INFORME AGUAS MAGALLANES (XII REGIÓN) PERCEPCIÓN DE EMPRESAS SANITARIAS ABRIL, 2009 Carlos Antúnez 2640, Providencia, Santiago de Chile, Fono: 56-02-753 2500, gestra@gestra.cl
INDICE 1. Metodología 3 2. Resultados 7 A. Evaluación del servicio de agua potable 7 B. Cortes 13 C. Alcantarillado 16 D. Atención telefónica 24 E. Trabajos en vía pública 29 F. Atención en oficina 32 G. Boleta 35 H. Medidor y lectura 38 I. Pago de cuenta 43
1. METODOLOGÍA
4 CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO OBJETIVOS GENERALES 1. Conocer el nivel de satisfacción general de los clientes con el servicio ofrecido por la empresa sanitaria. 2. Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio ofrecido por la empresa sanitaria respecto a: a) Calidad del agua potable b) El servicio entregado : En caso de Cortes Servicio de alcantarillado Atención telefónica Atención en oficina c) Medidor, cuenta y lugares de pago POBLACIÓN OBJETIVO Clientes de la empresa sanitaria. Se entrevistó a la Dueña de casa o al Jefe de Hogar. MUESTRA COMUNIDAD La muestra alcanzó un total de 350 casos. Reg Empresa Localidad Muestra XII AGUAS MAGALLANES PUERTO NATALES 48 PUNTA ARENAS 290 PORVENIR 12 TOTAL 350 3. Percepción de la empresa sanitaria en comparación con otros empresas de servicios básicos 4. Conocimiento de la SISS Margen de error: +/- 5.22 TIPO DE ESTUDIO Se realizó un estudio de tipo cuantitativo, con encuestas aplicadas cara a cara, con selección aleatoria del hogar. PERÍODO DE TERRENO El terreno se realizó entre el 5 de enero y el 15 de febrero de 2009.
5 COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA, PONDERADA SEXO EDAD Mujer (N: 216) 61,7% Hombre (N: 134) 38,3% 18-34 años (N: 68) 35-44 años (N: 73) 45-54 años (N: 88) 19,4 20,9 25,1 55 y más años (N: 121) 34,6 GSE 0 5 10 15 20 25 30 35 C3 (N: 127) 36,3% D (N: 58) 16,6% C2 (N: 115) 32,9% ABC1 (N: 50) 14,3%
6 COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA, PONDERADA CONSUMO TAMAÑO HOGAR Hasta 5 m3 (N: 36) 10,3 1-2 Personas (N: 92) 26,3 6 a 10 m3 (N: 52) 14,9 3-4 Personas (N: 178) 50,9 11 a 20 m3 (N: 188) 53,7 5-6 Personas (N: 69) 19,7 21 a 40 m3 (N: 72) 20,6 Más de 6 Personas (N: 10) 2,9 41 y más m3 (N: 2) 0,6 0 10 20 30 40 50 60 No responde (N: 1) 0,3 0 10 20 30 40 50 60
2. RESULTADOS A. EVALUACIÓN AGUA POTABLE
EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE QUE LE PROPORCIONA LA EMPRESA SANITARIA Base: 350 Total Encuestados 70 60 50 40 30 20 10 0 Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente 1 2 3 4 5 6 7 0,6 0,0 0,0 4,3 Pésimo Muy malo Malo Menos que regular 22,0 63,7 9,4 Aceptable Muy bueno Excelente 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 73,1% 1-4 (Mal) 4,9% 5 (Aceptable) 22,0% Promedio: 5,8 8
Consumo Tamaño Hogar Sexo GSE Edad Satisfacción Global TOTAL Hasta 5 m3 6 a 10 m3 11 a 20 m3 21 a 40 m3 41 y más m3 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hombre Mujer Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) 18-34 35-44 45-54 55+ % 1-4 % 5 % 6 y 7 EVALUACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE QUE LE PROPORCIONA LA EMPRESA SANITARIA Base: 350 Total Encuestados 1-4 5 6 y 7 4,9 22,0 73,1 5,6 19,4 75,0 1,9 19,2 78,8 4,8 22,9 72,3 6,9 23,6 69,4 100,0 21,7 78,3 5,6 23,6 70,8 7,2 21,7 71,0 20,0 80,0 3,7 25,4 70,9 5,6 19,9 74,5 4,2 24,2 71,5 7,1 22,0 70,9 1,7 15,5 82,8 5,9 17,6 76,5 4,1 32,9 63,0 4,5 25,0 70,5 5,0 15,7 79,3 25,9 37,0 37,0 10,3 39,7 50,0 1,5 16,6 81,9 0% 20% 40% 60% 80% 100% 9 PROMEDIO 5,8 5,8 5,9 5,7 5,7 6,5 5,9 5,7 5,7 5,6 5,8 5,7 5,7 5,8 5,8 5,8 5,7 5,7 5,8 5,0 5,4 5,9
