Gerencia de Productos y Servicios al Usuario Resumen General del Manual de Organización y Funciones (El original del Manual de Organización y Funciones fue aprobado por Resolución Administrativa SBS Nº 461-2011, del 10 de agosto de 2011) La siguiente información se publica en cumplimiento del Artículo 15 de la Directiva N 001-2010- PCM/SGP, aprobada por Resolución Ministerial N 200-2010-PCM 2011 1
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES RESUMEN GENERAL GERENCIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS AL USUARIO I. GERENCIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS AL USUARIO 1.1 La Gerencia de Productos y Servicios es el órgano encargado de elaborar estrategias y ejecutar acciones para incrementar la inclusión financiera en la población del país; así como supervisar y verificar la adecuada aplicación de las normas establecidas en el Reglamento de Transparencia de Información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del Sistema Financiero; los servicios de atención al cliente y transparencia de las otras entidades del Sistema de Seguros y Sistema de Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, mediante mecanismos de supervisión y control que permitan identificar el cumplimiento de las citadas normas por parte de las empresas que se encuentran dentro del ámbito de supervisión y control de la Superintendencia. También tiene por finalidad, la atención de las consultas y denuncias y canalizar los reclamos de los usuarios de los sistemas supervisados y la administración de las Oficinas Descentralizadas en concordancia con los lineamientos de la Alta Dirección. 1.2 Organización La Gerencia de Productos y Servicios al Usuario organiza el desarrollo de sus actividades mediante: Plataforma de Atención al Usuario. Departamento de Análisis y Supervisión de Servicios al Usuario. Departamento de Educación e Inclusión Financiera Oficina Descentralizada de Arequipa Oficina Descentralizada de Piura 1.3 Organigrama Estructural Gerencia de Productos y Servicios al Usuario Plataforma de Atención al Usuario Departamento de Análisis y Supervisión de Servicios al Usuario Departamento de Educación e Inclusión Financiera Oficina Descentralizada de Arequipa Oficina Descentralizada de Piura 3
1.4 Organigrama de Puestos de Trabajo Gerencia de Productos y Servicios al Usuario Plataforma de Atención al Usuario Departamento de Análisis y Supervisión de Servicios al Usuario Departamento de Educación e Inclusión Financiera Oficina Descentralizada de Arequipa Oficina Descentralizada de Piura 1.5 Descripción y Especificaciones de los Puestos de Trabajo 1.5.1 Gerente de Productos y Servicios al Usuario Planear, organizar, dirigir, controlar y coordinar las actividades relacionadas a incrementar la inclusión financiera en la población del país, la supervisión de la adecuada aplicación de las normas de transparencia de información y de atención al cliente en las empresas supervisadas, así como las relacionadas a la atención de las consultas, denuncias y canalización de los reclamos de los usuarios de los sistemas supervisados. a. Dirigir las labores de supervisión en temas de transparencia de información y de atención al usuario en las empresas supervisadas. b. Supervisar el desarrollo de acciones y programas de difusión de información relacionada al ámbito de competencia de la Superintendencia en temas de transparencia y protección al usuario. c. Supervisar el desarrollo de actividades que permita ampliar el acceso de la población a los productos de los sistemas financieros, de seguros y privado de pensiones, mediante la Inclusión Financiera. d. Supervisar las actividades relacionadas al proceso de absolución de consultas, atención de denuncias y de reclamos recibidos en la Plataforma de Atención al Usuario, en concordancia con la normatividad interna vigente. e. Disponer, previa coordinación con el área de línea correspondiente, el inicio de las visitas de inspección especiales a las empresas supervisadas en lo referido a la evaluación de la adecuada aplicación de las normas de Transparencia de Información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del Sistema Financiero así como los servicios de atención al cliente y transparencia de las otras entidades de los sistemas supervisados. f. Participar en la formulación del Plan Estratégico y Planes de Acción, de su área y en el seguimiento de los mismos, elaborando los reportes de seguimiento correspondientes. 4
g. Participar en la formalización de los procesos internos, la formulación de los documentos normativos internos y la mejora de los procesos dispuestos por la Gerencia de Productos y Servicios al Usuario. h. Supervisar la elaboración, aprobación e implementación de los Proyectos Institucionales a cargo de la Gerencia de Productos y Servicios al Usuario. i. Supervisar la elaboración del proyecto de presupuesto de la Gerencia a su cargo. j. Supervisar la elaboración e implementación del Plan Anual de capacitación de la Gerencia de Productos y Servicios al Usuario. k. Supervisar el cumplimiento de las normas, políticas, estándares, procedimientos y técnicas a ser empleadas en las actividades de la Gerencia de Productos y Servicios al Usuario. l. Representar a la SBS, cuando lo designe la Alta Dirección, ante organismos externos en asuntos relacionados a la Gerencia de su responsabilidad. m. Implementar y supervisar, dentro del ámbito de su competencia, el funcionamiento del sistema de control interno, de acuerdo con los lineamientos n. Otras funciones que le sean asignadas por el Superintendente. 1.5.2 Secretaria Dar apoyo administrativo al personal de la Gerencia de Productos y Servicios al Usuario en actividades de elaboración de textos de correspondencia, informes, registro, archivo y control de la documentación y correspondencia de esta gerencia y velar por la confidencialidad de los mismos. a. Elaborar textos de correspondencia interna o externa e informes de la Gerencia, y realizar la impresión y acabado final de los mismos. b. Operar los sistemas computarizados que se apliquen en la Superintendencia, de acuerdo al ámbito de su competencia funcional. c. Organizar y mantener actualizado el archivo de documentos de la Gerencia. d. Recibir, registrar, clasificar y distribuir la documentación de la Gerencia. e. Efectuar coordinaciones y gestiones relacionadas con reuniones de trabajo u otros eventos. f. Preparar la información y/o documentación necesaria para las reuniones de trabajo u otros eventos a los integrantes de la Gerencia. g. Solicitar y distribuir el material de trabajo para el personal de la Gerencia. 5
