Seguimiento y Control de Procesos. Unidad didáctica 4

Seguimiento y Control de Procesos. Unidad didáctica 4

OBJETIVOS Al finalizar esta unidad didáctica será capaz de: Conocer los conceptos de indicadores. Conocer los tipos de indicadores existentes Saber determinar los aspectos necesarios para la construcción de los indicadores. Conocer como influyen los Indicadores en la determinación del área de mejora. CONTENIDOS En esta unidad desarrollaremos los siguientes contenidos: Introducción. Qué es un Indicador? Pasos que deben plantarse para definir de manera eficaz los indicadores de un proceso. Principales características. Tipos de Indicadores Diseño de Indicadores Implantación del Sistema de Indicadores: Involucrar a las personas. Áreas de Mejora. Examen periódico de Indicadores. Página 2 12

Introducción. En la fase de puesta en marcha de los procesos, es necesario medir el impacto que tiene la nueva forma de trabajo sobre la eficiencia, la calidad, la satisfacción de usuarios y profesionales, etc., revisar los procesos. Con la revisión de los procesos se analizarán los datos e indicadores y se realizarán las modificaciones necesarias para mejorar los resultados obtenidos. No podemos olvidar la interrelación existente entre los distintos procesos, de modo que una leve modificación en un proceso podría conllevar cambios importantes en otros con los que esté relacionado. Por tanto, ante cualquier modificación, se deberá informar a todas aquellas unidades o servicios que realicen procesos que tengan relación con aquel que se desea modificar. Una de las características de la gestión por procesos es su enfoque al análisis de resultados, para identificar mejoras que introducir en el siguiente ciclo de ejecución de los procesos. Las preguntas que se realiza un responsable de proceso mientras lo gestiona son: qué resultados estoy obteniendo?, está el proceso bajo control?, se están cumpliendo los objetivos del proceso? Para poder contestar estas preguntas solo hay un método: el seguimiento y la medición a través de indicadores, que detecten cómo está influyendo el cambio sobre la organización. De esta forma, se estará en condiciones de aplicar medidas correctivas necesarias. Qué es un indicador? Un indicador es un soporte de información que representa una magnitud o unidad, de manera que a través del análisis del mismo, se permite la toma de decisiones sobre los parámetros de actuación asociados (variables de control). Suele presentarse como una relación de datos, que da como resultado un porcentaje, un tanto por uno o una media. Es la medición de una característica de un proceso. Asociar indicadores a un proceso sirve para: Página 3 12

Analizar la situación actual del proceso en base a hechos y datos. Establecer objetivos y planes de futuro consistentes. Evaluar y reconocer, con objetividad, el trabajo de las personas y equipos de mejora implicados en el proceso. Gestionar con mayor eficacia los recursos que necesita el proceso. Pasos que deben plantarse para definir de manera eficaz los indicadores de un proceso. 1. Reflexionar sobre la misión del proceso. 2. Determinar la tipología de resultados a obtener y las magnitudes a medir. 3. Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir. 4. Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador definido. 5. Formalizar los indicadores con los resultados que se desean alcanzar (objetivos). Principales características.» Representatividad: Un indicador debe ser lo más representativo posible de la magnitud que pretende medir.» Sensibilidad: Un indicador debe permitir seguir los cambios en la magnitud que representan, es decir, debe cambiar de valor de forma apreciable cuando realmente se altere el resultado de la magnitud en cuestión.» Rentabilidad: El beneficio que se obtiene del uso de un indicador debe compensar el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar los datos. Página 4 12

