MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO (SAC) INDICE ITEM DESCRIPCION PAG. 1. OBJETIVO 2 2. AMBITO DE APLICACIÓN 2 3. ELEMENTOS MINIMOS QUE COMPONEN EL SAC 3 3.1. Políticas 4 3.2. Procedimientos 5 3.3. Definiciones 7 3.4. Documentación 8 3.4.1. Información Estadística de Peticiones, Quejas y Reclamos P.Q.R. 8 3.5. Estructura Organizacional 9 3.6. Infraestructura 9 3.7. Capacitación e Instrucción a los Empleados 10 3.8. Educación Financiera 10 7.8.1. Régimen General de Educación Financiera 10 3.9. Información al Consumidor Financiero C.F. 11 3.9.1. Cómo hacer uso del servicio 11 3.9.2. Sistema de Administración de Peticiones, Quejas y Reclamos 11 P.Q.R. 3.9.3. Canales para la Recepción de Peticiones, Quejas y Reclamos 12 P.Q.R. 3.9.4. Empleados que radican las Peticiones, Quejas y Reclamos P.Q.R 13 3.9.5. Encargados de responder las Peticiones, Quejas y Reclamos P.Q.R 13 3.9.6. Procedimientos de Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos 13 P.Q.R 3.9.7. Defensor del Consumidor Financiero 15 3.9.7.1. Funciones del Defensor del Consumidor Financiero D.C.F. 16 3.9.7.2. Qué asuntos asesora? 17 3.9.7.3. Defensor del Consumidor Financiero D.C.F. de COPROAGRO 18 4. ETAPAS DEL SAC 18 4.1. Identificación 19 4.2. Medición 19 4.3. Control 19 4.4. Monitoreo 20 5. ANEXOS Formato recibo de solicitudes P.Q.R. 21 Formato estadístico de P.Q.R. eventos mensuales 22 Formato Encuesta Evaluativa de capacitación 23-25 Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 1
1. OBJETIVO El presente manual tiene el propósito de: A. Dar cumplimiento con la Circular Externa 015 del 30 de Junio de 2010, expedida por la Superintendencia Financiera de Colombia, en relación a la Protección de los Consumidores Financieros. B. Establecer los procesos y procedimientos, los canales y mecanismos para la debida atención del Consumidor Financiero. De igual manera contiene los elementos y etapas orientados a: Reflejar las políticas, procedimientos y controles adoptados para procurar la debida protección y respeto de los Consumidores Financieros. Establecer los mecanismos que favorezcan la observancia de los principios, obligaciones y los derechos consagrados en la Ley 1328 de 2009 y las normas que la modifique, adicione y/o complemente. Establecer los mecanismos para suministrar la información adecuada Implementar el procedimiento para la atención de derechos de petición, Quejas y Reclamos relacionados con la prestación de servicios a Consumidores Financieros Adoptar mecanismos para la producción de estadísticas sobre tipologías de Quejas con el fin de establecer oportunidades de mejora y acciones correctivas. 2. AMBITO DE APLICACIÓN: El presente manual aplicará a COPROAGRO S.A., como entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia; en todas sus operaciones nacionales y a terceros vinculados a la entidad. Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 2
3. ELEMENTOS MINIMOS QUE COMPONEN EL SAC Para la efectiva implementación del SAC se aplican los siguientes elementos: Políticas, Procedimientos, Documentación, Estructura Organizacional, Infraestructura, Capacitación e instrucción de los Funcionarios, Educación Financiera, Información al Consumidor Financiero, POLITICAS PROCEDIMIENTOS DOCUMENTACION ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL INFRAESTRUCTURA ELEMENTOS QUE COMPONEN EL SAC CAPACITACION E INSTRUCCIÓN A LOS EMPLEADOS EDUCACION FINANCIERA INFORMACION AL CONSUMIDOR FINANCIERO Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 3
3.1. Políticas: Implementar el Sistema de Atención del Consumidor Financiero, en cumplimiento con la C.E.015/10 La Junta Directiva implementará en la organización el SAC, aplicando políticas y lineamientos en el interior de la entidad, dando cumplimiento con la C.E.015/10 Fortalecer la cultura organizacional en los empleados con el fin de crear en ellos el respeto, la atención, protección y servicio a los consumidores financieros. Tomando como base los Principios Fundamentales de COPROAGRO S.A., se trabajará en forma responsable y honesta a satisfacer los requerimientos, solicitudes y necesidades de nuestro cliente externo (consumidor financiero). Establecer el deber de los órganos de control y de los demás empleados de asegurar el cumplimiento de las normas internas y externas relacionadas con la protección del consumidor