DESARROLLO DE INGENIEROS DE SERVICIO MEDIANTE MODELO DE 15 / Noviembre / 2012
Qué buscamos al desarrollar a nuestros Ingenieros de Servicio? 2
+ Elevar el nivel de servicio entregado a nuestros clientes. + Entregar un soporte integral al producto. + Promover el alto desempeño y la movilidad por merito dentro de la organización. + Cuidar, desarrollar y retener al personal y el conocimiento. sostenibles + Plan de entrenamiento y capacitación permanente. + Generar ventajas competitivas ---------------------------------------------------------------------- ---- = ENTREGAR SERVICIOS DE EXCELENCIA Qué buscamos? Surface Mining 21 Agosto 2013 Programa Desarrollo Competencias 2012-2013 Ingenieros de Servicio 3
4 Plan de Desarrollo de Competencias Ingenieros de Servicio
PDC El PDC de Ingeniero de Servicio es el Plan de Desarrollo de Competencias (PDC) que define las competencias necesarias para el desarrollo profesional de los Ingenieros de Servicio. El PDC de Ingeniero de Servicio es valida para los siguientes ingenieros: Ingeniero de Servicio Eléctrico Ingeniero de Servicio Mecánico El PDC de Ingeniero de Servicio se basa en una MATRIZ DE que define las 11 competencias esenciales de un Ingeniero de Servicio, cada una de ellas contando con 3 niveles de profundidad. Esta matriz es valida para su aplicación en distintas partes del mundo. 5
6 CUALES SON LAS 11 ESENCIALES DE UN INGENIERO DE SERVICIO?
11 1 Inspección y Diagnostico de Fallas. 2 Auditoria de Equipos. 3 Asistencia Técnica al Proceso de Mantenimiento. 4 Administración de Proyectos. 5 Asistencia Técnica al Producto. 6 Instrucción técnica. 7 Comunicación Efectiva. 8 HSE. 9 Gestión de Repuestos 10 Tecnologías de información y Comunicación (TICs). 11 Asistencia Técnica en la Venta del producto. 7
Matriz de Competencias N 1 NIVELES DE PROFICIENCIA NOMBRE DESCRIPCION 1 2 3 Es capaz de realizar inspecciones y diagnósticos a fallas de mayor complejidad, por lo que es altamente reconocido en la Es capaz de realizar inspecciones y Realiza inspecciones y diagnóstico acertado Comprende e identifica el comportamiento solución de problemas, utiliza distintas diagnósticos a fallas de mediana complejidad Inspección y Diagnostico de de fallas en el equipo siguiendo un esquema normal del equipo y es capaz de realizar herramientas de análisis y registro para la utilizando equipamiento, herramientas Fallas. lógico y sistemático de pruebas y medidas, inspecciones y diagnósticos de las fallas más búsqueda de fallas. Puede concluir en base a disponibles, analizando datos e información utilizando herramientas y equipos idóneos. comunes. los datos de distintas fuentes, considerando disponible. variables internas y externas al equipo utilizando la experiencia práctica y las redes de apoyo disponibles. 2 Auditoria de Equipos. Realiza auditorías efectivas de condiciones de los equipos y procesos de mantenimiento y operación asociados a dichos equipos. Participa en grupos de auditorías, ejecuta inspecciones bajo supervisión y realiza informe bajo revisión. Realiza una auditoría, con los alcances y requerimientos necesarios al Cliente. Realiza Auditoría e Informe sin supervisión utilizando las herramientas y equipos estándar. Lidera el grupo de auditoría y es capaz de generar cambios en el proceso de auditoría, incluyendo nuevos sistemas, nuevas tecnologías, nuevos equipos de medida o pruebas que no estén incluidas. Capaz de identificar necesidad de Actualización y/o aplicación de nuevas tecnologías. 3 Asistencia Técnica al Proceso de Mantenimiento. Entrega Asistencia Técnica de acuerdo a los estándares definidos por el fabricante en estrategias de mantenimiento. Cuenta con buen entendimiento de los estándares de fábrica, conoce y trabaja con las distintas fuentes de información técnica disponible. Conoce, aplica y recomienda las mejores prácticas de mantenimiento aplicadas a los equipos, tales como Análisis Causa Raíz (RCA), Mantenimiento basado en Confiabilidad (RCM,) revisión de Planes de Mantención (PM), entre otras, utilizando herramientas estadísticas y de Ingeniería para el análisis. Propone cambios a las estrategias de mantenimiento en base a las nuevas actualizaciones de productos, las tendencias de indicadores de mantenimiento, entre otras. 4 Administración de Proyectos. Administra proyectos de forma eficaz y eficiente con una visión integral según los KPI esperados durante todo el ciclo del proyecto. Capaz de realizar la planificación y programación de un proyecto, confeccionado una carta Gantt detallada de las actividades y recursos necesarios. Capaz de administrar un proyecto de baja complejidad a lo largo de todo su ciclo, tales como Instalación de Upgrade, cambio de componentes, entre otros. Capaz de administrar un proyecto de alta complejidad a lo largo de todo su ciclo, tales como Overhaull, armado de equipos, contratos de mantenimiento y asistencia técnica, entre otros. 