EVALUACIÓN EN ATRIBUTOS DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE 1-4 5 6 y 7 Base: 350 Total Encuestados PROMEDIO La continuidad del suministro de Agua Potable 1,1 6,9 92,0 6,5 No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) No produzca sarro, no contenga arena 4,3 7,7 88,0 4,3 8,0 87,7 4,3 10,3 85,4 6,3 6,4 6,3 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 4,6 10,3 85,1 6,3 Olor del agua 5,4 11,1 83,4 6,3 Transparencia / claridad del agua 5,1 12,0 82,9 6,3 Sabor del agua 6,6 17,7 75,7 6,1 El precio 61,1 23,7 15,1 3,8 0% 20% 40% 60% 80% 100% 10
11 ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES RESPECTO AL SERVICIO DE AGUA POTABLE Base: 350 Total Encuestados Total 2 menciones, con listado El precio 49,4 No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) Sabor del agua 44,0 42,9 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 25,7 Transparencia / claridad del agua 14,0 La continuidad del suministro de Agua Potable No produzca sarro, no contenga arena Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) Olor del agua 7,4 6,6 5,4 4,6 0 10 20 30 40 50 %
IMPORTANCIA 80 70 MATRIZ DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE DEBILIDADES / OPORTUNIDADES FORTALEZAS 60 50 40 El precio Sabor del agua No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) 22,2% 30 20 10 0 12 Transparencia / claridad del agua No produzca sarro, no contenga arena La confianza que le da el agua que se bebe en la zona La continuidad del suministro de Agua Potable Presión en general Olor del agua durante el año (fuerza con que sale el chorro) 77,3% EVALUACIÓN % 6 Y 7 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
B. CORTES
14 SE LE HA CORTADO EL SUMINISTRIO DE AGUA POTABLE POR ALGÚN MOTIVO DIFERENTE AL RETRASO EN EL PAGO, EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES? Base: 350 Total encuestados Sí 12,0% Ninguna vez 88,0% 50 47,6 % Sí CUÁNTAS VECES SE LE HA CORTADO EL SUMINISTRIO DE AGUA POTABLE, EN ÚLTIMOS 6 MESES? Base: 42 Han tenido cortes 40 30 31,0 20 16,7 10 0 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces 4,8 PROMEDIO: 1,8 VECES
15 EVALUACIÓN DE ASPECTOS RELACIONADOS CON LOS CORTES PROGRAMADOS? Base: 42 Han tenido cortes (12,0%) 1-4 5 6 y 7 PROMEDIO Aviso oportuno de corte por parte de la empresa 33,3 14,3 52,4 5,1 Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa 31,0 19,0 50,0 5,0 Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 28,6 21,4 50,0 5,1 Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa 31,3 31,3 37,5 4,8 Satisfacción general con el procedimiento 26,2 26,2 47,6 5,0 0% 20% 40% 60% 80% 100%
C. ALCANTARILLADO