» Fiabilidad: Un indicador se debe basar en datos obtenidos de mediciones objetivas y fiables.» Relatividad en el tiempo: Un indicador debe determinarse y formularse de manera que sea comparable en el tiempo para poder analizar su evolución y tendencias. A modo de ejemplo, puede que la comparación en el tiempo de un indicador tal y como el número de reclamaciones sea poco significativo si no se relativiza, por ejemplo, con respecto a otra magnitud como el total de ventas, total de unidades producidas.» Disponibilidad: los datos básicos para la construcción del indicador deben ser de fácil obtención sin restricciones de ningún tipo.» Simplicidad: el indicador debe ser de fácil elaboración. Tipos de indicadores. Usualmente el diseño o elaboración de indicadores y su respectiva clasificación permite mucha flexibilidad de acuerdo a lo que es necesario controlar o evaluar. Por ejemplo: la forma como se están utilizando los recursos; el nivel de cumplimiento de los objetivos, los cambios asociados a una actuación, etc. En todos los casos, la clave esta en seleccionar el conjunto de indicadores pertinentes para cada necesidad de monitoreo o evaluación. De manera general las tipologías de indicadores se diferencian: a) Por la posición relativa que ocupan los indicadores, estos se clasifican de la siguiente manera: Indicadores de Insumo: Se diseñan para dar seguimiento a la disponibilidad de condiciones básicas para la producción de bienes y/o servicios esperados. La disponibilidad de recursos financieros es el insumo más utilizado en este nivel de seguimiento. Indicadores de Proceso: Se utilizan para el monitoreo de la pertinencia de los procesos de transformación que se están llevando a cabo para generar los bienes y/o servicios esperados. En este nivel el seguimiento se concentra en la verificación del avance en la consecución de las metas en el marco de los procesos de trabajo de la organización. Página 5 12

Indicadores de Resultado: Permiten monitorear el nivel de cumplimiento de las metas institucionales. Se denominan también indicadores de productividad. La atención en este nivel, se concentra en establecer sí los productos y/o servicios esperados, se han generado en forma oportuna y con la calidad requerida. Indicadores de Impacto: Se diseñan para dar seguimiento a los cambios en el entorno atribuibles a la ejecución del proyecto, programa o política. Muchas veces se miden a través de encuestas. b) Por el objetivo de análisis pretendido con el uso de indicadores, estos se clasifican como: Indicadores de eficacia. La eficacia de una organización se mide por el grado de satisfacción de los objetivos fijados en sus programas de actuación, o de los objetivos incluidos tácita o explícitamente en su misión. Es decir, comparando los resultados reales con los previstos, independientemente de los medios utilizados. Nos indica si se hicieron las cosas que se debían hacer, los aspectos correctos del proceso. Los indicadores de eficacia se enfocan en el Qué se debe hacer, por tal motivo, en el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos de receptor de los productos o servicios, de los beneficios que produce la organización. De lo contrario, se puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos no relevantes. Ejemplos: Nivel de satisfacción del cliente, porcentaje de aumento de ventas, conocimiento de la marca. Indicadores de eficiencia. Los indicadores de eficiencia se usan para dar seguimiento al rendimiento de la organización en la transformación de los recursos en bienes y servicios. Es decir miden el nivel de ejecución del proceso, se concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. Tienen que ver con la productividad. Ejemplos: minutos dedicados a cada paciente, número de enfermeras en una unidad. Página 6 12

Indicadores de Equidad. La equidad se mide en función de la posibilidad de acceso a los servicios públicos de los grupos sociales menos favorecidos en comparación con las mismas posibilidades de la media del país. Desde esta perspectiva, el principio de equidad busca garantizar la igualdad en la posibilidad de acceso a la utilización de los recursos entre los que tienen derecho a ellos. Es decir, la medición de la equidad implica medir el nivel de justicia en la distribución de los servicios públicos. c) El ámbito de medición de los indicadores. Ejemplo de Indicador: Nombre del indicador: quejas mensuales. Fórmula: número total de quejas que se reciben durante un mes. Responsable de recogida: atención al cliente. Periodicidad de recogida: mensual. Responsable de actuación: director de calidad. Valor objetivo: menos de 260. Los indicadores se suelen representar en gráficos para observar su evolución: Página 7 12