5 Asistencia Técnica al Producto. Entrega Asistencia Técnica oportuna para el producto de acuerdo a los estándares definidos por el fabricante. Es capaz de entregar respuestas y soluciones sobre la información general del producto. Tales como numero de parte, especificaciones según manuales o planos, requerimientos de seguridad, entre otras. Es capaz de entregar respuestas y soluciones sobre la información específica del producto, tales como especificaciones técnicas detalladas, actualizaciones del producto, interpretación de planos, procedimientos especiales, entre otras. Es capaz de entregar respuestas y soluciones técnicas a problemáticas complejas del producto, tales como fallas crónicas, emergencias, fallas atípicas. 6 Instrucción técnica. Instruye y entrena respecto del mantenimiento de los equipos. Desarrolla entrenamiento espontáneo en Terreno en técnicas básicas y buenas prácticas de mantenimiento. Capaz de proporcionar entrenamiento Teórico y/o Practico a nivel local, a personal de Mantenimiento tanto en aula como en terreno*. Capaz de realizar evaluaciones técnicas a personal técnico a nivel local, tanto en aula como en Terreno*. * Fuera de la formación estándar de la fábrica, sin la autorización o certificación Capaz de proporcionar entrenamiento Teórico y/o Practico con certificación de Fabrica, colaborando en la creación de material de capacitación y generar evaluaciones de distintos niveles de dificultad. 7 Comunicación Efectiva. Genera comunicación efectiva respecto de su función, con fábrica y todos los involucrados en el proceso de mantenimiento, utilizando los medios y canales disponibles. Es capaz de redactar informes técnicos de forma clara y precisa en su lengua materna, tales como reporte diarios, de fallas, Reportes de Clientes (CCR), o similares. Es capaz de realizar exposiciones orales a pequeñas audiencias de forma clara y precisa en su lengua materna. *Además es capaz de redactar informes técnicos de forma clara y precisa en 2 idiomas.*solo aplica a países de habla distinta al Ingles. Proporciona una comunicación efectiva entre Cliente, Product Support, fabricante e Ingeniería. Entrega claramente datos y descripciones para un rápido análisis en la resolución de problemas 8 HSE. Trabaja en forma segura y es modelo en el uso de las mejores prácticas según la política de la compañía y del cliente. Conoce y aplica las políticas y procedimientos de Salud, Seguridad y Medio Ambiente (HSE) en la compañía y operaciones mineras. Monitorea la seguridad en terreno, siendo capaz de proponer cambios o mejoras a los procedimientos de Trabajo Seguro y/o las condiciones del equipo. Crea y administra procedimientos de Trabajo Seguro y es apto para participar de una investigación de incidentes significativos. 9 Gestión de Repuestos Conocimientos en la gestión de los repuestos suministrados por Joy Global. Conoce los conceptos básicos para el cuidado, traslado, almacenaje e izaje de repuestos provistos por Joy Global. Es capaz de realizar búsqueda y selección de repuestos, y realizar recomendaciones específicas de listados de repuestos asociados al plan de mantenimiento. Es capaz de recomendar estrategias de administración de Stock de repuestos (Component Tracking System-CTS, Insurance, Alta rotación, entre otras). 10 Tecnologías de información y Comunicación (TICs). Utiliza de forma efectiva las tecnologías de Información y Comunicación necesarias para el desempeño de sus funciones. Utiliza a un nivel de usuario intermedio los software tradicionales para computadores personales PC (Office, Windows, internet, etc.), y utiliza de forma básica los software específicos y/o corporativos que le correspondan (Salesforce, PreVail, LinkOne WinView, LinkOne WebView, LINCS, Drive Windows, etc.) Utiliza a un nivel de usuario avanzado los software tradicionales para PC (Office, Windows, internet, etc.), y utiliza de forma de usuario intermedio los software específicos y/o corporativos que le correspondan según tipo y nivel de usuario (Salesforce, PreVail, LinkOne WinView, LinkOne WebView, LINCS, DriveWindows, etc.) Utiliza a un nivel de usuario avanzado los software específicos y/o corporativos que le correspondan según tipo y nivel de usuario (Salesforce, PreVail, LinkOne WinView, LinkOne WebView, LINCS, Drive Windows, etc.) 11 Asistencia Técnica en la Venta del producto. Entrega asistencia en la venta de productos, servicios y disponibilidad de productos de actualización de equipos. Capaz de identificar oportunidades de mejora entregando información al cliente sobre las cualidades y ventajas técnicas del producto. Entrega asistencia a los clientes realizando evaluaciones Técnico-Económicas de mejoras en el producto existente. Entrega asistencia a los clientes realizando evaluaciones Técnico-Económicas sobre oportunidades con nuevos proyectos (equipos, servicios, etc.) 8
