PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA EL SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS INFORMÁTICOS DEPARTAMENTALES 1.- OBJETO DEL CONTRATO Constituye el objeto del contrato el mantenimiento durante 1 año a partir de la firma del contrato de los equipos informáticos de las siguientes entidades: Diputación Foral de Gipuzkoa Fundación Uliazpi Etorlur Gipuzkoako Hondakinen Kudeaketa TGG Sueskola IZFE Entendiendo como equipamiento informático las CPU s, Portátiles, Monitores, Escáneres, Tablets, Impresoras y Accesorios indicados en el Anexo I adjunto. 2.- ADHESIÓN DE OTRAS ENTIDADES Podrán adherirse al contrato el resto de Entidades clientes de IZFE a las que se aplicarán los mismos niveles de servicio y requisitos técnicos, así como las mismas condiciones administrativas y económicas, para lo cual, en su caso, formalizarán los correspondientes contratos con la empresa adjudicataria. 3.- CONSIDERACIONES GENERALES 3.1.- Los recursos humanos que se destinen a la atención al cliente deberán prestar sus servicios en euskera, tanto en su comunicación oral como documentación escrita, y, en cualquier caso, utilizando cualquiera de los idiomas oficiales y en cualquier caso el que elija el cliente atendido. 3.2.- Gastos incluidos: El servicio de mantenimiento cubrirá todos los gastos que se deriven del cumplimiento de los servicios incluidos en el contrato. 3.3.- Se requiere disponer de un modelo de soporte dedicado acorde con las especificaciones y niveles de servicio indicados, junto con la disponibilidad de recursos variables necesarios para cumplir con el nivel de servicio en todas las dependencias del cliente (se indica en el Anexo II la relación de dependencias actuales con dotación de equipos informáticos). 1
3.4.- Se requiere un servicio que dé valor añadido al servicio de mantenimiento hardware. Será capaz de resolver peticiones de instalaciones, incidencias de software y conectividad que se presenten, de forma que se deje el puesto operativo en una sola intervención, y aunque no deriven de una incidencia o solicitud hardware. 3.5.- La empresa adjudicataria recibirá los avisos de averías por parte de IZFE mediante el correspondiente registro en la aplicación corporativa suministrada por IZFE y el consecuente mensaje de correo electrónico, y deberá documentar en ella todas las acciones que realice relacionadas con la incidencia (tiempo de respuesta, tiempo de resolución, piezas, gestión de garantía, motivo resolución, registro de sustituciones, plazos, ). 4.- SERVICIOS INCLUIDOS EN EL CONTRATO 4.1.- Mantenimiento correctivo: Resolución de averías de todos los equipos objeto del contrato incluidos en el Anexo I y las de aquellos que se adquieran en el período de prestación del Servicio. En caso de que la incidencia radique en problemas con el software básico homologado o la conectividad de red, el proveedor deberá solucionarlo o coordinar su resolución, intentando que el puesto quede operativo en una sola intervención. 4.2.- Gestión de garantías: La empresa adjudicataria se hará cargo de la gestión de las garantías de los equipos que estén en dicha situación, debiendo establecer los acuerdos de servicio pertinentes con los fabricantes, de forma que los requerimientos del servicio se sigan cumpliendo bajo su entera responsabilidad. 4.3.- Mantenimiento preventivo: Deberá expresarse y se valorará el detalle de las acciones que el proveedor plantee realizar (análisis, limpieza, ajustes,...). 4.4.- Gestión del Almacén microinformático que deberá cubrir como mínimo las actividades de Recepción, Formateo seguro, inventario y preparación de material, con un plazo de realización del servicio de hasta 24 h desde su demanda. 