Diseño de indicadores. Para que un indicador no dé lugar a interpretaciones diferentes, cada usuario ha de aplicar los siguientes criterios en función de sus necesidades: Selección del indicador. Denominación del indicador. Forma de cálculo: su especificación y fuentes de información. Forma de representación. Definición de responsabilidades. Definición de umbrales y objetivos. Selección de indicadores. Existen muchos indicadores que se pueden desarrollar que probablemente son interesantes para la organización. No obstante, los recursos de toda organización son limitados y sólo debemos desarrollar aquellos indicadores que sean rentables para la organización. Para priorizar los indicadores a desarrollar se pueden utilizar los siguientes criterios relativos a las áreas a valorar y a la rentabilidad: Grado de cumplimiento de los objetivos asignados y de las acciones derivadas. Evolución de los factores críticos de éxito de la organización o área evaluada (satisfacción de clientes y partes interesadas, resultados económicos, productividad, clima laboral...). Evolución de las áreas, procesos o parámetros conflictivos o con problemas reales o potenciales. La información sobre el coste de los recursos necesarios para establecer el sistema de indicadores: forma de obtener la información, tratamiento, documentación, etcétera. La fiabilidad del proceso de captación de la información y su explotación, así como la capacidad en plazo y nivel de motivación del personal involucrado para desarrollar la actividad. Página 8 12

Denominación del indicador. La denominación corresponde a la definición del concepto a valorar. Por ejemplo: rapidez de gestión, número de nuevos clientes, nivel de satisfacción de los clientes externos y/o internos, índice de accidentalidad, productividad mensual, etcétera. Forma de cálculo. La forma de cálculo es el sistema que se emplea para computar la información y llegar al resultado. Consecuentemente, debería recoger las definiciones de los términos y las observaciones necesarias y la periodicidad con la que se calcula el indicador (diario, semanal, mensual, trimestral, anual). El indicador puede ser, por ejemplo, un recuento, un grado de medida o una estimación sobre una escala de valor, un ratio o porcentaje, una nota estimada en función de una tabla de datos, etcétera. Además de establecer una denominación, el indicador debe ser especificado de forma que no pueda generar malas interpretaciones. Forma de representación. Muchas veces es conveniente representar la evolución del objetivo en un gráfico que muestre de forma expresa al personal involucrado los resultados alcanzados. De esta forma se puede conseguir un mayor grado de implicación en la actividad y una mayor rapidez a la hora de modificar una evolución negativa. La información se puede representar de diferentes formas tales como diagramas (histogramas, sectores, radial, curvas), tabla cifrada, colores, símbolos, dibujos, etcétera. Para seleccionar si una gráfica debe mostrar la mejora de forma ascendente o descendente es recomendable seguir el lema los problemas disminuyen, las mejoras aumentan. Es decir, todo indicador positivo (por ejemplo, rendimiento o beneficios) representa la mejora mediante una gráfica ascendente, mientras que todo indicador negativo (por ejemplo, plazo de entrega o porcentaje de defectos) muestra su mejora en gráficas que descienden. Página 9 12

Definición de responsabilidades. Conviene definir las responsabilidades para: La forma de obtención (o captación ) de la información. El análisis y la explotación de los indicadores o cuadro de mando. La comunicación de los resultados a los responsables y personas autorizadas. Definición de umbrales y de objetivos. Con objeto de facilitar el uso de los indicadores ligados a la gestión y al control, es muy común la representación de los objetivos a alcanzar, o los umbrales a considerar junto a los indicadores relacionados. En este sentido, los objetivos a conseguir pueden llevar a definir umbrales para ciertos indicadores como, por ejemplo, los siguientes: Mínimo y / o máximo a respetar sin modificar el proceso. Valor a conseguir. Consecución sucesiva de valores en el tiempo. Implantación del Sistema de Indicadores: Involucrar a las personas. La implantación del sistema de indicadores, requiere no sólo la correcta especificación de los indicadores, sino también involucrar a las personas afectadas en su implantación. Para ello, deben considerarse adecuadamente los siguientes criterios sobre formación, comunicación, motivación e información sobre validación. Formación. Es muy importante la formación y sensibilización del personal involucrado en el área o actividad evaluada, sobre los objetivos que persigue el sistema de indicadores, y sobre su sistema de funcionamiento. La formación impartida a los responsables de los indicadores, puede contemplar todos los aspectos sobre diseño, implantación, explotación de la información y mejora. Página 10 12