h. Concertar citas, atender y efectuar llamadas telefónicas y mantener actualizado el directorio de teléfonos de las entidades y proveedores. i. Absolver consultas sobre asuntos y gestiones de competencia de la Gerencia de Productos y Servicios al Usuario, informando y orientando a los solicitantes, dentro de los límites autorizados y en concordancia a instrucciones recibidas. j. Efectuar el seguimiento de los asuntos pendientes, realizando las coordinaciones con las áreas o funcionarios correspondientes e informando sobre su cumplimiento, atraso o incumplimiento. k. Aplicar el sistema de control interno, en concordancia con los lineamientos l. Otras funciones que le sean asignadas. 1.5.3 Auxiliar Administrativo Distribuir y archivar correspondencia y otros documentos de acuerdo a instrucciones de la Secretaria Ejecutiva del Gerente de Productos y Servicios al Usuario. a. Distribuir la correspondencia y otros documentos de la gerencia, haciendo firmar y sellar en el formato de cargo correspondiente. b. Apoyar en las tareas de archivo de correspondencia y otros documentos propios de la oficina del gerente. c. Operar el equipo de fotocopias y llevar un control de consumo de las mismas. d. Efectuar encargos diversos solicitados por el Gerente de Productos y Servicios al Usuario, los jefes de departamento o la secretaria ejecutiva. e. Aplicar el sistema de control interno, en concordancia con los lineamientos establecidos por la alta dirección. f. Otras funciones que le sean asignadas. 6
II. PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL USUARIO 2.1 La Plataforma de Atención al Usuario (PAU) tiene por finalidad contribuir a reducir la asimetría de información existente entre los usuarios y público en general y las supervisadas mediante la absolución de consultas, la elaboración de material informativo y la participación en charlas informativas. Además, la PAU realiza labores de supervisión, mediante la recepción y evaluación de las denuncias presentadas por los usuarios a efectos de identificar la existencia de infracciones a las disposiciones que rigen las actividades de las empresas supervisadas. Asimismo es responsable de elaborar propuestas de perfeccionamiento regulatorio sobre la base del análisis de la tipología de los casos más reclamados y su evolución. Contribuye asimismo a la mejora de gestión de las empresas supervisadas mediante la elaboración de reportes estadísticos que presentan información comparativa respecto a la situación de la empresa supervisada y su evolución en el mercado. 2.2 Organigrama de Puestos de Trabajo Jefe de Plataforma de Atención al Usuario Auxiliar Administrativo Secretaria Analista Principal de Atención al Usuario I Analista Principal de Atención al Usuario II Analista de Atención al Usuario I Analista de Atención al Usuario II Analista de Gestión de Atención al Usuario Coordinador de Atención Directa Recepcionista Analista de Trámite Documentario Asistente Atención al Usuario (Personal) Asistente de Atención al Usuario (Telefónico) 2.3 Descripción y Especificaciones de los Puestos de Trabajo 2.3.1 Jefe de Plataforma de Atención al Usuario Examinar la asimetría de información entre los usuarios y público en general y las supervisadas, detectada en la atención y absolución de consultas y denuncias recibidas en la PAU, reduciéndola a través de mecanismos de perfeccionamiento regulatorio, elaboración de material informativo, así como a través de la elaboración de reportes estadísticos con la finalidad de brindar información necesaria para la óptima toma de decisiones. 7
a. Planificar, organizar, dirigir, coordinar y ejecutar las actividades relacionadas al proceso de absolución de consultas y atención de denuncias recibidas en la PAU incluyendo la realización de las acciones necesarias para el inicio de los procesos administrativos sancionadores. b. Planificar, proponer y dirigir el desarrollo de los proyectos de mejora continua, así como las labores referidas a la definición de los objetivos del Plan Estratégico y actividades del Plan de Acción de la PAU. c. Proponer el desarrollo de proyectos orientados a la optimización de los procedimientos de la PAU. d. Realizar reuniones permanentes con las jefaturas de las áreas de Atención al Cliente de las empresas supervisadas a efectos de propiciar mejores mecanismos de atención a los usuarios. e. Fomentar vínculos institucionales de la Superintendencia con entidades públicas y privadas, nacionales y extranjeras, en los temas pertinentes a la PAU relativos a la atención de denuncias y la absolución de consultas. f. Atender los requerimientos de información, relacionadas a la competencia de la PAU, de los Organismos de Regulación y Supervisión de la Región, con la finalidad de fortalecer los mecanismos de control, a través del intercambio de información. g. Requerir a las áreas pertinentes las opiniones técnicas o legales que permitan la atención de las consultas o denuncias presentadas a la PAU. h. Elevar a las Superintendencias Adjuntas de Banca y Microfinanzas, de Seguros y de Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, según corresponda, los expedientes pertinentes a los procesos sancionadores iniciados en la PAU, adjuntando los respectivos informes, así como visar los proyectos de resolución de sanción. i. Elaborar los informes y los proyectos de oficios para atender los requerimientos del Congreso de la República relacionados a la competencia de la PAU. j. Proponer y desarrollar informes estadísticos de uso interno y de las supervisadas sobre la base de la información disponible respecto de los reclamos presentados ante las supervisadas y las denuncias ingresadas ante la PAU. k. Elaborar informes y estadísticas referidos a la deficiencia de gestión o el incumplimiento a las normas que regulan las actividades de los supervisados, detectados en las denuncias presentadas a la PAU. l. Formular propuestas de regulación sobre aquellos aspectos de las operaciones de las entidades supervisadas, relacionados a la casuística detectada en el análisis de las consultas, reclamos y denuncias presentadas, que requieren ser normados o, en el caso de estar regulados, mejorar las normas vigentes. m. Proponer la elaboración del material informativo (tales como trípticos, videos, charlas entre otros) y participar en las actividades correspondientes con la finalidad de promover el conocimiento de las empresas supervisadas en el público. n. Realizar informes referidos a la gestión de la PAU. 8
