Descripció n del Sistema Integral de Cómunicació n. TCO-Funciones Asterisk Catálogo T-Contacta
El Sistema Integral de Comunicaciones es una solución modular, robusta, flexible, escalable y extensible la cual corre sobre Red Hat Enterprise Linux, diseñada para la implementación y administración de centrales telefónicas VoIP basadas en Asterisk 11 con Licencia GNU General Public License (o simplemente sus siglas del inglés GNU GPL), plataforma de Telefonía Open Source que está marcando el futuro de las comunicaciones en el mundo. Se provee conexión Ethernet TCP/IP. Ofrece sofisticadas funcionalidades de comunicaciones sin pago de licencias ni costos adicionales, permitiéndoles un crecimiento exponencial con niveles óptimos de eficiencia y calidad de servicios. Figura 01. Módulos de Solución Integral de Comunicaciones T-CONTACTA. Proporciona un sistema de Administración Web, por el cual en el transcurso del catálogo se podrá observar de manera detallada sus especificaciones técnicas a la brevedad posible. Ofrece un completo sistema de comunicaciones con las siguientes funcionalidades: 1
USUARIOS. Figura 02. Esquema de Administración de Usuarios. Módulo que permite la creación y administración de los usuarios a través de una interfaz amigable, segura y fácil de usar. Cuenta con las siguientes funcionalidades: Asignación de claves. Asignación de perfiles (local, celular, nacional, internacional, rpm) Creación de usuarios. Asignación de extensiones. Bolsa de minutos. Temporizador de llamadas. Asignación de Área / Centro de Costo. Figura 03. Módulo de Administración de Usuarios. 2
ADMINISTRACIÓN. Administración del Sistema: Figura 04. Módulo de Registro de Usuarios. El Provisionamiento de parámetros de configuración de los teléfonos, asignación de perfiles y códigos para realizar llamadas ya sean local, nacional, internacional y temporizadas; asignación de bolsa de minutos por código y facilidad de llamadas (local, nacional, celular); creación de grupos y anexos de manera breve, menú de IVR configurable así mismo una interfaz web para correo de voz, entre otros. Plan de Marcación. Módulo que permite la creación y edición del archivo extensions.conf a través de una interfaz web, brindando las herramientas necesarias para las diversas configuraciones. Figura 05. Módulo de Plan de Marcación. Ring Groups. Módulo que permite el enrutamiento de las llamadas entrantes a un grupo determinado de extensiones de acuerdo a los distintos criterios: Ring All. Timbran todas las extensiones simultáneamente hasta que alguna responda. Round robin memory. Timbra cada extensión consecutivamente, guardando en memoria la última extensión usada. 3
LeastRecent. Timbra la extensión con menor número de llamadas recibidas en la cola. FewestCalls. Timbra la extensión con menor número de llamadas contestadas en la cola. Random. Llama a las extensiones de manera aleatoria. Figura 06. Módulo de Creación de Ring Groups. Música en Espera. Módulo que permite cargar música para que se escuche durante la llamada en espera, utilizando formatos MP3, WAV o GSM. Se puede personalizar la Música en espera para las llamadas hacia anexos y personalizarlo por cada cola de atención. Figura 07. Esquema de música en espera. 4
Información del Sistema. Módulo que permite monitorear el estado actual del servidor T-CONTACTA, a través de indicadores gráficos que muestran: Consumo de CPU (%), Consumo de Memoria (%), Consumo de Ancho de Banda (%),Servicios activos entre otros. Figura 08. Información del Sistema. Anexos SIP. Módulo que permite la creación, edición y gestión de los anexos SIP, garantizando que todos los cambios sean transparentes para el usuario caracterizándose por su interoperabilidad. Figura 09. Módulo de administración de Anexos. 5
Figura 09. Módulo de Creación de Anexos. Perifoneo. Módulo que permite crear un grupo de extensiones asociadas a una clave de perifoneo, el Sistema de Perifoneo de música, mensajes y llamados en vivo ON Site permite al usuario enviar un mensaje en altavoz sólo a las extensiones deseadas. Este módulo cuenta con las siguientes funcionalidades: Creación de grupo de perifoneo Los archivos de música ambiental se cargan desde la Interfaz Web de la Administración. Edición de grupo de perifoneo. Selección del orden de reproducción de los archivos cargados desde la Interfaz Web de la Administración El sistema permite la carga de archivos de audio en formato MP3, WAV, GSM desde la Interfaz Web de la Administración. La difusión del mensaje se realiza a través de la central telefónica priorizando su señalización Eliminación de grupo de perifoneo. Agregar/Quitar extensiones de grupo de perifoneo para las distintas áreas. El Sistema de perifoneo comprende los siguientes módulos principalmente: Amplificador, Mezcladora y Equipo telefónico. Todas estas funcionalidades se realizan a través de una interfaz web amigable y fácil de utilizar por el usuario. Podemos asignar las extensiones con un simple arrastre de las extensiones a los grupos de perifoneo. 6
