Vilma Díaz F., Lucía Fernández A., Gloria Jaramillo G., Elizabeth Tobar C.

GRADO DE SATISFACCION DEL USUARIO INTERNO DEL CENTRO DE SALUD FAMILIAR GIL DE CASTRO, DURANTE EL AÑO 2003 Vilma Díaz F., Lucía Fernández A., Gloria Jaramillo G., Elizabeth Tobar C. INTRODUCCIÓN En toda empresa o institución que dentro de sus funciones involucra atención de Público, hay una preocupación permanente para mejorar cada vez más la Calidad de la Atención. En instituciones que brindan atención de salud estos aspectos se hacen más relevantes dada la importancia que la Sociedad les da. La transformación de Consultorio a Centro de Salud, implica cambios profundos que deben asumir los equipos de salud en su trabajo cotidiano. Esto significa introducir cambios en la manera de hacer las cosas utilizando un enfoque para la acción y dando un especial énfasis en la forma de relacionarse entre sí y con los usuarios. En definitiva se pide que nuestros equipos de salud tengan capacidad de innovar en metodologías, que sean sensibles y abiertos a asumir cambios y que el trabajo se convierta en una fuente permanente de aprendizaje. Por ello se requiere de equipos motivados y capaces de generar y potenciar cambios. Este proceso de mejoramiento debe ir necesariamente acompañado de un proceso de desarrollo y crecimiento personal de los funcionarios que se desempeñan en las instituciones y que conocemos como usuarios internos. Para enfrentar esta tarea la institución debe preparar, capacitar y fortalecer a sus trabajadores en diferentes áreas, de tal manera que estos se sientan satisfechos e involucrados con la labor que realizan para así poder proyectarse hacia quienes reciben sus servicios. En este contexto, nuestra investigación pretende establecer el grado de satisfacción de los funcionarios del Centro de Salud Familiar Gil de Castro, de la comuna de Valdivia; cuyo proceso de transformación se inicio en el año 1999 encontrándose a la fecha aun en etapa de consolidación como tal. Nuestra preocupación surge de la necesidad de abordar un tema relevante al interior de los equipos de salud del establecimiento que influye directamente en

el bienestar de los funcionarios y por ende en la calidad de atención de los usuarios. PROBLEMA 3. Determinar la asociación entre Grado de Satisfacción de los usuarios internos y: - Jornada de trabajo 1. Cuál es el grado de satisfacción del usuario interno del Centro de Salud Gil de Castro en el año 2003? 2. Qué factores influyen en el grado de satisfacción de los usuarios internos del Centro de Salud Gil de Castro? 3. Cuál es el mecanismo de resolución de conflictos dentro del establecimiento? 4. Existen espacios de participación interna dentro del Centro de Salud Gil de Castro? OBJETIVOS GENERALES a) Determinar el grado de satisfacción de los usuarios internos del Centro de Salud Gil de Castro durante el segundo semestre del año 2003. b) Identificar los factores que influyen en el grado de satisfacción de los usuarios internos. c) Identificar los mecanismos de resolución de conflictos en el Centro de Salud Gil de Castro. d) Identificar los espacios de participación interna que existen en el Centro de Salud. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Determinar el grado de satisfacción del usuario a través de la aplicación de una encuesta diseñada para tal efecto. 2. Determinar la asociación entre Grado de Satisfacción de los usuarios y: - Edad - Sexo - Nivel de Ingreso - Antigüedad - Categoría funcionaria

