CENTRAL VIRTUAL IPLAN UTILIZACIÓN DE LA PLATAFORMA SERVICIOS GRUPALES CALLCENTER
1. LICENCIA DE CALLCENTER 1.1 DESCRIPCIÓN La licencia de Call Center es un de Grupo de Búsqueda con funcionalidades mejoradas. Esta licencia incorpora las mismas funcionalidades que el Grupo de Búsqueda, adicionando un control riguroso sobre cómo se manejan los llamados, aplicando políticas de Desborde de llamadas e incluso agregar Anuncios de Bienvenida, Confort y Música en Espera Ejemplo de su funcionamiento La imagen a continuación muestra un ejemplo de un llamado entrante a un Call Center. 2
2. CONFIGURACIÓN Para poder configurar la licencia de Call Center es necesario ingresar a la plataforma que permite autogestionar todas las funcionalidades de Central Virtual IPLAN. Para ello, es necesario disponer del usuario y la clave de Administrador para la plataforma. En caso de no contar con estos datos podrás gestionar tu reclamo vía Web. Para más información sobre cómo operar con la herramienta de reclamos online, accedé a http://gestiontts.catiplan.com.ar 2.1 INGRESANDO A CENTRAL VIRTUAL Para ingresar a Central Virtual, abrir un navegador y dirigirse a la siguiente URL: http://centralvirtual.iplan.com.ar. Allí, autenticarse con el usuario y contraseña de Administrador siguiendo los pasos detallados en la imagen a continuación: Así se verá la pantalla principal de la plataforma: 3
2.2 INGRESANDO AL CALLCENTER Para configurar el servicio de Call Center, dirigirse a Servicios y luego clickear en Call Center 2.3 CALL CENTER ACTIVOS En esta sección se mostraran las licencias de Call Center contratadas y sus numeraciones. Para el ejemplo, se utilizaron licencias de Call Center Standard y Call Center Básica. Hacer click en el botón Editar para ver la configuración. Para el ejemplo, usaremos la licencia de Call Center Standard que es más completa, para poder abarcar todas las funcionalidades disponibles. 2.4 SECCIONES DEL CALLCENTER 2.4.1 PERFIL La primera sección que aparecerá al ingresar al Callcenter es Perfil. Algunas de las funcionalidades de esta sección y de la sección Políticas de Enrutamiento no están disponibles en la licencia de Call Center Básica. A continuación mostraremos las sub-secciones más importantes dentro de la sección principal. Sub-secciones Profile permite definir las características del Call Center y sus políticas respecto de los agentes. Además, la sección Contraseña permite definir el acceso web y del correo de voz para administrar las funciones del Call Center. Agentes permite agregar una lista de internos para sumarse al Call Center y que participen en el, mientras que la sección Supervisores permite agregar internos que cumplan el rol de supervisor para monitorear la actividad de los agentes en el Call Center. Anuncios sirve para cargar audios al Call Center, vinculados a distintas circunstancias de un llamado al Call Center. Además, la sección Estado y Estadísticas permite llevar a cabo estadísticas sobre el Call Center. 4
La imagen a continuación muestra la pantalla de configuración del Call Center Standard: 2.4.2 POLÍTICAS DE ENRUTAMIENTO En la sección Políticas de Enrutamiento se pueden definir qué hacer respecto de las Llamadas Devueltas, Desbordes o Llamadas Varadas. La política de Desborde es la única de las tres, presente en la licencia de Call Center Básica. 2.4.3 PLANES DE LLAMADAS En la sección Planes de Llamadas se puede definir qué tipos de llamados se pueden recibir. 5