4.5.- Inventario: El proveedor registrará puntualmente en la aplicación de inventario de IZFE todos los movimientos de equipos en que su personal intervenga (almacén, averías, sustituciones, ), y deberá poner los medios para presentar un inventario actualizado y fiable en la 1ª semana de septiembre de cada año, a fin de valorar la evolución del parque, así como otra actualización 2 meses antes de la finalización del período contratado. 4.6.- Instalación de componentes: El proveedor instalará las ampliaciones, componentes hardware y drivers de dispositivos que IZFE le requiera en el ámbito del equipamiento indicado. 4.7.- Instalación y configuración de equipos: El proveedor preparará los equipos nuevos y a reutilizar. 2
4.8.- Instalación de software básico: Siempre que sea necesario (formateo de discos duros, instalación de drivers, ajustes de software, instalación de equipos en cliente) el proveedor colaborará con IZFE en el transporte, instalación y configuración del software básico, entendiendo como tal el que homologue IZFE (en estos momentos es el que se indica en el Anexo III). 4.9.- Instalación y configuración de terminales de telefonía IP y móvil: El proveedor colaborará con IZFE en la preparación de los terminales nuevos, su configuración e incidencias. 4.10.- Traslado de equipos entre oficinas: El transporte de equipamiento inherente a soporte de mantenimiento hardware (envío a reparación, sustitución de piezas o equipos) será a cargo del proveedor, debiendo especificar cómo realizará este servicio. 4.11.- Sustitución de equipos: en caso de que la reparación no pueda realizarse en el tiempo máximo de resolución que se describe, se procederá a la sustitución del mismo y puesta en operación de un equipo de características similares, procediendo a reparar y reponer el equipo original del cliente en el plazo estipulado. 4.12.- Para este fin, la empresa adjudicataria, al inicio de servicio, deberá dotarse y disponer en nuestro almacén de un stock de equipos para sustitución y material para reparación dedicados para la cuenta. El proveedor indicará el número y características de equipos que pondrá a disposición del Servicio para cumplir con este requisito. 4.13.- Averías reiteradas: La empresa adjudicataria deberá poner los controles pertinentes para detectar cuando un equipo o modelo de equipo presente averías reiteradas y realizar un informe a IZFE con explicación de los posibles motivos de las incidencias y propuesta de solución. 4.14.- La empresa proveedora del servicio presentará a IZFE un informe trimestral de mantenimiento de medios, con estadísticas de intervenciones, tiempos, piezas, equipos conflictivos,... 5.- NIVELES DE SERVICIO 5.1.- Días de Servicio: De lunes a viernes 5.2.- Horario principal de servicio: De 7:45 a 15:15 No obstante, podrá modificarse este horario en función de posibles cambios en el horario laboral de los clientes. 5.3.- Personal técnico dedicado Se requiere disponer in situ en todo momento dentro del horario indicado de cómo mínimo 1 especialista en mantenimiento hardware con dedicación íntegra al servicio, con prioridad en la resolución de incidencias de mantenimiento correctivo. 3