- Unidad de trabajo - Relación con público - Sectorización - Infraestructura - Conocimiento de Objetivos y Metas del Cesfam. 4. Determinar los Mecanismos de resolución de conflictos existentes en el Cesfam Gil de Castro a través de una entrevista al 100 % de los funcionarios. 5. Determinar si existe relación entre el Grado de Satisfacción del usuario interno y el reconocimiento de la existencia de mecanismos de resolución de conflictos. 6. Identificar la existencia de espacios de participación interna a través de la aplicación de encuesta y entrevista a usuarios internos. 7. Clasificar los Espacios de Participación interna según el grado de importancia que le asignan los funcionarios. 8. Asociar el Grado de Satisfacción del usuarios interno y el Grado de importancia asignada a los espacios de participación existentes. VARIABLES A ESTUDIAR 1. Grado de Satisfacción. Definición de concepto: Grado de cumplimiento de las expectativas del usuario interno respecto de lo que espera que le entregue la institución Dimensiones: a) Participación en la toma de decisiones. b) Existencia del reconocimiento de la labor del funcionario por parte de sus superiores. c) Existencia de Programa de Incentivos que conoce el funcionario. d) Existencia de Beneficios para los funcionarios. e) Existencia de un Sistema de Información. Indicadores:

A) Nº de funcionarios que reconoce la disponibilidad de espacios para participar en la toma de decisiones. B) Nº de funcionarios que valora la existencia de instancias de reconocimiento a su labor. C) Número de funcionarios que reconoce la existencia de Programas de incentivo en el establecimiento. D) Número de funcionarios que reconoce la existencia de beneficios en el establecimiento. E) Número de funcionarios que reconoce la existencia de sistemas de información en el establecimiento. 2. Edad 3. Sexo: - Femenino - Masculino 4. Nivel de Ingreso 5. Antigüedad. a) menos de un año b) 1 a 5 años c) 6 a 10 años d) 11 a 20 años e) 21 a 30 años f) 31 y más 6. Categoría funcionaria Se define en base a Estatuto de Atención Primaria vigente. A: Médico, Odontólogo, Químico-farmacéutico, Bioquímico B: Otros profesionales no médico. C: Técnicos de nivel superior. D: Técnicos de Salud. E: Administrativos. F: Auxiliares de Servicio y Choferes. 7. Número de horas semanales de trabajo -22 horas y menos -23 a 44 horas -45 horas y más 8. Jornada de trabajo

a) Diurna ( 8 a 17 horas) b) Vespertina ( 17 a 21 horas) c) Nocturna ( 21 a 8 horas) d) Mixta 9. Unidad de trabajo Definición: Unidades cerradas: unidades en las cuales el funcionario permanece muchas horas en el mismo lugar y no interactúa con sus colegas. Unidades abiertas: unidades en las cuales el funcionario tiene mayor posibilidad de desplazamiento e interacción con otros funcionarios. - Número de funcionarios que trabaja en Unidades cerradas. - Número de funcionarios que trabaja en Unidades abiertas. 10. Relación con público 11. Sectorización. Definición de concepto: *División de una población desde el punto de vista geográfico, adscrita a un Centro de Salud, organizada con equipos de salud multidisciplinarios y estables, con el objeto de conocer a la población y organizar los recursos existentes de manera que permita la continuidad de la atención y la interacción del equipo con la comunidad. Indicadores: a) Número de funcionarios que ven en forma positiva la sectorización. b) Número de funcionarios que ven en forma negativa la sectorización. c) Número de funcionarios que pertenece a más de un sector. 12. Infraestructura a) Número de funcionarios que considera el espacio físico adecuado. b. Número de funcionarios que considera el espacio físico inadecuado. 13. Equipamiento. a) Número de funcionarios que considera el equipamiento adecuado. b) Número de funcionarios que considera el equipamiento inadecuado. 14. Conocimiento de Objetivos y Metas a) Número de funcionarios que conoce objetivos y metas de la institución.