financiero. La Revisoría Fiscal, la gerencia, la Coordinadora del S.C.I. y en general todos los integrantes de la organización deben apoyar, aplicar y verificar que se dé cumplimiento de la norma, estableciendo mecanismos y controles. Definir el área encargada de administrar, verificar, modificar y aplicar las normas y leyes concernientes a la protección y atención del Consumidor Financiero, ajustables a su funcionamiento. La gerencia delega a la coordinadora del SCI, para que sea la encargada de la administración y funcionamiento del SAC, en razón a que en ésta área está el manejo de los Manuales del SCI. Provisionar al área encargada de recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para el funcionamiento. La Junta Directiva y la Gerencia, se encargarán de suministrar todo tipo de ayuda tanto humana, física y tecnológica para el desarrollo, puesta en marcha y continuidad del SAC. Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 4
Efectos que genera el incumplimiento del SAC por parte de la Organización: De acuerdo con lo expresado en el Capítulo VIII, Artículo 21 de la Ley 1328/2009, respecto del incumplimiento de las normas y obligaciones por parte de la organización, ésta sería sancionada por la Superintendencia Financiera de Colombia, (Ley 964/2005, Art. 563); y aplicaría castigos como: amonestación, multa a favor del Tesoro Nacional, suspensión o inhabilitación hasta por cinco años, remoción de cargos, suspensión de la inscripción en cualquiera de los registros. Estas sanciones aplican de igual manera al Defensor del Consumidor Financiero. 3.2. Procedimientos: De igual manera, la aplicación de las políticas, procedimientos y controles según los objetivos fijados especialmente en el literal a) artículo 8º de la Ley 1328 de 2009 relacionados así: i. Procurar la educación financiera de sus clientes, respecto de las diferentes operaciones, servicios, mercados y tipo de actividad de las entidades vigiladas, así como respecto de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos. La educación financiera es el proceso mediante el cual los individuos adquieren una mejor comprensión de los conceptos y productos financieros y desarrollan las habilidades necesarias para tomar decisiones informadas, evaluar riesgos y oportunidades financieras, y mejorar su bienestar. Política: COPROAGRO S.A., procurará una adecuada educación a los consumidores financieros a cerca de la actividad que realiza, la naturaleza de los mercados en los que actúa y principalmente, le informará todos los beneficios tributarios obtenidos en la realización de operaciones con la organización, la cual es vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia. Procedimiento: Se contará con la participación del personal de Paddy en cada Molino, quienes tienen el primer contacto con el usuario y cliente. Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 5
Allí se informará sobre las ventajas tributarias que tiene al realizar operaciones por Bolsa y no por retención. En el caso otros clientes se realizarán por parte del área de operaciones, contabilidad y control interno. Control: La gerencia en asocio con la defensora del consumidor financiero, la coordinadora del sistema de control interno SCI y el oficial de cumplimiento, verificará si el personal capacitado está cumpliendo con la tarea de informar y educar a nuestro consumidor financiero y si se requieren planes de mejora. Actualmente el internet es uno de los métodos de comunicación más importante para informar al consumidor financiero, es por esto, que COPROAGRO S.A., hace uso de éste instrumento y actualiza su página web www.coproagro.com.co, publicando toda la información correspondiente a la atención y protección del Consumidor Financiero. Ubicará en las oficinas de los terceros vinculados, un aviso con los datos de contacto de nuestro Defensor Financiero. ii. Capacitar a sus funcionarios, para el ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos a los consumidores financieros Política: A través de una cultura organizacional, COPROAGRO S.A., capacitará a sus empleados y a su personal de Paddy, y a otros clientes (terceros vinculados), sobre la adecuada atención, asesoría y ofrecimiento de nuestro servicio de registro de productos agropecuarios, ante la Bolsa Mercantil de Colombia. Procedimiento: Se realizarán dos capacitaciones al año a todo el personal, con el fin de educarlos para la asesoría y prestación de los servicios o productos a los Consumidores Financieros. Esto con el fin de retroalimentar la información en la ejecución de los procesos. En el evento de presentarse personal nuevo, debe realizarse una capacitación extraordinaria. La gerencia en asocio con la coordinadora del sistema de control interno SCI y el oficial de cumplimiento, programarán las fechas del encuentro, dado que el personal se encuentra ubicado en diferentes partes del país y debe facilitarse su desplazamiento. Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 6
