Trabajo Práctico N 5 UNIDAD 5. LA ESTRUCTURACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN. CASO Network S.A. La efectividad organizacional no se encuentra en ese estrecho concepto llamado racionalidad. Está en la mezcla de una lógica lúcida y una intuición poderosa. Henry Mintzberg 1
Objetivos - Que el alumno sea capaz de: Comprender la estructura organizacional como un sistema dinámico y los factores de su evolución, a la luz del modelo teórico de Henry Mintzberg. Reconocer y describir las partes de la organización, sus actividades y funciones, como sistemas de flujo. Aplicar la metodología para el diseño de Organigramas. Aplicar la metodología para ACME, para describir las Funciones de las Áreas de una empresa industrial. Aplicar los conceptos adquiridos en la Unidad, al análisis de Casos en el contexto de una Pequeña y Mediana empresa. Bibliografía mínima sugerida para el tratamiento del caso MINTZBERG, Henry: DISEÑO DE ORGANIZACIONES EFICIENTES. El Ateneo, Buenos Aires (1991). Material de Cátedra ADMINISTRACIÓN II. VALLEDOR, Mónica: AREAS DE ACME. RELACIÓN ENTRE LAS ACTIVIDADES FUNCIONALES Y LOS ELEMENTOS DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS. DESARROLLO DEL MODELO ACME. SERRA, Roberto y KASTIKA, Eduardo: RE-ESTRUCTURANDO EMPRESAS. Ediciones Macchi, Buenos Aires (1994). Capítulo 2: Para qué sirven los organigramas? FICHA DE CATEDRA: ORGANIGRAMAS, CURSOGRAMAS Y MANUALES DE PROCEDIMIENTO. Autora. Prof. Mónica Valledor. 2
CASO DE ESTUDIO: NETWORK S.A. Network S.A. es una empresa de informática dedicada a la reparación de equipos tanto en el taller de la propia empresa como en el domicilio del cliente. Es una empresa relativamente joven y aun mediana, con un área técnica dividida en 3 equipos de 5 personas. Todas ellas tuvieron que cumplir con ciertos requisitos para ocupar dichos puestos, como tener el título de Analista en Sistemas, haber realizado cursos y capacitaciones en el área informática, etc., lo que garantiza que ya ingresen con un determinado nivel de conocimiento para poder desenvolverse adecuadamente en sus tareas. Además, esto asegura que todos tendrán incorporados los mismos procedimientos de trabajo a la hora de llevar a cabo las reparaciones, adquiridos durante dichos estudios. Por otro lado, se intenta que permanezcan actualizados mediante la realización de cursos, ya que el ritmo de los cambios tecnológicos es muy vertiginoso. Necesitan estar al tanto de las últimas modificaciones para poder enfrentar aquellas tareas nuevas que se les requiera solucionar (Aparición de una nueva versión de Windows, equipos nuevos, desarrollos de sistemas a medida, etc). Teniendo en cuenta el contexto de competitividad en que se encuentra inmersa la empresa, su dueño buscó alguna ventaja con la cual diferenciarse de otras del mismo rubro. Por eso, después de 2 años de arduo trabajo y preparación Network S.A. consiguió la certificación de Normas ISO de Calidad para el área técnica. Esto implicó un gran cambio para los técnicos, ya que se incorporaron gran cantidad de planillas y formularios que debían llenar tanto para las visitas al domicilio de los clientes como para las reparaciones realizadas en el taller. Las Normas ISO garantizan la calidad de la forma en que es realizado el trabajo, de manera que necesita de instrumentos que permitan el control y la medición de la forma en que se llevan a cabo diversas tareas. Así, los técnicos vieron más condicionado su comportamiento, el llenado de las planillas no era una tarea a la que estuvieran habituados. Al principio se sintieron molestos, ya que por un momento parecía que su único trabajo a partir de ese entonces iba a consistir en llenar planillas, había tantas cosas que dejar asentadas. Pero luego se dieron cuenta de que al mismo momento de realizar las reparaciones ya no hay planillas a las que atenerse para ver cómo se hace, sino que trabajan exclusivamente con sus conocimientos de informática. Es en este momento donde utilizan los conocimientos y procedimientos ya incorporados en su forma de trabajar, dejando el llenado de planillas finalmente como una parte accesoria del trabajo. 3
