El Centro de Soporte como palanca para la Transformación Digital en el Servicio Murciano de Salud 29 Noviembre 2016
ÍNDICE 01 Situación en el SMS 02 Enfoque 03 El Centro de Soporte 04 Conclusiones 2
El Servicio Murciano de Salud Es el organismo dependiente de la Consejería de Sanidad de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia encargado de prestar los Servicios Sanitarios y Asistenciales a todos los ciudadanos de la Región Cuenta con: 9 áreas de Salud Gerencia del 061 10 hospitales, (9 de Agudos y 1 de Salud Mental) 3 Centros de Especialidades 83 Zonas básicas de Salud 83 Centros de Salud 116 Consultorios de Atención Primaria 22.000 Profesionales
Transformación Digital en al Área Asistencial Atención Hospitalaria Sigile Selene Base de Datos de Usuarios Centros Concertados Atención Primaria Receta Electrónica Portal del paciente Historia Clínica Electrónica Domicilios El SMS ha trabajado en ofrecer a sus profesionales del ámbito asistencial las aplicaciones que permitan su labor, dotando a éstas de las capacidades de acceso ubicuo, colaboración, disponibilidad, etc.
Transformación Digital en el Área de Gestión Contratación y Licitación electrónica Aseguramiento y Tarjeta Cita previa Ágora administrativo Plataforma logística Portal del Empleado Portal de Inteligencia de Negocio También en la parte Administrativa y de Gestión el SMS ha sentado las bases de la Transformación Digital proporcionando los medios y las herramientas para que tanto los ciudadanos como los profesionales puedan relacionarse entre sí y puedan acceder a los servicios desde cualquier dispositivo, lugar, ubicación, etc sin descuidar las garantías de disponibilidad y seguridad que se requieren
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Las 6 competencias clave para la Transformación Digital Capacidad innovación Centrado en el usuario Capacidad Transformación Trabajador del conocimiento Empresa Digital TIC Excelente Excelencia Operacional Habilitadores de la Transformación Digital Metas de la Transformación Digital La Transformación Digital en la Administración Pública debe ir mucho más allá que la Administración Electrónica debe poner foco en el ciudadano digital al que debe acercarse con vocación de servicio. El Factor Humano, los profesionales de la propia administración, cobra la máxima importancia. 7
El nuevo empleado público digital es la clave de la transformación Por tanto para que esta transformación sea una realidad, hay que proporcionar a los usuarios los servicios TIC que les permitan: 1) Hiperconectividad: mediante redes potentes y acceso a la información en cualquier lugar ya sea en la consulta, a pie de cama o en el domicilio del paciente 2) Información siempre disponible, independientemente de si hablamos de un profesional de Atención Primaria, de Especializada o personal Administrativo el acceso a la información debe ser transparente gracias a la Cloud Privada del SMS 3) Trabajo colaborativo: Ofreciendo a los profesionales la información que necesite cada uno en su ámbito de responsabilidad conectada e indexada para permitir la colaboración 4) Proporcionando servicios de Minería de Datos que procesen los datos permitiendo presentar la información asistencial, administrativa o gerencial que necesiten para la toma de decisiones Empleado Digital
Esta evolución plantea nuevos retos a las TIC Nuevos retos en Seguridad. Garantizar la seguridad, integridad y disponibilidad de toda la información Cambios en los procesos Orientándolos a modo servicio garantizando la disponibilidad en cualquier escenario y desde el dispositivo más adecuado en cada momento Nuevos retos de gestión Modelo extremo a extremo que permita monitorizar la experiencia de usuario de principio a fin Cambios en la cultura Pasando a un modelo de vocación de servicio de las TIC consiguiendo usuarios más motivados, comprometidos y con mayor productividad Por tanto hay que ofrecer al usuario los servicios TIC consiguiendo que además de que dispongan de las funcionalidades que éstos necesiten, estén siempre disponibles sin que la complejidad de los mismos trascienda
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Qué es? Es el servicio que el SMS pone a disposición de los profesionales tanto del ámbito asistencial como administrativo para proporcionar un punto de acceso único a los servicios TIC Este servicio consta del personal, las herramientas y los procesos necesarios para ser el frontal única de servicios TIC de la SGTI con un objetivo adicional de maximizar la calidad percibida por el usuario mediante la medición y la mejora continua aplicando las mejores prácticas en la gestión de servicios TI (ITIL). Orientado a optimizar la eficiencia operativa, automatización del conocimiento y la autoprovisión
