3.4. ACTITUDES Y TÉCNICAS FAVORECEDORAS DE LA COMUNICACIÓN. Como hemos visto hasta ahora en este módulo, existen una serie de interferencias que obstaculizan la comunicación y como consecuencia dificultan el llevarla a cabo de una forma efectiva, esto es, consiguiendo el entendimiento por ambas partes. Para evitar estas barreras, en la medida de lo posible, en este apartado daremos unas directrices de cómo debe actuar un buen vendedor. Un vendedor responsable debe ser consciente de que la imagen que él transmite a sus clientes es la imagen que éstos se llevarán de su empresa, por lo que debe ser extremadamente cuidadoso a la hora de entablar una relación comercial con los posibles compradores y deberá poner el máximo empeño en que se consiga el entendimiento, ya que en caso de no obtenerse se corre el riesgo de que el cliente se lleve una mala imagen del vendedor y, por extensión, de la empresa que representa. 3.4.1. La Empatía. Uno de los métodos más eficaces para favorecer la comunicación y el entendimiento en las relaciones comerciales es el de la empatía. Se da cuando el comercial intenta ponerse en la situación del cliente, esto es, se pone en su posición e intenta descubrir: cuáles son los motivos que le han impulsado a la búsqueda del producto o servicio, cuáles son sus necesidades, su personalidad... así conseguirá conocer de una forma más profunda al cliente y logrará saber de qué forma le gusta que le traten o qué le gusta escuchar. Si el vendedor logra esto tendrá una seria ventaja con respecto a aquel comercial que no sea capaz de hacerlo. La ventaja será aún mayor si con sus habilidades comunicativas el agente de ventas logra que sea el cliente el que sienta empatía por él, esto es, que sea el consumidor potencial el que se ponga en la piel del vendedor y piense de la misma forma que lo hace éste. En este caso la venta está casi asegurada, ya que el vendedor para vender ha de estar convencido de que su producto es Página 16
el mejor, por ello si el cliente piensa como él lo comprará ya que también opinará que ese es el mejor producto o servicio que podrá encontrar. 3.4.2. Pautas de comportamiento del vendedor. A la hora de atender a un cliente, el vendedor tendrá que seguir las siguientes pautas de comportamiento, que no aseguran el éxito, pero sí lo favorecen: A. En el Lenguaje Verbal. El lenguaje que emplee el vendedor deberá ajustarse al que use el comprador, de otro modo: el profesional de la venta tendrá que detectar el registro en el que habla el cliente y, a ser posible, deberá adecuar el suyo a este registro. Esto no significa que el vendedor tenga que imitar la forma de hablar del comprador. Si un comprador, por ejemplo, habla de forma desenfadada y risueña y el vendedor le responde muy educadamente y muy seriamente, el cliente probablemente no se sentirá a gusto manteniendo una conversación con dicho comercial. Igual se puede dar el caso contrario, en el que sea el cliente el que hable con mucha cortesía y educación y el vendedor no sepa corresponderle con la misma corrección, en este caso el cliente tampoco se sentirá cómodo y optará por buscar otra empresa con otro vendedor con el que consiga una mayor empatía. En cualquier caso El lenguaje ha de ser claro, conciso, directo, sin dar muchos rodeos. El vendedor siempre habrá de ser cortés y amable. Se podrá utilizar el humor en aquellos casos en que se crea conveniente, pero sin abusar. Deberá evitarse por parte del comercial el uso de la palabra durante muchos minutos, de esta forma se evitará que el cliente se sienta atrapado por las palabras de éste y no encuentre el momento de intervenir. Hay que evitar frases hechas, los tecnicismos tampoco ayudan, puede ser embarazoso para el cliente el hecho de reconocer que no los entiende, o lo que es peor, puede abandonar la entrevista sin confesar al vendedor que no ha entendido nada, en este caso todos los esfuerzos que ha realizado éste último no habrán servido para nada. Página 17