Matriz de Competencias según nivel de ingeniero N 1 NIVELES DE PROFICIENCIA NOMBRE DESCRIPCION 1 2 3 Es capaz de realizar inspecciones y diagnósticos a fallas de mayor complejidad, por lo que es altamente reconocido en la Es capaz de realizar inspecciones y Realiza inspecciones y diagnóstico acertado Comprende e identifica el comportamiento solución de problemas, utiliza distintas diagnósticos a fallas de mediana complejidad Inspección y Diagnostico de de fallas en el equipo siguiendo un esquema normal del equipo y es capaz de realizar herramientas de análisis y registro para la utilizando equipamiento, herramientas Fallas. lógico y sistemático de pruebas y medidas, inspecciones y diagnósticos de las fallas más búsqueda de fallas. Puede concluir en base a disponibles, analizando datos e información utilizando herramientas y equipos idóneos. comunes. los datos de distintas fuentes, considerando disponible. variables internas y externas al equipo utilizando la experiencia práctica y las redes de apoyo disponibles. 2 Auditoria de Equipos. Realiza auditorías efectivas de condiciones de los equipos y procesos de mantenimiento y operación asociados a dichos equipos. Participa en grupos de auditorías, ejecuta inspecciones bajo supervisión y realiza informe bajo revisión. Realiza una auditoría, con los alcances y requerimientos necesarios al Cliente. Realiza Auditoría e Informe sin supervisión utilizando las herramientas y equipos estándar. Lidera el grupo de auditoría y es capaz de generar cambios en el proceso de auditoría, incluyendo nuevos sistemas, nuevas tecnologías, nuevos equipos de medida o pruebas que no estén incluidas. Capaz de identificar necesidad de Actualización y/o aplicación de nuevas tecnologías. 3 Asistencia Técnica al Proceso de Mantenimiento. Entrega Asistencia Técnica de acuerdo a los estándares definidos por el fabricante en estrategias de mantenimiento. Cuenta con buen entendimiento de los estándares de fábrica, conoce y trabaja con las distintas fuentes de información técnica disponible. Conoce, aplica y recomienda las mejores prácticas de mantenimiento aplicadas a los equipos, tales como Análisis Causa Raíz (RCA), Mantenimiento basado en Confiabilidad (RCM,) revisión de Planes de Mantención (PM), entre otras, utilizando herramientas estadísticas y de Ingeniería para el análisis. Propone cambios a las estrategias de mantenimiento en base a las nuevas actualizaciones de productos, las tendencias de indicadores de mantenimiento, entre otras. 4 Administración de Proyectos. Administra proyectos de forma eficaz y eficiente con una visión integral según los KPI esperados durante todo el ciclo del proyecto. Capaz de realizar la planificación y programación de un proyecto, confeccionado una carta Gantt detallada de las actividades y recursos necesarios. Capaz de administrar un proyecto de baja complejidad a lo largo de todo su ciclo, tales como Instalación de Upgrade, cambio de componentes, entre otros. Capaz de administrar un proyecto de alta complejidad a lo largo de todo su ciclo, tales como Overhaull, armado de equipos, contratos de mantenimiento y asistencia técnica, entre otros. 5 Asistencia Técnica al Producto. Entrega Asistencia Técnica oportuna para el producto de acuerdo a los estándares definidos por el fabricante. Es capaz de entregar respuestas y soluciones sobre la información general del producto. Tales como numero de parte, especificaciones según manuales o planos, requerimientos de seguridad, entre otras. Es capaz de entregar respuestas y soluciones sobre la información específica del producto, tales como especificaciones técnicas detalladas, actualizaciones del producto, interpretación de planos, procedimientos especiales, entre otras. Es capaz de entregar respuestas y soluciones técnicas a problemáticas complejas del producto, tales como fallas crónicas, emergencias, fallas atípicas. 