Tema 1 Introducción a los Sistemas de Información Diseño y Desarrollo de Sistemas de Información Grado en Ingeniería Informática (gnavarro@ugr.es)
Índice Sistemas de Información Sistemas Datos, Información, Conocimiento Sistemas de Información Empresarial A nivel operacional A nivel gerencial A nivel estratégico ERP CRM 2
Sistema Conjunto de cosas que, relacionadas entre sí ordenadamente, contribuyen a un determinado objetivo (Diccionario de la RAE, 2007) Conjunto de elementos o componentes que interactúan entre sí para cumplir ciertas metas (Stair y Reynolds, 1999) 3
Sistema Objetivo Mecanismo de control Entrada Procesamiento Salida 4
Sistema Algunos elementos: Objetivo. Lo que se pretende conseguir al diseñar el sistema Entorno. Conjunto de objetos exteriores que rodean, contienen o influyen al sistema Entradas. Los elementos que ingresan al sistema desde el entorno Procesamiento. Mecanismo que produce cambios, convirtiendo los elementos de entrada en elementos de salidas, agregando valor y utilidad a aquellos. Salidas. Resultados del proceso de transformación Retroalimentación. Función del sistema que tiende a comparar la salida con un criterio o un estándar previamente establecido. La retroalimentación tiene por objetivo el control del sistema 5
Datos, Información, Conocimiento Datos: Es habitual confundir estos términos Un dato es una representación formal de un hecho, concepto o instrucción Son realidades concretas en su estado primario Los datos están constituidos por los registros de los hechos, acontecimientos, transacciones, etc. Son números, letras, símbolos, imágenes y sonidos, que describen objetos, condiciones o situaciones 6
Datos, Información, Conocimiento Información: Es habitual confundir estos términos Información es un conjunto de datos organizados de tal modo que adquieren un valor adicional más allá del propio Ese valor es el significado que el ser humano da a los datos La información, de forma contraria a los datos, implica que los datos están procesados de tal manera que resulten útiles o significativos para el receptor de los mismos Los datos se pueden considerar la materia prima para obtener información 7
Datos, Información, Conocimiento Es habitual confundir estos términos Formas de obtener información de los datos: Contextualizando Categorizando, dando unidades de medida para interpretarlos Corrigiendo, eliminando errores e inconsistencias Condensando, eliminando redundancias y resumiendo Necesitamos un procesamiento para darle valor a los datos, darle un significado o situarlo en un contexto 8
Datos, Información, Conocimiento Conocimiento: Es habitual confundir estos términos Patrones válidos, novedosos, potencialmente útiles y comprensibles obtenidos a partir de la información El proceso de obtener esos patrones a partir de la información es lo que se conoce como Extracción del Conocimiento (Knowledge Discovery) Normalmente la información está recogida en BBDD o Data Warehouses 9
Datos, Información, Conocimiento Por ejemplo, análisis de la cesta de la compra Un supermercado obtiene de las cajas los datos: 1 True, False, False, True, False, True, True, False, 2 False, True, False, False, True, False, False, True, 3 False, False, True, False, True, False, False, False, 4 False, True, True, False, True, False, False, False, 5 True, True, False, False, False, True, False, True, No tienen ninguna utilidad al estar desubicados 10
Datos, Información, Conocimiento Por ejemplo, análisis de la cesta de la compra Nº Huevos Aceite Pañales Vino Leche Mantequilla Salmón Lechuga 1 x x x x 2 x x x 3 x x 4 x x x 5 x x x x Al contextualizar los datos de venta se obtiene la siguiente información sobre la cesta de la compra 11
Datos, Información, Conocimiento Por ejemplo, análisis de la cesta de la compra Nº Huevos Aceite Pañales Vino Leche Mantequilla Salmón Lechuga 1 x x x x 2 x x x 3 x x 4 x x x 5 x x x x Analizando los datos se obtiene la regla (conocimiento) Todo el que compra pañales, compra leche 12
Datos, Información, Conocimiento Por ejemplo, análisis de la cesta de la compra Nº Huevos Aceite Pañales Vino Leche Mantequilla Salmón Lechuga 1 x x x x 2 x x x 3 x x 4 x x x 5 x x x x A partir de este conocimiento se pueden tomar ciertas decisiones. Por ejemplo, ubicar juntos leche y pañales 13
