Movistar El viaje hacia el corazón de los clientes La mejor compañía global de comunicaciones del mundo digital Luis Adolfo Gómez Customer Journey Senior Manager 06 de mayo de 2010
Quiénes somos? TELEFONICA EN EL MUNDO 220 millones de Clientes Presencia en 25 países 260.000 colaboradores Telefónica, el mayor operador integrado de Telecomunicaciones a nivel mundial
Quiénes somos? TELEFONICA EN CHILE Telefónica Chile (Operación fija) Telefónica Móviles Chile (Operación móvil) El mundo cambió y nos adaptamos a las nuevas necesidades de nuestros clientes. Octubre 2009 Unificamos la marca comercial para ambas operadoras y ahora todos nuestros servicios fijos y móviles se conocen como:
Qué nos motiva? 1 Ser número uno en satisfacción y fidelización de clientes en todos los mercados donde operamos
Creemos en la cadena de valor Lo único que garantiza nuestros ingresos futuros son los clientes Clientes Satisfechos Accionistas Satisfechos Por eso queremos que nuestros clientes estén con nosotros para toda la vida Empleados Satisfechos Las personas son la base de nuestra SUSTENTABILIDAD
Tenemos dos grandes frentes de trabajo Calidad de Servicio Experiencia Cliente Clientes Modelo de Gestión de Calidad por Excelencia Conectarnos emocionalmente con nuestros clientes, para que tengan la mejor experiencia de servicio Solo cuándo la calidad de servicio es excelente, podemos dar a nuestros clientes experiencias memorables, que lo conecten emocionalmente con nuestra marca
La importancia de acercarnos a los clientes ha sido un mensaje permanente de los últimos años 2007 2008 2009
Cliente Por qué gestionar la experiencia del cliente? Relación Transaccional Relación Price Based Relación Emocional Intencionada Constante No diferenciada No valiosa Intencionada Constante Diferenciada Valiosa No intencionada No constante Experiencia Aleatoria Experiencia Predecible Experiencia de Marca Oferta Queremos movernos desde una experiencia aleatoria hacia una experiencia de marca a través de todo el ciclo de vida del cliente, haciendo de la experiencia de servicio un viaje placentero...
Cómo ha evolucionado nuestra visión Desde... Hasta Visión Vendemos productos y servicios (TV, BA, Voz Fija, Voz Móvil) Entregamos experiencias, conectividad, calidad de vida. Lo que realmente entregamos es un estilo de vida, una necesidad básica, desde la entretención y el ocio hasta la más grande de las emergencias
Dejamos de ver a nuestros clientes como un número un abonado... un acceso... un alta... Nuestros clientes son personas familias, pequeñas y grandes empresas que necesitan
...que generemos un vínculo emocional con ellos
C Por eso, desarrollamos y pusimos en marcha la Promesa Cliente y la Promesa Empleado Promesa Empleado Liderazgo Comunicación Capacitación Calidad de Vida Compensación y Desarrollo Promesa Cliente Confiable Disponible Simple Competitivo Comprometido Y con ambas construimos nuestro Programa de Transformación Cultural C
Por qué gestionar por promesas? Porque aumentan la flexibilidad y capacidad de adaptación Mejoran la coordinación y la colaboración Aumentan el compromiso de las personas Facilitan el trabajo en equipo Mejoran la capacidad de ejecución Crean identidad y cultura
C Logrando objetivos concretos C Promesa Empleado Promesa Cliente Política de Relaciones Laborales Mejoras de los Call Center Programa de Liderazgo Fono Ayuda Modelo de Gestión de Empresas Colaboradoras Promesa de Instalación y Reparación Programas Especiales Talleres Inspira Cultura de Servicio Orientada al Cliente Soporte principal para ser Líderes en Satisfacción de Clientes
Promesa Empleado T Maternal Programas Especiales Retorno progresivo al trabajo luego de licencia postnatal, con pago total de remuneraciones Calidad de vida Crecimiento integral en lo personal, familiar, laboral y social. T Presente Días adicionales postnatal (tres) para padres en casos médicos T Equilibrio Campaña de Equilibrio Jornada Laboral-Personal: crear las condiciones (para balancear el esfuerzo con la responsabilidad de cumplir la tarea eficientemente
Promesa Empleado Programa Beneficio de Feriados Programas Especiales Dúos y Tríos, días de vacaciones de regalo para aprovechar los feriados. Calidad de vida Crecimiento integral en lo personal, familiar, laboral y social. Días Adicionales Vacaciones Invierno Días adicionales de Vacaciones de Invierno (+2 días x 10 días) Para vacaciones entre Abril y Noviembre Club Telefónica Mejorar permanentemente la calidad de vida y clima organizacional, desarrollando actividades organizadas eficientemente, por lo propios empleados, en los ámbitos deportivos, cultural y social
C Logrando objetivos concretos C Promesa Empleado Política de Relaciones Laborales Programa de Liderazgo Modelo de Gestión de Empresas Colaboradoras Programas Especiales Promesa Cliente Mejoras de los Call Center Fono Ayuda Promesa de Instalación y Reparación Talleres Inspira Cultura de Servicio Orientada al Cliente Soporte principal para ser Líderes en Satisfacción de Clientes
Promesa Cliente Talleres Inspira Qué son? Son talleres de sensibilización y motivación, cara a cara Para todos los empleados, internos y externos Relatores son Directivos de la organización Requieren de un esfuerzo de preparación importante Son talleres de 8 horas (un día) con la participación de 80 personas Sensibilizar y Movilizar a la Organización en torno a la importancia de crear una efectiva Cultura de Servicio Orientación Cliente, basada en valores y transversal a toda la Compañía, Objetivos Levantar barreras y paradigmas y generar la confianza para lograrlo Lograr que los colaboradores conozcan y se sienta orgullosos de la Promesa Cliente y que tengan tener la posibilidad de ser parte de ella Entender cómo impacta la actitud y comportamiento de cada uno en la relación con los demás: vivir una nueva actitud
Algunos registros del Taller Inspira
Y fuimos a regiones! Antofagasta Concepción Temuco
Arica, siempre Arica!