o. Implementar y supervisar, dentro del ámbito de su competencia, el funcionamiento del sistema de control interno, de acuerdo con los lineamientos p. Otras funciones que le sean asignadas. 2.3.1 Analista Principal de Atención al Usuario I Coordinar y organizar la ejecución de las actividades relacionadas al proceso de absolución de consultas técnico-legales y la atención de denuncias recibidas en la PAU. a. Organizar y coordinar las acciones para que la atención de las consultas y denuncias, de distinta índole, que efectúen los usuarios, sean efectuadas de acuerdo a las normas vigentes y en los plazos establecidos. b. Analizar el nivel de responsabilidad de la entidad supervisada en el tema materia de la denuncia, a fin de determinar si existe sustento para el inicio de un procedimiento administrativo sancionador o, si corresponde el archivo de la denuncia. c. Asesorar en la elaboración de los informes sustentatorios para el inicio de los procedimientos administrativos sancionadores, cuando corresponda. d. Asistir internamente al jefe de la PAU sobre aspectos relacionados con las entidades de los sistemas supervisados. e. Elaborar informes de propuestas de regulación sobre aquellos aspectos de las operaciones de las entidades supervisadas, detectados en el análisis de las consultas y denuncias presentadas, que pueden ser objeto modificaciones normativas. f. Aplicar el sistema de control interno, en concordancia con los lineamientos g. Otras funciones que le sean asignadas. 2.3.2 Analista Principal de Atención al Usuario II Desarrolla la ejecución de las actividades relacionadas al proceso de absolución de consultas técnico-legales y la atención de denuncias recibidas en la PAU. a. Realizar la coordinación y monitoreo con los integrantes de la Plataforma a efectos de cumplir las actividades descritas en el Plan de Acción Anual. 9
b. Organizar y coordinar las acciones para que la atención de las consultas y denuncias, de distinta índole, que efectúen los usuarios, sean efectuadas de acuerdo a las normas vigentes y en los plazos establecidos. c. Informar al usuario (denunciante) el alcance de las facultades y competencia de la Superintendencia respecto a las denuncias presentadas contra las entidades supervisadas. d. Requerir la información necesaria al supervisado para determinar si existe responsabilidad de éste en los hechos denunciados por el usuario. e. Solicitar al área o Departamento competente de la Superintendencia, cualquier opinión técnica o legal que contribuya con el análisis y evaluación de la precitada denuncia. f. Analizar el nivel de responsabilidad de la entidad supervisada en el tema materia de la denuncia, a fin de determinar si existe sustento para el inicio de un procedimiento administrativo sancionador o, si corresponde el archivo de la denuncia. g. Elaborar los informes sustentatorios para el inicio de los procedimientos administrativos sancionadores, cuando corresponda. h. Efectuar el trámite correspondiente al procedimiento sancionador, en todas las etapas en las que participe la PAU respecto a la generación de los informes a los órganos de línea, las comunicaciones tanto al supervisado como al denunciante, la formulación del proyecto de Resolución correspondiente y la atención de los recursos impugnatorios que se presenten. i. Asistir internamente al jefe de la PAU y a los analistas encargados de las consultas y denuncias que requieren pronunciamiento institucional, sobre aspectos relacionados con las entidades de los sistemas supervisados. j. Atender los requerimientos del Congreso de la República y otros organizamos públicos, referidos a un desconocimiento normativo o técnico sobre el funcionamiento de los sistemas supervisados o traslado de una denuncia para su tramitación. k. Elaborar informes de propuestas de regulación sobre aquellos aspectos de las operaciones de las entidades supervisadas, detectados en el análisis de las consultas y denuncias presentadas, que pueden ser objeto modificaciones normativas. l. Elaborar el material informativo con finalidad de promover el conocimiento de los sistemas supervisados en el público. m. Diseñar y coordinar el Plan de Capacitación Anual para los integrantes de la PAU. n. Realizar charlas de inducción a los nuevos integrantes de la Plataforma. o. Aplicar el sistema de control interno, en concordancia con los lineamientos p. Otras funciones que le sean asignadas. 10
2.3.2 Analista de Atención al Usuario I Organizar, coordinar y ejecutar las actividades relacionadas al proceso de absolución de consultas técnicas y atención de denuncias recibidas en la PAU, por operaciones y servicios que ofrecen las empresas de los sistemas bajo supervisión de la Superintendencia. a. Atender las consultas y denuncias, de distinta índole, que efectúen los usuarios sobre las empresas de los sistemas supervisados. b. Canalizar a las instituciones pertinentes aquellas consultas o denuncias que escapen a la competencia de la Superintendencia. c. Comunicar al usuario el alcance de las facultades y competencia de la Superintendencia respecto a las denuncias presentadas contra las empresas bajo su supervisión y control. d. Requerir la información necesaria a la empresa supervisada para determinar si existe responsabilidad de ésta en los hechos denunciados por el usuario. e. Solicitar al área o Departamento competente de la Superintendencia, cualquier opinión técnica o legal que contribuya con el análisis y evaluación de la denuncia presentada. f. Analizar el nivel de responsabilidad de la empresa supervisada en el tema materia de la denuncia, a fin de determinar si existe sustento para el inicio de un procedimiento sancionador o, si corresponde el archivo de la denuncia. g. Elaborar los informes sustentatorios para el inicio de los procedimientos administrativos sancionadores, cuando corresponda. h. Efectuar el trámite correspondiente al procedimiento sancionador, en todas las etapas en las que participe la PAU respecto a la generación de los informes a los órganos de línea, las comunicaciones tanto al supervisado como al denunciante, la formulación del proyecto de Resolución correspondiente y la atención de los recursos impugnatorios que se presenten. i. Participar en la ejecución de las actividades descritas en el Plan de Acción Anual. j. Atender los requerimientos del Congreso de la República y otros organizamos públicos, referidos a un desconocimiento normativo o técnico sobre el funcionamiento de los sistemas supervisados o traslado de una denuncia para su tramitación. k. Atender los requerimientos de la Defensoría del Pueblo y otros organismos públicos. l. Elaborar informes de propuestas de regulación sobre aquellos aspectos de las operaciones de las entidades supervisadas, detectados en el análisis de las 11