Figura 10. Asignación de extensiones a grupo de perifoneo. Múltiples Códecs. Módulo que permite la fácil configuración de los codécs a utilizar en las llamadas, logrando optimizar la calidad de audio y el tamaño de los archivos de grabación. Figura 11. Soporte de múltiples codécs. Anexos IAX. Módulo que permite la creación, edición y gestión de los anexos IAX, garantizando que todos los cambios sean transparentes para el usuario. Figura 12. Módulo de administración de Anexos IAX. 7
Sistema para Actualización de Firmware de Teléfonos IP. Este sistema incluido como un Módulo dentro del Sistema T-CONTACTA, tiene como tarea mantener los teléfonos IP actualizados con el firmware a su última versión estable permitiendo contar con las últimas funciones añadidas para cada marca y modelo de teléfono IP. SALA DE CONFERENCIA Módulo que permite la creación y configuración de salas de conferencia a través de una interfaz simple y completa. Figura 13. Módulo de configuración de Salas de Conferencia MENSAJERÍA UNIFICADA. Permite la integración de la telefonía con el correo electrónico, dando las funciones de mensaje voz al correo, fax al correo, integración con celulares inteligentes. Figura 14. Módulo de configuración de mensajería 8
Buzón de Voz. Módulo de configuración que permite dejar un mensaje de voz cuando el destinatario no está disponible. Voice to Mail. Módulo de configuración de correo de voz que permite el envío de mensajes de voz en una o más direcciones de correo electrónico que se especifique, facilitando el acceso a los mensajes desde cualquier ubicación geográfica. Fax to Mail. Módulo de configuración que permite recibir faxes de manera integrada en una o más cuentas de correo electrónico, optimizando así la recepción de la información y manteniendo la privacidad de la información recibida. SEGURIDAD. Figura 15. Esquema de Seguridad. Usuarios. Módulo que permite la configuración de los niveles de acceso al servidor T-CONTACTA, basado en métodos de autenticación y autorización. Figura 16. Módulo de creación de usuarios de Administración. 9
Roles. Módulo que permite administrar los roles y perfiles de usuarios, brindando mayor rapidez y flexibilidad al momento de asignar permisos y/o privilegios telefónicos. Figura 17. Módulo de creación de roles. Soporte para encriptación AES. Un Estándar de Encriptación avanzada de 128 bits seleccionado por ser uno de los más exitosos en el mercado y que proveerá de seguridad a las comunicaciones y operaciones que involucre su funcionamiento. CONFIGURACIÓN. Módulo que permite configurar los parámetros generales de todas las interfaces telefónicas, canales digitales y analógicos, así como permite administrar los diversos servicios ofrecidos y editar los archivos de configuración. Figura 18. Módulo de configuración. 10
REPORTES Y TARIFICACIÓN. Módulo que cuenta con reportes estadísticos, datos históricos de la productividad, indicadores de servicio y costos de telefonía así mismo la utilización de los canales. Estos reportes están agrupados de la siguiente manera: Figura 19. Reportes estándar del Sistema Integral de Comunicaciones T-CONTACTA. Reportes de Atención por agente o usuario. Registro histórico de llamadas (CDR). Llamadas Salientes, Entrantes y entre anexos. Nivel de Servicio y graficas de Nivel de Servicio. Respuesta del Operador (RO). Llamadas por agente. Llamadas colgadas por agentes. Determinar la causa de llamadas colgadas. Llamadas contestadas por Agente, campaña. Llamadas abandonadas por Agente, campaña. Llamadas abandonadas vs llamadas entrantes. Llamadas por hora. Tiempo promedio de conversación. Tiempo promedio de espera. Tiempos de conexión. Medición de producción de agentes por días, semana y mes. Consolidado de todas las llamadas realizadas, de acuerdo a los siguientes filtros: Campaña, Agentes, Año, Mes, Día, Hora, etc. Transferencia de calltime, ringtime y de llamada, de acuerdo a los siguientes filtros: Año, Mes, Día, Hora, Agente. Consolidado y detalle de todas las llamadas realizadas, de acuerdo a los siguientes filtros: Organizacional (Áreas, centro de costos), usuarios, Año, Mes, Día, Hora. Exportación a Excel, Word y Pdf. 11