Datos, Información, Conocimiento Otro ejemplo, Datos: (1,0,1,0,1,..), (0,0,1,1,..), (1,1,1,1, ), Información: Red social de Facebook con todas las relaciones de amistad entre usuarios Conocimiento: Usuarios con cierto grado de cercanía a pesar de no ser amigos Decisión: Sugerir un amigo 14
Características de la Información valiosa Exacta Completa Contiene todos los datos importantes. Económica Los responsables de la toma de decisiones siempre deben evaluar el valor de la información con el costo de producirla. Flexible Útil para muchos propósitos. Confiable La información confiable dependerá de algunos factores; por ej.: del método de recolección de datos o de la fuente de información. 15
Características de la Información valiosa Simple Por lo general no se precisa de información sofisticada y detallada. Oportuna La información oportuna es la que se recibe justo cuando se le necesita. Verificable La información debe ser verificable. Esto significa la posibilidad de comprobar que es correcta. Accesible La información debe ser de fácil acceso para los usuarios autorizados. Segura La información debe estar protegida contra el acceso por parte de usuarios no autorizados. 16
Características de la Información valiosa El grado de importancia de las características puede variar según el nivel de gestión de la organización en que se necesite Nivel Estratégico Nivel Táctico Investigación de mercado (-) Exactitud, completitud (+) Oportunidad, confiable Nivel Operacional Datos de Contabilidad: Efectivos, inventarios, (-) Oportunidad, simple (+) Exactitud, completitud 17
Sistema de Información Sistema, automatizado o manual, que engloba a personas, máquinas y/o métodos organizados para recopilar, procesar, transmitir datos que representan información. Infraestructura, organización, personal y componentes para la recopilación, procesamiento, almacenamiento, transmisión, visualización, diseminación y organización de información 18
Sistema de Información BBDD - DW Datos Información Conocimiento Sistema de Información (en esta asignatura, en BBDD) KD TOMA DE DECISIONES 19
Objetivo de la asignatura Diseñar e implementar Sistemas de Información sobre BBDD Datos BBDD Sistema de Información 20
Sistemas de Información Empresarial Toda empresa actual necesita sistemas de información para la gestión de sus recursos Recursos humanos Infraestructura Maquinaria Energía Dinero Información Recursos físicos Recursos conceptuales 21
Sistemas de Información Empresarial Y como apoyo a la realización de sus actividades o de otros sistemas Sistemas de apoyo a la toma de decisiones (DSS, Decision Support System) Sistemas basados en conocimiento (KBS, Knowledge- Based System) Data Mining & Data Warehousing (Sistemas OLAP, Online Analytical Processing) Sistemas Expertos 22
Sistemas de Información Empresarial Un único sistema no proporciona toda la información que una empresa necesita Nivel estratégico Información resumida interna Nivel Administrativo Nivel gerencial Nivel Conocimiento Nivel operativo Información exacta externa Finanzas Recursos Humanos Servicios de Información Producción Marketing 23
Sistemas a nivel operativo Los sistemas a nivel operativo son empleados en el funcionamiento cotidiano de una empresa: Recopilación de datos (transacciones) Manipulación básica de datos Clasificación, ordenación, cálculos, resúmenes Almacenamiento de datos (base de datos) Preparación de documentos (informes) Para operarios o gerentes operativos 24
Sistemas a nivel operativo Por ejemplo, Sistemas de Procesamiento de Transacciones (TPS) Sistemas de información contable Sistemas OLTP (OnLine Transaction Processing) No se refiere a transacciones en BBDD, si no a transacciones comerciales (inmediatas) Cajero automático, caja supermercado, gestión de pedidos, control de inventario, facturación, contabilidad, 25
Sistemas a nivel gerencial A nivel de conocimiento, Sistemas de Trabajo del Conocimiento KWS (Knowledge Work Systems) SI que auxilian a los trabajadores del conocimiento en la creación e integración del conocimiento nuevo en la organización 26
Sistemas a nivel gerencial A nivel de conocimiento, Sistemas de Oficina OAS (Office Automation Systems ) Son sistemas de cómputo, como procesadores de texto, sistema de correo electrónico y sistemas de programación Están diseñados para aumentar la productividad de trabajadores de datos en la oficina Usuarios: secretarias, contables, 27