2.5 CONFIGURACIÓN GENERAL DEL CALLCENTER Comenzaremos definiendo las características del Call Center en sí y que políticas de ruteo utilizará. Para ello hacer click en la sección Profile dentro de la sección Perfil. Pasos para la configuración Definir una descripción para el Call Center. Definir una política de ruteo para los Agentes del Call Center. Estas políticas son exactamente las mismas empleadas en un Grupo de Búsqueda, pero aplicadas al Call Center y permitiendo más funcionalidades. Es crítico definir la Duración de la cola en un número mayor a 0, ya que es la cantidad de llamadas en simultaneo que podrá tener el Call Center Opcionalmente definir ciertas cuestiones respecto de los Agentes, por ejemplo los llamados en espera. Una vez que tengamos todas las opciones definidas, hacer click en Aceptar. 6
2.6 ACCESO WEB Y VOICEMAIL Una vez definidas las cuestiones básicas del Call Center, es recomendable configurarle las contraseñas de acceso web y de correo de voz, ya que en el caso de la primera es necesaria para la administración del Call Center sin usar el usuario Administrador de Central Virtual. Para ello, dirigirse a la sección Contraseña dentro de la configuración de la sección Perfil del Call Center. En esta sección podremos definir ambas contraseñas en un solo paso y es exactamente la misma pantalla que se vería si configurásemos esto mismo en un interno. Pasos para la configuración Elegir Configurar contraseña de acceso web, definir una clave alfanumérica y hacer click en Aplicar. Repetir el proceso pero eligiendo la opción Configurar contraseña de portal de voz. Hacer click en Aceptar para finalizar. 7
2.7 AGENTES El siguiente paso es agregar a los participantes del Call Center es decir, Agentes. Para ello, dirigirse a la sección Agentes dentro de la sección Perfil del Call Center. Pasos para la configuración Hacer click en el botón Buscar para mostrar la lista completa de internos disponibles. Luego hacer agregar los agentes con Agregar o Agregar Todos y finalizar clickeando en Aceptar 8
2.8 SUPERVISORES En la Licencia Standard de Call Center, es posible agregar internos y/o agentes que cumplan el rol de Supervisor. Para ello, ir a Supervisores dentro de la sección Perfil del Call Center. Pasos para la configuración Hacer click en Buscar y agregar los supervisores elegidos usando Agregar o Agregar Todos. Hacer click en Aceptar para finalizar la configuración. 9
2.9 ANUNCIOS En la Licencia Standard de Call Center, es posible agregar anuncios para que sean escuchados en distintas circunstancias de un llamado al Call Center. Esto es especialmente útil para generar una sensación más agradable a la persona que llama, evitando incomodidad durante las esperas. Para poder configurar esto, ir a la sección Anuncios dentro de la sección Perfil del Call Center. Dentro de esta sección podremos definir distintos tipos de anuncios. Para todos ellos se brinda la posibilidad de activarlo y desactivarlo como así también la posibilidad de incluir un audio personalizado o bien usar uno por sistema. Los audios personalizados pueden grabarse mediante un software de grabación en archivo de audio con el siguiente formato: Formato: WAV Frecuencia: 8.000 Khz, 8 Bit Mono Códec: A-Law / u-law Tipos de mensajes Existen distintos tipos de mensajes configurables: Mensaje de Bienvenida: Este mensaje se reproduce al llamar al Call Center Mensaje de Confort: Este mensaje se reproduce mientras el usuario espera. Música en Espera: Este mensaje se reproduce si un Agente pone el llamado en espera. Este mensaje permite diferenciar entre llamados Internos y Externos. Realizar las modificaciones que se requieran en base a la necesidad de la empresa. 10
Una vez finalizada la configuración, hacer click en Aceptar para guardar los cambios. 11
2.10 ESTADO Y ESTADISTICAS En el caso de la Licencia Standard de Call Center, es posible generar estadísticas para el Call Center. Para ello, ir a Estado y Estadísticas dentro de Perfil del Call Center. En la primera solapa podremos generar un informe diario, que junte estadísticas dentro de un período de informe definido. En la segunda solapa podremos ver qué agentes están disponibles en ese momento. 12