Figura 20. Reporte de Atención al Cliente Reportes Personalizados para Call Center. Soporta reportes de llamadas entrantes, salientes y generador de estadísticas: Llamadas pérdidas por agente. Abandono de llamadas Abandono de llamadas vs. Llamadas entrantes. Llamadas colgadas por el agente. Llamadas por horas por cualquier cola, período del tiempo elegido. Nivel de servicio por cualquier cola, período del tiempo elegido. Gráficas y Tablas personalizadas en web basada de la calidad del servicio. Determinar la causa de las llamadas colgadas. Transferencias del calltime, del ringtime y de la llamada por: cualquier período del tiempo elegido, cualquier grupo, agentes, fecha, hora, día laborable. Buzón de voz por: cualquier período del tiempo elegido, fecha, hora, día. Exportación en WORD, PDF y EXCEL Medición de producción de agentes por día, semana y mes laborable. Figura 21. Reporte de Atención de Agente 12
Sistema ACD (Automatic Call Distributor) Sistema de gestión de colas de llamadas: Configuración de Agentes. Agentes locales o remotos. Agentes multicola. Gestión de agentes: Logueo, Pausar y Desloguear agentes desde la interface web. Softphone para operadoras. Música en espera personalidad por cada cola de atención al cliente. Prioridad de llamadas. Cambio de prioridad en Agentes. Cambio de colas de Agentes. Parqueo de llamadas. Monitoreo de los Agentes conectados. El Monitoreo debe contar con Filtros por Cola, Número de Agente, Nombre de Agente, Número de extensión y Estado Gestión de la llamada entrante, grabación, transferencia y monitoreo. Informes Generales para Call Center. Comparación de llamadas, Información de cantidad de llamadas en el horario que fueron realizadas. Tráfico de llamadas Mensuales, muestra un gráfico que representa el tiempo de comunicación según los filtros aplicados, en relación a los meses seleccionados Carga Diaria, devuelve un gráfico en forma de barras que representa la cantidad de comunicaciones efectuadas por hora a lo largo del día seleccionado. Figura 22. Reporte de llamadas salientes. 13
Grabación. Consolidado de todos los archivos de grabación de audios, de acuerdo a los siguientes criterios: Campaña, Agentes, Anexo, Año, Mes, Día, Hora, etc. Figura 23. Búsqueda de grabaciones de acuerdo a diversos filtros. Tarificación. Llamadas Entrantes entre anexos. Llamadas Salientes entre anexos. Llamadas entre Anexos. Consolidado de todas las llamadas realizadas, de acuerdo a los siguientes filtros: Área, Centro de Costos, Usuarios, Anexos, Año, Mes, Día, Hora, etc. Reporte de llamada filtrado por rango de: Día, Hora, Tiempo. Resumen y detalle por anexo y clave de llamadas. Resumen y detalle monetizado por área y centro de costo. Grafico Top Ten de los usuarios con más llamadas. Grafico Pastel Organizacional (Áreas, centro de costos), usuarios. Alertas por correo ante llamadas de duración excesiva. Bolsa de minutos por Áreas, Centro de Costo y usuarios. Exportación a Excel, Word y Pdf. No necesita licenciamiento. 14
Figura 24. Reporte de llamadas salientes. CANALES SOPORTADOS. Figura 25. Opciones de Integración T-CONTACTA. 15
El Sistema Integral de Comunicaciones T-CONTACTA permite integrar las comunicaciones y administrar de manera eficiente y centralizada todas sus IP-PBX, brindando un control absoluto de todas sus troncales, anexos, usuarios, privilegios y demás funcionalidades avanzadas en telefonía IP. TRONCALES Módulo que permite la creación de troncales SIP e IAX Figura 26. Creación de troncales SIP. IVR. Módulo que permite la creación y administración del árbol de respuesta interactiva de voz, entre sus funciones tenemos: Creación de árbol de respuesta. Permite programar el direccionamiento de las llamadas a las múltiples opciones establecidas. Adición de mensajes a IVR. Permite adicionar o modificar de forma sencilla los archivos de audios utilizados en el árbol de respuesta. Horarios de Atención. Permite programar fechas y configurar horarios de acuerdo a los parámetros establecidos por el administrador. IVR con consulta a Base de Datos. Permite la integración e interacción del IVR tradicional con diversos motores de Base de Datos para el retorno de la información solicitada de manera automática. 16
Figura 27. Esquema de IVR con Base de Datos. CTI CTI o Computer telephony integration es un sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un ordenador de manera coordinada para hacer más eficiente la utilización de los recursos de un Call Center. La tecnología CTI apunta a integrar los canales de comunicación de la empresa y las informaciones sobre sus clientes o potenciales clientes. Las interacciones registradas en el CTI pueden ser atendidas automáticamen te si existen procesos predefinidos para ello o bien con el soporte manual de un agente. Funciones implementadas usando CTI: Información sobre la llamada (número origen (ANI), número marcado (DNIS), completado de información sobre el cliente). Marcación automática y control informatizado (control de campañas, marcado predictivo, marcando previsualizado). Control de posiciones de Call Center. Transferencia de llamadas con datos adjuntos. Enrutamiento de llamadas. Informes de automatización de procesos. Control de estado del agente. Monitorización de la calidad del servició y grabación de llamadas. 17
