de servicio al cliente 3.5.4 Cliente de la empresa Descripción Entidad Externa Tipo Cualquier cliente de la empresa, cuanto más tiempo lleva el cliente relacionándose con la empresa es mucho mejor. Responsabilidades - Brindar información al grupo de trabajo sobre su opinión, quejas y sugerencias sobre las acciones ejecutadas por la empresa en la relación que mantiene con este cliente. - Retroalimentar a la empresa con su opinión sobre las nuevas acciones ejecutadas por la organización para mantener la relación con él Criterios de éxito El cliente tiene una relación personalizada con la 12

Relaciones con otros stakeholders Entregables Detalles adicionales empresa, sus necesidades, sugerencias opiniones y reclamos son tomados en cuenta de forma más rápida. Gerente de la empresa, Servicio al cliente, ventas. N/A. El stakeholder Cliente de la empresa no es un stakeholder obligatorio dentro del sistema, es más útil después de la realización del sistema, esto con el fin de medir las mejoras de los procesos de la empresa. Tabla 8: Cliente de la empresa 3.5.5 Amazon EC2 Descripción Tipo Responsabilidades Criterios de éxito Relaciones con otros stakeholders Entregables Detalles adicionales Proveedor de servicios para el proyecto Proveedor Cumplir con las condiciones del SLA definidos al momento de pagar por el servicio. N/A. Sugar CRM, Gerente de la empresa. N/A. El costo de la herramienta corre por la empresa donde se realiza la adaptación, este costo puede ser cancelado mensual o anualmente. Tabla 9: Amazon EC2 3.5.6 Sugar CRM Descripción Herramienta seleccionada para el proyecto Tipo Herramienta Responsabilidades - Definir la licencia de uso del software. - Poner a disposición el manual de uso de la herramienta Criterios de éxito N/A. 13

Relaciones con otros stakeholders Entregables Detalles adicionales Tabla 10: Sugar CRM Todos los stakeholders se relacionan. N/A. La licencia de esta herramienta es GPL. 4 GENERALIDADES DEL PROYECTO En esta sección se describen las características generales del proyecto, desde su perspectiva, un resumen de capacidades, el cual será detallado en la sección Características del Producto, las suposiciones y dependencias para la realización e implementación de este producto. 4.1 Perspectiva del Producto La implantación del producto pretende automatizar todas las acciones que la empresa ejecuta para manejar las relaciones con sus clientes, además de implementar un CRM completo dentro de la empresa. Las características tomadas en cuenta, que se explicarán en la siguiente sección son: - Seguridad - Módulos - Lenguaje - Especiales - Módulos orientados a Mipymes - Procesos orientados a Mipymes - Interfaces orientados a Mipymes 4.2 Resumen de Capacidades A continuación se muestran los módulos que se implementaran dentro de la empresa: Capacidades Seguridad Control de Acceso por Usuario Control de Acceso por Grupo 14

Tabla 11: Resumen de Capacidades Control de Acceso por Rol Módulos Módulos Ventas Módulo Marketing Módulo de Soporte al Cliente Módulo de Call Center Módulo de Licitaciones Lenguaje Español Especiales Personalización del Cliente Gustos Cómo prefiere que se dirijan Otros Módulos Orientado a MiPymes Procesos Orientado a MiPymes Interfaces Orientadas a MiPymes Estas capacidades serán explicadas de forma detallada en la sección Características del Producto. 4.3 Suposiciones y Dependencias Como suposiciones para el uso y entrega del producto se tienen las siguientes: - La empresa cuenta con al menos 1 computador desde el cual se accede mediante un browser a internet. - Los usuarios del sistema tienen habilidades en el manejo de herramientas Web: Browser, buscadores. - Los usuarios del sistema tienen conocimiento de ofimática Outlook, Word y Excel. - La empresa cubrirá los gastos del alojamiento en la nube y mantenimiento del sistema. - El gerente de la empresa debe aprobar la adaptación realizada al sistema. 15