Control: Posteriormente se realizarán actividades de revisión de documentos para el usuario y cliente nuevo y las posibles quejas presentadas en un determinado periodo de tiempo, en asocio con la gerente, la defensora del Consumidor Financiero de COPROAGRO S.A. y la coordinadora del SCI y el oficial de cumplimiento. iii. Instruir a todos los funcionarios, respecto de la figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero de la respectiva entidad. Política: Actualizar a los empleados y terceros vinculados sobre la responsabilidad y obligaciones que tiene el Consumidor Financiero para la Entidad. Procedimiento: A través de una charla informativa, se confirmará al personal de COPROAGRO S.A., sobre la reglamentación que exige que las entidades vigiladas tengan un Defensor del Consumidor Financiero, la importancia, el compromiso adquirido y las obligaciones que tiene frente el Consumidor Financiero de la Entidad. De igual manera que sirva de apoyo brindando asesoría y recomendaciones en situaciones que requieran de su participación. Control: Se realizarán revisiones, con el fin de identificar si se han presentado reclamaciones por parte de un consumidor financiero por incumplimiento de plazos, tarifas etc., si han existido quejas y si se ha dado solución a sus requerimientos. Incumplimiento del SAC: En determinado caso que los empleados de la empresa o terceros vinculados incumplan con el normal desarrollo y atención al consumidor financiero y toda la normatividad del SAC, se adoptarán medidas como llamados de atención y otras disposiciones de acuerdo con el grado de falta cometida. 3.3.1. Definiciones: Las siguientes definiciones se tendrán en cuenta para los fines del presente manual: Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 7
a. Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social. b. Usuario: Es la persona natural o jurídica quien sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada. c. Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por ésta. d. Consumidor Financiero: ES todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas. e. Productos y Servicios: Se entiende por productos las operaciones autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tiene origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros. f. Queja o Reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero, respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o presentado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de ésta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes; según corresponda. g. Entidades Vigiladas: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia. 3.4. Documentación: Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 8
Todos los aspectos relacionados con el SAC, incluyendo los elementos y las etapas, deben constar en documentos y registros que garanticen la integridad, oportunidad, confiablidad y disponibilidad de la información. La documentación debe incluir: El Manual SAC Actas de Junta Directiva relativas al SAC Los informes del Representante Legal y los Órganos de Control Los registros y documentación que evidencien el funcionamiento y operación del SAC Los informes mediante los cuales se controlan las políticas y elementos del SAC 3.4.1. Información estadística de quejas, reclamos o requerimientos Se ha diseñado un modelo estadístico, en el cual se registrará en una planilla por mes, el tipo de queja, la periodicidad de la misma en cada área y determinado empleado, con el fin de identificar las debilidades en la prestación del servicio, y la inmediatez de la solución, establecer planes de mejora y realizar llamados de atención al empleado si la situación lo amerita, por situaciones como: Indebida atención al consumidor financiero Aspectos contractuales Negación a la suministración de información al cliente Información errónea de los registros De igual manera se cuenta con el software de la Matriz de Riesgos, quien nos presenta un informe completo con las características necesarias para el análisis de la ocurrencia del evento, grado de afectación, periodicidad y controles por parte de las áreas responsables. 