CUSTOMER SUCCESS STORY Sicredi califica su gestión de servicios de TI con las soluciones de CA Service Assurance PERFIL DEL CLIENTE Industria: Servicios Financieros Empresa: Sicredi EMPRESA Sicredi es uno de lo mayores sistemas de crédito cooperativo de Brasil, presente en 10 Estados, a través de 1.125 unidades de atención, contando con una base de 1,8 millones de asociados. DESAFÍOS El monitoreo de la infraestructura de TI de Sicredi contaba con herramientas sin integración, eventos duplicados y sin correlación, dificultando la resolución de problemas. SOLUCIÓN Sicredi adoptó las soluciones de Service Assurance de CA Technologies con el objetivo de consolidar la gestión de su infraestructura de TI, substituyendo diversas herramientas. BENEFICIO Sicredi puede realizar la gestión integrada de los servicios de TI, visualizando todos sus componentes, detectando rápidamente la causa-raíz de los problemas, resultando en la disminución del MTTR. agility made possible
Empresa Promoviendo el desarrollo económico y social en Brasil Sicredi es una institución financiera que actúa con base en el cooperativismo de crédito, un modelo de organización económica que la misma empresa difundió y consolidó en Brasil. Se trata de uno de lo mayores sistemas cooperativos en el país y en América Latina, en el cual personas y empresas tienen acceso a productos y servicios financieros, promoviendo también el desarrollo económico y social de sus regiones. Los resultados de la cooperativa de crédito son repasados a sus asociados, dueños del negocio, proporcionalmente al volumen de sus operaciones y nuevamente investidos en el lugar donde viven, fortaleciendo la economía de la región. Sicredi, presente en 10 estados brasileños y en 881 municipios, es un conjunto de 120 cooperativas de crédito, integradas horizontal y verticalmente. La integración horizontal representa la red de unidades de atención, distribuidas en 10 Estados. En el proceso de integración vertical, las cooperativas están organizadas en cinco Cooperativas Centrales, una Confederación, una Fundación y un Banco Cooperativo, que controla las empresas específicas que actúan en la distribución de seguros, administración de tarjetas y de consorcios. El portafolio de Sicredi es compuesto por más de 100 productos y servicios, entre lo cuales se destacan: cuenta corriente, débito en cuenta, crédito, ahorro, tarjeta de crédito y débito, inversiones, seguros, consorcios, cambio, cobranza, previdencia, además de facilidades como cajas electrónicas y servicios por Internet. Desafíos Implementar la gestión unificada de los servicios de TI Con negocios cada vez más dependientes de la tecnología, Sicredi invirtió, en los últimos años, en aplicaciones y en la ampliación de la infraestructura de TI. A cada nuevo servicio y a cada nuevo equipamiento adquirido, la necesidad de detectar las fallas con la mayor brevedad y disminuir la incidencia de las mismas hizo con que varias herramientas fueran adoptadas con el objetivo de monitoreo. El escenario de monitoreo de infraestructura contaba con casi una decena de herramientas, sin integración entre si mismas, con eventos duplicados en diferentes bases, sin correlación de eventos e identificación de la causa-raíz. Existía también una divergencia en la información sobre los componentes de TI en las diversas herramientas, dificultando el diagnóstico y corrección de los problemas. Algunas de las consecuencias de este heterogéneo escenario eran: Elevado costo de gestión (licencias y mano de obra humana) Lentitud en los accesos de los usuarios finales a las aplicaciones Instabilidad e indisponibilidad de los servicios de TI. 02
Todos estos hechos generaban insatisfacción de colaboradores y asociados, pierda de productividad y, consecuentemente, facturación. Solución Consolidando la gestión de la infraestructura de TI Sicredi escogió a CA Technologies con el objetivo de consolidar la gestión de su infraestructura de TI, substituyendo diversas herramientas utilizadas hasta ese momento. Para garantizar la calidad en el trabajo de implantación, Sicredi optó por la contratación de CA Services, que colocó a su disposición técnicos que aceleraron la consolidación del proyecto. Además de la preocupación con la tecnología y las herramientas, Sicredi se hizo valer de la experiencia y know-how de CA Services para la definición y documentación de procesos en los cuales se debería apoyar el Command Center. Para Sicredi, no bastaba tener la mejor herramienta, era necesario tener un proceso y una matriz de responsabilidad clara para que la respuesta a los incidentes fuese rápida y asertiva. Este proyecto permitió a las áreas de negocio entender la importancia de la infraestructura de TI. Para consolidar la gestión de su infraestructura de TI, Sicredi adquirió la herramienta CA Spectrum Infrastructure Manager, que le permitió crear una Consola Central de eventos para uso en el Command Center, además de monitorear las fallas y el desempeño de los componentes de TI. Para Sicredi, la principal ventaja del CA Spectrum IM fue la de unificar y correlacionar los eventos recibidos de toda la infraestructura de TI, permitiendo que el equipo de operación pueda actuar de forma centralizada en el tratamiento de los alarmes, sean los mismos de red, servidores ó aplicaciones. El CA Spectrum IM monitorea cerca de 50.000 elementos distribuidos entre servidores, switches, routers, interfaces, vlans, entre otros. Para evitar ó anticipar problemas, fue adoptada la herramienta CA ehealth Performance Manager. El CA ehealth es utilizado en conjunto con el CA Spectrum IM para el monitoreo de servidores y elementos 03
