Soporte de Productos Presagis Guía de Usuario Introducción Con cada licencia software de Presagis es obligatorio la adquisición de un contrato de mantenimiento por doce meses. Tras los primeros doce meses, la renovación del contrato de mantenimiento es voluntario. El contrato de mantenimiento da acceso a los siguientes servicios: - Soporte Técnico local - Acceso al Portal del Cliente de Presagis - Acceso a los cursos on-line - Actualización de productos (Service Packs) - Nuevas versiones de productos - Licencias de Software cambio de host El Soporte Técnico se da a través de un equipo de profesionales dedicados que ayudan al cliente con la instalación y uso de los productos de Presagis. El Portal del Cliente es un compendio de recursos on-line disponibles para los clientes, tales como foros de usuarios, cursos on-line, artículos sobre conocimiento y uso de los productos, descarga de productos, listado de productos del cliente bajo mantenimiento, y una carpeta privada para el intercambio de ficheros. Los cursos de formación on-line del Portal del Cliente le permiten iniciarse en el uso de los productos de Presagis a su propio ritmo. Hay disponibles cursos para Creator, STAGE, Terra Vista, VAPS XT y Vega Prime. También hay vídeos que complementan la mayoría de los ejercicios propuestos en cada curso. Todas las versiones de los productos bajo mantenimiento se pueden descargar gratuitamente. Presagis distingue entre versiones principales y secundarias. Para información detallada ver Versiones de Productos. Todos los productos de Presagis requieren una clave de licencia para poder utilizarse. Akatec suministra las claves bajo petición. Algunos servicios relacionados con transferencia de licencias pueden estar sometidos a cargos adicionales. Soporte Técnico El soporte de los productos software de Presagis está disponible para las versiones última y penúltima (principales y secundarias) de cada producto soportado, y está condicionado a su uso en configuraciones que cumplan con los requisitos software y hardware definidos en las guías de instalación de cada producto y limitado a responder preguntas técnicas, aconsejando las mejores prácticas y procedimientos de uso para alcanzar un resultado concreto. El soporte técnico no incluye solución de proyectos completos ni entregables, cambios en la funcionalidad de los productos, instrucciones en lenguaje de programación, ni formación en producto. Todos estos servicios se ofrecen también pero a través de los Servicios de Consultoría y Desarrollo de Akatec, previo presupuesto. Es responsabilidad del Cliente ser competente en temas tales como, pero no limitado a, modelado 3D, programación, cartografía de terreno, scripting y conocimientos medios de informática. 1 de 7
Acceso a la zona de Soporte de Clientes de Akatec Para acceder al Área de Clientes del sitio web de Akatec se precisa un nombre de usuario y una contraseña que Akatec le suministrará con la primera compra de cualquier producto de Presagis. Si no los ha recibido o tiene problemas para entrar en el Área de Clientes envíenos un correo a soporte@akatec.es. Una vez dentro del Área de Clientes podrá acceder al sistema de tickets, que asigna un número de identificación correlativo a cada solicitud de soporte recibida. A ese número le llamamos Número de Incidencia. Un especialista del departamento de soporte será asignado a la incidencia e iniciará la comunicación con el Cliente. Toda la información de cada incidencia se registra y guarda en una base de datos. El usuario podrá consultar su historial de incidencias, crear nuevas, intercambiar ficheros, ver el estado en que se encuentra cada una de ellas y las respuestas dadas a las mismas. También tendrá acceso a la sección de FAQ de Akatec, que complementa la propia FAQ que tiene Presagis en su Portal del Cliente. El objetivo del equipo de soporte de Akatec es responder a cada solicitud de soporte en las 24 horas laborales siguientes a la solicitud. La solución de cada incidencia dependerá de la complejidad de la misma. En ocasiones no se podrá dar una solución directa y en esos casos los equipos de soporte buscarán soluciones alternativas que pueden llevar más tiempo. En cualquier caso el Cliente siempre tendrá información directa y acceso al ingeniero de soporte que le esté atendiendo. Prioridad Akatec gestiona todas las peticiones de soporte en el orden en que se reciben. El Cliente puede indicar la urgencia de la incidencia que está reportando, si bien el equipo técnico de soporte filtrará dichas urgencias dando mayor prioridad a aquellas que se deban a fallos severos del producto. El soporte se da con el mayor esfuerzo y celeridad posible en base a la carga de trabajo y a la prioridad asignada. Versiones de Producto Todos los productos de Presagis llevan asociados un número de versión. Presagis distingue entre versión principal y secundaria. Las versiones principales solo tienen un decimal. Las secundarias tienen dos. v 14.0 es una versión principal v 14.1 es una versión principal v 14.1.3 es una versión secundaria Akatec / Presagis dará soporte técnico a las dos últimas versiones principales de cada producto soportado (por ejemplo, v14.0 y v13.0), y a todas las versiones secundarias correspondientes, siempre que el Cliente tenga un Contrato de Mantenimiento en vigor. Versiones anteriores a las dos últimas tendrán un soporte limitado o nulo. Productos declarados obsoletos no serán soportados. Un anuncio de obsolescencia (end-of-life) se enviará a los clientes con al menos un año de antelación. Se podrá consultar el listado de productos obsoletos en la página web de Presagis en la pestaña Products. 2 de 7