Por otro lado, se requiere disponer de una bolsa de como mínimo 800 horas para el cumplimiento de los trabajos adicionales al recurso dedicado para el mantenimiento correctivo previsto, por lo que se deberá indicar qué recursos técnicos no dedicados íntegramente se ponen a disposición del servicio para reforzar el soporte y cumplir con los niveles de servicio y cuál será la forma de organización que se propone. 5.4.- Personal técnico disponible En caso de que la carga de trabajo o las campañas de ciertos proyectos lo justifiquen, IZFE podrá demandar que se realicen servicios en horario ampliado del indicado. Además, habrá que cubrir las vacaciones y eventualidades que ocurran en el transcurso del contrato. 5.5.- Tiempo máximo de respuesta ante una incidencia: Será de 2 horas, dentro del horario principal del servicio, a contar a partir de la comunicación de la incidencia por parte del CAU de IZFE. 5.6.- Tiempo máximo de parada de equipo: El tiempo máximo de resolución o sustitución será de 48 horas a contar a partir de la comunicación de la incidencia por parte del CAU de IZFE. Transcurrido ese plazo, y en caso de ser necesaria la retirada del equipo para reparación, se deberá reemplazar temporalmente el equipo por uno de características similares. 5.7.- Tiempo máximo de reparación: En caso de retirada para reparación, el tiempo máximo para reparar y reponer el equipo original del cliente será de 2 semanas. En caso de que el equipo original no pueda ser reparado y no se haya contemplado por parte del proveedor del servicio como un caso de exclusión, el proveedor estará obligado a sustituir indefinidamente el equipo por uno de características similares. 5.8.- El tiempo invertido en los desplazamientos necesarios para realizar el servicio en las diferentes sedes deberá minimizarse, debiendo indicar el proveedor cuáles serán los medios para conseguir este objetivo. 6.- OTROS REQUISITOS 6.1.- Servicio técnico comercial El adjudicatario dispondrá de servicio técnico-comercial para atender las necesidades del servicio, tales como estudio de necesidades, presentación de nuevos productos y servicios, facturación o cualquier otra atención comercial. El licitador designará un gestor comercial para la coordinación de todas las cuestiones relacionadas con la gestión del contrato, indicándolo en la propuesta. 4
6.2.- SAT Independientemente de los medios ofertados para atender este servicio, los ofertantes deberá acreditar en la propuesta la disponibilidad de un Servicio de mantenimiento (SAT) que cumpla: - Estar localizado en un radio máximo de 60 km de Donostia-San Sebastián. - Contar con al menos 4 técnicos disponibles para atender el servicio, con una experiencia mínima de 2 años en mantenimiento de este tipo de equipos, - Disponer de un local de almacén o taller de al menos 50 m2. - Disponer de una organización logística demostrable para que las piezas de repuesto puedan ser suministradas en un plazo acorde con el nivel de servicio. 7.- PENALIZACIONES POR INCUMPLIMIENTO DEL NIVEL DE SERVICIO Se aplicarán las penalizaciones que resulten más favorables a IZFE de entre las asumidas por el adjudicatario en su propuesta y las mínimas descritas a continuación: Cada incidencia que no cumpla el nivel de servicio ofertado supondrá una penalización de un 5% sobre el importe mensual del servicio, calculado como el importe total dividido por el número de meses de contrato. Las averías reiteradas del mismo equipo dentro de un plazo mensual se computarán como una sola a efectos de penalizaciones. 8.- PROPUESTA TÉCNICA DE SERVICIO La oferta deberá detallar: - Metodología para atender el servicio de mantenimiento: Personas con dedicación exclusiva, técnicos disponibles, sustitución de personal en caso de ausencias, teléfono de atención, nivel de servicio, medios para desplazamiento y transporte,... - Procedimiento de gestionar los servicios adicionales: Almacén, Inventario, mantenimiento preventivo, formateo de equipos. - Currículum de las personas propuestas para dedicación íntegra al servicio, que deberán acreditar experiencia en las materias objeto del servicio, así como un alto nivel de conocimiento de euskera oral y escrito, no pudiendo sustituirlas salvo causa de fuerza mayor y siempre con la aprobación por parte de IZFE. - Currículum de los técnicos disponibles, que deberán acreditar experiencia en las materias objeto del servicio, así como un alto nivel de conocimiento de euskera oral y escrito. - Persona que atenderá comercialmente la cuenta, ubicación y cargo. 5
