1. Índice Página 1. Índice 1 2. Presentación 2 3. Objetivos del Manual Operativo 2 4. Normativa 3 4.1. Atribuciones (parte del Reglamento Interno que le aplica) 3 4.2. Normativa aplicable 4 5. Estructura Orgánica 4 5.1. Descripción de la estructura 4 5.2. Organigrama 5 6. Proyectos Estratégicos del SITEUR a los que aporta 6 7. Procesos de la Gerencia (diagrama tortuga) 7 8. Objetivos y funciones genéricas por puesto 8 9. Listado de documentos (manuales, procesos, procedimientos, registros, etc.) 10. Aprobación y Dictaminación 11 10 Página 1 de 11
2. Presentación El Manual de Operación es una herramienta necesaria para el aseguramiento de la calidad en los servicios que ofrece la. Facilita la identificación de los elementos básicos operativos de funcionalidad de la Gerencia, especifica los procesos y procedimientos que lo integran, los insumos requeridos, los clientes y/o usuarios, así como los factores críticos de éxito que determinan si el resultado del área está o no cumpliendo con los estándares de calidad especificados. Parte singular de este proceso administrativo lo contribuye la identificación oportuna, clara y completa de la composición orgánica y funcional del área, por ello la Gerencia de Sistemas de Calidad promueve, a través de la elaboración del presente manual, el establecimiento de principios para un mejoramiento permanente de su estructura y servicios, permitiendo un adecuado desarrollo orgánico y funcional, propiciando una operación más eficiente del área. 3. Objetivos del Manual de Operación 3.1 Describir los procesos de la, especificando también los procedimientos de control que le competen. 3.2 Delimitar las responsabilidades operativas para la ejecución, control y evaluación del Macroproceso. 3.3 Definir los estándares de calidad de los procesos de trabajo. 3.4 Establecer las Políticas y lineamientos generales que deberán observarse en el desarrollo de los procesos. 3.5 Apoyar en la inducción, adiestramiento y capacitación del personal responsable de los procesos. Página 2 de 11
4. Normativa 4.1. Atribuciones GERENCIA DE SISTEMAS DE CALIDAD Artículo 40. La tendrá las siguientes atribuciones: I. Apoyar a la Dirección General, Director de Tren Eléctrico, Dirección de Macrobús y a la Dirección de Administración en la realización de estudios de factibilidad de los proyectos que lo ameriten, relativos a la reestructuración de las áreas, incorporación de nuevos procesos o reorganización de los actuales, incorporación de nuevos servicios o reorganización de los actuales y, en general todos aquellos que se le encomienden; II. Fungir como representante de la Dirección General, en la implantación y seguimiento de los programas de calidad y excelencia en el servicio, apoyar en la formulación y registro oficial de los procedimientos involucrados de las diferentes áreas, coordinar las auditorías internas y externas sobre la gestión de la calidad y coordinar la integración y funcionamiento de los equipos de trabajo para el control, evaluación y la mejora continua de la calidad de sus procesos; III. Desarrollar y establecer las políticas y procedimientos operativos aplicables a los procesos y servicios principales del área a su cargo, para su aprobación por la Dirección General o de Administración e igualmente vigilar por su cumplimiento; IV. Administrar de manera eficiente el personal y los materiales asignados a esa gerencia; y V. Las demás que sean necesarias para el cumplimiento de las leyes, reglamentos, ordenamientos, acuerdos y convenios, y aquellas que le sean asignadas o delegadas por la Dirección General y/o la Dirección Administrativa. La para el ejercicio de sus funciones contará con las jefaturas, coordinaciones o secciones así como con el personal técnico y administrativo que las necesidades del servicio requieran y se consigne en la plantilla y en el presupuesto de egresos autorizados por el Consejo. Página 3 de 11
4.2. Normativa aplicable Competencias Institucionales para los Servidores Públicos del Poder Ejecutivo 5. Estructura Orgánica 5.1. Descripción de la Estructura Orgánica 5.1.1. Gerente de Sistemas de Calidad 5.1.1.1. Secretaria de Gerencia 5.1.2. Jefe de Asesores de Calidad 5.1.2.1. Analista A 5.1.2.2. Analista B 5.1.2.3. Analista de Sistemas 5.1.3. Jefe de Desarrollo Organizacional Página 4 de 11
5.2. Organigrama 1 Gerente de Sistemas de Calidad 1 Secretaria de gerencia 1 Jefe de Asesores de Calidad 1 Jefe de Desarrollo Organizacional 1 Analista A 3 Analistas de proceso B 2 Analista de sistema Página 5 de 11