consultas y denuncias presentadas, que ameriten la formulación de una modificación normativa. m. Elaborar el material informativo con finalidad de promover el conocimiento de los sistemas supervisados en el público. n. Atender las consultas sobre temas del Sistema Financiero y de Seguros a los Asistentes de Atención Personal, Telefónica, así como a los Asistentes Regionales de Atención al Público. o. Realizar charlas de inducción a los nuevos integrantes de la Plataforma. p. Elaborar y exponer en charlas públicas, así como participar en audiencias y eventos en medios de comunicación masiva, tanto para presentaciones internas como para diferentes proyectos de la Plataforma y SBS. q. Realizar el consolidado del detalle de los casos, que de acuerdo a la opinión de la PAU ameritan un proceso sancionador, indicando el motivo de la denuncia original, el incumplimiento de la Ley y normativa vigente, así como las acciones realizadas por esta Plataforma. r. Aplicar el sistema de control interno, en concordancia con los lineamientos s. Otras funciones que le sean asignadas. 2.3.3 Analista de Atención al Usuario II Organizar, coordinar y ejecutar las actividades relacionadas al proceso de absolución de consultas técnico-legales y atención de denuncias recibidas en la PAU, por operaciones y servicios que ofrecen las empresas de los sistemas bajo supervisión de la Superintendencia. a. Atender las consultas y denuncias, de distinta índole, que efectúen los usuarios sobre las empresas supervisadas y otras. b. Canalizar a las instituciones pertinentes aquellas consultas y/o denuncias que escapen a la competencia de la Superintendencia. c. Comunicar al usuario el alcance de las facultades y competencia de la Superintendencia respecto a las denuncias presentadas contra las empresas bajo su supervisión y control. d. Requerir la información necesaria al supervisado para determinar si existe responsabilidad de éste en los hechos denunciados por el usuario. e. Solicitar al área o Departamento competente de la Superintendencia, cualquier opinión técnica o legal que contribuya con el análisis y evaluación de la precitada denuncia. 12
f. Analizar el nivel de responsabilidad de la entidad supervisada en el tema materia de la denuncia, a fin de determinar si existe sustento para el inicio de un procedimiento sancionador o, si corresponde el archivo de la denuncia. g. Elaborar los informes sustentatorios para el inicio de los procedimientos administrativos sancionadores, cuando corresponda. h. Efectuar el trámite correspondiente al procedimiento sancionador, en todas las etapas en las que participe la PAU respecto a la generación de los informes a los órganos de línea, las comunicaciones tanto al supervisado como al denunciante, la formulación del proyecto de Resolución correspondiente y la atención de los recursos impugnatorios que se presenten. i. Participar en la ejecución de las actividades descritas en el Plan de Acción Anual. j. Atender los requerimientos del Congreso de la República y otros organizamos públicos, referidos a un desconocimiento normativo o técnico sobre el funcionamiento de los sistemas supervisados o traslado de una denuncia para su tramitación. k. Informar sobre aquellos aspectos de las operaciones de las entidades supervisadas, detectados en el análisis de las consultas y denuncias presentadas, que en su opinión puedan ser incluidos en el informe de propuestas de regulación. l. Atender los requerimientos de la Defensoría del Pueblo y otros organismos públicos. m. Elaborar informes de propuestas de regulación sobre aquellos aspectos de las operaciones de las empresas supervisadas, detectados en el análisis de las consultas y denuncias presentadas, que pueden ser objeto modificaciones normativas. n. Elaborar el material informativo con finalidad de promover el conocimiento de los sistemas supervisados en el público. o. Atender las consultas sobre temas del Sistema Financiero y de Seguros a los Asistentes de Atención Personal, Telefónica, así como a los Asistentes Regionales de Atención al Público. p. Realizar charlas de inducción a los nuevos integrantes de la Plataforma. q. Elaborar y exponer en charlas públicas, así como participar en audiencias y eventos en medios de comunicación masiva, tanto para presentaciones internas como para diferentes proyectos de la Plataforma y SBS. r. Coordinar y ejecutar reuniones con los Jefes de Reclamos de las empresas supervisadas con el fin de mejorar la calidad de atención al usuario. s. Actualizar la información de las sanciones impuestas en el Módulo de Sanciones. t. Aplicar el sistema de control interno, en concordancia con los lineamientos 13
u. Otras funciones que le sean asignadas. 2.3.4 Analista de Gestión de Atención al Usuario Analizar el desempeño de las actividades de la Plataforma, con la finalidad de proponer proyectos de mejora continua que permitan optimizar la labor de la PAU. Así como realizar, en coordinación con el personal de la Plataforma, la ejecución y control del seguimiento de los proyectos elaborados por la Plataforma correspondiente al Plan de Acción Anual. a. Elaborar informes de gestión describiendo las actividades realizadas por la Plataforma, las acciones tomadas y las recomendaciones pertinentes. b. Realizar informes trimestrales sobre las principales variables evaluadas en relación a los reclamos presentados por los usuarios ante las supervisadas, así como de aquellas denuncias presentadas ante la Superintendencia. c. Elaborar los informes de calidad con el fin de observar la percepción del público que asiste a la Plataforma. d. Realizar el consolidado del detalle de los casos, que de acuerdo a la opinión de la PAU ameritan un proceso sancionador, indicando el motivo de la denuncia original, el incumplimiento de la Ley y normativa vigente, así como las acciones realizadas por esta Plataforma. e. Realizar las coordinaciones pertinentes con los integrantes de la Plataforma a efectos de cumplir las actividades descritas en el Plan de Acción Anual. f. Remitir el consolidado del seguimiento de los proyectos ejecutados por la Plataforma, así como remitir los entregables, correspondientes al Plan de Acción Anual. g. Realizar y reportar a la jefatura de la PAU, el seguimiento de los Indicadores de Desempeño de la Plataforma. h. Realizar los informes trimestrales relacionados al avance de las acciones del Plan de Acción, así como de los indicadores de desempeño. i. Informar sobre aquellos aspectos de las operaciones de las empresas supervisadas, detectados en el análisis de las consultas, y denuncias presentadas, que en su opinión pueden ser incluidos en los informes de propuestas de regulación. j. Elaborar el material informativo con finalidad de promover el conocimiento de los sistemas supervisados en el público. k. Elaborar la relación de los temas que serán objeto de las propuestas de regulación. 14