MARCADORES. Marcador Automático. Es un servicio que realiza la función de marcado y envío de mensajes pregrabados a una base de datos de clientes. El sistema ejecuta el mensaje únicamente al detectar voz humana. Figura 28. Esquema funcional de marcador automático T-CONTACTA. Marcador Progresivo. Es un servicio que realiza las llamadas siempre y cuando detecte a un agente en estado disponible. El marcador únicamente asigna llamadas cuando detecta la voz humana, lográndose contractibilidad y eficiencia en la producción. Figura 29. Esquema funcional de marcador progresivo T-CONTACTA. GESTIÓN DE AGENTES. Módulo que permite el manejo de agentes en múltiples campañas, brindando las herramientas necesarias para definir prioridades en la atención de las llamadas, la reasignación de los agentes a las diversas colas y la personalización de la música en espero por campaña. 18
Asignación de Agentes. Permite al supervisor crear agentes locales y remotos y asignarlos a una cola determinada para la campaña. Ofrece la posibilidad de cambiar agentes ya asignados a otras colas de acuerdo a las necesidades del supervisor. Figura 30. Módulo de Administración de Agentes. Asignación de Prioridades. Permite establecer prioridades en las colas de las diversas campañas, definiendo las prioridades de manera transparente para los agentes a través de una interfaz web amigable. Figura 31. Módulo de Administración de Agentes. 19
Administración de Agentes. Permite al supervisor administrar y monitorear el estado de los agentes en tiempo real. Figura 32. Módulo de Administración de Agentes. SOFTPHONE. El SoftPhone de cuenta con las siguientes características: Vista de imagen del teléfono. Vista de barra de llamadas (Extracción del teléfono del usuario). Apariencia múltiple de llamadas Soporte de múltiples llamadas. Información sobre la identidad del llamante. Botón para realización y respuesta de la llamada. Botón para colgar llamada. Transferencia de llamadas. Botones de función de marcado rápido y envío de todas las llamadas. Tecla de marcación. Retención de llamada. Transferencia y conferencia. Espía de llamadas para supervisión. Indicación de mensaje en espera. Re-marcación del último número. Manejo de estados de los agentes. Grabación de todas las llamadas y por demanda. Almacenamiento de los audios de grabación de acuerdo a parámetros establecidos por el cliente. CTI. Historial de llamadas. Compatibilidad de varios protocolos de comunicación. Compatibilidad con varios idiomas 20
Figura 33. SoftPhone T-CONTACTA. MONITOREO ON LINE DE COLAS DE LLAMADAS. Módulo que muestra el desempeño de los agentes durante la campaña en tiempo real, permitiendo al supervisor tomar las decisiones necesarias en la asignación de los agentes con el fin de alcanzar los objetivos planteados. Figura 34. Monitoreo en tiempo real. 21
FUNCIONALIDADES GENERALES Aprovisionamiento de parámetros de configuración de teléfonos. Caller ID Parqueo de llamada Servicio de Tiempo NTP Música en espera Transferencia de llamada Desvíos de llamadas Llamada en espera Colas de llamadas Conferencias DND (Do not Disturb) para ignorar llamadas entrantes no deseadas. Conferencias Múltiples Música en Espera soportando formatos MP3. Claves de acceso Callback DISA (Direct Inward System Access) tono de discado interno a llamantes externos. Manejo de Horarios de Atención Follow Me Buzón de Voz IVR Sistema automático de distribución de llamadas ACD Soporte de Integración con sistemas de gestión comercial o atención al cliente CTI Edición de Mensajes Listas Negras Transferencia Ciega Registro de detalles de Llamada Reenvió de llamadas en ocupado Reenvió de llamadas en No-disponible Reenvió de llamada variable Monitorización de Llamadas Recuperación de Llamadas Enrutamiento de llamadas (DID & ANI) Llamada en Espera Identificación de Llamada Bloqueo por identificación de llamada Soporte para sistema de Tarjetas prepago Multiconferencia E911 ENUM Timbre personalizable Recepción y Envío de FAX Agente de llamada Soporte de detección de Voz Indicador visual de mensaje no escuchado Indicador sonoro de mensaje no escuchado Autentificación Música en Espera 22
Música en Espera en transferencia Sistema de MP3 configurable Control de Volumen Privacidad Captura de Llamadas Enrutamiento por Identificador de llamada Llamada a tres Fecha y Hora Sistema de Buzón de Voz Mensajes del Buzón de Voz a Email Grupos de Buzón de Voz Interfaz Web de acceso al Buzón de Voz Identificación de llamada en Llamada en Espera Soporte de oficina Remoto, etc. 23