6. Proyectos estratégicos del SITEUR a los que abona Eje Estratégico Servir con calidad y calidez a los pasajeros Actualizar tecnología y crecer la red en forma sustentable Número y Nombre del Proyecto P11-100 Generar Cultura SITEUR P11-900 Desarrollo de las ventajas competitivas SITEUR Descripción Propósito Proyecto Staff Implantar Modelo de Calidad y Competitividad SITEUR y despliegue a todas las unidades Staff y de servicio Generar y desplegar un sistema de mejora Consolidar identidad e institucionalizar la cultura de servicio SITEUR para consolidar su posición competitiva y sustentable Mejora sistémica, Nuevos servicios, Gestión del conocimiento y actualización tecnológica. Consolidar la posición competitiva SITEUR P11-110 Sistema de Gestión de Calidad y Competitividad SITEUR y por unidad de servicio P11-150 Sistema de profesionalización basado en competencias P11-190 Desarrollar el Sistema de reconocimientos SITEUR P11-930 Establecer métodos consistentes de revisión y mejora para alcanzar niveles competitivos de clase mundial Página 6 de 11
7. Procesos de la gerencia Página 7 de 11
8. Objetivos y Funciones genéricas por puesto Jefe de Asesores de Calidad Diseñar, Desarrollar, Implementar e Implantar el Sistema de Gestión de Calidad y Competitividad, para el logro de las metas y objetivos de la Dirección y así cumplir la Misión y Visión de la organización. Jefe de Desarrollo Organizacional Gestionar la adquisición y certificación en competencias institucionales, genéricas y técnicas que permita a los colaboradores desarrollar de forma óptima su trabajo cotidiano, coadyuvando al logro de la competitividad y sustentabilidad del SITEUR. Establecer y gestionar el Plan Vida y Carrera para las cartas reemplazo del personal del SITEUR que haya logrado la competencia en su puesto y tenga características y atributos para el desarrollo en puestos de mayor responsabilidad. Gestionar la evaluación de desempeño del personal del SITEUR. Gestionar la evaluación de cliente interno y con ello crear los mecanismos que nos permitan mejorar el servicio que ofrecemos dentro de la cadena de valor. Analista A Asesorar y evaluar de forma permanente a las distintas áreas de la Organización sobre la implantación y administración del Sistema de Gestión de Calidad y Competitividad de la Institución, así como administrar, monitorear y mejorar consistentemente el Sistema de Calidad Visual 5 s en la Organización, Servicio de calidad cliente interno y gestionar Proyectos de Mejora. Página 8 de 11
Analista B Aplicar de forma permanente en las distintas áreas de la Organización la implantación y administración del Sistema de Gestión de Calidad y Competitividad de la Institución, así como administrar, monitorear y mejorar consistentemente el Sistema de Calidad Visual 5 s en la Organización, Servicio de calidad cliente interno y gestionar Proyectos de Mejora. Analista de Sistemas Asesorar y desarrollar de forma permanente en las distintas áreas de la Organización la implantación y administración del Sistema de Gestión de Calidad y Competitividad de la Institución, así como administrar, monitorear y mejorar consistentemente el Sistema de Calidad Visual 5 s en la Organización, Servicio de calidad cliente interno y gestionar Proyectos de Mejora. Secretaria de Gerencia Realizar las tareas encomendadas por la Gerencia de Calidad que conlleven al mejoramiento de productividad de la misma a través de un trabajo profesional técnico operativo. Página 9 de 11
9. Listado de documentos Ubicación Código Nombre del Documento GSC-08 JSC-MA-001 Manual Operativo de Sistemas de Calidad GSC-08 JSC-PC-001 Evaluación Interna del Modelo de SGCC GSC-08 JSC-PR-002 Auditorías a Procesos GSC-08 JSC-PC-003 Control de Documentos GSC-08 JSC-PR001 Procedimiento para la elaboración y control de documentos GSC-08 JSC-PC-004 Control de Registros GSC-08 JSC-PC-007 Gestión de la Mejora Competitiva GSC-08 JSC-PC-008 Acciones Correctivas GSC-08 JSC-PC-009 Acciones Preventivas GSC-08 JSC-PC-010 Evaluación y certificación de competencias institucionales y genéricas GSC-08 JSC-PC-011 Evaluación y certificación de competencias técnicas GSC-08 JSC-PC-012 Plan de vida y carrera (cartas reemplazo) GSC-08 JSC-PC-013 Evaluación del desempeño GSC-08 JSC-PC-014 Evaluación cliente interno Página 10 de 11
10. Aprobación y Dictaminación Elaborado por: Nombre Completo y Firma Dictaminado por: Nombre Completo y Firma Autorizado por: Nombre Completo y Firma Página 11 de 11