3.5. Estructura Organizacional Con el objetivo de procurar una adecuada atención y protección al consumidor financiero, se ha implementado una estructura organizacional que establece claramente las funciones y responsabilidades de los integrantes de la organización en esta materia. Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 9
Es deber de todos, velar por el cumplimiento de las políticas establecidas en este manual. Para ello deben reconocer la existencia del SAC y mantendrán en forma permanente una cultura de atención, de servicio y de satisfacción de las necesidades de los Consumidores Financieros. Estas responsabilidades recaen sobre: 3.5.1. Junta Directiva 3.5.2. Representante Legal 3.5.3. Órganos de Control Revisoría Fiscal Comité de Auditoría Coordinadora SCI Junta Directiva Órganos de Control (Internos y Externos) Estructura Organizacional del SAC Representante Legal Defensor del Consumidor Financiero 3.6. Infraestructura Según el tamaño, naturaleza, objeto social, COPROAGRO S.A., desarrolla este manual con los siguientes elementos: Estructura Física, Estructura Técnica y tecnológica, Estructura de Personal. Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 10
Elementos necesarios para el cumplimiento a los requerimientos de información solicitada por los consumidores financieros en cualquier tiempo determinado. 3.7. Capacitación e Instrucción de los Empleados: Se tiene proyectado realizar capacitaciones semestrales, y en el evento de generarse una nueva actualización se programará la fecha y hora y se citará al personal. Capacitación personal de planta: Se realizará en las instalaciones de la Entidad. Capacitación personal nuevo: Dentro del proceso de inducción a nuevos empleados se dará a conocer el Manual SAC y la aplicación de acuerdo a su cargo. Capacitación Terceros Vinculados: (Realizan actividades de cara al consumidor), ubicados fuera de la ciudad, se tiene proyectado efectuar una capacitación en bloque, ubicándolos en sitios estratégicos, con el fin de evitar molestias para su desplazamiento. Una vez finalizada la capacitación, se procederá a elaborar una encuesta evaluativa con el fin de medir los resultados obtenidos y la eficacia de la capacitación. NOTA: En cada capacitación se elaborará un Acta y será archivada en los registros y documentos que evidencien el funcionamiento y operación del SAC. 3.8. Educación Financiera: 3.8.1. Régimen General de Educación Financiera Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 11
Para el desarrollo de este elemento se desarrollarán planes y programas de capacitación a nuestro consumidor financiero, los cuales consisten en: a. Dar a conocer qué es COPROAGO S.A., su misión, visión y principios que la rigen. b. Cuál es el servicio que prestamos y quienes vigilan nuestro trabajo c. El valor de las tarifas o comisiones, etc. d. Cuál es el beneficio que ofrecemos a los agricultores Otra forma de capacitación es el ingreso a la página web www.coproagro.com.co, la cual tiene publicada toda la información correspondiente a la empresa y lo concerniente a la atención y protección del Consumidor Financiero. De igual manera, estará disponible en un sitio visible, un aviso con los datos correspondientes al nombre del contacto, dirección, teléfono y dirección electrónica de la empresa, además los datos de la Defensora del Cliente de COPROAGRO 3.9. Información al consumidor financiero: 3.9.1. Cómo hacer uso del servicio El Consumidor Financiero debe: Remitir su queja vía telefónica, por escrito o por correo electrónico especificando: Nombres y Apellidos Completos, documento de identificación, dirección y ciudad de domicilio, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas. 3.9.2. Sistema de Atención de Peticiones, Quejas o Reclamos Dentro de los principios de la Entidad y los consagrados en el Art. 3 de la Ley 1328/2009; COPROAGRO S.A., plantea su filosofía en la prestación de un buen servicio, encaminado a orientar, servir y satisfacer las necesidades del cliente; por lo tanto, ha establecido los siguientes mecanismos: Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 12