l. Participar en los informes de las propuestas de regulación y coordinar con los analistas de Analistas de Atención al Usuario la elaboración de los mismos. m. Elaboración, revisión y modificación de los Documentos Normativos Internos que regulen los siguientes procedimientos, para la atención oportuna de las solicitudes presentadas por los usuarios de los sistemas financiero, seguros y privado de pensiones. n. Elaborar Boletín PAU de reclamaciones empresas bancarias y empresas aseguradoras. o. Atender los requerimientos de información internos y externos de los usuarios. p. Participar en los proyectos especiales relacionados con aspectos administrativos, informáticos, técnicos y legales, entre otros, que disponga la jefatura de la PAU, con la finalidad de mejorar la calidad y oportunidad del trabajo del área. q. Realizar charlas de inducción a los nuevos integrantes de la Plataforma. r. Aplicar el sistema de control interno, en concordancia con los lineamientos s. Otras funciones que le sean asignadas. 2.3.5 Coordinador de Atención Directa Coordinar e implementar mejoras que optimicen las labores que realiza el personal de atención al público. a. Coordinar la elaboración de formatos de solicitudes para uso del público, así como la actualización de información publicada en la Sala de Espera de la Plataforma. b. Elaborar el cronograma de atención de las consultas que ingresan a través de la página web, así como revisar las respuestas brindadas a los usuarios a efectos de brindar las recomendaciones correspondientes. c. Monitorear de labores del personal de atención directa, atención telefónica, mesa de partes y recepción con la finalidad de cumplir con los estándares de calidad propuestos por la Jefatura. d. Elaborar el informe diario de atención al público con el fin de medir tiempos y proponer acciones de mejora. e. Elaborar y modificar los horarios de Atención Directa, así como el horario de apoyo a analistas por parte de los practicantes. f. Elaborar el Plan de inducción de los practicantes nuevos que ingresan a la Plataforma. 15
g. Atender las consultas, de distinta índole, que efectúen personalmente los usuarios sobre los sistemas supervisados. h. Comunicar al público usuario el alcance de las facultades y competencia de la Superintendencia respecto a las denuncias o reclamos que pretendan efectuar contra las empresas bajo su supervisión y control. i. Atender y tramitar las solicitudes de acceso a la información de la Central de Riesgos presentadas por los usuarios, así como las solicitudes de rectificación de datos de identificación personal en la Central de Riesgos de la Superintendencia. j. Atender y tramitar las constancias de estado de afiliación al Sistema Privado de Pensiones, así como las constancias de estado pensionario del Sistema Privado de Pensiones. k. Atender y tramitar los certificados de pólizas con coberturas de Vida y Accidentes personales. l. Participar en el desarrollo del software técnico legal que sustente las preguntas y respuestas más frecuentes. m. Colaborar en la elaboración de material informativo con finalidad de promover el conocimiento de los sistemas supervisados en el público. n. Participar en la ejecución de las actividades descritas en el Plan de Acción Anual. o. Aplicar el sistema de control interno, en concordancia con los lineamientos p. Otras funciones que le sean asignadas. 2.3.6 Analista de Trámite Documentario Ejecutar las actividades relacionadas al proceso de recepción y digitalización de los documentos correspondientes a las consultas escritas, denuncias, pedidos del Congreso de la República, solicitudes de la Defensoría del Pueblo y requerimientos de organismos públicos que presenten los usuarios y público en general ante la Plataforma. a. Efectuar la recepción de los documentos que, por consultas y denuncias de diversa índole presenten los usuarios de los sistemas supervisados, así como verificar los requisitos de admisibilidad establecidos en el TUPA de esta Superintendencia. b. Registrar en el Sistema los documentos recibidos de los usuarios o los remitidos por las empresas supervisadas, relacionados con las consultas y denuncias recibidas. 16
c. Remitir diariamente, al Jefe de la PAU, la documentación ingresada, para su conocimiento y asignación al personal de la PAU para el trámite correspondiente. d. Comunicar a los usuarios la carencia de algún requisito de admisibilidad establecido en el TUPA de esta Superintendencia. e. Asignar un número correlativo a cada documentación presentada por el público usuario. f. Analizar el contenido de las comunicaciones a fin de clasificar la documentación de acuerdo a los procesos establecidos en el área. g. Recibir de la Mesa de Partes de San Isidro la documentación presentada por el público usuario y realizar el mismo proceso de revisión, asignación de número, registro y vinculación. h. Realizar el proceso de escaneado de la documentación presentada y vincular los archivos digitalizados con el registro de los expedientes. i. Monitorear el control de la documentación presentada por el público usuario que se encuentre incompleta (expedientes incompletos) para su subsanación o archivo en los casos de vencerse los plazos. j. Coordinar con Trámite Documentario de San Isidro u otras áreas de la SBS para que el usuario recoja su oficio ó resolución de respuesta cuando no le ha llegado por devolución del servicio de mensajería. k. Orienta al usuario sobre el proceso que seguirá su expediente y los plazos de atención de acuerdo al procedimiento que corresponda. l. Absuelve dudas del usuario con relación a la competencia de la SBS y a las otras instancias donde puede acudir de acuerdo a sus expectativas. m. Realiza charlas explicativas sobre la labor de Mesa de Partes y el manejo del Sistema de Trámite Documentario (STD) en los casos de pasantías y nuevos practicantes. n. Coordinar con los integrantes de la Gerencia de Tecnologías de Información - GTI las modificaciones ó inclusiones que se propongan en el Sistema d Trámite Documentario (STD). o. Remitir a ASBANC el reporte mensual de las denuncias ingresadas contra las empresas del Sistema Financiero. p. Aplicar el sistema de control interno, en concordancia con los lineamientos q. Otras funciones que le sean asignadas. 2.3.7 Asistente de Atención al Usuario (personal) 17