- Memoria explicativa de cómo realizar el servicio, medios de que dispone, almacenes de piezas, logística utilizada, forma de comunicación y documentación de los partes de intervención. - Acreditaciones para el control de la calidad del servicio: ISO, Servicio técnico autorizado por los fabricantes de los equipos que componen el parque, otras acreditaciones. - Equipamiento dedicado para sustituciones. - Exclusiones: Elementos o condiciones a excluir, en su caso. Se deberá indicar expresamente los casos y motivos de exclusión de los elementos, procedimientos o niveles de servicio solicitados (causas de las averías, antigüedad de los equipos, posible ausencia de piezas, precio de la reparación,...). - En caso de que no se contemple la exclusión, el mantenedor se hará cargo a todos los efectos. - Inclusiones: Metodología a implementar para la valoración de elementos que no estén incluidos en estos pliegos. - Y cuanta información sea sustancial para responder a las condiciones y requisitos expresados en los puntos 3, 4, 5 y 6 del presente documento. 6
ANEXO I Datos de Intervenciones El número de incidencias hardware reportado en el último año ha sido aproximadamente de 553. El número de movimientos de equipos en almacén se estima en 500/año. El número de equipos instalados o reutilizados ha sido de 350. EL número de solicitudes de cambio debido a instalación de componentes ha sido de 65. El número de incidencias software asociado a instalaciones hardware se estima en 230. Datos de Inventario CPU s Marca Uds. Lenovo 1934 HP 240 Dell 138 IBM 56 Fujitsu 22 Otros 19 Total 2.409 La política de compras de ordenadores portátiles se establece con 3 años de garantía, y la estimación de equipos con garantía vigente es del 57%. Portátiles Marca Uds. Toshiba 107 HP 96 Lenovo 58 Fujitsu 37 IBM 15 Dell 10 Mac 4 Otros 18 Total 345 La política de compras de ordenadores portátiles se establece con 3 años de garantía, y la estimación de equipos con garantía vigente es del 41% 7
Monitores Marca Uds. Tamaño Uds. LG 780 <17'' 336 Samsung 561 17'' 1.526 Philips 469 19'' 669 AOC 239 >19'' y < 40'' 71 Fujitsu 206 40'' y 42'' 10 Otros 357 Total 2.612 Total 2.612 La política de compras de monitores se establece con 3 años de garantía, pero el parque actual de los mismos está prácticamente al 95% fuera de garantía Impresoras Marca Uds. Epson inyección 14 Epson Láser 13 HP Inyección 12 HP Láser 13 Multifunción 3 Otras inyección 5 Otras láser 7 Impresoras especiales (relación detallada) Impresoras de etiquetas Modelo Ctd. Dymo LabelWriter 400 plus 1 Epson TM-T70 2 Zebra gk420t 3 Zebra ZM400 2 Impresoras de CD Modelo Ctd. Disk Publisher II 2 Duplicadora BRAVO XR Disk Publisher 1 Impresoras de tarjetas Modelo Ctd. DataCard CP60 Plus 3 Datacard Select ImageCard 2 Evolis Dualys 3 printer 1 Evolis Pebble 4 2 Fargo DTC 510 1 Fargo DTC 550 LC 1 Fargo Persona C30 (Model 044400) 1 EDIsecure XID 580ie-B 1 8