3.9.3. Canales para la Recepción de Peticiones, Quejas y Reclamos P.Q.R. LINEAS TELEFONICAS CORREO FISICO CANALES PARA LA RECEPCION DE PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS DIRECTAMENTE EN LAS INSTALACIONES DE LA ENTIDAD INTERNET coproagrosa@yahoo.com Telefónico Líneas telefónicas de la Entidad: (098) 2620944 2614380 2613284 Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 13
Requerimiento por Escrito Oficio enviado a las instalaciones de la Entidad, dirigido a la Gerencia: Calle 10 No. 3-76 Oficina 504 Edificio Cámara de Comercio Personal Instalaciones de la Entidad: Edificio Cámara de Comercio Oficina 504 Internet E-mail: coproagrosa@yahoo.com 3.9.4. Empleados que radican las peticiones, Quejas y Reclamos: Recepción Coordinadora del SCI 3.9.5. Encargados de responder las Peticiones, Quejas y Reclamos: Gerencia Defensor del Consumidor Financiero 3.9.6. Procedimiento de Atención a Peticiones, Quejas y Reclamos: Ante la Entidad: Este proceso comprende cuatro etapas: Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 14
a. Etapa de Recepción: Es la etapa en la que se reciben las Peticiones, Quejas y Reclamos a través de los diferentes canales dispuestos por COPROAGRO S.A. El personal encargado recibe las Peticiones, quejas y Reclamos, lo radica y procede a elaborar el documento P.Q.R., evalúan si puede darse una respuesta inmediata o de lo contrario le indican el número en el cual quedó radicado y la fecha en la cual podría dársele solución o respuesta. (Anexo 1) b. Etapa de Gestión: Es la etapa en la que se investiga lo relacionado a la Petición, Queja o Reclamo. La Gerencia junto con el área involucrada analiza el reclamo, investiga y reúne la información suficiente y necesaria que le sirva de apoyo para la toma de decisiones y dar una respuesta acertada al Consumidor. Si el resultado arrojado indica que fue error de la entidad, procede a tomar los correctivos internos necesarios y emite una respuesta al consumidor ofreciendo disculpas y procede a corregir la situación a favor del Consumidor con el fin de subsanar de manera inmediata la situación presentada. Si el reclamo se radica como Derecho de Petición, se realiza el mismo procedimiento, pero éste obliga a dar respuesta en el plazo estipulado por la Ley para su gestión. Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 15
c. Etapa de Respuesta: Es la etapa en la que se informa el resultado de su Petición, Queja o Reclamo. La respuesta se realiza en el tiempo estipulado por la Ley. Si el caso es solucionable el mismo día, se dará una respuesta inmediata. Este documento será anexado a la carta enviada por el Consumidor Financiero y archivado en la carpeta de P.Q.R. del mes al que corresponde. d. Etapa de Seguimiento: Es la etapa en la que se genera estadísticas respecto de las diferentes tipologías de Quejas o Reclamos para su análisis y determinación de planes de mejora. Con el compendio de Peticiones, Quejas y Reclamos recibidos durante el mes, se realiza un análisis del tipo de reclamo, los motivos que ocasionaron la queja y el tiempo utilizado para la solución y respuesta, con el fin de identificar áreas y procesos críticos y realizar acciones de mejora inmediata. En evento que la petición, queja o reclamo no haya sido solucionado, el Consumidor Financiero puede remitirse ante el Defensor del Consumidor Financiero de la Entidad, cumpliendo con los requisitos requeridos para instaurar su queja. 3.9.7. DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO Es el vocero de los clientes o usuarios ante la respectiva institución, encargado de conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas o reclamos que los Consumidores Financieros presenten contra alguna de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 16