Obtener el máximo valor del uso de las TIC No es suficiente con dotar a las aplicaciones con la mayor funcionalidad, o proporcionar las infraestructuras más robusta o las comunicaciones de mayor ancho de banda, hay que garantizar que todo esto está disponible cuando los usuarios lo requieran y que éstos están preparados para usarlos correctamente Funcionalidad Unificar la gestión de servicios en todo el SMS Poner a disposición de todos los usuarios una única herramienta para el acceso a los servicios Medir la calidad del servicio prestado Implantar la mejora continua Disponer de una documentación al día, actualizada y acorde a los requerimientos. Disponibilidad Trabajar en reducir las causas raíz de las incidencias Agilizar al máximo la resolución de incidencias Visión de principio a fin del proceso de resolución de incidencia o petición Garantizar una disponibilidad de los servicios en 24x7 como requiere el entorno sanitario
Alcance del servicio
Bloques funcionales 14
Nivel 0. Portal de Autoprovisión OBJETIVOS Mejorar la comunicación del Centro de Soporte con sus usuarios. Facilitar el trabajo con las TI. Potenciar autoresolución de incidencias. Optimizar la gestión del conocimiento y su aplicación a las necesidades de los usuarios. 15
Nivel 1. Frontal Único de Gestión de Servicios Resolver las cuestiones de los usuarios con la máxima agilidad Resolver en primera llamada Incrementar paulatinamente el porcentaje de resolución sin escalado Brindar una atención cercana y de calidad Anticiparnos a sus demandas. Vocación de servicio 16
Nivel 2. Sistemas Primer Nivel de soporte especializado en Sistemas y Aplicaciones Desarrollar la Monitorización Centralizada Monitorización de equipamiento NO TI Soporte funcional especializado en aplicaciones corporativas 17
Nivel 2. Comunicaciones Primer Nivel de soporte especializado en Comunicaciones Responsabilidad total sobre todas las infraestructuras de Comunicaciones y Seguridad tanto en Hospitales como en Centros de Salud Prioridad máxima la disponibilidad de todas las infraestructuras de comunicaciones cableadas o inalámbricas que sustentan todos los servicios TI 18
Nivel 2. In-situ Enfocados a las averías hardware Dispersos geográficamente para garantizar los tiempos de respuesta Palanca para los despliegues de nuevo equipamiento en Atención Primaria Puesta en marcha de un SAT de Impresoras Equipo mixto conformado por personal dedicado al día a día del servicio y equipo de proyectos para diferentes planes de mejora de equipamiento 19
Nivel 3. Calidad y Mejora continua Diseño de los procesos de gestión y mejora continua de los mismos Control de calidad interna y percibida Modelos de automatización de procesos y tareas Gestión de Quejas y sugerencias Diseño e implantación de herramientas Centro de información y del conocimiento 20
Pilares Personas El equipo de trabajo está formado por más de 60 técnicos. Ante demandas puntuales éste número puede crecer hasta casi los 70 El CdS gestiona el servicio de acuerdo a unos procesos que han recibido la Certificación por parte de Aenor de su adecuación a la ISO20.000 que garantiza la acreditación más reconocida internacionalmente en el ámbito de la Calidad en la prestación de servicios de Tecnologías de la Información. Procesos Herramientas El servicio cuenta con multitud de herramientas, muchas de ellas de los fabricantes más punteros para agilizar la prestación del servicio
Evolución de llamadas desde el 2012 71% llamadas 96% llamadas perdidas 36% llamadas <15 seg 70% tiempo de espera Las llamadas atendidas superan las 500.000 con una media de más de 600 llamadas diarias. 22
Casos resueltos El número de casos registrados supera los 700.000 de los cuales aproximadamente la mitad corresponden a peticiones de servicio o consultas funcionales. El 80% de los casos se resuelven directamente en Nivel 1 sin necesidad de escalar a otros niveles 30% casos 5% tiempo respuesta 7% tiempo resolución 23
Proyectos de transformación Plan Renove de PC s en el 2014, reubicación de 3.500 pc s de atención primaria, incorporando 1.000 pc s nuevos, mejorando los existentes y redistribuyéndolos en función del rol de los usuarios Plan Renove de PC s e impresoras en el 2015, 3.000 movimientos incluyendo 800 pc s nuevos y más de 600 impresoras Plan Renove de Switches en Atención Primaria, revisados 240 Centros, con 356 switches, certificando más de 4.700 puntos de red Apertura e informatización de 38 Centros Implantación de Receta Electrónica, realizadas más de 160 acciones formativas en los Centros concienciando a unos 1.200 profesionales Implantación de medidas de Eficiencia Energética apagando una media de 7.000 pc s al mes Certificación por Aenor del Sistema de Gestión del Servicio en la norma ISO 20.000 24
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De qué forma facilita el Centro de Soporte la Transformación digital 1. Haciendo que para el usuario la complejidad tecnológica sea transparente, ellos sólo tienen que pensar en los servicios que usan 2. Contribuyendo a que los sistemas que los usuarios necesitan para su trabajo estén disponibles y accesibles en todo momento 3. Facilitando la puesta en marcha de nuevos servicios y funcionalidades que fomenten la Innovación y la Transformación 4. Y sobretodo permitiendo que toda la organización esté centrada en el usuario
Gracias 27