La política del servicio de impresión, se rige por el contrato de renting suscrito mediante expdte. de contratación de 2014, de forma que el parque a mantener por este concurso es exclusivamente el que es propiedad de Diputación y que queda por renovar. Por ello las máquinas indicadas no tienen garantía vigente. Escáneres (relación detallada) Escaneres Fabricante Ctd. Fabricante Ctd. Colortrac smartlf SC 25c Xpress 1 HP Scanjet 2400 1 Contex XD2490 1 HP Scanjet 3300C 1 OCÉ CS 4020 1 HP Scanjet 4890 Photo Scanner 1 Agfa Duoscan HiD 1 HP Scanjet 5200c 1 Canon CanoScan D646UEX 2 HP Scanjet 5470c 1 Epson Expression 10000XL 1 HP Scanjet 5550c 1 Epson GT-1500 13 HP Scanjet 5590 7 Epson GT-15000 1 HP Scanjet 6300c 3 Epson GT-20000 2 HP Scanjet 7400c 9 Epson GT-2500 16 HP Scanjet 7650 1 Epson GT-9600 1 HP Scanjet 8250 1 Epson Perfection 1640SU Scanner 1 HP Scanjet 8270 3 Epson Perfection 2400 Photo 1 HP Scanjet ADF 1 Epson Perfection 3170 Photo 1 HP Scanjet C5500 1 Epson Perfection 4180 Photo 1 HP Scanjet C7710A 2 Epson Perfection 4490 Photo 1 HP Scanjet C7716A 2 Epson Perfection V600 Photo 6400dp 2 HP Scanjet G2410 2 Fujitsu fi-4220c2 10 HP Scanjet N9120 2 Fujitsu fi-4530c 1 Panasonic KV-S2048C 2 Fujitsu fi-5220c 6 Ricoh Aficio Is760D 1 Fujitsu fi-5530c2 1 (*) Kodak i250 1 Gestetner Aficio SC560dc 1 (*) Kodak i620 2 (*) Kodak Scanner i4200 2 (*) Gama departamental que requiere gestión de la resolución con el servicio técnico oficial 9
Tablets Fabricante Ctd. Samsung 16 Panasonic 13 Sony 13 Archos 12 Apple 7 Energy Sistem 2 Asus 1 Total 64 Otro material diverso Ratones y Teclados Lectores smartcard Lectores y Grabadores CD/DVD Discos duros externos Proyectores 1 tableta digitalizadora 1 almacenamiento departamental (NAS de discos) Y cualquier otro periférico y componente de entorno microinformático estándar. 10
ANEXO II Relación de Edificios y Oficinas Sedes centrales Descripción Hacienda - Errotaburu Hacienda - Okendo Palacio de la Diputación Txara 2 Izfe - Miramon Infraestructuras Viarias Miramon Movilidad y Ordenación del Territorio Benta Berri Cultura, Turismo, Juventud y Deportes Koldo Mitxelena Localidad 20018 Donostia-San Sebastián 20004 Donostia-San Sebastián 20004 Donostia-San Sebastián 20015 Donostia-San Sebastián 20014 Donostia-San Sebastián 20014 Donostia-San Sebastián 20018 Donostia-San Sebastián 20006 Donostia-San Sebastián Sedes pequeñas metropolitanas Descripción Camineros de Donostia (Almacén Conservadores) Camineros de Donostia (Parque de maquinaria) Centro Zarategi Etorlur Gaztegune (CTIJ CRAJ!, Gazteklick) Imprenta Foral Kirolarte (Oficina Deportes y Centro de Recursos) Koldo Mitxelena Oficina Comarcal de Deportes de Donostialdea (Kiroletxea) Oficina de Renta Sancho El Sabio Oficina de Renta Secundino Esnaola Parque Móvil Ategorrieta Tribunal Económico Administrativo Foral (TEAF) Txara 1 Politica Social - UBA ULIAZPI Centro Ategorrieta ULIAZPI Centro Careaga - Donostia ULIAZPI Oficinas centrales Untzi Museoa - Museo Naval SFUS (Servicio Foral de Urgencias Sociales) Servicio de Juventud TGG - Autoridad del Transporte de Gipuzkoa Localidad 20009 Donostia-San Sebastián 20009 Donostia-San Sebastián 20015 Donostia-San Sebastián 20018 Donostia-San Sebastián 20014 Donostia-San Sebastián 20009 Donostia-San Sebastián 20014 Donostia-San Sebastián 20006 Donostia-San Sebastián 20014 Donostia-San Sebastián 20010 Donostia-San Sebastián 20001 Donostia-San Sebastián 20013 Donostia-San Sebastián 20014 Donostia-San Sebastián 20015 Donostia-San Sebastián 20014 Donostia-San Sebastián 20013 Donostia San Sebastián 20013 Donostia-San Sebastián 20018 Donostia-San Sebastián 20003 Donostia-San Sebastián 20018 Donostia-San Sebastián 20004 Donostia-San Sebastián 20018 Donostia-San Sebastián 11
