Recopilación de los datos y análisis de la información Contenido La investigación será significativa si se logran agrupar los datos recopilados de tal forma que se puedan analizar e interpretar. Para lograr estas últimas actividades es necesario diseñar tablas donde se escriban las respuestas de los instrumentos de recolección de información ya sean esto respuestas de opción múltiple o preguntas abiertas llamadas también de complemento. Ejemplo de una tabla para recopilar respuestas de opción múltiple Pregunta 5 Cómo considera la atención al cliente? Objetivo: identificar como es la atención al cliente en la empresa X RESPUESTAS FRECUENCIA ABSOLUTA FRECUENCIA RELATIVA (%) Excelente 18 27 Muy bueno 20 30 Bueno 15 23 Regular 8 12 Deficiente 5 8 Totales 66 100 Es necesario aclarar que cuando se redacta una pregunta y que tiene como alternativas ciertas características que el entrevistado o encuestado puede seleccionar más de una respuesta, el total en la frecuencia absoluta puede ser un número mayor en comparación a la muestra seleccionada o la población total si fuera un censo. 1
Ejemplo de una tabla para recopilar respuestas abiertas o complementarias Pregunta 5 Qué considera que debe mejorarse en la atención al cliente? Objetivo: identificar aspectos a mejorar en la atención al cliente de la empresa X NUMERO FRECUENCIA ABSOLUTA 1 Saludar a los clientes 8 2 Sugerir productos 2 3 Sonreír 1 4 Mostrar los productos 3 5 Asesorar sobre lo más conveniente al cliente 4 6 No distraerse con su celular en el trabajo 6 Las respuestas abiertas al igual que las preguntas con respuestas múltiples pueden ser tabuladas por medio de la repetición de respuestas comunes, siempre hay que considerar que un entrevistado o encuestado puede ofrecer más de una respuesta, entonces, resultara que el total de la frecuencia será mayor que el número de la muestra seleccionada. Con los datos ya tabulados el siguiente paso es escribir el análisis de la información que consiste en hacer una lectura de los datos y a continuación la interpretación de los mismos. 2
Ejemplo de un análisis e interpretación de los datos para respuestas múltiples Pregunta 5 Cómo considera la atención al cliente? Objetivo: identificar como es la atención al cliente en la empresa X RESPUESTAS FRECUENCIA ABSOLUTA FRECUENCIA RELATIVA (%) Excelente 18 27 Muy bueno 20 30 Bueno 15 23 Regular 8 12 Deficiente 5 8 Totales 66 100 ANÁLISIS. El 30% de los encuestados respondieron que la atención al clientes es muy buena, un 27% que es excelente, 23% que es buena, 12% regular y el 8% que es deficiente. INTERPRETACIÓN. La atención al cliente ofrecida por la empresa x es aceptable por la mayoría de los encuestados. 3
Ejemplo de un análisis e interpretación de respuestas abiertas o complementarias Pregunta 5 Qué considera que debe mejorarse en la atención al cliente? Objetivo: identificar aspectos a mejorar en la atención al cliente de la empresa X NUMERO FRECUENCIA ABSOLUTA 1 Saludar a los clientes 8 2 Sugerir productos 2 3 Sonreír 1 4 Mostrar los productos 3 5 Asesorar sobre lo conveniente para el cliente 4 6 No distraerse con su celular en horas de trabajo 6 ANÁLISIS Entre las opiniones de los encuestados sobre la mejora en la atención de la empresa X están: saludar a los clientes, sugerir y mostrar productos, asesorar sobre lo conveniente para los clientes, no distraerse con el celular en horas de trabajo. INTERPRETACIÓN Los encuestados consideran que se debe mejorar la atención al cliente en la empresa X 4
Actividad de evaluación Nombre de la Actividad Tipo de Actividad Objetivo Instrucciones Foro presentación de información recopilada Grupal Presentar la información recopilada con los instrumentos de información. Ingresar al foro de la semana actual y subir la tabulación de la información recopilada correspondiente al instrumento aplicado a los clientes, de acuerdo al siguiente esquema: Pregunta Objetivo Tabla con respuestas Numero Respuestas Frecuencia Análisis Interpretación. El documento debe ser elaborado en Word con letra Arial 12 y a interlineado 1.5. Cada participante deberá escribir cual ha sido su experiencia en la elaboración de la tabulación. Qué aprendizaje fue nuevo? Qué actividad fue repetitiva y aburrida? Qué nueva técnica o actividad aprendió? Fecha de entrega Criterios de Evaluación La fecha límite de la participación en el foro es el domingo a las 11:55 pm Cumplimiento de la estructura del avance 20% Calidad en la descripción de cada elemento de la estructura 60% Ortografía 20% 5