6 Instrucción técnica. Instruye y entrena respecto del mantenimiento de los equipos. Desarrolla entrenamiento espontáneo en Terreno en técnicas básicas y buenas prácticas de mantenimiento. Capaz de proporcionar entrenamiento Teórico y/o Practico a nivel local, a personal de Mantenimiento tanto en aula como en terreno*. Capaz de realizar evaluaciones técnicas a personal técnico a nivel local, tanto en aula como en Terreno*. * Fuera de la formación estándar de la fábrica, sin la autorización o certificación Capaz de proporcionar entrenamiento Teórico y/o Practico con certificación de Fabrica, colaborando en la creación de material de capacitación y generar evaluaciones de distintos niveles de dificultad. 7 Comunicación Efectiva. Genera comunicación efectiva respecto de su función, con fábrica y todos los involucrados en el proceso de mantenimiento, utilizando los medios y canales disponibles. Es capaz de redactar informes técnicos de forma clara y precisa en su lengua materna, tales como reporte diarios, de fallas, Reportes de Clientes (CCR), o similares. Es capaz de realizar exposiciones orales a pequeñas audiencias de forma clara y precisa en su lengua materna. *Además es capaz de redactar informes técnicos de forma clara y precisa en 2 idiomas.*solo aplica a países de habla distinta al Ingles. Proporciona una comunicación efectiva entre Cliente, Product Support, fabricante e Ingeniería. Entrega claramente datos y descripciones para un rápido análisis en la resolución de problemas 8 HSE. Trabaja en forma segura y es modelo en el uso de las mejores prácticas según la política de la compañía y del cliente. Conoce y aplica las políticas y procedimientos de Salud, Seguridad y Medio Ambiente (HSE) en la compañía y operaciones mineras. Monitorea la seguridad en terreno, siendo capaz de proponer cambios o mejoras a los procedimientos de Trabajo Seguro y/o las condiciones del equipo. Crea y administra procedimientos de Trabajo Seguro y es apto para participar de una investigación de incidentes significativos. 9 Gestión de Repuestos Conocimientos en la gestión de los repuestos suministrados por Joy Global. Conoce los conceptos básicos para el cuidado, traslado, almacenaje e izaje de repuestos provistos por Joy Global. Es capaz de realizar búsqueda y selección de repuestos, y realizar recomendaciones específicas de listados de repuestos asociados al plan de mantenimiento. Es capaz de recomendar estrategias de administración de Stock de repuestos (Component Tracking System-CTS, Insurance, Alta rotación, entre otras). 10 Tecnologías de información y Comunicación (TICs). Utiliza de forma efectiva las tecnologías de Información y Comunicación necesarias para el desempeño de sus funciones. Utiliza a un nivel de usuario intermedio los software tradicionales para computadores personales PC (Office, Windows, internet, etc.), y utiliza de forma básica los software específicos y/o corporativos que le correspondan (Salesforce, PreVail, LinkOne WinView, LinkOne WebView, LINCS, Drive Windows, etc.) Utiliza a un nivel de usuario avanzado los software tradicionales para PC (Office, Windows, internet, etc.), y utiliza de forma de usuario intermedio los software específicos y/o corporativos que le correspondan según tipo y nivel de usuario (Salesforce, PreVail, LinkOne WinView, LinkOne WebView, LINCS, DriveWindows, etc.) Utiliza a un nivel de usuario avanzado los software específicos y/o corporativos que le correspondan según tipo y nivel de usuario (Salesforce, PreVail, LinkOne WinView, LinkOne WebView, LINCS, Drive Windows, etc.) 11 Asistencia Técnica en la Venta del producto. Entrega asistencia en la venta de productos, servicios y disponibilidad de productos de actualización de equipos. Capaz de identificar oportunidades de mejora entregando información al cliente sobre las cualidades y ventajas técnicas del producto. Entrega asistencia a los clientes realizando evaluaciones Técnico-Económicas de mejoras en el producto existente. Entrega asistencia a los clientes realizando evaluaciones Técnico-Económicas sobre oportunidades con nuevos proyectos (equipos, servicios, etc.) 9
10 COMO FUNCIONA EL PDC DE LOS INGENIEROS?
Flujograma PDC INGENIERO Tiene ONCE Cada año trabaja MAS DEBILES Obteniendo PDC PERSONALIZADO PARA CADA INGENIERO
Surface Mining 21 Agosto 2013 Programa Desarrollo Competencias 2012-2013 Ingenieros de Servicio CATEGORIA DE CADA NIVEL DE COMPETENCIA NIVEL 1 El Ingeniero es un aprendiz de la competencia COMPETENCIA X NIVEL 2 El Ingeniero aprende la competencia y refuerza conocimientos NIVEL 3 El Ingeniero es un Experto de la Competencia
COMO SE CONFECCIONA SU PDC? Realiza EVALUACION 360 Clasifica MAS DEBILES INGENIERO PLAN DE DESARROLLO DE (PDC) Realiza EVALUACION TECNICA P&H Clasifica BRECHAS TECNICAS