Sistemas a nivel gerencial A nivel administrativo, Sistemas de Información Gerencial MIS (Management Information Systems) SI que apoyan las actividades de supervisión, control, de toma de decisiones y administrativas de los gerentes de nivel medio Reciben datos resumidos de transacciones, emiten informes periódicos (no información instantánea) Apoyan a la toma de decisiones no rutinarias 28
Sistemas a nivel gerencial A nivel administrativo, Sistemas de Apoyo a la Toma de Decisiones DSS (Decision Supporting Systems) Sistema de información que combina datos y modelos analíticos sofisticados o herramientas de análisis de datos para apoyar la toma de decisiones Emiten informes especiales, análisis de decisiones o respuesta a consultas Apoyan al trabajador pero no lo sustituyen (p.e., SE) 29
Sistemas a nivel estratégico Sistemas de Apoyo a Ejecutivos ESS (Executive Support System) SI que apoyan a las actividades de planeación a largo plazo de la dirección general de la empresa. Ayudan a los directores a enfrentar y resolver aspectos estratégicos y tendencias a largo plazo, tanto en la empresa como en el entorno externo 30
Sistemas a nivel estratégico Datos internos MIS TPS Datos financieros Sistema oficinas Datos Externos Bolsa Canales noticias Agencias Menús Gráficos Análisis Tendencias 31
TIPOS DE SISTEMAS Sistemas de apoyo a ejecutivos (ESS) Sistemas a nivel estratégico Pronóstico de Tendencia de ventas a 5 años Plan operativo a 5 años Propósito de presupuesto para 5 años Planificación Planificación de utilidades de personal Sistemas de información gerencial (MIS) Sistemas de apoyo a la toma de decisiones (DSS) Sist. de trabajo del conocimiento (KWS) Sistemas de oficina Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS) Sistemas a nivel administrativo Administración de ventas Análisis de la región de ventas Control de inventarios Sistemas a nivel de conocimiento Estaciones de trabajo para ingeniería Procesamiento de textos Sistemas a nivel operativo Seguimiento de pedidos Procesamiento de pedidos Programación de Análisis de la producción costos Elaboración Análisis de del presupuesto inversión de capital Estaciones de trabajo para gráficos Digitalización de documentos Análisis de fijación de precios y rentabilidad Análisis de reubicación Análisis de costo de contratos Estaciones de trabajo para gerentes Calendarios electrónicos Control de máquinas Negociación Nómina Compensaciones Programación de valores Cuentas por pagar de la planta Capacitación y desarrollo Control de mov. Administración del efectivo Cuentas por cobrar Registro de empleados de materiales Ventas-Marketing Manufactura Finanzas Contabilidad RRHH 32
Relación entre sistemas Sistemas de Apoyo a Ejecutivos (ESS) Sistemas de Información Gerencial (MIS) Sistemas de Apoyo a la Toma de Decisiones (DSS) Sistemas del Conocimiento (KWS - OAS) Sistemas de Procesamiento de Transacciones (TPS) 33
ERP Normalmente, las empresas utilizan los sistemas de información gerenciales ERP para automatizar las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa ERP = Enterprise Resource Planning = Planificación de Recursos Empresariales 34
ERP En general, un sistema ERP: Es sistema integral de los procesos de negocio Es modular, es decir, es un conjunto de sistemas de información Cada módulo se encarga de alguno de los aspectos del negocio de la empresa Las áreas claves de la empresa comparten la información (BBDD centralizada) para beneficiar a toda la organización 35
ERP 36
ERP Objetivos de un ERP: Optimización de los procesos empresariales Acceso rápido a la información Posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería Tiempos rápidos de respuesta a problemas Manejo eficiente de la información que permita una toma de decisiones oportuna Disminución de los costes de las operaciones 37
ERP Gestión en tiempo real de toda la información de la empresa Almacenar información de todos los procesos, para analizarla posteriormente Aumento de productividad de todos los departamentos Mejor aprovechamiento del tiempo Mejor toma de decisiones 38
ERP Por ejemplo: Disminución de inventario. Disminución espacio almacenamiento. Reducción de existencias desechadas. Mejora de calidad. Optimización de uso de recursos productivos (máquinas, mano de obra, subcontratación, ) Mejora del servicio al cliente. 39
ERP Problemas que pueden aparecer : Pueden ser sistemas muy rígidos y complejos, y algunas compañías no saben o pueden ajustarse a ellos Su implantación es cara. Por tanto, no es valido para empresas pequeñas Formación inadecuada de los empleados Cuando se establece el sistema, realizar cambios resulta muy costoso en tiempo y dinero 40