5 Características del Producto A continuación se detallan las capacidades anunciadas en el numeral Resumen de Capacidades. 5.1 Seguridad En cuanto a seguridad es importante el acceso a la aplicación por usuario, roles, o grupo: Control de acceso por Usuario: Para realizar el control de acceso por usuario, será necesario brindar al usuario una identificación única dentro del sistema, esta debe ser independiente del tipo de máquina utilizada y el sistema de comunicación de la empresa. Esta identificación se realizará por secreto, cada usuario creara un usuario único dentro del sistema y una contraseña que el solo debe conocer. Control de acceso por Grupo: Cada uno de los usuarios pertenecerá a un grupo el cual tiene ciertas capacidades y características dentro del sistema. A cada uno de estos grupos se le llamará ROL. Control de acceso por Rol: Se definieron tres diferentes roles dentro del producto: Gerente comercial y líder de ventas, líder de servicio al cliente y líder de marketing. A cada uno de los usuarios del sistema, se les asignará un rol el cual tiene ciertos permisos y capacidades dentro del sistema. Estas capacidades están detalladas en la sección POSTERIOR dentro del proceso de negocio del producto. 5.2 Módulos Módulo de Ventas: Cuentas, contactos, manejo de oportunidades de cuenta que cuenta con la información actualizada de todos los movimientos dentro del sistema. Además de manejo de información de cuentas sobre las interacciones con los clientes que ayuda a entender sus hábitos y necesidades. Módulo de Marketing: Transformar cada punto de contacto en una oportunidad de marketing, aprovechando así la base de datos de clientes. Comercialización más rápida y eficaz de los productos ofrecidos. Consultas de lenguaje natural para la segmentación de clientes o mercados, compartir las listas entre compañeros de trabajo. 16

Módulo de Soporte al cliente: Ayuda en actividades como gestión de la orden de servicio, gestión de contratos de servicio, administración de servicios, servicios de planificación. Además de recibir a través del producto todos los reclamos, quejas, sugerencias y opiniones de los productos que la empresa ofrece para así dar una más rápida retroalimentación a las áreas de marketing y producción de la empresa. Módulo de Licitaciones: Oferta que se hace en una subasta o en un concurso público. Es el módulo donde se puede llevar un seguimiento de las licitaciones en las cuales es probable que Sincotel Solutions participe. 5.3 Lenguaje Español: Dado el mercado hacia el cual va orientado el producto, es importante que dentro de la adaptación que se realice se incluya la traducción al español de la herramienta. 5.4 Especiales Personalización del cliente: Esto en cuanto a los clientes de la empresa, aspectos tales como gustos, como prefieren que se les dirija, contactos importantes dentro de las empresas, etc. 6 Restricciones Las restricciones para este producto son las siguientes: - El producto debe ser elaborado e implementado durante el segundo semestre del 2012. - EL grupo de trabajo es de dos estudiantes de ingeniería de sistemas de último semestre. - Existe poca literatura sobre la combinación de la tecnología nube con CRM. - Existen varias empresas que realizan adaptaciones de herramientas CRM a organizaciones. Mas sin embargo, esta es una adaptación gratuita y el único costo del producto es el alojamiento en la nube. 7 Adaptación del sistema En esta sección se define el proceso de ventas, marketing y servicio al cliente que cualquier Mipyme del sector de servicios tiene en la actualidad. Luego, se describe el proceso actual de ventas y marketing de Sincotel Solutions y finalmente los nuevos procesos unidos de marketing, ventas y servicio al cliente, luego de implementar CRM Cloud Colombia. El cual es el proceso ideal que 17

toda Mipyme debería implementar. Toda la documentación asociada a los siguientes diagramas se encuentra en los anexos del proyecto. 7.1 Proceso de administración, área comercial y producción de Mipymes. El proceso de negocio de una Mipyme en el sector de prestación de servicios tecnológicos modelado luego de realizar visitas a Sincotel Solutions es el siguiente: 18