En la última solapa podremos ver estadísticas sobre el estado de los agentes en un período predefinido. Tras finalizar la configuración, hacer click en Aceptar para finalizar. 2.11 POLÍTICAS DE ENRUTAMIENTO Es posible definir una política a fin de tomar acciones frente a situaciones en que los llamados no ingresen normalmente a los agentes. A continuación veremos políticas de enrutamiento posibles. 2.11.1 LLAMADAS DEVUELTAS Para definir una acción a tomar sobre los llamados no atendidos por Agentes, dirigirse a la sección Llamadas Devueltas dentro de la sección Políticas de Enrutamiento. Esta función solamente está disponible para la Licencia Standard de Call Center. En esta sección, las posibles acciones a realizar son las siguientes: Rebotar llamadas después de X timbres Rechazar llamada si un Agente pasa a estar no disponible mientras se enruta la llamada. Definir las acciones a realizar y luego hacer click en Aceptar para guardar los cambios. 13
2.11.2 LLAMADAS VARADAS Para definir una acción a tomar cuando no hay Agentes disponibles, debe dirigirse a la sección Llamadas Varadas dentro de la sección Políticas de Enrutamiento. Esta función solamente está disponible para la Licencia Standard de Call Center. En esta sección, las posibles acciones a realizar son las siguientes: Mantener en cola Realizar tratamiento de ocupado Transferir hacia número de teléfono / SIP-URI Definir las acciones a realizar y luego hacer click en Aceptar para guardar los cambios. 2.11.3 DESBORDE Para definir una acción a tomar frente a exceso de llamados, ir a Desborde dentro de la sección Políticas de Enrutamiento. En un Call Center Básico, la sub-sección se encuentra dentro de Perfil. 14
En esta sección, las posibles acciones a realizar son las siguientes: Realizar tratamiento de ocupado Transferir hacia número de teléfono / SIP-URI Reproducir tono de ringueo hasta que el origen cuelgue Habilitar desbordamiento de llamadas tras esperar X segundos Reproducir anuncio antes del procesamiento del desborde Definir las acciones a realizar y luego hacer click en Aceptar para guardar los cambios. 2.12 PLAN DE LLAMADAS Es posible definir qué tipos de llamados se pueden recibir y cuáles no. Para ello, dirigirse a la sección Plan de Llamadas Entrantes dentro de la sección Planes de Llamadas. Si se elige la opción Configuración Personalizada, no tendremos en cuenta la configuración del grupo / departamento en el que este el Call Center. Hacer click en Aceptar para finalizar. 15
3. CONFIGURACIÓN DEL AGENTE DE CALLCENTER 3.1 INGRESANDO A LA CONFIGURACIÓN POR INTERNO Para configurar este servicio, es necesario configurarlo sobre un interno en particular. Por este motivo, dirigirse a la solapa Perfil en y luego hacer click en Usuarios. Una vez dentro hacer un click en Buscar, para ver la lista completa de internos del grupo. Luego hacer click en Editar para ingresar a la configuración de un interno en particular. La imagen a continuación muestra la pantalla principal de la Configuración por interno: 16
3.2 INGRESANDO A LA CONFIGURACIÓN DEL CALLCENTER (INTERNO) Para acceder a la configuración del Call Center sobre un interno con Licencia de Call Center, dirigirse a la sección Llamadas Entrantes y luego hacer click en Call Centers Pasos para la configuración Definir las configuraciones del agente, basándose en aquellas opciones marcadas en color rojo de la imagen Definir el estado del interno en ese Call Center. Los estados posibles son los siguientes o o o o o Sign-In (Conectado) Sign-Out (Desconectado) Avaidable (Disponible) Unavaidable (No disponible) Wrap-Up Por último, se puede definir para aquellos Call Center a los cuales el interno pertenece, en cuál participar y en cuál no. Hacer click en Aceptar para guardar los cambios. Esperamos que el presente instructivo le haya sido de utilidad. Centro de Atención Técnica - IPLAN 17