Comunicación y motivación. La comunicación tiene como objetivo sensibilizar al personal de la organización sobre los indicadores e inducirles a su participación. Esta acción facilita la colaboración e interés en el sistema de indicadores, predisponiendo al personal en la aceptación del mismo y a participar en las acciones que se deriven para alcanzar los objetivos correspondientes. La comunicación permite también mantener la motivación de los participantes en el sistema ya que cada uno puede comprender la utilidad de su participación y apreciar el impacto de su esfuerzo, redundando en la efectividad de su implantación. Por tanto, se trata de lo siguiente en un contexto de comunicación periódica: Explicar que la puesta en funcionamiento de indicadores trata de obtener unos valores coherentes en el progreso de una actividad de la organización y no tienen por objeto sancionar. Informar al personal sobre los resultados obtenidos y sobre la evolución de los indicadores. Procurar que los indicadores sean comprensibles para todo el personal involucrado. Validación de indicadores. La validación de los indicadores tiene por objeto comprobar que éstos son útiles y rentables, y para ello se debe comparar la utilidad de los resultados alcanzados y su coste de obtención, con los objetivos inicialmente previstos y para los cuales se habían desarrollado dichos indicadores. Como resultado de la validación se debe tener una idea clara sobre la idoneidad de los indicadores o sobre su modificación o sustitución. La validación se realiza una vez superada la puesta en marcha de los indicadores. Para realizar la validación es muy importante considerar la opinión de los usuarios de los indicadores sobre los diferentes aspectos de éstos a través de preguntas como: es útil el indicador?, sirve para tomar decisiones?, simboliza y representa claramente el concepto que se desea conocer?, es compatible/redundante con el resto de indicadores?, es comparable en el tiempo?, se comunica a las personas involucradas? Página 11 12

Áreas de Mejora. La lectura de los indicadores y del cuadro de mando permite visualizar la diferencia entre los resultados deseados y los resultados reales, así como la evolución de un proceso según sus objetivos, por ello facilita la toma de decisiones y permite identificar las áreas de mejora. En ocasiones, para disponer de la suficiente información para la toma de decisiones, puede resultar necesario realizar un análisis más profundo de algún aspecto representado por un indicador o comparar la información con la obtenida de otros indicadores. A la vista de los resultados, el responsable del área, actividad o proceso puede proponer a las personas autorizadas de la organización, las acciones a emprender para corregir la tendencia detectada a través del indicador y llevarla hacia el objetivo. Examen periódico de Indicadores. Es importante llevar a cabo un examen periódico del sistema de indicadores para asegurarse de que siguen siendo pertinentes y cumplen con los objetivos definidos. Para ello, es recomendable cuestionar la utilidad y el coste de obtención de los indicadores. Este examen puede realizarse, por ejemplo aprovechando una revisión de los objetivos de la organización, mediante una encuesta a los usuarios, o analizando su alineamiento con los nuevos objetivos. Un indicador puede resultar obsoleto cuando los objetivos de la organización se han modificado; ha cambiado el responsable, el cliente o han evolucionado las expectativas; el aspecto representado por el indicador no permite medir la diferencia con los objetivos o ya no es significativo (por ejemplo, el aspecto no varía o se cerró la acción). También es necesario asegurar que los usuarios están satisfechos del sistema de indicadores, y que éstos cumplen con los criterios de calidad establecidos. Cuando se demuestre que uno o varios indicadores ya no son útiles, o no son objeto de seguimiento, es importante conocer la causa y cuestionar su mantenimiento para su renovación en el sentido de mejora. Página 12 12