15. Mecanismo de Resolución de Conflictos. Definición de concepto: Sistemas establecidos para dar solución a los conflictos que surgen en el establecimiento. a) Tipos de mecanismos de resolución de conflictos conocidos por los funcionarios. b) Número de funcionarios conforme con la forma de resolver los conflictos. 16. Espacios de Participación Interna. Definición de concepto: Instancias creadas en el establecimiento de tipo formal e informal que permiten la interacción de los funcionarios, estas pueden ser de apoyo a la gestión, de crecimiento personal o recreativas. a) Tipo de Espacios de Participación establecidos. b) Tipo de Espacios de Participación reconocidos por los funcionarios. c) Número de Espacios de Participación en los que participan los funcionarios. HIPÓTESIS 1. La mayoría de los usuarios de sienten satisfechos cuando existe un Reconocimiento a su desempeño, existe un Programa de incentivo y se siente participe en la toma de decisiones. 2. Cuando los mecanismos de resolución de conflictos no son reconocidos como efectivos por la mayoría de los funcionarios, esto influyen negativamente en su grado de satisfacción. DISEÑO METODOLOGICO Tipo de estudio: Investigación cuantitativa, transversal, explicativa no experimental. Población en estudio: Funcionarios del Centro de Salud familiar Gil de Castro, con contrato vigente al primer semestre del año 2003. Diseño muestral:

Censo. Porque se necesita la información de cada uno de los individuos de tal manera de obtener datos exactos y detallados para nuestra investigación. Instrumento: Se aplicará un cuestionario al 100% de los funcionarios. El objetivo de este cuestionario es recoger información que permita determinar el grado de satisfacción de los usuarios internos del Centro de Salud Familiar Gil de Castro y además obtener información respecto de algunos aspectos que a juicio del equipo investigador pueden influir en esta grado de satisfacción.. El instrumento está dividido en tres partes: A) Aspectos Generales B) Aspectos relativos a la Organización y Funcionamiento del Centro de Salud C) Aspectos relativos al Equipo de Salud y Clima Organizacional del Centro de Salud. El instrumento consta de preguntas cerradas en su gran mayoría y algunas preguntas abiertas. La recolección de los datos será mediante un cuestionario autoplicado, asesorado por una o dos personas con el objeto de resolver dudas de los funcionarios respecto del instrumento en sí. Recolección: El cuestionario de recolección de información será contestado directamente por los funcionarios. Esto se desarrollará simultáneamente en grupos de aproximadamente 25 funcionarios y contarán con la asesoría de un monitor asignado por el equipo investigador. Previo a ello se realizarán reuniones de trabajo con los funcionarios del Centro de Salud para informar acerca de la investigación a realizar y el objetivo de ésta. Plan de tabulación: - Edad: Tabla - Sexo: Texto - Grado de Satisfacción: Texto - Cuadro de Asociación Grado de Satisfacción y: Edad, Sexo, Nivel de Ingreso, Antigüedad y Categoría Funcionaria. - Cuadro de Asociación entre Grado de Satisfacción y: Jornada de Trabajo, Unidad de Trabajo, Relación con Público, Sectorización, Infraestructura y Conocimiento de Objetivos y Metas.

- Cuadro de Mecanismo de Resolución de Conflictos identificados por los usuarios. - Tabla y Gráfico que muestre Asociación entre reconocimiento de efectividad de los mecanismos de resolución de conflictos y grado de satisfacción de los usuarios. - Tabla de Espacios de Participación Interna reconocidos por los usuarios internos clasificados según importancia asignada. - Tabla de Espacios de participación interna según importancia asignada por los usuarios internos y grado de satisfacción de los usuarios. Plan de análisis: 1. Indicadores de frecuencia: Proporciones 2. Indicadores de Asociación: Coeficientes de Contingencia

Cronograma: Actividades V VI VII VIII IX X XI XII I II III IV V VI VII VIII Formulación del problema y Marco Teórico Xxx Diseño Metodológico xxxx xx Presentación de protocolo de Investigación a Autoridades y solicitud de presupuesto x x x Elaboración de xxx instrumento de recolección de datos Validación del xx Instrumento Contratación de recursos xx humanos necesarios para el desarrollo de la Investigación Capacitación de xx Monitores en Aplicación del Instrumento Reunión de difusión de xx la Investigación Aplicación del x Instrumento Procesamiento y Análisis xxxx de datos Presentación de xx resultados