Sus principales productos son: Infraestructura de Servicios Informáticos (Hardware y Equipos), Desarrollos Informáticos (Software a Medidas y Enlatados ) y Servicio Técnico. Para la ejecución de los diferentes trabajos, actúan bajo disímiles modalidades de contratación según los requerimientos del cliente (ya sea del sector público o sector privado), entre las que se destacan: Gerencia Integral de Proyectos: en donde la empresa se hace cargo del proyecto desde la etapa del planeamiento, brindando soporte técnico en la búsqueda y selección de Equipos, Software, etc. Se trabaja buscando la mejor ecuación costo-beneficio combinando programa de tiempos, costo y calidad. Servicios Generales: en donde la empresa es contratada directamente por el cliente para llevar a cabo un trabajo. Unión con Otra Empresa: en la cual la empresa solo responde por un porcentaje del avance de un trabajo dada la magnitud de la misma. En la empresa todos los procedimientos están estandarizados, pero en el caso de presentarse un conflicto entre dos áreas, el Jefe del Departamento de Coordinación de Servicios es el encargado de dirimir la cuestión, en base a su experiencia profesional y antigüedad en la empresa. Para ello, puede apoyarse en grupos de expertos de esas u otras áreas, que se reúnen temporalmente para analizar y dar soluciones a los tópicos controvertidos. A continuación se expone el organigrama de la empresa, en el cual se encuentran identificados con los Departamentos del área de Sistemas Administrativos (Hardware), Sistemas Comerciales (Reparaciones y Ventas de Productos en Local) y Software, así como también se muestran las áreas de administración y servicios auxiliares. 4
La forma de llevar a cabo los trabajos se diferencia mucho dependiendo del cliente del que se trate. En caso de ser un cliente del Sector Publico, la empresa participa en las licitaciones públicas y el caso del sector privado, depende principalmente del volumen de los negocios. Tanto en las licitaciones públicas como en el contacto con los grandes clientes del sector privado, el responsable de llevar a cabo la gestión y el análisis de los requisitos técnicos, es el Director de la empresa, el cual también es uno de los accionistas, El Ingeniero en Sistemas, Martin Lopez. Una vez que la empresa obtiene los requisitos, Martin junto con su socio, Gustavo Huk (Responsable de la Área de Hardware), evalúan las necesidades del cliente, elaboran las propuestas y definen el monto a cobrar. Generalmente como punto intermedio esta la consulta a diferentes proveedores de los equipos para la actualización de los precios. Ambos socios, realizan reuniones con los diferentes equipos, a fin de armar una propuesta altamente competitiva y que abarque todos los aspectos solicitados por el cliente. Una vez que la empresa obtiene la licitación, el proyecto pasa a manos de los diferentes técnicos de cada área. En algunas ocasiones y ante proyectos que implican la provisión de equipos y softwares, se realizan reuniones de trabajo conjuntas entre las diferentes áreas. Por último, la empresa inauguró recientemente un salón comercial, donde venden directamente al público minorista elementos relacionados con hardware y software, como así también se recepcionan los equipos para reparación. 5
En este caso, el área cuenta con un Técnico con perfil comercial que evalúa las necesidades de cada cliente. En caso de tratarse de reparaciones se solicita que se dejen los equipos a fin de que se evalúen las necesidades de reparaciones, para luego mediante comunicación telefónica o mail informar al cliente el costo de la misma. Mirando hacia futuro la empresa planea: 1. Redefinir su estrategia y modelo de negocio al enfocar sus servicios y soluciones tecnológicas a aquellos segmentos donde mayor experiencia tiene la empresa. 2. Ampliar su zona de cobertura a través de las soluciones en línea. Empezar a tener presencia no solo en el Buenos Aires, sino también en toda la Argentina y Países Limítrofes. 3. Incrementar su cartera de clientes, nuevos desarrollos y aplicaciones. 4. Registrar la marca Network S.A., como así también la de sus diferentes desarrollos. 5. Lanzar al mercado diferentes aplicaciones enfocadas a Centros de Distribución y Centrales de Abastecimiento, Clínicas, etc. 6
Cuestionario: 1. Considerando los conceptos vistos en clase y en base a Henry Mintzberg, identificar los distintos sistemas de flujos de una Organización, y ejemplificar los mismos con las partes del texto correspondiente para la empresa Network S.A.. 2. Identificar los Mecanismos de Coordinación que existen en la Organización según Henry Mintzberg, 3. Describir las partes de la Organización según Henry Mintzberg y graficar el logotipo de la empresa. 4. Considera que el Organigrama actual de la empresa esta correcto? Justifique. Explicar el tipo de Agrupamiento aplicado en la empresa. 5. Realizar un análisis de Fortalezas y Debilidades internas de la empresa, de acuerdo a todos los aspectos contestados en las preguntas anteriores. Señale qué papel juegan los Programas de Calidad que posee la empresa. 6. Desarrollar como debería evolucionar la organización para cumplir con los objetivos de mediano y largo plazo propuestos. Analice su organigrama, mecanismos de coordinación, etc. Autor: Lic. David Di Domenico Fuente: Harvard Business School 7