Secretaría General de Gobierno Coordinación Planeación y Apoyo Técnico Dirección General de Sistemas y Tecnologías de la Información CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS (CAU) VERSIÓN 1.0.0 MANUAL DE OPERACIÓN Marzo de 2013. 1
Í N D I C E 1. Introducción 3 2. Requerimientos para un correcto funcionamiento de CAU 4 3. Ventanas, teclas y botones de uso común 5 4. Ingresar al sistema 6 5. Activar cuenta de usuario 7 6. Recuperar contraseña 8 7. Solicitud de servicio 8 8. Imprimir 11 9. Ver Servicios solicitados 12 2
1. INTRODUCCIÓN Las tecnologías de la información y comunicación, son herramientas esenciales para la gestión pública, toda vez que permiten no sólo eficientar el quehacer gubernamental, sino que inciden directamente en la calidad de los servicios prestados a la población. En este contexto y con el objeto de mejorar la atención de los servicios que presta la Dirección General de Sistemas y Tecnologías de la Información de la Secretaría General de Gobierno, se ha creado el Centro de Atención a Usuarios el cual opera vía Web, a través de este sistema se debe ingresar todas las solicitudes de servicio en materia de tecnologías de la información y comunicación. Es importante señalar que en la pantalla principal se encuentra el Manual de operación del C.A.U.. Para garantizar la calidad de los servicios, el sistema cuenta con ocho acuerdos de nivel de servicio, en donde se especifican los tiempos de atención, así como los derechos y obligaciones, tanto del prestador del servicio, como del usuario. 3
2. REQUERIMIENTOS PARA UN CORRECTO FUNCIONAMIENTO DEL CAU Usted deberá contar con conexión a internet Deberá tener instalado Acrobat 5.0 ó superior Internet Explorer 7.0 o superior El monitor deberá tener resolución de 1024 x 768 El explorador de internet deberá admitir el registro de cookies y ventanas emergentes. 4
3. VENTANAS, TECLAS Y BOTONES DE USO COMÚN En el sistema existen diversas ventanas y botones que poseen de manera similar las mismas características y funciones, lo que los hace diferentes es el módulo donde están siendo utilizados; por tal motivo sólo se describirán una sola vez. Regresar Generar reporte Nuevo registro Modificar registro Guardar Registro Cancelar o deshacer cambios en el registro, antes de que sean guardados Ver servicios 5
4. INGRESAR AL SISTEMA Después de haber entrado a Internet Explorer deberá de ingresar muestra en la siguiente imagen http://www.sggedomex.gob.mx/cau al siguiente link, tal y como se Aquí ingrese el link a la página web Posteriormente se desplegará la PANTALLA PRINCIPAL, la cual se muestra en la imagen 4.1 Ingrese usuario su Chat soporte línea para en Ingrese contraseña su Si ingresa al sistema por primera vez, debe de registrar sus datos en este apartado. En este apartado tiene acceso al manual. Si no recuerdas tu contraseña da clic en esta opción para recuperarla. Si deseas cambiar tu contraseña, da clic aquí. Imagen 4.1 En esta pantalla podrás autentificarte al sistema para enviar una solicitud de servicio. 6
5. ACTIVAR CUENTA DE USUARIO Si su ingreso al sistema es por primera vez, al dar clic en el párrafo Regístrate ahora, el sistema nos desplegará la ventana Activar mi cuenta en línea como la que se muestra en la imagen 5.1 Regresar a la pantalla principal En estos campos ingrese la información solicitada y al concluir de clic en el botón Inicia activación. Imagen 5.1 En esta ventana podrá ingresar la información necesaria para activar una cuenta de usuario al sistema, cabe mencionar que es necesario llenar todos los campos solicitados, ya que de no ser así el sistema no le permitirá activar su usuario. El llenado de los campos se hará de la siguiente forma: Usuario: Es el usuario con el que será identificado en el sistema, este deberá de tener una longitud mínima de 5 caracteres y máximo de 15; puede teclear letras y números, usar mayúsculas y minúsculas. Contraseña: Es la contraseña o password del usuario, con el que se autentificará en el sistema, deberá de tener una longitud mínima de 8 caracteres y máximo de 15; puede teclear letras y números, usar mayúsculas y minúsculas. Nombre: Es el nombre de la persona, este deberá de tener una longitud máxima de 50 caracteres, usar mayúsculas y minúsculas. Teléfono: Es el(los) número(s) telefónico(s) donde se podrá entrar en contacto con el usuario, este deberá de tener una longitud máxima de 50 caracteres. Correo electrónico: Es el email del usuario, a través del cual podemos contactarlo, deberá de tener una longitud máxima de 50 caracteres. Al haber ingresado correctamente la información, podrá dar clic en el botón Inicia activación, si todos los datos están correctos, se desplegará la leyenda su cuenta en línea fue activada. De clic en el botón Regresar para volver a la pantalla principal del sistema y pueda autentificarse (imagen 4.1). 7