Recursos necesarios: 1. Recursos Humanos: - 2 Coordinadores de la Ejecución del estudio. - 6 Monitores para la aplicación de la encuesta. - 1 Programador - 1 Digitador - 1 Estadístico 2. Recursos Materiales: - 1 Computador - 1 Impresora - 2.500 Hojas tamaño carta original - 120 lápices - 6 correctores - 5 catridges negro para impresora. - 1 catridge color para impresora - 2 cajas de diskettes - 50 sobres tamaño oficio - 50 carpetas - 1 Kardex - 4 salas para aplicación de encuesta - 1 sala para oficina - Gastos de teléfono e internet - Reproducción del informe - Credenciales para identificación de monitores Imprevistos y soluciones: De los Recursos Humanos - Ausencia de 1 o más monitores de aplicación de encuesta. Se capacitará a dos monitores adicionales a los que se necesitan. - Imposibilidad de contar con el 100% de los funcionarios el día de la aplicación de la encuesta Fijar fecha de encuesta alejada del periodo de vacaciones. Fijar fecha de aplicación de encuesta alejada de feriados. Frente a ausencias se aplicará la encuesta el primer día de reintegro del funcionario a su labor. Postular fechas alternativas. De los registros e información - Se respaldará la información por escrito y en diskette De los recursos físicos - Se solicitarán las salas para aplicación de encuesta con un mes de anticipación para asegurar la disponibilidad de ellas.

Referencias y bibliografía: - González E. Resumen Conferencia Liderazgo y Trabajo en Equipo. VI Conferencia Nacional de la Calidad de la Atención. Santiago de Chile Abril de 2000. - Ministerio de Salud de Chile, De Consultorio a Centro de Salud Santiago de Chile, Junio 1997. - Pineda E.B., Alvarado E. L.,? de Canales F. H. Metodología de la Investigación Manual para el desarrollo del personal de salud. Washington, D.C. E.U.A. Organización Panamericana de la Salud. 1994 2º Edición. - Sánchez S., Naranjo A.M. Estudio del Clima Laboral en los Consultorios en la Comuna de Arica. Trabajo presentado en Conferencia Nacional de la Calidad de la Atención. Santiago de Chile, Diciembre de 1995. Anexos: Ver ANEXO Nº 1

ANEXO N 1 INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS CUESTIONARIO El presente cuestionario tiene por objeto recolectar información que nos permita conocer el grado de satisfacción del usuario interno de este centro de Salud Familiar. Agradecemos su atención y le solicitamos contestar las preguntas que a continuación se señalan. Marque con una x la alternativa elegida A. Aspectos Generales: 1. Edad en años cumplidos 2. Sexo 1. F 2.M 3. Marque la categoría funcionaria a la que Ud. pertenece a) A (Médico, Odontólogo, Químico Farmacéutico, Bioquímico) b) B (Otros profesionales no médicos) c) C (Técnicos de Nivel Superior) d) D (Auxiliares Paramédicos) e) E (Administrativos) f) F (Auxiliares de Servicio) 4. Marque con una x la o las Unidades de Trabajo donde Ud. se desempeña: a) Some b) Informaciones c) Farmacia d) Recaudación e) Entrega de Leche f) Digitación g) Informática h) Vacunatorio

i) Esterilización j) Secretaría k) Ecografía l) Bodega y Abastecimiento m) Boxes de Atención n) Movilización o) Aseo y Mantención 5. Marque la alternativa que identifique el número de años que Ud. se desempeña en este establecimiento: a) Menos de un año b) 1 a 5 años c) 6 a 10 años d) 11 a 20 años e) 21 a 30 años f) 31 y más años 6. Marque la alternativa que identifique el número de horas por las que está contratado: a) 11 horas a menos b) 12 a 22 horas c) 23 a 33 horas d) 34 a 44 horas 7. Desarrolla Ud. trabajo fuera de el horario contratado por programa adicional (Extensión horaria, programa psicosocial, otros)? 8. Si la respuesta anterior es afirmativa, señale el número de horas semanales que Ud. se desempeña en forma extraordinaria.... 9. Marque la olas alternativas según su jornada de trabajo: a) Diurna b) Vespertina c) Nocturna 10. En el trabajo que realiza habitualmente Atiende Ud. Público?

