El proceso de Venta Online en Seguros
Si miramos hacia atrás Productosen ecommerce relacionadoscon lo lúdico y las compras con alta carga racional? Parecía que los servicios debían tangibilizarse Y que determinados productos/servicios debían quedar fuera Moda/Ropa/Calzado Servicios pero qué tipo de servicios? Un seguro?
La venta de un Seguro Online
Podríamos decir que es un sector con. Elevada carga decomplejidad Riesgos en la contratación y consecuencias diferidas en el tiempo Coninercias adquiridas
Cuales han sido los principales retoshasta llegar a la venta Online? 1 Fijación del precio 2 Multicanalidad 3 Experiencia de usuario y una adaptación a los cambios comportamentales: de un proceso 100% asistido y guiado a un reequilibrio de la relación cliente-compañía.
Fijación de precio
Precio o cómo lo traslado a nivel digital 3 maneras para fijar el precio En base a Coste En base a la Competencia Lo que el usuario estádispuesto a pagar Precio responde a la combinación de los 3, pero requiere una serie de preguntas: Datos Personales Datos del Vehículo y su uso Pasado asegurador y siniestros
Pero la metarequiere un esfuerzo hasta llegar a ella
Cotización Online: contestar 40 preguntas no es lo más gratificante
No me mientas!!
* El resultado debe ser un precio personalizadoen base a una información entregada durante la tarificación, una comprobaciónde la misma y una aplicaciónde diferentes promociones una vez identificado el usuario y su cluster.
Multicanalidad
Multicanalidad NOes la simple suma y acumulaciónde diferentes canales
Las fases de la Multicanalidad FASE 1 Llegan los deinternet FASE 2 Cohabitación FASE 3 Hacia lasincronización
Multicanalidad SIes ofrecer una experiencia óptimaen cada uno de los canales de la empresa, de forma individual y sincronizada.
Cada uno de los canales puede dar respuesta a una (o más de una) de las siguientes necesidades 1 2 3 Información Relación Transacción La cotización Online del precio del seguro como touchpointclave
El funneldel proceso de tarificación: de un enfoque estático a otro dinámico Asíncrono: entroy salgodel proceso en cualquiera de sus etapas. Multientorno: de la tablet al smartphone, y de ahíal teléfono, videochat o mi asesor de seguros
y es que sólo el 5%de las pólizas se contratan Online Pretendemos un funnel lineal y sin interrupciones Pero debo tener mi ecosistemade canales bien sincronizado. Del Multichannel al Omnichannel: ofrecer una experiencia consistentea lo largo de todo el ciclo de interacciones.
Experiencia de usuario
Quéentendemos por experiencia de usuario La interaccióndel usuario, con un entorno y/o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción. El proceso de venta del seguro es unasumade interacciones.
Impacto del Mobile en nuestra experienciay proceso de venta El dispositivode accesoafectará Número de preguntas Cómo las redacto Cómo le pido al usuario que las responda Quésecuenciay con quéorden
Comparadores Irrupción de nuevos players en nuestro proceso de venta Aunque no es nuestro site, actúan como extensiones de la experiencia que entregamos al cliente.
GAMIFICATION APPS Ante la commoditizacióndel seguro y unos ejes de posicionamiento ya muy exprimidos, se construye una propuesta de valorque fortalezca el set of mind y favorezca la fidelización. BLOG MKT RELACIONAL MKT CONTENIDOS INBOUND MKT
Conclusiones
1 2 3 Es un proceso complejoe incluye una suma de interacciones con el usuario. Quéhacemos en un mercado muy maduro? Segmentamos: elección de mi target En un sector muy competido el objetivo último debe ser conseguir ventajas competitivassostenibles En una o varias partes del proceso. Percibidas y valoradas por el usuario: el cliente compra una experiencia completa y no solo un producto/servicio.
Gracias ;) oriol.guitart@gmail.com @Oriolguitart