Desafíos de los líderes del ciclo de crédito: La reinvención del modelo de negocio a partir de innovación, tecnología, servicio y talento Joaquín Peña ICM
Desafíos de los líderes del ciclo de crédito: la reinvención del modelo de negocio a partir de innovación, tecnología, servicio y talento
"Si has construido un castillo en el aire, no has perdido el tiempo, es allí donde debería estar. Ahora debes construir los cimientos debajo de él" George Bernard Shaw
En qué pensar Focalización en lo importante En lo que mejor sabemos hacer...
Con enfoque a nuestra situación actual.. El reto de las y los líderes de negocio, es tener la mirada en lo interno (29%) y hacia afuera (70%) Pero especialmente a la SITUACIÓN FUTURA!!! Al retrovisor (1%)
En el fondo, aunque se ven grandes cambios, lo esencial sigue estando donde mismo Se requiere que seamos mejores en las funciones core de nuestra organización y de la filosofía del negocio Es imperativo ser más eficientes y estar más concentrados en la fuerza de negociación, garantizar la atención, asegurar la resolución y el servicio diferenciado Ventas Cobranza Marketing Atención a Clientes Servicios Etc.. Es prioritario ser más eficientes en los costos y ser cada vez más rentables
El problema es que solemos desconcentrarnos con facilidad Nos da por administrar y "hacernos expertos" en actividades y funciones que no son parte de nuestra razón de ser... Ya somos expertos en contratación y administración de personal Ahora nos queremos volver los mejores capacitadores Incluso ya hasta desarrollamos tecnología!!
Pero consumimos MUCHÍSIMOS RECURSOS y ENERGÍA DEL POTENCIAL DE NEGOCIO Y NI SIQUIERA SOMOS VELOCES!!! Todo estaría muy bien si nos sobrara tiempo y dinero... En cambio obtenemos muchas veces: Distracción Lentitud Desfocalización Confusión y ambigüedad Gasto improductivo etc...
NOTA. Muchos piensan que el problema que se vive ahora, está principalmente afuera.. en el mercado... en la situación de los negocios... Pero en realidad el problema de fondo está en nuestra propia Organización
Identificar la FUERZA que constituye verdaderamente tu peor enemigo, es el primer paso para una gran victoria Hay fuerzas del mal muy claras... Segmentación y análisis débil de nuestra cartera Estrategias mal gestionadas Problemas de competencias en el equipo de trabajo Pocas herramientas para reforzar la gestión de negocio Medición precisa de lo incorrecto Subutilización de tecnología Etc..
Es ahí donde el equipo de liderazgo (o sea tú), muestra de qué está hecho! Pero no tiene que lograr resolver el gran reto solo con la convicción y el deseo irrefrenable de éxito! no!!
Hay herramientas muy útiles que por cierto, están para nuestra fortuna.. alineadas a las macrotendencias... Piensa en estos conceptos: Innovación Volver a hacer que el Cliente QUIERA Servicio Generar la máxima EXPERIENCIA incluso en la cobranza Talento Que se note y que haga EXITOSA a una estrategia Tecnología Que POTENCIE tu operación y que dé SOLUCIONES a tus Clientes
Desafíos a resolver: Esas palabras con las líneas que deben aparecer en tu agenda Trabaja en: INNOVACIÓN Rompe el tradicional paradigma del innovador espontáneo y solitario Genera el efecto Doppler en la innovación, no apuestes solo a la innovación dirigida Donde todos participan sin intermediarios Impulsa el error!!! crea ambientes donde se pueda dar el error, y que de ahí se aprenda
Desafíos a resolver: SERVICIO Redefine los conceptos de negocio que se manejan en tu Organización Define las experiencias que alguien debe vivir ante cualquier situación y construye la solución correcta, ahora llama a esto SERVICIO al Cliente Piensa en soluciones en una sola interacción
Desafíos a resolver: TALENTO Pon atención en los que son menos disciplinados... Un buen liderazgo hace que la gente pase de la creatividad a la innovación constantemente Establece las grandes líneas estratégicas, asegúrate que queden comprendidas, y ahora deja libre el talento!
Desafíos a resolver: TECNOLOGÍA Opta por la tecnología, y deja que el talento y las habilidades de tu equipo de trabajo puedan VERSE!!!!
Se puede trabajar en estos 4 pilares de reinvención por separado? De preferencia no mejor utiliza un método
Modelo de Sistemas Viables El subsistema de Coordinación es el que procura el aseguramiento de las actividades operativas que generan satisfactoriamente nuestros servicios Operación de campo Call center Oficinas de atención al Cliente Back office Etc
Modelo de Sistemas Viables El subsistema de Cohesión es responsable de buen funcionamiento integral del negocio, en el aquí y ahora Sinergia
Modelo de Sistemas Viables El monitoreo debe ser capaz de confirmar a la Cohesión, que lo que se cree que sucede en la Operación de los Ciclos es real APLICACIÓN de estrategias para el modelo de negocio. Apego a procesos y procedimientos alineados a PROCESOS DE SOLUCIÓN Clima laboral, motivadores, mejor desempeño, capacitación y desarrollo a los empleados. Mantenimiento de clientes actuales más la atracción de nuevos clientes.
Modelo de Sistemas Viables Es responsabilidad de la Inteligencia la visión hacia el exterior y hacia el futuro Planeación Prevención Mercadotecnia Desarrollo de nuevos productos y servicios Establecer indicadores efectivos. Desarrollar habilidades y capacidades de la Alta Dirección Consolidar un entorno tecnológico diferenciador Desarrollo de nuevos productos e ideas. Clonar el ADN de los mejores (Best Practices) Generar estrategias para potencializar el crecimiento a futuro (corto, mediano y largo plazo).
Modelo de Sistemas Viables Orienta y apoya, evaluando propuestas y gestiona recursos de inversión Armonía Evolución Crecimiento Equilibrio Aprendizaje Unión Liderazgo
La reinvención es un evolutiva (debe integrar al cambio con la dirección)
Muchas gracias!!! Joaquín Peña joaquin.pena@icmcredit.com