Servicios Informáticos Modalidad Outsourcing Todo lo que debes saber sobre la externalización de los servicios de TI en tu empresa.
Contenido Servicios Informáticos Modalidad Outsourcing. Tipos, etapas de outsourcing y consejos prácticos 1. La externalización informática. Un nuevo modo de entender los recursos TI 3 2. Modalidades de outsourcing informático....... 4 2.1. Tercerización Parcial.. 4 2.2. Tercerización Total... 4 3. Etapas del outsourcing de la infraestructura TI........ 5 3.1. Evaluación de las necesidades... 5 3.2. Determinación de la relación cliente-proveedor... 5 3.3. Acuerdos de nivel de servicio.... 6 3.4. Elección del proveedor y formalización de contrato.... 6 3.5. Fase de transición...... 6 3.6. Monitorización y seguimiento... 7 4. Caso Práctico....... 8
3 1. La externalización informática. Un nuevo modo de entender los recursos TI Eficacia y eficiencia son dos términos que las empresas deben tener muy presente a la hora de manejar sus infraestructuras internas de cara a ser más competitivas y por lo tanto garantizar, en la medida de lo posible, su éxito y supervivencia en un contexto cada vez más complejo. La informática se ha convertido en el gran aliado del mundo empresarial, ya que ha permitido la evolución y optimización de procesos a un nivel inimaginable hace unos años. Con todo, la gestión y mantenimiento de las infraestructuras informáticas suponen altos costes para las empresas que tienen muchas dificultades para seguir el ritmo de evolución tecnológica. La consecuente pérdida de competitividad dificulta el progreso de muchas compañías, especialmente Pymes. La externalización, tercerización u outsourcing informático es una modalidad que busca dar salida a esta problemática. Consiste en la delegación por parte de la empresa/ clientede la gestión, mantenimiento y actualización de la infraestructura TI propia. Los principales motivos que empujan a las empresas a utilizar esta opción son el abaratamiento de costes y la liberación de funciones que permitirán focalizar la actividad de la empresa en conseguir aquello que le proporciona ventaja competitiva, que es su finalidad. El outsourcing es una tendencia al alza. En este ebook identificaremos las diferentes modalidades de outsourcing, conoceremos el proceso de externalización paso a paso y veremos un caso práctico.
4 4 2. Modalidades de Outsourcing informático 2.1. Tercerización Parcial En este modelo el proveedor de servicios informáticos gestiona tan sólo algunas de las soluciones TI de la empresa. Básicamente la empresa consigue limitar el riesgo de que el proveedor no reúna las condiciones adecuadas, es decir, no sea competente. Al final se trata de una relación de confianza y muchas empresas prefieren externalizar solamente algunos servicios informáticos, como por ejemplo, el correo electrónico, para probar las competencias del proveedor. En otras ocasiones el outsourcing es parcial debido a una decisión estratégica de la empresa que prefiere mantener de forma interna algunos servicios. 2.2. Tercerización Total En este caso el proveedor se hace con la gestión de toda la infraestructura TI de la empresa cliente. Suele ser una solución más barata que la anterior ya que el proveedor puede permitirse unas tarifas más competitivas. La principal desventaja es el riesgo, ya que se está delegando toda la gestión de los servicios informáticos en un solo agente externo. Con todo, existe la opción de contratar a varios proveedores para diferentes áreas. Es preciso que las responsabilidades de cada parte queden muy bien definidas en el contrato de cara a evitar y/o afrontar las contingencias que puedan surgir en el futuro.
5 3. Etapas del outsourcing de la infraestructura TI 2. Determinación del valor de la infraestructura TI para los objetivos de la empresa. En esta fase la empresa determinará la importancia del departamento TI dentro de la empresa. Debe determinar si el departamento proporciona algún tipo de ventaja competitiva a la empresa, si es fuente de valor añadido para la misma o si simplemente se trata de un servicio de mantenimiento más. 3. Externalización o realización de actividades puntuales? Esta decisión debe basarse en una evaluación de riesgos y del grado de relación de la infraestructura TI con departamentos clave de la compañía. 3.2. Determinación de la relación cliente-proveedor 3.1. Evaluación de necesidades Antes de llevar a cabo cualquier proceso de externalización es necesario realizar un estudio que permita tener una visión global de la compañía y sus procesos, atendiendo especialmente al funcionamiento del departamento TI dentro de la estructura de la empresa. Costes, eficacia, ahorro son variables que debemos controlar para poder tomar una decisión. Para evaluar de manera precisa la necesidad o no necesidad de externalizar, los pasos a seguir son: 1. Estudio del sistema de información. En esta fase se llevará a cabo un estudio pormenorizado del funcionamiento de la empresa identificando los sistemas que intervienen en dicho funcionamiento y sus costes. Básicamente, se identificará cada componente de la infraestructura tecnológica de la empresa y se establecerá un marco de evaluación de rendimiento de la misma con parámetros definidos. Este establecimiento de parámetros nos permitirá evaluar la propuesta del proveedor si se llegase a realizar el proceso de outsourcing. Servicios de soporte de baja criticidad. Se trata de los servicios más contratados. Realizan labores de mantenimiento, reparación y actualización de sistemas. Si fallan, no paralizan la actividad de la empresa. Si se externaliza, la empresa debe mantener el control de la manera de realizar los procesos. El coste del proveedor es uno de los factores más importantes. Servicios de soporte de alta criticidad. Se necesitan para la operatividad de la compañía y si fallan pueden parar la actividad diaria de la misma. Aun externalizando el servicio, se recomienda que el control de los parámetros de seguimiento permanezca en la propia empresa. Servicios de baja criticidad que aportan valor. Están unidos a los procesos clave del negocio, siendo fuente de valor añadido. De externalizarse, dicho valor debe mantenerse o incluso aumentarse. La selección del proveedor debe ser extremadamente cuidadosa.