Atender personalmente a los usuarios que se presentan en la PAU, ejecutando las actividades relacionadas al proceso de absolución de consultas que efectúan sobre las entidades supervisadas. a. Atender las consultas, de distinta índole, que efectúen personalmente los usuarios sobre los sistemas supervisados. b. Comunicar al público usuario el alcance de las facultades y competencia de la Superintendencia respecto a las denuncias o reclamos que pretendan efectuar contra las empresas bajo su supervisión y control. c. Atender y tramitar las solicitudes de acceso a la información de la Central de Riesgos presentadas por los usuarios, así como las solicitudes de rectificación de datos de identificación personal en la Central de Riesgos de la Superintendencia. d. Atender y tramitar las constancias de estado de afiliación al Sistema Privado de Pensiones, así como las constancias de estado pensionario del Sistema Privado de Pensiones. e. Atender y tramitar los certificados de pólizas con coberturas de Vida y Accidentes personales. f. Informar a los usuarios, que han presentado consultas, denuncias o reclamos contra las entidades supervisadas, sobre la situación en que se encuentran sus expedientes. g. Solicitar a los analistas o al asesor legal, cualquier opinión técnica o legal que contribuya con el análisis y evaluación del asunto consultado. h. Colaborar en la elaboración de material informativo con finalidad de promover el conocimiento de los sistemas supervisados en el público. i. Realizar charlas de inducción a los nuevos integrantes de la Plataforma. j. Participar en la ejecución de las actividades descritas en el Plan de Acción Anual. k. Aplicar el sistema de control interno, en concordancia con los lineamientos l. Otras funciones que le sean asignadas. 2.3.8 Asistente de Atención al Usuario (telefónico). Organizar, coordinar y ejecutar las actividades relacionadas al proceso de absolver las consultas, proporcionar información y orientar a los usuarios y público en general sobre el funcionamiento de los sistemas supervisados, que se reciben en la Call Center de la PAU; y a través de la página institucional web. 18
a. Atender las consultas del público, efectuadas telefónicamente, vía carta, fax y por correo electrónico, sobre los sistemas supervisados. b. Comunicar al público usuario del Call Center, el alcance de las facultades y competencia de la Superintendencia respecto a las denuncias o reclamos que pretendan efectuar contra las empresas bajo su supervisión y control. c. Informar a los usuarios del Call Center, sobre el estado de las consultas, denuncias o reclamos presentados ante la Plataforma. d. Solicitar a los analistas o al asesor legal, cualquier opinión técnica o legal que contribuya con el análisis y evaluación del asunto consultado telefónicamente. e. Registrar en el Sistema las consultas telefónicas recibidas. f. Brindar apoyo en la atención y trámites de las solicitudes de acceso a la información de la Central de Riesgos presentadas por los usuarios, así como las solicitudes de rectificación de datos de identificación personal en la Central de Riesgos de la Superintendencia. g. Brindar apoyo en la atención y trámites de las constancias de estado de afiliación al Sistema Privado de Pensiones, así como las constancias de estado pensionario del Sistema Privado de Pensiones. h. Participar en la atención y trámites de los certificados de pólizas con coberturas de Vida y Accidentes personales. i. Generar y remitir las claves de acceso a los empleadores que la solicitan, para realizar consultas de afiliación a través de Internet. j. Participar en el desarrollo del software técnico legal que sustente las preguntas y respuestas más frecuentes. k. Colaborar en la elaboración de material informativo con finalidad de promover el conocimiento de los sistemas supervisados en el público. l. Realizar charlas de inducción a los nuevos integrantes de la Plataforma. m. Participar en la ejecución de las actividades descritas en el Plan de Acción Anual. n. Aplicar el sistema de control interno, en concordancia con los lineamientos o. Otras funciones que le sean asignadas. 2.3.9 Recepcionista Recibir y derivar a través del sistema a los usuarios de las empresas supervisadas y al público en general, que se presentan a la Plataforma, informándoles y orientándolos 19
sobre los servicios que se brindan a efecto que, asimismo realiza la cobranza al público que se presenta a la Plataforma a requerir el Reporte Crediticio de Deudores, a partir del segundo reporte en el año. Además debe revisar previamente la documentación que se presenta en la Mesa de Partes, verificando que esté completa y cumpla con los requisitos de admisibilidad para su trámite correspondiente. a. Atender al público que se presenta a la PAU, ingresando sus datos al Sistema y asignando un Asistente de Atención Personal. b. Realizar la cobranza del público usuario que se presenta a la PAU a requerir el Reporte Crediticio de Deudor, por segunda vez en el año. c. Elaborar el reporte diario del público que asistió a la PAU a requerir el reporte Crediticio de Deudor, así como los casos cobrados. d. Entregar, a las personas que solicitan constancias de estado pensionario del Sistema Privado de Pensiones, el formulario en el cual deben consignar sus datos personales para ser atendidas. e. Atender la Central Telefónica y derivar las llamadas que ingresan a los diferentes anexos de la PAU. f. Realizar el reporte estadístico diario de las personas que han visitado la Plataforma, así como el tiempo de atención promedio del día. g. Elaborar el Informe de Calidad de Servicio de Atención. h. Recibir, digitalizar y enlazar en el sistema los Oficios emitidos por la Superintendencia Adjunta de Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. i. Informar al público sobre direcciones y teléfonos de las entidades supervisadas (bancos, seguros, mutuales, cajas municipales, cajas rurales, AFP, etc), o de otros organismos (Defensoría del Pueblo, Defensoría del Asegurado, Indecopi, etc.). j. Aplicar el sistema de control interno, en concordancia con los lineamientos k. Otras funciones que le sean asignadas. 2.3.10 Secretaria Brindar apoyo administrativo al personal de la PAU y del departamento de Asuntos Contenciosos (SAAJ) en actividades de elaboración de textos de correspondencia; atender las llamadas telefónicas y orientar al público usuario; registrar y realizar un seguimiento de las tareas encomendadas; registrar y archivar la documentación y correspondencia de la PAU y del departamento de Asuntos Contenciosos, velando por la confidencialidad y seguridad de las mismas. 20