de redes. Sicredi especificó las condiciones de monitoreo de desempeño de los servidores y dispositivos de red, además de realizar pruebas sintéticas de aplicaciones a través del componente Service Availability. Cualquier desvío de comportamiento detectado por el CA ehealth es notificado en la Consola Central utilizada en el Command Center, permitiendo una acción proactiva en la detección de un mal desempeño de un componente de TI, ayudando a Sicredi a tomar medidas que eviten la interrupción en los servicios de TI. Además de la Consola Central, el CA ehealth publica las informaciones en otros formatos, como portales e informes. Instalado en todos os servidores de producción de Sicredi, el CA ehealth SystemEdge monitorea la disponibilidad y desempeño de los servidores. También es utilizado con el CA Virtual Performance Management (VPM) para monitorizar toda la infraestructura del Virtual Center da VMWare, en el cual son gestionadas las informaciones de los ambientes productivo, homologación y desarrollo. Todas estas herramientas también publican alertas en la Consola Central utilizada en el Command Center de Sicredi. Para el monitoreo de fallas y desempeño de aplicaciones Web, Sicredi utiliza el CA Application Performance Management (CA APM), integrado y generando alarmas en la Consola Central. La solución CA NetQoS Reporter Analyzer es utilizada para el monitoreo y análisis del tráfico de red y en Sicredi es utilizada para gestionar los vínculos de Internet y de las agencias. Con el es posible identificar la origen de un problema de tráfico, permitiendo la toma de decisión para aumento ó control de utilización de los vínculos. Una vez consolidado el monitoreo de desempeño y fallas de activos y de las aplicaciones, era necesario monitorear la camada de servicios. Con el CA Spectrum Service Assurance, Sicredi pasó a tener una gestión de servicios de TI más eficaz, con acompañamiento del SLA en tiempo real, pues ahora es posible ver las informaciones de acuerdo con la importancia al negocio, la calidad de la entrega del servicio y también el riesgo existente, a través de la análisis de la causa-raíz de los problemas corrientes y de los problemas potenciales. CA Services nos ayudó a definir procesos eficientes para rápida resolución de los incidentes. 04
Beneficio Gestión proactiva de los servicios de TI al negocio Con la adopción de las herramientas de CA Technologies, Sicredi pasó a tener una única consola de eventos, aumentando la eficiencia de su Command Center, mejorando los indicadores de tiempo promedio de reparación (MTTR) y el tiempo promedio entre fallas (MTBF). Así, Sicredi mejoró su gestión de servicios de TI, por poder visualizar la infraestructura y aplicaciones, tanto del punto de vista técnico como del punto de vista gerencial. Sicredi puede identificar rápidamente la causa-raíz de las fallas, detectar problemas que antes no eran visibles, y ser notificado de desvíos de comportamiento, en su infraestructura de TI y en las aplicaciones, realizando el acompañamiento del índice de disponibilidad y obteniendo mejorías en el proceso de gestión de capacidad. El portafolio de soluciones de Service Assurance de CA Technologies impactó todas las áreas de forma positiva, pues ahora los problemas son tratados de forma más ágil ó de forma proactiva. Este análisis permite que Sicredi dirija su equipo de TI y los esfuerzos correctos de acuerdo con la prioridad del negocio, justificando más fácilmente las inversiones, manteniendo la continuidad del negocio y satisfacción del usuario final de forma muy eficiente. Con CA Service Assurance, los problemas son tratados de forma más ágil ó de forma proactiva. Copyright 2011 CA Technologies. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, nombres comerciales, marcas y logotipos de servicios aquí referidos pertenecen a las respetivas empresas. Este documento se destina apenas a fines informativos. CA no asume cualquier responsabilidad por la precisión ó agotamiento de las informaciones. En la extensión permitida por la ley aplicable, CA suministra este documento tal como está sin cualquier garantía, incluyendo, sin limitación, cualesquiera garantías implícitas de comercialización, adecuación para determinado fin ó no infracción. CA no será nunca responsabilizada por pérdidas ó daños, directos ó indirectos, decurrentes del uso de este documento, incluyendo, sin limitación, pierda de rentas, interrupción del negocio, buena fe ó pérdida de datos, aún en el caso de que CA sea expresamente avisada con antelación sobre la posibilidad de tales daños. 05