17 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO EN ASPECTOS 1-4 5 6 y 7 Base: 350 Total encuestados PROMEDIO La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 4,6 12,6 82,9 6,3 Olores ambientales (presencia de malos olores) 14,9 12,3 72,9 5,9 Tratamiento de Aguas servidas 22,9 18,6 58,6 5,4 El precio de servicio del alcantarillado 49,7 20,9 29,4 4,3 Satisfacción Global con el servicio de alcantarillado 12,0 31,7 56,3 5,5 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Consumo Tamaño Hogar Sexo GSE Edad Satisfacción Global TOTAL Hasta 5 m3 6 a 10 m3 11 a 20 m3 21 a 40 m3 41 y más m3 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hombre Mujer Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) 18-34 35-44 45-54 55+ % 1-4 % 5 % 6 y 7 SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO DE ALCANTARILLADO 1-4 5 6 y 7 12,0 31,7 56,3 13,9 30,6 55,6 1,9 46,2 51,9 16,5 26,1 57,4 6,9 36,1 56,9 50,0 50,0 5,4 33,7 60,9 14,0 32,0 53,9 11,6 31,9 56,5 40,0 10,0 50,0 11,2 31,3 57,5 12,5 31,9 55,6 10,9 33,3 55,8 12,6 33,9 53,5 13,8 22,4 63,8 11,8 30,9 57,4 19,2 38,4 42,5 10,2 28,4 61,4 9,1 30,6 60,3 51,9 22,2 25,9 13,8 55,2 31,0 7,5 27,5 64,9 Base: 350 Total encuestados PROMEDIO 5,5 5,6 5,7 5,4 5,6 6,0 5,8 5,4 5,5 4,9 5,6 5,5 5,5 5,5 5,6 5,6 5,2 5,6 5,6 4,2 5,1 5,8 0% 20% 18 40% 60% 80% 100%
19 ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES RESPECTO AL SERVICIO DE ALCANTARILLADO Base: 350 Total Encuestados Total 2 menciones, con listado La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 66,3 El precio de servicio del alcantarillado 63,4 Tratamiento de Aguas servidas 37,1 Olores ambientales (presencia de malos olores) 31,4 0 10 20 30 40 50 60 70 %
IMPORTANCIA 80 MATRIZ DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO DEBILIDADES / OPORTUNIDADES FORTALEZAS 70 60 El precio de servicio del alcantarillado La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 50 49,6% 40 30 Tratamiento de Aguas servidas Olores ambientales (presencia de malos olores) 20 20 30 40 50 60 70 80 90 20 61,0% EVALUACIÓN % 6 Y 7
LE HA OCURRIDO EN EL ÚLTIMO AÑO QUE LA RED DE ALCANTARILLADO CERCANA A SU HOGAR SE HAYA REBALSADO O PRESENTADO MAL OLOR? Base: 350 Total encuestados No recuerda, no responde 1,1% Sí 13,1% No 85,8% % Sí UD. O ALGUIEN DEL SECTOR LE SOLICITÓ A LA EMPRESA SANITARIA QUE LE SOLUCIONARA EL PROBLEMA? Base: 46 Han tenido rebalse o mal olor (13,1%) Sí 73,9% No recuerda, no responde 2,2% No 23,9% 21
22 Sí 64,7% LA EMPRESA SANITARIA SOLUCIONÓ EL PROBLEMA? Base: 34 Han tenido rebalse o mal olor y han solicitado solución (9,7%) Parcialmente 5,9% No, nunca vinieron 26,5% % Sí No recuerda, no responde 2,9% CONSIDERA QUE EL TIEMPO EN EL QUE SE SOLUCIONÓ EL PROBLEMA, FUE...? Base: 24 Han tenido rebalse o mal olor, han solicitado solución y la empresa solucionó problema (6,8%) 70 60 50 40 30 20 10 0 37,5 37,5 20,8 4,2 Lento Razonable Rápido No recuerda, no sabe
23 EVALUACIÓN GENERAL DEL FUNCIONAMIENTO DE LA RED DE ALCANTARILLADO EN EL SECTOR Base: 350 Total Encuestados 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 59,7% 1-4 (Mal) 7,4% 5 Promedio: 5,6 (Aceptable) 32,9% % 6 y 7 x - 5,6 5,8 5,6 5,7 6,0 5,8 5,6 5,4 5,5 5,6 5,6 5,6 5,6 5,7 5,8 5,4 5,7 5,6 4,7 5,2 5,8
D. ATENCIÓN TELEFÓNICA
25 EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES, HA LLAMADO POR TELÉFONO A LA EMPRESA SANITARIA? Base: 350 Total Encuestados No 83,4% Sí 16,6% % Sí
26 SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN TELEFÓNICA Base: 58 Han llamado por teléfono (16,6%) 1-4 5 6 y 7 PROMEDIO Amabilidad del / la telefonista 6,9 12,1 81,0 6,1 Facilidad para comunicarse 17,2 6,9 75,9 5,7 Conocimientos del / la telefonista 25,9 5,2 69,0 5,4 Rapidez de respuesta a su requerimiento 22,4 10,3 67,2 5,4 Solución del problema 27,6 8,6 63,8 5,3 Satisfacción general con la atención recibida 24,1 12,1 63,8 5,4 0% 20% 40% 60% 80% 100%