Apalancado con una fuerte campaña comunicacional para dar a conocer nuestros valores
la opinión de nuestra gente Agradezco el esfuerzo tremendo por preocuparse de las regiones El Taller Inspira, una de las mejores experiencias de este año El entusiasmo de los relatores se contagia y motiva, porque son de la casa Por 19 años marqué el paso, hoy quiero dar, sacarme las cadenas y ser parte de un gran cambio
Factores de éxito del Taller Inspira En la organización......en el Taller Relatoría por parte de directivos de la empresa Mix empleados multiárea multinivel Sacar a los empleados de su contexto habitual (salón, producción, mesas, iluminación) Compromiso de mantener el secreto y evitar generar expectativas. Realización de Diagnóstico Organizacional previo 100% apoyo de la alta dirección Trabajo multidisciplinario interáreas Benchmark Movistar Cobertura del 100% de los empleados, a lo largo de todo Chile Sustento del taller en cambios y hechos concretos 95% Satisfacción con Taller Lograr una alta satisfacción por parte de los empleados (95%)
y con resutados concretos... Las promesas se han cultivado con esmero y por eso han crecido y dado frutos Promesa Cliente ISC: Indice de Satisfacción de Clientes 7,5 Encuesta Clima: Dimensión Clientes (*) +34% 6,9 6,6 6,7 5,8 5,6 7,3 4º Promesa Empleado ISC Real 2009 Consolidado GPTW +97% +40% 7,5 86 79 86 82 87 62 123 66 32 15 2006 2007 2007 2008 2009 2008 2006 2007 2009 36 5 2008 4 2009 (*) Promedio del % de respuestas positivas de : Un compromiso adquirido con un cliente se convierte en una prioridad para todos, Satisfacemos con éxito las necesidades y expectativas de nuestros clientes y Conozco los productos y servicios básicos que mi empresa ofrece a los clientes
Nuestro desafío para los próximos años es hacer de la mejor Compañía global de Comunicaciones del mundo digital
Cómo lo haremos? dos empresas, una sola cultura unificada Hacer de Poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos clientes experiencias memorables Entregando a nuestros Hacer del servicio un viaje, mas que un destino Convirtiendo a nuestros clientes, en fans!
Cómo lo haremos? Hacer de dos empresas, una sola cultura unificada Una empresa con 129 años de historia Fijo Una operación compleja; que debe evolucionar hacia una compañía de BA 13000 empleados externos 4500 empleados Internos Dos empresas distintas Una sola cultura centrada en el cliente 1800 empleados internos 9000 empleados externos Una operación enfocada a la captura de crecimiento Una empresa joven, con altos niveles de crecimiento Móvil Altos niveles de externalización en actividades CORE
Cómo lo haremos? dos empresas, una sola cultura unificada Hacer de Poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos clientes experiencias memorables Entregando a nuestros Hacer del servicio un viaje, mas que un destino Convirtiendo a nuestros clientes, en fans!
Cómo lo haremos? Poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos En una empresa centrada en el cliente su estrategia, está basada en el convencimiento de que si se preocupa de sus clientes y empleados, sin duda logrará entregar el mejor rendimiento a sus accionistas Alinear los objetivos de compañía con los objetivos de cliente Comprender profundamente las necesidades del cliente Alinear todos los procesos de la operación Construir la cultura única con foco cliente Levantar sentido de urgencia
Cómo lo haremos? dos empresas, una sola cultura unificada Hacer de Poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos clientes experiencias memorables Entregando a nuestros Hacer del servicio un viaje, mas que un destino Convirtiendo a nuestros clientes, en fans!
Cómo lo haremos? Entregando a nuestros clientes experiencias memorables Creando lealtad en los clientes: el ciclo de vida Necesito comunicarme Conozco los productos Compro y uso los productos Recibo asistencia Recibo y pago la factura Quiero dejar Movistar Quiero volver a Movistar Qué le importa al cliente? Qué experiencia le daremos al cliente? Qué hacemos para rediseñar la experiencia? Cómo aseguramos que el cliente viva esta experiencia?
Cómo lo haremos? dos empresas, una sola cultura unificada Hacer de Poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos clientes experiencias memorables Entregando a nuestros Hacer del servicio un viaje, mas que un destino Convirtiendo a nuestros clientes, en fans!
Cómo lo haremos? Hacer del servicio un viaje, no un destino Por qué un viaje? Porque iremos más allá del ciclo de vida, cuidando a clientes y no clientes Porque profundizaremos en la relación emocional con el cliente, mas alla de la satisfacción: fidelización y recomendación Porque incluiremos al cliente en el diseño de su propia experiencia Porque queremos acompañar al cliente durante toda su vida Porque estamos siempre aprendiendo de los mejores e innovando para ser los primeros
Cómo lo haremos? dos empresas, una sola cultura unificada Hacer de Poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos clientes experiencias memorables Entregando a nuestros Hacer del servicio un viaje, mas que un destino Convirtiendo a nuestros clientes, en fans!
Cuando nosotros seamos verdaderos fans de nuestros clientes, ellos se convertirán en nuestros fans