Service Packs Mejoras y parches de software para las últimas versiones principales se ponen a disposición regularmente. Se espera de los clientes que mantengan los productos de Presagis actualizados a la última versión e instalado el Service Pack más reciente. Los Service Packs se anuncian en las páginas webs de Akatec y de Presagis, así como en el Portal del Cliente y en el Support Forum. Los Service Packs se pueden descargar desde el Portal del Cliente en la sección Downloads. Solicitudes de soporte fuera de ámbito Si una solicitud de soporte estuviese fuera del ámbito del contrato de mantenimiento o no hubiese contrato de mantenimiento en vigor para ese producto, el Soporte de Akatec informará al Cliente. El Cliente podrá elegir entre renovar el Contrato de Mantenimiento o ponerse en contacto con el departamento de Servicios de Consultoría y Desarrollo de Akatec. Servicios de Consultoría y Desarrollo Con el fin de dar soporte a nuestros clientes en los ámbitos de formación y desarrollo, Akatec y Presagis ofrecen una gran variedad de servicios tales como: cursos de formación a diferentes niveles, modificaciónpersonalización de producto, desarrollo de contenidos y ayuda a encontrar y/o proporcionar soluciones llave en mano de integración de cualquier producto de Presagis con el proyecto del Cliente o con su aplicación existente. Para más información consultar la sección Servicios de Consultoría y Desarrollo en www.akatec.es en la pestaña Soporte y Contacto / Soporte Productos Presagis Soporte de Third Party Products Las líneas maestras del soporte y garantía ofrecidos por Akatec / Presagis para la utilización de plugins de terceros son las siguientes: Cuando un Cliente reporte una incidencia con un producto de Presagis, y Akatec / Presagis puedan demostrar que el mal funcionamiento se debe al uso de productos o extensiones ( plugins ) de terceros o del propio Cliente, Akatec / Presagis quedarán eximidos de dar tanto soporte en garantía como bajo contrato de mantenimiento para esa incidencia. Cuando la incidencia reportada en un producto de Presagis no se pueda atribuir a un fallo o defecto de productos o extensiones ( plugins ) de terceros o del propio Cliente, Akatec / Presagis continuarán dando soporte para el producto en cuestión bajo garantía o bajo cobertura de un Contrato de Mantenimiento. La naturaleza del defecto o error es la clave para determinar las obligaciones de soporte de Akatec / Presagis. 3 de 7
Secuencia seguida con las Solicitudes de Soporte La secuencia seguida con las solicitudes de soporte se muestra en el diagrama siguiente. 4 de 7
Portal del Cliente El Portal del Cliente (Customer Portal) de Presagis pone a disposición del Cliente recursos y ayudas para los los productos de Presagis. El Portal está disponible los 365 días del año y da acceso a: Descargas de producto para el software licenciado Base de Conocimientos. Compendio de artículos sobre temas de conocimiento de los productos Forum de Soporte Estado y seguimiento de las Solicitudes de Soporte Cursos de formación on-line Resumen de las licencias del Cliente y el estado del Contrato de Mantenimiento Carpeta privada para compartir ficheros y datos de proyectos con el Servicio Técnico de Akatec / Presagis Actualizaciones y nuevas revisiones automáticas de licencias Licencias de emergencia La Base de Conocimiento de Presagis es una herramienta muy potente e importante porque se actualiza constantemente por el equipo de Soporte Técnico y de Ingeniería con soluciones actuales y efectivas a problemas corrientes y escenarios de utilización frecuentes. La Base de Conocimiento es un buen sitio donde consultar en primer lugar cuando se tenga preguntas o problemas técnicos con un producto de Presagis. El Forum de Soporte es un área donde los usuarios pueden colgar preguntas y respuestas relacionadas con temas de soporte técnico de los productos de Presagis. Acceso al Portal de Clientes de Presagis Para acceder al Portal de Clientes de Presagis )Presagis Customer Portal) los clientes deben registrarse introduciendo su dirección de correo electrónico de trabajo. Cuentas personales de correo (Gmail, yahoo, ) no son admitidas. Claves y Tipos de Licencia de Software Todos los productos de Presagis requieren de una clave de licencia para poder