27 CUÁL FUE EL MOTIVO DE SU LLAMADA? Base: 58 Han llamado por teléfono (16,6%) Respuesta múltiple 60 50 40 48,3 36,2 30 20 15,5 10 0 Una Emergencia Una Consulta Un Reclamo Una Solicitud 3,4 % Sí Hasta 2 menciones espontáneas CUÁL FUE LA RAZÓN POR LA QUE SOLICITÓ EL SERVICIO DE EMERGENCIA? Base: 28 Han llamado por teléfono por emergencia (8,0%) Cañerías rotas Rebalse del alcantarillado Mal olor del alcantarillado Problemas con el medidor 17,9 21,4 25,0 35,7 Destapar el alcantarillado 14,3 Reposición por corte 7,1 Otro 10,7 0 5 10 15 20 25 30 35 40 %
28 EVALUACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO EN TERRENO DEL SERVICIO DE EMERGENCIA Base: 28 Han llamado por teléfono por emergencia (8,0%) 1-4 5 6 y 7 PROMEDIO La calidad del trabajo realizado 25,0 7,1 67,9 5,3 La rapidez con que se ejecutaron los trabajos 21,4 17,9 60,7 5,3 Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. llamó 35,7 7,1 57,1 4,8 La limpieza después de realizado el trabajo 35,7 7,1 57,1 5,0 Satisfacción general con la atención recibida en terreno 25,0 10,7 64,3 5,3 0% 20% 40% 60% 80% 100%
E. TRABAJOS EN VÍA PÚBLICA
30 HA VISTO PERSONAL O CONTRATISTA DE LA EMPRESA SANITARIA DE SU SECTOR TRABAJANDO EN LA VÍA PÚBLICA? Base: 350 Total Encuestados No 82,0% Sí 18,0% % Sí
31 EVALUACIÓN DE LOS TRABAJOS QUE LA EMPRESA REALIZA EN LA VÍA PÚBLICA Base: 63 Han visto trabajos (18,0%) 1-4 5 6 y 7 PROMEDIO La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 12,7 4,8 82,5 6,0 La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública 12,7 17,5 69,8 5,8 La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 9,5 23,8 66,7 5,9 La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 20,6 20,6 58,7 5,5 Satisfacción general con los trabajos en la vía pública 7,9 20,6 71,4 5,9 0% 20% 40% 60% 80% 100%
F. ATENCIÓN OFICINA
33 HA ACUDIDO EN LOS ÚLTIMOS 2 MESES A LAS OFICINAS COMERCIALES O DE LA EMPRESA SANITARIA, POR CONSULTAS, RECLAMOS, ETC.? Base: 350 Total Encuestados No 87,1% Sí 12,9% % Sí
34 SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN EN OFICINAS Base: 45 Han ido a las oficinas (12,9%) 1-4 5 6 y 7 PROMEDIO Trato del personal hacia Ud. 11,4 18,2 70,5 5,7 Tiempo de espera para la atención 13,3 20,0 66,7 5,6 Información entregada 20,0 20,0 60,0 5,5 Solución proporcionada 22,2 22,2 55,6 5,2 Satisfacción general con la atención recibida 20,0 17,8 62,2 5,5 0% 20% 40% 60% 80% 100%
G. BOLETA
36 SATISFACCIÓN GENERAL CON LA BOLETA Base: 350 Total Encuestados % 6 y 7 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 84,3% 1-4 (Mal) 2,3% 5 (Aceptable) 13,4% Promedio: 6,3 x - 6,4 6,4 6,2 6,2 6,0 6,4 6,2 6,2 6,4 6,3 6,3 6,2 6,3 6,3 6,1 6,2 6,2 6,5 5,5 5,8 6,4
37 SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA BOLETA Base: 350 Total Encuestados 1-4 5 6 y 7 PROMEDIO Tamaño de la boleta 2,05,4 92,6 6,5 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) 6,3 8,9 84,9 6,3 Claridad de la cuenta 5,4 9,7 84,9 6,3 Utilidad de la información que trae la cuenta 4,3 12,3 83,4 6,3 Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago 8,3 10,9 80,9 6,2 Exactitud en los cobros 9,4 13,7 76,9 6,1 Satisfacción general con la boleta 2,3 13,4 84,3 6,3 0% 20% 40% 60% 80% 100%
H. MEDIDOR Y LECTURA