Área Comercial Documento de visión de CRM Cloud Colombia Dentro de estos procesos nunca se toma en cuenta la retroalimentación que el cliente pueda dar, y aunque las empresas manifiestan tomarla en cuenta, no existe un registro físico o virtual que guarde estas opiniones. 7.2 Procesos de actuales de marketing y ventas en Sincotel Solutions Sincotel Solutions es una empresa que cuenta con tres áreas principales dentro de la organización como se muestra en la siguiente figura. Area Comercial Area Administración y Finanzas Area Producción Sincotel Solutions Teniendo en cuenta que el área de mayor impacto en una estrategia de CRM es el Área Comercial, se realizó mayor énfasis sobre la misma y se describieron los procesos necesarios para comprender el funcionamiento y poder realizar una implementación exitosa. La siguiente figura ilustra las subáreas del Área Comercial. Marketing Ventas 19

Al realizar un análisis sobre la organización del Área Comercial, se destacaron dos principales aspectos: 1. No hay un área definida para el Servicio al Cliente, 2.Tanto el Área de Marketing como el Área de Ventas esta a cargo de la misma persona. 1.1.1 Descripción del Proceso de Marketing La siguiente sección describe el proceso de Marketing en Sincotel Solutions que se requirió definir para poder realizar la implementación. El proceso inicia como parte del negocio de la empresa, y la necesidad de buscar oportunidades. Estas oportunidades se obtienen si bien por una gestión de búsqueda del encargado, y acciones de marketing como el Marketing Directo como correos e Instrumentos de Promoción con todo lo relacionado al contacto personal con el cliente: como realizar llamadas por teléfono, enviar correos, o por medio de acciones de publicidad; estas oportunidades se guardan en una Base de Datos que se gestiona por medio de un archivo en Excel. Estas oportunidades pasan por una actividad de calificación, donde se da un valor entre 1 y 5, siendo 5 la calificación más alta, sobre los siguientes ítems definidos por el Gerente Comercial: 1. Es una necesidad pronta 2. Existe el presupuesto necesario 3. Existe un contacto importante (Que tenga poder de decisión) 4. Necesitan un servicio que la empresa vende Finalmente, aquellas oportunidades con un promedio mayor o igual a 4, se califican como verdaderas oportunidades que pasan al Área de Ventas (ver sección 1.2.2 Descripción del Proceso de Ventas). 20

1.1.2 Descripción del Proceso de Ventas La siguiente sección describe el Proceso de Ventas en Sincotel Solutions que se requirió definir para poder realizar la implementación. El Proceso de Ventas inicia con la llega de una oportunidad ya calificada (ver sección 1.2.1 Descripción del Proceso de Marketing), se asigna la oportunidad a un vendedor para que la desarrolle y realice su seguimiento; el vendedor debe realizar un contacto directo con el cliente, dimensionar el valor aproximado del proyecto (Horas/Hombre), presentar la propuesta generando confianza en la solución, manejar las objeciones que el cliente pueda crear durante el proceso y finalmente cerrar la negociación que pasaría al Área e Producción de la empresa. 21

7.3 Procesos de ventas, marketing y servicio al cliente de Mipymes luego de implantar la herramienta: Caso Sincotel Solutions 22

Dentro de las modificaciones más importantes se encuentra la adición de un rol en la organización encargado del servicio al cliente. Además de la creación de vínculos entre procesos, que permite la retroalimentación entre ellos y lo más importante, evita la pérdida de información. La documentación de los diagramas y las imágenes de los mismos, están disponibles en los anexos del proyecto. 8 Aportes de CRM Cloud Colombia al negocio Esta sección resalta los aportes que CRM Cloud Colombia brindará al negocio: Oportunidad de contar con un CRM alojado en la nube. Esto implica el menor uso de infraestructura necesaria. Oportunidad de mejorar el módulo de ventas, marketing. Oportunidad de creación de registros de servicio al cliente. Oportunidad para adaptarlo a procesos propios de Mipymes Colombianas en el área de Tecnología. Oportunidad para mejorar las consultas de las base de datos y reportes generados, todo esto mediante el lenguaje natural. Oportunidad para adaptar interfaces y módulos a necesidades propias de Mipymes Colombianas Oportunidad para mejorar la facilidad de acceso a la información. 9 Fin del documento Este es el final del documento de visión. Este documento va con la intención de cumplir con los objetivos específicos de la fase metodológica de inicio del proyecto CRM Cloud Colombia. 23