Colombia, conforme con lo estipulado y consagrado por la legislación al respecto. 3.9.7.1. FUNCIONES ATENDER SER VOCERO CONOCER Y RESOLVER FUNCIONES DAR RECOMENDACIONES ACTUAR COMO CONCILIADOR PROPONER Atender de manera oportuna y efectiva las quejas o sugerencias siempre y cuando sean de su competencia Conocer y Resolver de manera gratuita las quejas o sugerencias en los términos y procedimientos establecidos en la Ley. Estas deben presentarse por escrito. Actuar como conciliador entre la entidad y el consumidor financiero. Para ello los términos de la conciliación, se registran en un documento firmado por el consumidor financiero, la entidad y el defensor. En el evento de que una de las partes incumplan con los términos de la conciliación, permitirá a la otra parte que cumplió, acudir a vías legales para exigir su cumplimiento. Ser vocero ante la Entidad y el consumidor financiero. Para ello los términos de la conciliación, se registran en un documento firmado por el consumidor financiero, la entidad y el defensor. En el evento de que una de las partes incumplan con los términos de la conciliación, permitirá a la otra parte que cumplió, acudir a vías legales para exigir su cumplimiento. Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 17
Dar recomendaciones a la Entidad financiera relacionada con el servicio y la atención que deben prestarle. Proponer a las autoridades competentes la modificación de normas que sean convenientes para una mejor protección de los derechos del consumidor financiero. Y las demás que el Gobierno Nacional le asigne. Ante el Defensor del Consumidor Financiero: El proceso de resolución de requerimientos ante el Defensor del consumidor financiero está dado por el Decreto 2555 de 2010, el cual reglamenta la Ley 1328/2009. El Consumidor Financiero debe remitir su queja de la siguiente manera: Por escrito o por correo electrónico Debe especificar nombres y Apellidos Completos, documento de identificación, dirección, teléfono fijo y móvil, y ciudad de domicilio La descripción de los hechos y las pretensiones en forma concreta. 3.9.7.2. Asuntos que asesora el Defensor del Consumidor Financiero El defensor puede conocer asuntos que involucren lo siguiente: 1. Un posible incumplimiento de la entidad en normas legales, contractuales o procedimientos internos en la ejecución de los servicios productos que ofrecen o presten. 2. La calidad de los servicios y productos que ofrece o presta la entidad y, 3. Realizar sugerencias y recomendaciones para el mejoramiento de los servicios y productos, y sobre la atención. Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 18
3.9.7.3. Defensor del Consumidor Financiero de COPROAGRO S.A.: Principal: Dra. MARIA CRISTINA MEJIA SANIN Calle 64 No. 9ª-14 oficina 301 Tel. 2355119 Fax: 3482073 Cel.: 315 3289603 313 8282234 Email: macris_mejia@etb.net.co Bogotá D.C. Suplente: Dr. JUAN ESTEBAN OROZCO Calle 64 No. 9ª-14 oficina 301 Tel. 2355119 Fax: 3482073 Cel. 300 8620782 Email: orozcojuanes@hotmail.com Bogotá D.C. HORARIO: De 8:00 a.m. a 5:00 p.m. 4. ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO: COPROAGRO S.A., desarrollará el presente manual tomando como base los principios instaurados en el SCI (C.E. 038/09), como son: Autocontrol, Autorregulación y Autogestión. Estos procesos se implementarán a través del tiempo, incluyendo los pasos definidos en la C.E. 015/10, los cuales deben ser aplicados por todos los empleados de la empresa y los terceros vinculados en el desarrollo de sus procesos y actividades diarias. Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 19
Estas etapas son: 4.1. Identificación: Esta etapa sugiere la individualización de los riesgos, situaciones y probabilidades de que ocurran hechos que puedan vulnerar la debida atención, respeto y protección al Consumidor Financiero. Este proceso se apoya en la revisión de eventos y situaciones presentadas con anterioridad donde se analiza la tipología de la queja o reclamo y los motivos que la generaron. De igual manera si la situación es por causa tecnológica o del personal de la entidad. El resultado de éste análisis debe propender a realizar acciones correctivas y de mejora. Se toma como documento base el archivo de P.Q.R. 4.2. Medición: Una vez identificado el tipo de evento y su origen, el área o dependencia en el cual se originó; se realiza el cálculo histórico de las veces que ocurrieron y el impacto generado con sus consecuencias. Se analiza y se mide en forma cualitativa y cuantitativamente. Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 20