Sedes pequeñas provinciales Descripción Agorregi Albergue de Segura Albergue Igerain - Zarautz Albergue Juan Sebastián Elkano - Hondarribia Albergue Txurruka - Orio Archivo General de Tolosa Archivo Histórico de Protocolos de Gipuzkoa - Oñati Báscula Etxegarate Báscula Irún Báscula Sorabilla Báscula Urtsuarán Báscula Zaisa Báscula Zarautz Báscula Zestoa Báscula Zumárraga Camineros de Andoain Camineros de Azpeitia Camineros de Tolosa Camineros de Urretxu Casa Iturraran Casa Laurgain Caserio Igartubeiti Centro Acogida Urnieta Centro Gerontológicos Egogain (Eibar) Centro Social Bergara Centro Social Irún Centro Social Legazpia Centro Social Errenteria Centro Social Zumaia Centro Valoración de Eibar Centro Valoracion de Irun Centro Valoración Discapacidad de Andoain Centro Valoración Discapacidad de Zarautz EZIA Hondarribi EZIA Tolosa EZIA Zarautz Fundación Gipuzkoako Parketxe Sarea Fundazioa Gipuzkoako Hondakinen Kudeaketa (GHK) Gordailu Hospedería de la Casa del Mar de Pasaia Izfe Centro Zonal de Oñati Laboratorio Agrario de Fraisoro Lapatx Zabortegia Legorreta (Gain Eder, Politica Social) Museo ZUMALAKARREGI Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de Azpeitia Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de Bergara Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de Elgoibar Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de Oiartzun Localidad 20809 Aia 20215 Segura 20800 Zarautz 20280 Hondarribia 20810 Orio 20400 Tolosa 20560 Oñati Idiazabal 20300 Irún 20140 Andoain Idiazabal 20300 Irún 20800 Zarautz Zestoa Ezkio 20140 Andoain 20730 Azpeitia 20400 Tolosa 20700 Urretxu 20809 Aia 20809 Aia 20709 Ezkio-Itxaso Urnieta 20600 Eibar 20570 Bergara 20300 Irun 20230 Legazpi 20100 Renteria 20750 Zumaia 20600 Eibar 20300 Irún 20140 Andoain 20800 Zarautz 20280 Hondarribia 20400 Tolosa 20800 Zarautz 20120 Hernani 20120 Hernani 20300 Irún 20110 Pasaia San Pedro 20650 Oñati 20159 Zizurkil 20730 Azpeitia Legorreta 20216 Ormaiztegi 20730 Azpeitia 20570 Bergara 20870 Elgoibar 20180 Oiartzun 12
Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de Ordizia Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de Tolosa Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de Zarautz Oficina Comarcal de Deportes de Eibar Oficina Comarcal de Deportes de Irún Oficina Comarcal de Deportes de Ordizia Oficina Comarcal de Deportes de Tolosa Oficina Comarcal de Deportes de Zarautz Oficina de Atención Tributaria - Azpeitia Oficina de Atención Tributaria - Bergara Oficina de Atención Tributaria - Eibar Oficina de Atención Tributaria - Irún Oficina de Atención Tributaria - Tolosa Oficina de Renta - Beasain Oficina de Renta - Errenteria Oficina de Renta - Hernani Parque de Bomberos - Arrate Eibar Parque de Bomberos - Bidasoa - Irun Parque de Bomberos - Goierri - Ordizia Parque de Bomberos - Korosti - Legazpi Parque de Bomberos - Kosta - Zarautz Parque de Bomberos - Oria - Tolosa Parque de Bomberos - Urola - Azpeitia Parque de Bomberos - Zubillaga - Oñati SuEskola Uliazpi Centro Dr. Zubillaga Uliazpi Centro Fraisoro Uliazpi Centro Zubieta - Hondarribia Uliazpi Oficina Eibar Villa Ataria Vivero de Arizmendi 20240 Ordizia 20400 Tolosa 20800 Zarautz 20600 Eibar 20300 Irún 20240 Ordizia 20400 Tolosa 20800 Zarautz 20730 Azpeitia 20570 Bergara 20600 Eibar 20302 Irún 20400 Tolosa 20200 Beasain 20100 Errenteria 20120 Hernani 20600 Eibar 20300 Irún 20240 Ordizia 20230 Legazpi 20800 Zarautz 20400 Tolosa 20730 Azpeitia 20560 Oñati 20240 Ordizia 20570 Bergara 20180 Zizurkil 20280 Hondarribia 20600 Eibar 20130 Urnieta 13
ANEXO III Software básico homologado Windows XP y Windows 7 Office 2003 Parche Euskera Office 2003 Parche Euskera Windows 7 (LIP) Parche Compatibilidad Office 2007 Parche Compatibilidad OpenOffice Internet Explorer Adobe Acrobat Reader Componentes VB + XP Izarc Java Hobelex Xuxen UZEI Sinonimoen Hiztegia Plugin Adobe FlashPlayer IE + Fx Plugin Adobe Shockwave Player IE + Fx PDFCreator FileZilla Client Kit Izenpe Certificados Izenpe Mozilla Firefox Componentes IBM DB2 Microsoft SilverLight Kaspersky Anti-Virus ISL Cliente CA Software Delivery.NET Framework 14