a. Recibir, registrar, clasificar y derivar según corresponda la documentación de la PAU y del departamento de Asuntos Contenciosos. b. Operar los sistemas computarizados que se apliquen en la Superintendencia, de acuerdo al ámbito de su competencia funcional. c. Ingresar al STD toda la documentación dirigida al departamento de Asuntos Contenciosos (Notificaciones, Cartas, Oficios, etc.) y derivarlas por dicho sistema al procurador Público o a la persona indicada, según corresponda. d. Organizar y mantener actualizado el archivo de documentos de la PAU y del departamento de Asuntos Contenciosos, así como generar los números de Memoranda, Informes, Oficios, Cartas y Escritos Judiciales elaborados por dichas áreas, según corresponda, cuando los citados documentos ya estén firmados. e. Enviar en forma física y a través del STD, la documentación generada en el área hacia la oficina de Trámite Documentario para su despacho. Cuando corresponda, coordinar el envío de documentos con recursos propios (Caja chica). f. Efectuar seguimiento y control de la devolución de cargos a través del STD, así como de las coordinaciones sobre el particular con la oficina de Trámite Documentario. g. Elaborar las solicitudes de útiles de oficina y viáticos a través del SIIAF y enviar las mismas en forma física para la firma del Jefe de área y al encargado de Centro de Costos de la Gerencia para su aprobación y posterior atención. h. Efectuar las coordinaciones y seguimiento de los pedidos a través del SIIAF hasta la atención de los mismos. i. Recibir y registrar en el STD, las notificaciones dirigidas al departamento de Asuntos Contenciosos, recepcionadas tanto en la Oficina de Lima, como las recibidas y remitidas el mismo día por la Secretaria Ejecutiva de la SAAJ y las recogidas y entregadas el mismo día por personal del departamento de Asuntos Contenciosos de la Casilla del Palacio de Justicia. j. Efectuar coordinaciones y gestiones relacionadas con reuniones de trabajo u otros eventos. k. Preparar la información y/o documentación necesaria para las reuniones de trabajo u otros de la PAU y del departamento de Asuntos Contenciosos. l. Solicitar y distribuir el material de trabajo para el personal de la PAU y del departamento de Asuntos Contenciosos. m. Concertar citas, atender, efectuar llamadas telefónicas y mantener actualizado el directorio de teléfonos de las personas y organismos con los que se realiza coordinaciones. n. Aplicar el sistema de control interno, en concordancia con los lineamientos 21
o. Otras funciones que le sean asignadas. 2.3.11 Auxiliar Administrativo Asistir al Jefe de la PAU en las funciones administrativas del área, distribuir y archivar la correspondencia y otros documentos de acuerdo a instrucciones del Jefe y la Secretaria de la PAU. Responsable de mantener el archivo físico de los expedientes tramitados en la Plataforma. a. Asistir al Jefe de la PAU en las labores administrativas relacionadas con la Gerencia de Planeamiento y Servicios al Usuario y la Superintendencia Adjunta de Administración General. b. Trasladar los documentos de la PAU a las diferentes áreas y locales de la SBS y viceversa. c. Distribuir y archivar la correspondencia y otros documentos de acuerdo a las instrucciones del Jefe de la PAU y su Secretaria. d. Mantener ordenado y disponible, para el cumplimiento de las funciones del área, el archivo de la PAU. e. Apoyar en el trámite de las consultas, denuncias y reclamos que presenten los usuarios de las empresas supervisadas. f. Apoyar al área de Soporte Técnico en el traslado de equipos de informática. g. Apoyar al Departamento de Logística (Almacén) en el traslado de útiles y equipos de oficina. h. Aplicar el sistema de control interno, en concordancia con los lineamientos i. Otras funciones que le sean asignadas. 22
III. DEPARTAMENTO DE ANÁLISIS Y SUPERVISIÓN DE SERVICIOS AL USUARIO 3.1 Realizar labores de supervisión, en materia de transparencia de información y de atención al usuario, en las empresas supervisadas por esta Superintendencia. 3.2 Organigrama de Puestos de Trabajo Intendente de Supervisión de Servicios al Usuario Secretaria Supervisor Principal de Servicios al Usuario I Supervisor Principal de Servicios al Usuario II Supervisor de Servicios al Usuario I Supervisor de Servicios al Usuario II Supervisor de Servicios al Usuario III 3.3 Descripción y Especificaciones de los Puestos de Trabajo 3.3.1 Intendente de Supervisión de Servicios al Usuario Planificar y realizar labores de supervisión en temas de transparencia de información y de atención al usuario en las empresas supervisadas. a. Monitorear permanentemente las empresas supervisadas a fin de contribuir a mejorar la transparencia de información y la atención al usuario en las mismas. b. Coordinar la realización de Visitas de Inspección Especiales a las empresas supervisadas, así como la participación en las Visitas Generales, a fin de supervisar el cumplimiento de la normatividad vigente en temas de transparencia de información y atención al usuario. c. Coordinar la programación de Visitas de Verificación de Agencias de las empresas supervisadas. d. Coordinar con las Jefaturas de las Oficinas Descentralizadas lo referente a las actividades de supervisión en el ámbito de influencia de éstas. e. Evaluar el cronograma de cumplimiento de las respuestas a las recomendaciones de la Superintendencia. f. Realizar labores de difusión de la normativa relativa a la transparencia de información y atención al usuario, en el ámbito de su competencia. 23