39 SATISFACCIÓN GENERAL CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA Base: 350 Total Encuestados 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 86,9% % 6 y 7 1-4 (Mal) 3,7% 5 (Aceptable) 9,4% Promedio: 6,3 x - 6,5 6,3 6,2 6,2 5,5 6,3 6,2 6,3 6,2 6,3 6,3 6,2 6,3 6,4 6,0 6,3 6,1 6,5 5,8 5,9 6,4
40 SATISFACCIÓN EN ASPECTOS CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA Base: 350 Total Encuestados El funcionamiento del medidor 1,1 4,3 94,6 1-4 5 6 y 7 PROMEDIO 6,6 La persona que lee el medidor 4,9 3,4 91,7 6,4 La hora y día de lectura 4,3 11,7 84,0 6,2 La exactitud de la lectura 4,6 13,7 81,7 6,2 Servicio de mantención del medidor 17,1 17,7 65,1 5,6 Satisfacción general con el medidor y la lectura 3,7 9,4 86,9 6,3 0% 20% 40% 60% 80% 100%
41 Respuesta espontánea, principal razón RAZONES PARA PONER NOTAS DE 1-5 AL FUNCIONAMIENTO DEL MEDIDOR Base: 19 Encuestados que evalúan 1 a 5 funcionamiento del medidor (5,4%) No es confiable 63,2 Equipo defectuoso, fallado 15,8 Porque no hay mantención 15,8 Aparato antiguo, debe modernizarse 5,3 0 10 20 30 % 40 50 60 70
42 RAZONES PARA PONER NOTAS DE 1-5 A LA PERSONA QUE LEE EL MEDIDOR Base: 29 Encuestados que evalúan 1 a 5 a la persona que lee el medidor (8,3%) Respuesta espontánea, principal razón No tienen vestimenta que los identifique 24,1 No dan información 20,7 No son confiables 20,7 No miran bien, son descuidados, miran de lejos, miran muy rápido 13,8 Si la casa está cerrada, miden al ojo, anotan cualquier cosa 10,3 No sabe si pasan o no a leer el medidor/no tocan puertas 6,9 Otro 3,4 0 5 10 15 20 25 %
I. PAGO CUENTA
44 LUGAR HABITUAL DE PAGO DE LA CUENTA Base: 350 Total Encuestados 60 50 47,7 46,6 40 30 20 10 0 Oficina comercial de la empresa Centros de pago 5,1 Pago automático en cuenta corriente 0,3 0,3 Banco Otros
45 SATISFACCIÓN CON LUGAR DE PAGO EN ASPECTOS Base: 331 Encuestados que realizan el pago en oficina comercial, centro de pago, banco, otro (94,9%) 0,9 1-4 5 6 y 7 PROMEDIO Facilidad de acceso al local de pago 3,9 95,2 6,5 2,4 Atención del Cajero (a) 5,4 92,1 6,4 2,1 Tiempo de espera en cola 8,5 89,4 6,3 0,6 Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta 7,3 92,1 6,4 0% 20% 40% 60% 80% 100%
46 % 6 Y 7 (Muy bueno, excelente) SATISFACCIÓN CON LUGAR DE PAGO EN ASPECTOS Base: 331 Encuestados que realizan el pago en oficina comercial, centro de pago, banco, otro (94,9%) Oficina comercial de la empresa Banco Centros de pago Facilidad de acceso al local de pago 94,6 100,0 95,7 Tiempo de espera en cola 88,0 100,0 90,8 Atención del Cajero (a) 92,8 100,0 91,4 Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta 90,4 100,0 93,8
47 PENSANDO EN LOS ÚLTIMOS 2 AÑOS, SE HA ATRASADO ALGUNA VEZ EN EL PAGO DE SU CUENTA? Base: 350 Total Encuestados No 68,3% No responde /no recuerda 0,3% Sí 31,4% % Sí
HA SUFRIDO CORTES EN EL SUMINISTRO DE AGUA POR CAUSA DEL NO PAGO? Base: 110 Encuestados quienes se han atrasado (31,4%) TOTAL MUESTRA Ha sufrido cortes= 17,7% No 43,6% Sí 56,4% % Sí EL TIEMPO TRANSCURIDO ENTRE EL PAGO Y LA REPOSICIÓN DEL SUMINISTRO FUE..? Base: 62 Encuestados quienes se han atrasado y han sufrido cortes (17,7%) 100 80 60 40 20 0 32,3 30,6 Lento Razonable Rápido 37,1 CÓMO ENCONTRÓ LA CANTIDAD QUE LE COBRARON POR LA REPOSICIÓN DEL SERVICIO? Base: 62 Encuestados quienes se han atrasado y han sufrido cortes (17,7%) 100 80 60 40 20 0 9,7 24,2 Justa Algo caro Excesivamente caro No recuerda / no responde 48 62,9 3,2