ERP Problemas que pueden aparecer : No realizar un buen análisis de requerimientos previos ERP inadecuado Falta de metodología de implantación Falta de recursos (tiempo, personas, etc.) Exceso de funcionalidad solicitada Fusiones de empresas con ERP s diferentes 41
ERP Implantación: La implantación se suele hacer por módulos. Esta técnica es más barata que mantener el viejo sistema en funcionamiento hasta que esté totalmente implantado el nuevo 42
ERP Algunos ERP s con software propietario: SAP Oracle E-Business Suite ABW Microsoft Dynamics ERP http://en.wikipedia.org/wiki/list_of_erp_software_packages 43
ERP Algunos ERP s con software libre: OpenBravo OpenERP Adempiere http://es.wikipedia.org/wiki/anexo:software_erp 44
Trabajo evaluable Seleccionar un software ERP de código abierto y realizar un pequeño estudio sobre sus características y las posibilidades que ofrece. Se deberá entregar una memoria del estudio (en papel y de forma electrónica). La memoria se deberá presentar y defender en clase. 45
CRM Qué significa CRM? Customer Relationship Management en español Administración de la Relación con los Clientes 46
CRM Parece raro. Normalmente, se administran Las finanzas El personal El inventario Pero las relaciones? 47
CRM Sin embargo, es muy importante en el mercado actual. Por ejemplo. Supongamos dos tiendas de barrio: La primera No se relaciona con sus clientes No sabe que productos prefieren No sabe si el producto vendido les ha satisfecho No interactúa socialmente con ellos No se preocupa de saber cuándo volverán a comprar (si es que vuelven) 48
CRM Sin embargo, es muy importante en el mercado actual. Por ejemplo. Supongamos dos tiendas de barrio: La segunda Interactúa con sus clientes Apunta lo que compran Lo que les gusta Conoce datos sobre ellos: Cumpleaños lugar de residencia. 49
CRM En el segundo caso, el dueño puede Optimizar los productos en stock Ofrecer nuevos productos con cierta seguridad Saber a quiénes invita a muestras gratuitas y a qué productos A quiénes dar crédito Conclusión: Clientes fieles y rentables 50
CRM Ejemplos que vemos todos los días Anuncios en banners (cookies) Búsquedas de Google Publicidad personalizada a casa Ofertas según consultas realizadas (vuelos, hoteles ) 51
CRM Moraleja Conoce bien a tus clientes y basado en ese conocimiento toma decisiones para obtener ventajas competitivas 52
CRM Procesos de Negocio Ventaja competitiva Tecnología Conocimiento cliente Personas 53
CRM Pero qué se entiende por CRM? En principio CRM es una forma de pensar la actitud de la empresa hacia los consumidores CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente En el ámbito que nos interesa Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing CRM se refiere al sistema de información que administra los datos con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa. 54
CRM Cómo conocer al cliente (qué necesitamos saber) Datos personales Gustos y preferencias (información sicográfica) Registros de ventas y servicios Almacenamiento (base de datos, data warehouse) En un lugar centralizado Toda la estructura tiene acceso Actualización posible por toda la organización 55
CRM Problemas que resuelve Información de clientes descentralizada Dificultad para hacer seguimiento a negocios potenciales Dependencia de los vendedores en la información Dificultad de tener una visión única del cliente Dificultad de tener un registro de los servicios prestados Dificultad de crear un listado de clientes 56
CRM Qué se le pide al software? Extracción de conocimiento de los datos de los clientes Y Facilidad en la administración de la base de conocimiento de clientes Flexible, para adaptarse al negocio Monitorizar los procesos en tiempo real 57
CRM Algunos CRM con software propietario Microsoft Dynamics CRM http://www.youtube.com/watch?v=ruy9hbn0wbu&feature=relmfu Oracle CRM On Demand SAGE CRM Software SAP CRM 58
CRM Algunos CRM con software libre SugarCRM http://www.sugarcrm.com/ Gnucash http://www.gnucash.org/ Opencrx http://www.opencrx.org/ 59
Trabajo evaluable Seleccionar un software CRM de código abierto y realizar un pequeño estudio sobre sus características y las posibilidades que ofrece. Se deberá entregar una memoria del estudio (en papel y de forma electrónica). La memoria se deberá presentar y defender en clase. 60