B. En el Lenguaje Corporal / Gestual. El mensaje emitido por este lenguaje tendrá que ir en concordancia por el emitido con el lenguaje verbal. El vendedor tendrá que estar atento a su vestimenta, a su timbre de voz, a la expresión de su cara y de sus manos, a su mirada, a sus gestos... La vestimenta ha de ser impecable, limpia, bien planchada y no muy llamativa. Cada compañía determinará cuáles son sus preferencias por la vestimenta de sus empleados, sin embargo, como norma general, cabe decir que las indumentarias de los vendedores no deben ser muy sugestivas, lo que debe atraer al cliente debe ser el producto y no el vendedor. La voz, al igual que la indumentaria, no ha de ser muy llamativa, es decir, no debe tener un tono muy alto ni muy bajo, ya que en el primer caso podría resultar molesto y el segundo dificultaría la comunicación. Debe reflejar cortesía, amabilidad y disposición, pero sin resultar exagerada, ya que una amabilidad o cortesía extremada puede parecer falsa y el cliente puede sentirse manipulado o engañado. Se debe evitar mantener un tono de voz constante durante toda la entrevista porque podría resultar aburrido por monótono, es mucho más atrayente un discurso en el que el tono de voz se adapte en cada momento al tema y a la situación. La expresión facial variará en función del momento de la entrevista en el que se encuentren comprador y vendedor. En la presentación, por ejemplo, debe ser risueña. Sin embargo, cuando el cliente exponga sus preocupaciones o sus dudas acerca del producto, la expresión ha de ser seria y mostrar interés por la inquietud del cliente. En el supuesto en que el cliente actúe como emisor, el profesional de la venta habrá de mirarlo a los ojos, de esta forma manifestará interés por lo que le está diciendo. Sin embargo, en el caso en el que el vendedor sea el que habla no deberá fijar muy atentamente sus ojos en los del cliente ya que puede resultar avasallador y el cliente puede sentirse incómodo. En cuanto a las manos, muchas veces no sabemos que hacer con ellas ni dónde ponerlas. Las manos han de estar relajadas, pero debemos evitar guardarlas en los bolsillos o cruzar los brazos cuando no sepamos qué hacer con ellas, el primer caso da una imagen de indiferencia ante el interlocutor, el segundo da la impresión de tener una actitud negativa. Por último, tendremos que prestar atención también a la vocalización y a la velocidad con la que hablamos, hablaremos siempre de forma comprensible para el interlocutor, esto es, vocalizando bien e intentando que la velocidad con la que hablamos permita al receptor entendernos, pero sin aburrirse. Página 18
3.4.3. Conclusión. Para concluir este módulo sólo nos queda recordar la importancia de la comunicación dentro del proceso de ventas, el hecho de llevar a cabo una comunicación efectiva será determinante para conseguir el entendimiento por ambas partes y, por tanto, para llegar al cierre de la venta de una forma satisfactoria, tanto para el comprador como para el vendedor. Veremos más adelante la importancia que tiene en la venta el hecho de detectar las necesidades del cliente, esto sólo será posible si se consigue una comunicación efectiva. Página 19
Autoevaluación 04. Actitudes. 1. Un vendedor responsable, debe: a. Conocerse a sí mismo. b. Ser consciente de que la imagen que transmite es la que se llevarán sus clientes de la empresa. c. a y b son correctas. 2. Uno de los métodos más eficaces para favorecer las relaciones comerciales, es: a. La imagen. b. La actitud. c. La empatía. 3. A la hora de atender a un cliente, el vendedor tendrá que: a. Utilizar tecnicismos. b. Realizar frases hechas. c. Utilizar un lenguaje claro, conciso y directo. 4. La vestimenta del vendedor ha de ser: a. Impecable. b. Llamativa. c. a y b son correctas. 5. Las manos del vendedor han de estar: a. Detrás, en la espalda. b. En los bolsillos. c. Relajadas. Página 20