GESTION Solicitudes Ciudadanas 2014 Unidad Atención al Usuario-OIRS Servicio de Salud Coquimbo MARISA ISABEL CONTRERAS PAEZ ENCARGADA OIRS DSSC La Serena, 17 de Abril del 2015.-
Organigrama: ORGANIGRAMA UNIDAD OIRS SERVICIO DE SALUD COQUIMBO DIRECTOR JEFE DE GABINETE UNIDAD ATENCIÓN AL USUARIO / OIRS 2
Objetivo Gestionar todos los requerimientos ciudadanos, coordinando acciones con instituciones y profesionales involucrados satisfaciendo la demanda que se genera por esta vía. 3
Fin último: Contribuir a lograr un desafío Ministerial que es la excelencia en la atención, que finalmente involucra procesos y procedimientos clínicos y administrativos Aplicar mejoras
Importancia del Rol que se cumple: Otorgar respuesta oportunas, de calidad, con solución y orientaciones a los Usuarios/as. Cumplir el tiempo de respuesta 5
Ingresos de solicitudes ciudadanas a Plataforma OIRS, Plataforma Fonasa y Plataforma SGS (Transparencia): SSC FARMACIA 1% SS ATACAMA 1% DIRECTOR SSC GABINETE SSC 1% 3% SALUD MENTAL SSC DROGAS MINSAL 3% 0% 1% SAMU 6% SDGA SSC 3% SDRRFF y FF SSC 1% (*) 714 DIRECTOR SSC DROGAS GABINETE SSC MINSAL SALUD MENTAL SSC SAMU SDGA SSC SEREMI SALUD 80% SDRRFF y FF SSC SEREMI SALUD SS ATACAMA SSC FARMACIA (*) Que ingresan a la DSSC 6
Ingresos a la DSSC de Reclamos por Departamento de Salud Municipal: Total Reclamos por Departamento de Salud Municipal 1; 2% 1; 2% 1; 2% 1; 2% 16; 29% 5; 9% 30; 54% MONTE PATRIA LA HIGUERA LA SERENA OVALLE COQUMBO LOS VILOS SALAMANCA En esta imagen se aprecia la distribución por Departamento de Salud, los cuales ingresan a esta Dirección de Servicio, pero que son derivados a los establecimientos de Atención Primaria de Salud, para responder. 7
Reclamos ingresados según tipificación: TRATO Tº Eº SALA DE ESPERA Tº Eº IC TIEMPO ESPERA Lº Eº IQ TIEMPO ESPERA ATENCION SIN INFORMACION PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PROBIDAD ADMINISTRATIVA LEY DE DERECHOS Y DEBERES INFRAESTRUCTURA INFORMACION GES FONASA COMPETENCIA TECNICA ATENCION TELEFONICA Tipos de Reclamos 2014 SSC 1% 2% 1% 1% 2% 4% 1% 2% 4% 13% 15% 15% 20% 22% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 8
Reclamos ingresados a la DSSC para los Hospitales: Los Establecimientos con mayor ingresos de reclamos son los EAR 40 35 40 34 Total Reclamos Hospitales 2014 30 25 20 15 10 5 9 9 6 5 3 2 0 9
Dificultades Cartas redactadas tipo informe médico. Cartas sin firma y timbre de Director del Establecimiento. Cartas sin pie de página y logo corporativo. Respuesta redactadas en formato Oficio y/o Ordinario. Cartas sin fecha. Escasa retroalimentación Mejoras a corto plazo Redactar Carta pensado que es un Usuario quien las leerá. Evitar abreviaturas y términos clínicos muy complejos. Carta con logo corporativo y pie de página Carta respuesta debe ser dirigida a Usuario/a. Registrar fecha. Enviar copia de respuesta a DSS 10
Conclusiones: La Dirección de Servicio recibe solicitudes ciudadanas de: DSS: SAMU, SDGA, Salud Mental, Gabinete. Hospitales: EAR. Establecimientos APS: La Serena, Coquimbo. Secretaría Regional Ministerial Salud. CENABAST. Establecimientos de otras regiones del País. Otros Servicios de Salud. 11
Conclusiones: Según el Tipo de reclamos: GES: Hospitales La Serena, Coquimbo, Ovalle, Illapel. Procedimientos administrativos. Tiempo de espera por lista de espera quirúrgica. Competencia técnica. 12
Equipo de trabajo: Destaca en la gestión 2014: Aporte de los Asesores de la Dirección de Servicio de Salud. Coordinación permanente entre la Unidad de Atención al Usuario con Asesores, Subdirecciones y Dirección. Comunicación entre Unidad de Atención al Usuario y red asistencial. Efecto mediador que cumple la Unidad de Atención al Usuario entre Usuarios/as y Red Asistencial. Mejora continua para otorgar una atención de calidad. 13
LO POSITIVO: La credibilidad del Servicio de Salud Coquimbo ante los Usuarios/as que llegan a esta Dirección, para que le resuelvan o expliquen sus demandas. Las respuestas entregadas por los Equipos de trabajo, son siempre satisfactorias y bien recibidas por nuestro público objetivo. 14
Número de atenciones v/s reclamos: Considerando la producción del SSC: Mas de un 1.000.000 de atenciones directa a Usuarios/as por consultas de morbilidad en APS, consultas de especialidad, consultas médicas de urgencias, egresos hospitalarios y rescates SAMU. Total de reclamos ingresados en APS y Hospitales (1.470 reclamos en APS Y 2.108 en hospitales). 3% 15
GRACIAS