11. Considerando lo importante que es esta información para que el presente estudio sea lo más cercano a la realidad, le solicitamos mencionar su ingreso líquido mensual. (Considerar sólo los descuentos de AFP y Salud)... B. Organización y Funcionamiento del Centro de Salud Familiar: 12. Conoce Ud. los Objetivos y Metas del Centro de Salud? 13. Dentro de la organización del Centro de Salud Familiar está considerada la sectorización. Al respecto señale: a) Está asignado a un sector b) Está asignado a más de un sector c) No pertenece a ningún sector 14. El proceso de sectorización ha representado para Ud.: a) Algo positivo b) Algo negativo c) Indiferencia 15. Considerando: las condiciones estructurales del edificio, la iluminación, la ventilación y la calefacción. Califique las condiciones del establecimiento como: a) Buenas b) Regulares c) Malas 16. De acuerdo al trabajo que Ud. desempeña. Señale si el instrumental de que dispone es: a) Adecuado b) Inadecuado Adecuado: Le permite desempeñar su trabajo sin mayores inconvenientes, dispone siempre de él y se encuentra en buenas condiciones de mantenimiento. Inadecuado: No siempre se dispone de él, no se encuentra en buenas condiciones, no es sometido a un programa de mantención.

C. Equipo de Salud y Clima Organizacional del Centro de Salud Familiar. 17. Reconoce Ud. la existencia de conflictos en el Centro de Salud? 18. Si la respuesta anterior es positiva Conoce Ud. la forma en que se resuelven éstos? Señale cuáles conoce...... 19. Está Ud. conforme con la forma de resolver los conflictos? Por qué...... 20. Los espacios de Participación Interna se definen como: Instancias creadas en el establecimiento, de tipo formal o informal, que permiten la interacción de los funcionarios y que pueden ser de apoyo a la gestión, de crecimiento personal o recreativos. A. Respecto de lo anterior identifique de la siguiente lista los espacios de participación que a su juicio existen en el Centro de Salud: a) Reuniones Técnicas b) Reuniones de equipo u otros c) Participación en elaboración y/o d) Ejecución de Proyectos e) Reuniones gremiales f) Convivencias g) Taller de Autocuidado h) Actividades deportivas i) Celebración de días de miembros j) del equipo de salud k) Aniversario del Centro de Salud l) Actividades de desarrollo personal m) Otras Cuáles.........

B. Del listado anterior señale aquellas en las que Ud. participa. (identifique los números según el listado anterior)............. 21. Participar en el análisis de los diferentes problemas del Centro de Salud y buscar soluciones en conjunto se conoce como Proceso de Toma de Decisiones. Al respecto y de acuerdo a la labor que Ud. realiza habitualmente. 22. Considera Ud. que la labor que realiza, es reconocida por sus superiores? Si la repuesta anterior es positiva, pase a la siguiente pregunta. 23. Las formas de reconocimiento a su labor existentes, son para Ud. a) Importantes b) Sin importancia c) Me son indiferentes 24. Considera Ud. que en el Centro de Salud existen sistemas de incentivo a la labor que se realiza? Cuáles?......... No 25. En este Centro de Salud Familiar Existen beneficios para los funcionarios? Cuáles?......... No 26. La información suficiente y oportuna es fundamental para una buena gestión del Centro de Salud. Al respecto, Conoce Ud. los sistemas de información existentes en el Centro de Salud?