correr el software, exportar y salvar ficheros. Las licencias suministradas están ligadas a la dirección MAC del ordenador o a un dongle USB. Cada licencia tiene la dirección MAC cifrada dentro de un fichero de clave de licencia que suministra Presagis. La aplicación License Tool lee la información cifrada y la compara con la licencia y la MAC presentes en el ordenador que corre el producto de Presagis o que hace de servidor de licencias. Si ambas son idénticas, el producto arranca con todas las opciones disponibles. Hay varios tipos de licencias: Floating license La clave de este tipo de licencia debe estar físicamente localizada en un servidor y el usuario (ordenador) puede acceder a ella a través de una red. Nodelocked license La clave de este tipo de licencia debe estar físicamente localizada en un solo ordenador y solo se puede ejecutar en dicho ordenador. Dongle license Para ciertos productos de Presagis existe la opción de utilizar dongles que permiten ejecutar las 5 de 7
licencias que tenga asociadas en cualquier ordenador con tal de que el dongle esté conectado a través de un puerto USB. Developer license Para ciertos productos de Presagis está disponible una licencia de desarrollo que permite al usuario crear, desarrollar y editar bases de datos y aplicaciones para uso interno o externo. End-User Application license Para ciertos productos de Presagis se puede comprar una licencia runtime que permite el uso del software en una aplicación ejecutable en usuario final. Permanent and Perpetual license Licencia que da derecho de uso indefinido de un producto de Presagis al usuario. Temporary, Evaluation and Suscription licenses Licencia que se entrega a un Cliente y que permite ejecutar el software durante un período de tiempo determinado. Existen tres tipos de licencias temporales: o Evaluation license. Es la que se entrega cuando un Cliente quiere probar un producto. El período de prueba suele acordarse entre las partes. La licencia puede limitar la funcionalidad y opciones del producto. o Temporay license propiamente dicha. Es la que se entrega cuando se realiza un pedido de cualquier licencia. Se convierte en permanente una vez recibido el pago completo del producto. No limita funcionalidad ni opciones del producto. o Subscription license. Es una modalidad de licencia tipo renting. Permite el uso de un determinado producto, con toda su funcionalidad y opciones, durante el tiempo contratado. Es una alternativa a la licencia permanente y permite al Cliente ahorrar costes de desarrollo y acomodar la inversión en herramientas de desarrollo software a su cartera de pedidos. Todos los productos de Presagis deben tener alguna de estas licencias para poder ejecutarse. Cómo pedir una licencia Las licencias deben pedirse a través de Akatec. Si se trata de una licencia nueva debe solicitarse bien llamando por teléfono directamente, o bien enviando un correo a comercial@akatec.es. Si es una licencia ya existente y se desea pedir un cambio de ordenador, un duplicado, la licencia permanente o cualquier otra gestión, debe enviarse un correo a soporte@akatec.es. Licencia de Emergencia Se pueden suministrar licencias temporales de corta duración para situaciones de emergencia tales como una avería en el hardware. Para solicitarla debe enviarse un correo a: soporte@akatec.es. Cómo localizar una licencia En el Portal del Cliente de Presagis, pestaña: assets/licenses, se pueden ver todos los productos comprados por el Cliente con varias opciones de búsqueda y filtrado. Se muestra el estado de cada producto en cuanto si dispone de Contrato de Mantenimiento o no, versión, etc. Preguntas frecuentes (FAQ) P: Quién tiene derecho al Servicio de Soporte Técnico (SST)? R: La empresa y sus empleados son los que tienen el derecho a recibir el SST de Akatec / Presagis siempre que exista un Contrato de Mantenimiento y esté en vigor. El SST se dará solo para los productos especificados en el Contrato de Mantenimiento, Por el mero hecho de utilizar o instalar un producto de Presagis no se tiene derecho al SST. 6 de 7
P: Cómo puedo saber si tengo derecho al SST para un determinado producto? R: Contacte con el soporte de Akatec en soporte@akatec.es indicando su nombre, empresa y dirección y el producto de Presagis y versión que está utilizando o, entre en el Portal del Cliente de Presagis con su clave, seleccione la pestaña assets/licenses y seleccione all products under maintenance para ver si el producto está incluido en la lista. P: Cómo accedo al Portal del Cliente de Presagis? R: Vaya a: http://www.presagis.com/register/ y regístrese introduciendo su correo electrónico de trabajo y datos personales. Un correo de confirmación le será enviado indicando que se ha registrado con éxito. P: Intenté registrarme en el Portal del Cliente de Presagis y recibí un mensaje de error. Qué debo hacer? R: Contacte con el soporte de Akatec: soporte@akaatec.es. Asegúrese de indicar el mensaje de error recibido. 7 de 7