6. RECUPERAR CONTRASEÑA Si al ingresar su contraseña se despliega el mensaje El usuario o contraseña es incorrecto, favor de verificar., o simplemente no la recuerda, se recomienda ingresar a la opción No recuerdas tu contraseña? Recuperala..., como se muestra en la imagen 6.1 Dar clic para que se envíe la contraseña a su correo Regresar a la pantalla principal Imagen 6.1 En esta pantalla deberá ingresar su usuario, con el que se autentifica en el sistema y después deberá dar clic en el botón Enviar contraseña, si es un usuario registrado en el sistema se le enviará su contraseña al correo electrónico que proporciono. 7. SOLICITUD DE SERVICIO Regresar a la pantalla principal Nuevo registro: De clic para ingresar una nueva solicitud de servicio Editar: Entrar en modo de edición para actualizar la información mostrada. Ver servicios: Lista los servicios solicitados. Imagen 7.1 Imprimir: Generar un reporte de la solicitud, aquí podrá ver la solución. En esta ventana se podrá ingresar o modificar la información indicada para una solicitud de servicio, se activarán los botones Nuevo registro y Ver servicios. 8
Al dar clic en el botón Nuevo registro, se desplegará la ventana que se muestra en la imagen 7.2 Estos datos se desplegarán en automático, y solo podrá actualizar el cargo, teléfonos y email. Regresar a la pantalla principal Ingrese la descripción del requerimiento Seleccione el(las) área(s) a la(s) que le compete atender su solicitud de servicio. Si existe algún oficio o documento que de soporte a su solicitud, de clic en botón Examinar y selecciónelo. Ayuda: Despliega los servicios que realiza cada área. Usuario que hizo la última modificación a la información Fecha de última modificación a la información Guardar: Almacenar la información del servicio. Deshacer: No efectuar los cambios en la información. Imagen 7.2 Los campos correspondientes a la Recepción de Solicitud (Año, Fecha, Hora No. Ticket) serán llenados de forma automática por el sistema, así como el Nombre del Solicitante. Los campos que aparecen en esta pantalla serán llenados y solicitados en dos etapas: La primera será cuando haga una solicitud de servicio. La segunda cuando evalúe el servicio concluido por parte de esta Dirección. Los campos obligatorios a llenar son los que aparecen en color rojo. Es importante mencionar que solo podrá solicitar otro servicio, siempre y cuando no tenga alguna solicitud concluida pendiente de evaluar, ya que el sistema validará esto y no le permitirá continuar. Los datos que deberá ingresar son: Descripción del requerimiento: Deberá hacer una descripción detallada del servicio o problema que tiene, recuerde que ésta ayudará para darle una pronta respuesta. Área de atención: Es el(las) área(s) de la Dirección General de Sistemas y Tecnologías de la Información que atenderá(n) su solicitud. Recuerde que puede dar clic en el botón Ayuda para que conozca los servicios que ofrece cada área. 9
Adjuntar documento: Si existe algún oficio, imagen o documento que de soporte a su solicitud, de clic en botón Examinar y selecciónelo. No puede adjuntar archivos con extensión.exe y con tamaño mayor a 10 Mb. Evaluación del servicio: Calificar el servicio brindado por esta Dirección. Observaciones: Indicar si tiene algún comentario al servicio que se le brindo. Al dar clic en el botón de Ayuda le aparecerá siguiente pantalla, en la que se despliegan los servicios que realizan cada Área de atención. Podrá salir de esta ventana dando clic en el botón Cerrar. Cerrar ventana la Al haber llenado todos los campos obligatorios, deberá guardar la solicitud de servicio dando clic en el botón Guardar, al hacerlo se desplegarán los términos de niveles de servicio por área de atención (imagen 7.3), los cuales deberá aceptar para poder guardar la información y darle atención al servicio solicitado. Damos clic en este botón para obtener la ventana de la imagen 4.7 Si damos clic aquí el sistema nos regresará a la ventana de la imagen 4.5 Imagen 7.3 10
Al aceptar los términos de niveles de servicio, se desplegará el siguiente mensaje en donde se indica el No. de Ticket de su solicitud, se recomienda que lo anote para que pueda dar seguimiento a la solicitud. 8. IMPRIMIR Al dar clic en el botón Imprimir en la imagen 7.1, se desplegará un reporte en formato PDF, el cual podrá guardar o imprimir. Este reporte contendrá la información de la solicitud de servicio, así como la solución o respuesta dada por la(s) Área(s) que dio(dieron) la atención. 11
9. VER SERVICIOS SOLICITADOS Al dar clic en el botón Ver servicios en la imagen 7.1, se desplegará una ventana que contiene el historial de solicitudes de servicios realizadas (ver imagen 9.1). De clic, si desea ver completa la solicitud Esta columna muestra las solicitudes que ya han sido calificadas. Recuerde que si la solicitud ya están concluida por parte de la Dirección, es su obligación calificar el servicio dado en el apartado Evaluación del servicio de la imagen 7.2, y así tener oportunidad de ingresar una nueva solicitud. Imagen 9.1 12