4.3. Control: Teniendo datos concretos de la ocurrencia de los hechos, se procede a implementar controles y correctivos que conlleven a la disminución y probabilidad de que vuelvan a suceder; esto se logra por medio de acciones de mejora oportunas y en forma continua a las situaciones presentadas. 4.4. Monitoreo: La coordinadora del SCI en la organización, realizará una valoración semestral con el fin de evaluar el cumplimiento de todas las etapas del S.A.C. y que los controles y correctivos instaurados estén siendo aplicados en el área o dependencia indicada. Comparará los tipos de eventos presentados durante el semestre con el fin de dar una idea clara de las condiciones pasadas y las actuales, en búsqueda de la eficiencia y eficacia en los procesos. Deberá realizar un informe dirigido a la Representante Legal con copia al Comité de Auditoría y a la Revisoría Fiscal, en el que se reporten las conclusiones obtenidas acerca de la evaluación del proceso y del cumplimiento de las normas exigidas en la C.E. 015/2010, correspondiente a la implementación y desarrollo del SAC en la organización. De igual manera los órganos de control realizarán la revisión del proceso y de su cumplimiento y emitirán su concepto. Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 21
CORREDORES DE PRODUCTOS AGROPECUARIOS COPROAGRO S.A. PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS I. FECHA Y NUMERO DE RADICACION: (Para ser diligenciado por la Empresa) S.A.C.: P.Q.R. Versión: 1.0 2011 DD MM AA No. RADICADO EMPLEADO QUE RECIBE: PASA A: FECHA DE ENTREGA: DD MM AA II. DATOS GENERALES DEL USUARIO: (Para ser diligenciado por el Usuario) Marque con una X en la casilla correspondiente si sus comentarios pertenecen a: PETICION QUEJA RECLAMO OTROS: NOMBRE DEL USUARIO: DOCUMENTO DE IDENTIDAD: DIRECCION DE CORRESPONDENCIA: TELEFONOS (Fijos y celular): E MAIL: CIUDAD: III. DESCRIPCION DE LA PETICION, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA: IV. PROCEDIMIENTO DE LA SOLICITUD Nombre del Empleado que da respuesta: COMENTARIOS: SOLUCION: Fecha de la Respuesta: DD MM AAAA FIRMA: Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 22
CORREDORES DE PRODUCTOS AGROPECUARIOS COPROAGRO S.A. S.A.C.: F. E.- P.Q.R. Versión: 1.0 2011 FORMATO ESTADISTISTICO DE EVENTOS MENSUALES P.Q.R. FECHA DE ELABORACION: DD MM AA PERIODO/MES: PERSONA RESPONSABLE: TIPO DE SOLICITUD ESTADO AREA Y EMPLEADO RESPONSABLE Nos. DE OCURRENCIA TOTALES P Q R PETICION QUEJA RECLAMO EN PROCESO SOLUCIONADO OBSERVACIONES: PETICION QUEJA RECLAMO EN PROCESO SOLUCIONADO OBSERVACIONES: PETICION QUEJA RECLAMO EN PROCESO SOLUCIONADO OBSERVACIONES: PETICION QUEJA RECLAMO EN PROCESO SOLUCIONADO OBSERVACIONES: PETICION QUEJA RECLAMO EN PROCESO SOLUCIONADO OBSERVACIONES: PETICION QUEJA RECLAMO EN PROCESO SOLUCIONADO OBSERVACIONES: PETICION QUEJA RECLAMO EN PROCESO SOLUCIONADO OBSERVACIONES: PETICION QUEJA RECLAMO EN PROCESO SOLUCIONADO OBSERVACIONES: Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 23
SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO S.A.C. ENCUESTA EVALUATIVA OBJETIVO: 1. Medir la eficacia de la capacitación realizada a los empleados y terceros vinculados, con respecto a la implementación de una cultura de atención y protección al consumidor financiero y la puesta en marcha del proceso. 2. Evaluar al personal sobre el S.A.C. y evidenciar las falencias encontradas para generar planes de mejora en los temas críticos. ALCANCE: FECHA: A todo el personal de la organización A los terceros vinculado TEMARIO: 1. Qué significa la sigla S.A.C? 2. La Ley 1328/2009 y la Circular Externa 015/2010, exigen la implementación de Sistema de Atención al Consumidor Financiero, fundamentado en tres soportes. Cuáles son? Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 24
3. A quiénes aplica ésta normatividad? 4. El S.A.C. se instrumentará a través de? 5. Mencione por lo menos dos Elementos que componen el SAC. 6. Mencione por lo menos dos Etapas que componen el SAC. 7. Quién es el Defensor del Consumidor Financiero? 8. Mencione por lo menos dos funciones. 9. Quién nombra al Defensor del Consumidor Financiero en las organizaciones vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia? Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 25
10.Mencione por lo menos dos requisitos que debe cumplir el Defensor del Consumidor Financiero. 11.Mencione los canales para la recepción de las P.Q.R. 12. Mencione las etapas del proceso de atención a las P.Q.R. Manual Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Versión 2.0 Julio/08/2011 Página 26