Administración de Centros de Computo. ITIL dcercado@primma.com.ec
Situación Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes. El negocio depende de la tecnología, que se ha vuelto muy poderosa, pero al mismo tiempo ha aumentado su complejidad de manera considerable. Necesidad de una nueva perspectiva, con foco en la gestión desde un punto de vista integrador, consistente y concentrado en responder a las exigencias de los tiempos que nos toca vivir. No alcanza con gestionar adecuadamente la tecnología, es necesario adoptar enfoque integral, que permita controlar todos aspectos de la problemática, aprovechando todo lo que nuestra industria ha aprendido y madurado.
ITIL - Information Technology Infrastructure Library Es un marco de trabajo (framework) para la Administración de Procesos de IT Es un standard de facto para Servicios de IT Fue desarrollado a fines de la década del 80 Originalmente creado por la CCTA (una agencia del Gobierno del Reino Unido)
ITIL Qué es? Es un framework de procesos de IT no propietario Es independiente de los proveedores Es independiente de la tecnología Está basado en "Best Practices" Propone una terminología standard Provee interdependencias entre los procesos Establece lineamientos para la implementación Define Que hacer y Que no hacer Define como se aplica en una organización la Administración de Servicio o Service Management
ITIL Características Está compuesto por aproximadamente 40 libros Cada libro describe un proceso crítico para la Administración de Servicios IT Describe los procesos requeridos para el manejo eficiente y efectivo de la infraestructura Garantiza los niveles de servicio establecidos con la organización y sus clientes No es propietario Es independiente de la industria Es independiente de la tecnología
Qué NO es ITIL? Una herramienta de Software. La solución que un proveedor quiere imponer. Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir. El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien. Lo único necesario para brindar un mejor servicio. Independiente de la cultura organizacional. La solución a todos nuestros males.
Aspectos Importantes Services (IT s) Principio fundamental Processes & Procedures Independencia de la tecnología Organization Cambio de enfoque Tools & Technology Soporte a los procesos
Organización de Servicio IT Org. Tradicional Org. end-to-end
Componentes de una Organización Cliente Exige funcionalidad y le interesa resultados, no la implementación Service Desk Es el punto de contacto con el cliente Service Team Dan soporte a diferentes servicios de IT Support Team Estandarización y coordinación de actividades entre los equipos de Servicio Development Nuevos proyectos de Servicios de IT
ITIL & BSC Tablero de Comandos FINANCIERA CLIENTES PERSPECTIVAS PROCESO INTERNO APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Perspectiva Financiera Control de Costos del Negocio Economía en la provisión de IT Retorno de la inversión en infraestructura Administración de contratos de IT Procesos: Financial Management of IT Services Service Level Management
Perspectiva del Cliente Disponibilidad de servicios de IT Performance en servicios de IT Confiabilidad en la infraestructura Servicios medibles en dinero Soporte de usuarios de IT Procesos: Service Level Mgt. Availability Mgt. IT Serv. Cont. Mgt. Financial Mgt. of IT Service Service Desk Incident Mgt.
