Facultad de Ciencias Económicas y de Administración Departamento de Ciencias de la Administración Curso de ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ADMINISTRATIVOS Año 2009 Unidad temática 14: Análisis y diseño de procesos y procedimientos de trabajo CLASE N O 17 Javier Mari 2 de Junio de 2009 1 Repaso: PROCESOS, SUBPROCESOS, ACTIVIDADES Y TAREAS Nivel 1 Proceso 1 Nivel 2 Sub-proceso 1.1 Nivel 3 Actividad 1.1.1 Tarea 1.1.1.1 Tarea 1.1.1.2 Nivel 4 Tarea 1.1.1.n Actividad 1.1.n Sub-proceso 1.n Procedimientos administrativos 2 1
PROCESOS, SUBPROCESOS, ACTIVIDADES Y TAREAS: EJEMPLO Por ejemplo, podemos identificar en una organización: 1. el proceso de abastecimientos (nivel 1); 2. compuesto por 2 subprocesos (nivel 2): compras y pago a proveedores; 3. Asimismo, el subproceso de compras está compuesto por distintas actividades (nivel 3), siendo una de ellas la recepción de las materias primas en el Depósito; 4. Esta actividad, a su vez, la podemos descomponer en las tareas (nivel 4) que la componen. Una de las tareas que integran la actividad de recepción de las materias primas en el Depósito es el control de las materias primas recibidas con la orden de compra previamente emitida. A nivel de tareas (nivel 4), las organizaciones definen sus procedimientos administrativo: sucesión cronológica y secuencial de tareas. 3 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Es mediante procedimientos administrativos que se cumplen las tareas que se llevan a cabo en una organización qué se hace?, es decir que el concepto de proceso se pregunta qu actividades debemos realizar en la organización para producir una salida de valor para el cliente el concepto de procedimiento administrativo se pregunta cómo se hace?, es decir como debemos ejecutar las tareas que integran las actividades que conforman el proceso 4 2
DIAGRAMACIÓN DE PROCESOS: Un diagrama de flujo (o flujograma) del proceso es una útil herramienta que ayuda al Analista de OyS a lograr un mejor entendimiento del mismo y facilita identificar debilidades y fortalezas en el proceso que se transformen en oportunidades para mejorar su performance Asimismo, los diagramas de flujo son efectivos medios de comunicación sobre como es ejecutado el proceso de inicio a fin y como éste cruza las distintas unidades organizacionales, mostrando sus interacciones a lo largo de toda la organización. Muestran también quien es responsable por realizar cada actividad, resultados de las decisiones claves y otros aspectos relativos al proceso. 5 DIAGRAMAS DE FLUJO Ventajas del Diagrama de Procesos y Procedimientos: Aplica a cada actividad un nombre el cual se repetirá: elimina ambigüedad, Facilita apreciación en conjunto del proceso/ procedimiento, Relevar información o sistematizar información relevada actual o vigente, Analizar un proceso y procedimiento y detectar problemas, Diseñar propuestas de cambio propuesto, Comparar realidades administrativas en diferentes momentos históricos. analizar el grado de atención que está poniendo la organización en sus clientes 6 3
Ejemplo de diagrama de flujo: CLIENTE EVENTO 1 EVENTO 2 CARGO A ACT. 1 ACT. 3 CARGO B ACT. 2 7 DIAGRAMAS DE FLUJO SISTEMAS DE GRAFICACIÓN No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de graficación y existe gran diversidad de lenguajes. Todos los sistemas tienen: símbolos y un conjunto de reglas. El símbolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procesos o procedimientos. 8 4
DIAGRAMAS DE FLUJO SISTEMAS DE GRAFICACIÓN Código ASME : Desarrollado por la Sociedad Norteamericana de Ingenieros Mecánicos, para procedimientos de tipo industrial. Código ASA: La American Standard Asociation (ASA), desarrollo símbolos estándar para la descripción y análisis de problemas de procesamiento de información. Resalta la importancia de la información dentro de los procesos administrativos. Código IRAM: El Instituto Argentino de Racionalización de Materiales (IRAM) desarrollo normas que regulan la representación gráfica de los procedimientos administrativos. 9 SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA Con la información se pueden hacer cinco operaciones: Registrar: anotar un dato en un portador de información; Comunicar: transferir un dato de un punto a otro; Controlar: cotejar un dato para establecer coincidencia o no; Computar: obtener un nuevo conocimiento; Archivar: guardar información para recuperarla en otro momento. 10 5
SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Símbolos Código ASA REGISTRACIÓN Grabación de información en un portador COMUNICACIÓN Indica la dirección del flujo de operaciones, tanto transferencia del portador como la ligazón de dos operaciones consecutivas Transferencia de información sin portador 8verbal, personal o telefónica) 11 SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Símbolos Código ASA CONTROL Selección de alternativas. A su salida diferentes procesos a seguir COMPUTO Obtención de un nuevo conocimiento a partir de información conocida ARCHIVO Acumulación centralizada de datos, ordenados de acuerdo a determinado criterio de clasificación. 12 6
SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Reglas de diagramación: Código ASA Se divide la hora de trabajo en bandas verticales, encabezamiento nombre de unidad o puesto. Definir grado de detalle del diagramar y mantenerlo. No se representan hechos físicos, sino operaciones con la información. El flujo normal de operaciones se diagrama de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo. No líneas quebradas ni diagonales. 13 SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Tendencia actual de simplificar los sistemas de graficación, fundamentalmente por la utilización de sistemas informáticos. PROCESOS ACTIVIDADES CONTROL TRANSPORTE 14 7
METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE LOS PROCEDIMIENTOS Descomposición en partes para conocer el objeto, la razón, el/los responsables, el lugar y el tiempo y los métodos utilizados. Preguntas: Referidas al objeto: qué se hace?, es necesario?, por qué se hace?, qué sucedería si no se hace?, que otra cosa podría hacerse?, puede combinarse con otros procedimientos?,... Referidas al responsables de ejecución: quién lo hace?, por qué lo hace?, tiene la capacitación y experiencia adecuadas?, podría hacerlo otro?,... Referidas al lugar: dónde se hace?, por qué se hace en ese lugar?, las condiciones de trabajao afectan la eficacia y el rendimiento?... Referidas al tiempo: cuándo se hace?, por qué se hace en ese momento?, es correcto el orden en que se efectúa?,... Referidas al método: cómo se hace?, por qué se hace de esa manera?,... 15 METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE LOS PROCEDIMIENTOS Fallas frecuentes en los procesos y procedimiento: Número excesivo de operaciones Operaciones inútiles, innecesarias Duplicación de operaciones Falta de agrupación de operaciones afines Frecuentes demoras en las operaciones Distancias inapropiadas en el circuito del procedimiento Demasiadas personas intervinientes en el procedimiento Contoles excesivos e inoportunos 16 8
METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE LOS PROCEDIMIENTOS Fallas frecuentes en los procesos y procedimiento: Ausencia de controles críticos en operaciones clave Exagerada centralización de las decisiones Exceso o deficiencia en los registros Formularios no adecuados al procedimiento Carencia de instructivos para el uso de formularios Número escaso o excesivo de vías del formulario Falta de normalización de formularios Insuficiente soporte informático 17 DE QUE FORMA SE PUEDEN CAMBIAR LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS? Eliminando actividades duplicadas Eliminando actividades que no agregan valor Eliminando fragmentación de actividades Reordenando actividades que no siguen una secuencia natural Eliminando controles excesivos e inoportunos 18 9
DE QUE FORMA SE PUEDEN CAMBIAR LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS? Reduciendo costos de las actividades Reduciendo demoras en el proceso Eliminando información inexacta e inoportuna Automatizando una actividad/proceso Utilizando un proceso completamente diferente 19 Manuales de Procesos y Procedimientos Ventajas: normalizan y estandarizan la ejecución, facilitan la toma de decisiones programadas, capacitan al nuevo personal, elementos de consulta en caso de duda, normalizan la terminología de trabajo, jefes no participan en decisiones programadas. Desventajas: Pueden enlentecer el trabajo, difícil mantenimiento actualizado, pueden limitar la iniciativa del personal. Recomendable. Tamaño, rotación del personal. 20 10
Manuales de Procesos y Procedimientos Contenido: IDENTIFICACIÓN: nombre del órgano, nombre del procedimiento, número y/o código del procedimiento, fecha de elaboración, fecha de vigencia. OBJETIVO: en forma clara y precisa, saber para qué se desarrolla. RESPONSABILIDADES: se define al/los responsables. DEFINICIONES/RECURSOS: personas, sistemas, infraestructura. TEXTO: es la forma narrativa donde enumera las operaciones en orden cronológico, en qué consiste cada operación, y quien debe ejecutarla, cómo, cuando y dónde. PORTADORES DE INFORMACIÓN: dibujo de un ejemplar del portador y las instrucciones del método de llenado. CURSOGRAMA. 21 11