6 6 Servicios críticos que aportan valor. Son los servicios más críticos. A veces se hace necesario contratar aportaciones externas al know-how propio, pero siempre intentando interiorizar en la medida de lo posible este know-how externo. 3.3. Acuerdos de nivel de servicio Todo servicio de outsourcing debe constar de un Acuerdo de Nivel de Servicio. Dicho acuerdo actuará como base fundamental para el seguimiento de la calidad de los procesos contratados. Para que esto sea posible, deben establecerse unos parámetros perfectamente medibles. Para la determinación de los parámetros utilizaremos el estudio de necesidades. Apartados clave del Acuerdo de Nivel de Servicio: 1. Criticidad del servicio 2. Objetivos del servicio 3. Niveles mínimos del servicio 4. Herramientas de medición/servicio 5. Penalizaciones por incumplimiento de servicio 6. Bonificaciones de servicio le proporcionará a los proveedores candidatos junto con unos plazos. 3. Selección de solución. Recibidas las ofertas de los candidatos, se realizará una evaluación de cumplimiento de los requisitos. La empresa podrá seleccionar un proveedor o replantear los criterios de selección. 4. Negociación. Una vez seleccionado un proveedor, el proceso de negociación debe realizarse siempre atendiendo al Acuerdo de Nivel de Servicio. 5. Contrato y presupuesto. Se realizará la firma de contrato con la revisión de manera exhaustiva de cada punto de contrato por parte de ambas partes del proceso. 3.5. Fase de transición Se trata de una fase crítica para que el proceso llegue a buen puerto. En ella se definirán los actores implicados en el proceso y el rol y responsabilidades que desempeñarán. La selección de un líder del proceso es vital. Esta persona será la máxima responsable del control y seguimiento de los servicios externalizados. El líder conformará un equipo de proyecto. Normalmente será un grupo reducido, con integrantes clave del departamento TI, es decir, especialización técnica. Los puntos clave a tener en cuenta: 3.4. Elección del proveedor y formalización de contrato 1. Identificación de proveedores. La empresa debe fijarse en el nivel de fiabilidad del proveedor, en base a su historial, a través del grado de innovación que puedan aportar y la medición de riesgos asociados a cada proveedor. 2. Petición de propuesta de solución. Se trata de un pliego de condiciones que se Plan de Comunicación. La creación de un plan de comunicación interno es fundamental para la buena asunción del proceso de outsourcing. Equipo. Como se ha dicho, hay que crear un equipo con roles y funciones bien definidos en personal traspasado y personal que se mantiene. Traspaso. Elaboración de medidas de contingencia y revisión de inventario. Seguimiento. Establecimiento de un calendario para la revisión del cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicios.
7 3.6. Monitorización y seguimiento Una vez empieza el servicio, desde la empresa debe establecerse un órgano de control y seguimiento del servicio que implemente una serie de procedimientos para la evaluación del proveedor. Se documentarán las actividades realizadas de forma cronológica, los actores actuantes en la relación de outsourcing, los entregables y la identificación de riesgos. A primera vista, la operación es un éxito. La nueva so-lución funciona a la perfección. Pero la realidad es que, tras cinco años y después de evaluar costes, la nueva solución está siendo demasiado costosa para la clínica, que ve imposibilitada la opción de invertir en nuevos equipos de diagnóstico. Un nuevo estudio de necesidades pone en valor la opción del outsourcing. Tras una evaluación de candidatos y un proceso de negociación en la que el proveedor certifica su fiabilidad y competencia, se cierra un contrato de prestación de servicios en el cual se especifica: 4. Caso práctico Pongamos el caso de una Clínica privada. Desde el principio, la clínica contó en sus instalaciones con una infraestructura TI a través de la cual realizaban las funciones básicas de gestión de clientes con un software CRM a medida y las labores de comunicación interna a través de correo electrónico. El departamento TI es gestionado por un gerente especializado, Francisco. La Clínica sigue creciendo en número de clientes y sus necesidades se hacen demasiado grandes para el sistema, que ya no cumple con los requerimientos precisos. Tras un estudio de necesidades, se decide ampliar la infraestructura TI con mayor capacidad de almacenamiento y una actualización del software CRM. La opción de externalización se descarta ya que los directores de la compañía consideran demasiado arriesgado ceder la gestión de los datos de las fichas de los pacientes a un proveedor externo. Así, se realiza una gran inversión en la actualización de la infraestructura TI de la empresa. La Clínica acuerda que el almacenamiento y copias de seguridad de las fichas de paciente se realiza-rán en servidores del proveedor en la nube. Con todo, la gestión y supervisión de dichas copias de seguridad serán responsabilidad de Francisco, el director TI de la empresa. Se utilizará un nuevo software CRM que correrá en los servidores cloud del proveedor. Se trata de un software compatible con todos los sistemas operativos y escalable. La clínica pagará una cuota mensual por dichos servicios y mantendrá la coordinación y buena gestión de las fichas de paciente a través de la figura del director TI. Resultado: la empresa reduce ostensiblemente su gasto anual en TI, lo que le permite invertir en departamentos clave de su empresa, en este caso los nuevos equipos de diagnóstico avanzado. Además, mantiene el control y la dirección de la coordinación de los servicios externalizados a través de la figura del director TI.
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