Proceso Interno Staff calificado, expertos en IT Eficiencia en la provisión del servicio Capacidad de Procesamiento Seguridad Contabilidad de provisión de IT Procesos: Problem Management Service Desk Service Level Management
Aprendizaje y Crecimiento Flexibilidad en la infraestructura de IT Controlar los cambios de servicio e infraestructuras Adaptabilidad a la demanda cambiante en el negocio Comunicación y transferencia de conocimiento Productividad del negocio en relación con los costos Procesos: Service Level Mgt. Capacity Mgt. Change Mgt. Financial Mgt. of IT Services
ITSM (IT Service Management) Está dividido en dos áreas principales: SOPORTE DE SERVICIO efectiva Provisión de servicios en forma ENTREGA DE SERVICIO Administración de los servicios de IT, garantizando proveer el servicio acordado con el cliente
ITIL 40 Libros Administración de Configuración Servicio de Escritorio SOPORTE DE SERVICIO Administración de Incidentes y Problemas Administración de Cambios Administración de Release
ITIL 40 Libros Administración de Disponibilidad Administración de Capacidad ENTREGA DE SERVICIO Administración Contínua de Servicios TI Administración Financiera de Servicios TI Administración de los Niveles de Servicios Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM)
ITIL 40 Libros ADMINISTRACION DE SEGURIDAD Administración Continua de Negocios PERSPECTIVA DE NEGOCIOS Asociaciones y Contratación de personal externo Cambios para la Supervivencia de la organización Transformación de Prácticas de Negocios mediante Cambios Radicales
ITIL 40 Libros Administración de Servicios de Red ADMINISTRACION DE LA INFRAESTRUCTURA TI Administración de Operaciones Administración de Procesadores Locales Instalación de Computadoras Administración de Sistemas ADMINISTRACION DE APLICACIONES Soporte del Ciclo de Vida del SW Testeo de Servicios TI para Uso Operacional
Administración de Configuración Descompone la infraestructura TI en unidades lógicas llamadas ITEMS DE CONFIGURACION Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles de los elementos de las organizaciones que son usados en la provisión y manejo de sus servicios Información Almacenada Hardware Software Documentación Personal Tareas que realiza Identificación Control Estado Verificación
Servicio de Escritorio Es la interfaz entre los usuarios o clientes y la Organización de Administración de Servicios de TI el proveedor de Servicios TI Es el primer contacto que tienen los usuarios al utilizar los Servicios TI cuando algo no funciona como se esperaba Control de Incidentes Tareas Estadísticas Comunicación
Administración de Incidentes y Problemas Es la resolución y prevención de incidentes que afecta la ejecución normal de un servicio TI de la organización Incluye: Investigación de los Incidentes Ocurridos Aplicación del mantenimiento preventivo para reducir la probabilidad de que ocurran fallas Garantía de que las fallas son corregidas
Administración de Cambios Planifica y monitorea los cambios en, o modificaciones a, la infraestructura de TI, de una manera planeada y autorizada. Incluye: Garantía de que hay una razón para realizar el cambio Identificación de la Configuración Específica y de los servicios TI afectados por el cambio Planificación, Testeo, Cambio de Configuración
Administración de Release Es responsable de la administración de todo lo referente al SW de una organización, ya que generalmente no es eficientemente administrado Responsabilidad Administración del Desarrollo del SW Instalación y Soporte de productos de SW Distribución y Control de SW Implementación Distribución Configuración
Administración de Disponibilidad Negocia los contratos con proveedores de servicios internos y externos Asegura la operación ininterrumpida de la infraestructura de TI Elabora reportes de Servicios TI Realiza actividades de monitoreo de performance Algunos Informes son: Tiempos de servicios disponibles arreglados, tiempos de respuestas, etc Número de incidentes, tiempos de resolución Detalle de Costos y cargos por el servicio
Administración de Capacidad Asegura que la Infraestructura TI sea provista en el momento, el volumen y al precio justo, y sea usada de la manera más eficiente. Monitoreo de Performance Algunas Tareas Monitoreo de la Cantidad de Trabajo Tamaño de las Aplicaciones Previsión de Recursos Pronóstico de Demanda Modelado
Administración Contínua de Servicios TI Asegura la continuidad en la ejecución de los Servicios TI y de los negocios. Tareas Minimiza los impactos Reporta al Administrador de Niveles de Servicios
Administración Financiera Calcula el costo por unidad de los Servicios y garantiza que la administración superior siempre tenga información detallada de los costos de la infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan Costos Equipamiento Software Organización (personal) Alojamiento Transporte (costos de terceros Proveedores de servicios)
Administración de Servicios de Red Se encarga del monitoreo y administración de HW y SW en redes de comunicación Estrechamente relacionada con la Administración de Disponibilidad Administración de Operaciones Es una ejecución automatizada de tareas rutinarias en un entorno de Operaciones Avanzadas Generalmente se ubica en el Centro de Datos
Tiempo de Implementación PROCESOS ITIL TPO DE IMPLEMENTACION PyMEs Grandes Emp. Administración de Incidentes y Service Desk 3-6 meses 6-24 Administración de Configuración 3-4 4-12 Administración de Problemas 1-3 3-4 Administración de Cambios 1-3 3-5 Administración de Release 1 1-2 Administración de Disponibilidad 3-6 6-9 Administración de Capacidad 4-6 6-12 Administración Continua de Servicios TI 3-6 6-12 Administración Financiera 4-6 6-9 Administración de Niveles de Servicios 2-4 4-6