g. Procesar y difundir información que contribuya a dar mayor transparencia a las empresas supervisadas. h. Coordinar y propiciar la realización de acciones y programas de difusión de información relacionada al ámbito de competencia de la Superintendencia en temas de transparencia y atención al usuario. i. Coordinar permanentemente con otras instituciones, públicas y privadas, que tengan como objetivo la protección de los consumidores, la ejecución de acciones conducentes a una mejor protección de los derechos de los usuarios de los sistemas supervisados. j. Proponer la elaboración de estudios y proyectos que fomenten la transparencia y mejora en los sistemas de atención al usuario en las empresas supervisadas. k. Proponer al Gerente nuevos procedimientos de supervisión para mejorar el alcance y efectividad de la supervisión. l. Participar en la elaboración e implementación del Plan Anual de capacitación de la Gerencia de Productos y Servicios al Usuario. m. Revisar los informes técnicos elaborados en el Departamento. n. Proponer los cambios normativos que se consideren necesarios para mejorar la transparencia de información y la atención a los usuarios en las entidades supervisadas; así como aquellos cambios normativos referidos a la defensa de los derechos de dichos usuarios. o. Supervisar la realización de programas de capacitación dirigidos al personal de las empresas supervisadas en temas de transparencia y atención al usuario de las empresas supervisadas, organizadas por el Departamento. p. Participar en actividades de fomento de cultura financiera, supervisando su desarrollo y resultados. q. Revisar los informes, proyectos de oficio, memoranda y demás documentación elaborada por el personal del departamento a su cargo. r. Implementar y supervisar, dentro del ámbito de su competencia, el funcionamiento del sistema de control interno, de acuerdo con los lineamientos s. Otras funciones que le sean asignadas. 3.3.2 Secretaria Dar apoyo administrativo al personal del Departamento de Análisis y Supervisión de Servicios al Usuario y al Departamento de Educación e Inclusión Financiera, en actividades de elaboración de textos, informes, registro, archivo y control de la documentación y correspondencia al departamento de Análisis y Supervisión de Servicios al Usuario y al Departamento de Educación e Inclusión Financiera, velando por la confidencialidad de las mismos. 24
a. Elaborar textos de correspondencia interna o externa e informes y realizar la impresión y acabado final de los mismos. b. Operar los sistemas computarizados que se apliquen en la Superintendencia, de acuerdo al ámbito de su competencia funcional. c. Organizar y mantener actualizado el archivo de documentos. d. Recibir, registrar, clasificar y distribuir la documentación. e. Efectuar coordinaciones y gestiones relacionadas con reuniones de trabajo u otros eventos. f. Preparar la información y/o documentación necesaria para las reuniones de trabajo u otros eventos. g. Solicitar y distribuir el material de trabajo para el personal. h. Concertar citas, atender y efectuar llamadas telefónicas, además de mantener actualizado el directorio de teléfonos de las entidades, proveedores y otros contactos pertinentes. i. Absolver consultas sobre asuntos y gestiones de competencia del departamento de Análisis y Supervisión de Servicios al Usuario y del Departamento de Educación e Inclusión Financiera, informando y orientando a los solicitantes, dentro de los límites autorizados y en concordancia a instrucciones recibidas. j. Efectuar el seguimiento de los asuntos pendientes, realizando las coordinaciones con las áreas o funcionarios correspondientes e informando sobre su cumplimiento, atraso o incumplimiento. k. Aplicar el sistema de control interno, en concordancia con los lineamientos l. Otras funciones que le sean asignadas. 3.3.3 Supervisor Principal de Servicios al Usuario I Realizar labores de supervisión en temas de transparencia de información y de atención al usuario en las empresas supervisadas, participando en Visitas de Inspección Especiales y Generales, además de las de Verificación de Agencias. Es responsable de realizar los estudios y atender las consultas y coordinaciones que le sean requeridas por su jefe. 25
a. Monitorear permanentemente a las empresas supervisadas bajo su responsabilidad en los aspectos referidos al cumplimiento de la normatividad vigente referida a la transparencia de información y atención al usuario, a fin de contribuir a una permanente mejora de los servicios prestados por dichas instituciones. b. Coordinar permanentemente con los funcionarios de las empresas a su cargo, y en especial con el Oficial de Atención al Usuario para asegurar un óptimo flujo de información que facilite el trabajo de supervisión. c. Definir el alcance de la Visita de Inspección, elaborando para tal fin la Directiva y el Programa de Visita de Inspección, que incluye la revisión de los procedimientos que involucran los temas de transparencia y atención al usuario. d. Efectuar Visitas de Inspección Especiales y participar en las Visitas Generales a las empresas supervisadas, a fin de vigilar el cumplimiento de la normativa vigente en temas de transparencia de información y atención al usuario. e. Realizar las Visitas de Verificación de agencias y elaborar los informes correspondientes. f. Evaluar el cronograma de cumplimiento de las respuestas a las recomendaciones de la Superintendencia y llevar a cabo el seguimiento de las mismas. g. Participar en la elaboración y/o actualización de las Guías de Trabajo para las visitas de Inspección relacionadas con las actividades programadas. h. Coordinar permanentemente con otras dependencias de instituciones públicas y privadas, que tengan como objeto la protección de los consumidores, a efectos de realizar labores conjuntas destinadas a una mejor protección y difusión de los derechos de los usuarios de los sistemas supervisados. i. Proponer al Intendente nuevos procedimientos de supervisión para mejorar el alcance y efectividad de la supervisión. Asimismo, proponer la elaboración de nuevas normas para velar por la transparencia y atención al usuario. j. Proponer y participar en programas de difusión de información relacionada al ámbito de competencia de la Superintendencia en temas de transparencia y atención al usuario. k. Participar en programas de capacitación dirigidos al personal de las empresas supervisadas en temas de transparencia y atención al usuario de las empresas supervisadas. l. Elaborar informes técnicos de los asuntos del área que le sean encomendados. m. Participar en la elaboración de estudios y proyectos que fomenten la transparencia en las empresas supervisadas. 26