Estudio de Satisfacción de Usuarios del Sistema de Protección Social en Salud 2014: Estado de México Presentación Ejecutiva
Contenido 1. Objetivos y aspectos metodológicos 2. Perfil de l@s usuari@s de servicios de salud 3. Resultados principales 4. Factores que inciden en la satisfacción 5. Mensajes principales y recomendaciones
OBJETIVOS Y ELEMENTOS METODOLÓGICOS
OBJETIVOS Documentar la percepción de satisfacción de l@s usuari@s del SPSS respecto a los servicios de salud que reciben Acceso efectivo a los servicios Relación entre satisfacción y acceso efectivo: características sociodemográficas de l@s afiliad@s Factores asociados a la satisfacción Conocimiento sobre derechos y procesos de asesoría Estudio de Satisfacción de Usuari@s SPSS 2014: nacional
LA SATISFACCIÓN COMO RESULTADO FINAL DEL SISTEMA DE SALUD: MODELO HOLÍSTICO Sexo, edad Nivel Socioeconómico Experiencia Percepción de derecho Estado de salud Los servicios de salud responden a lo que buscan l@s usuari@s? Condiciones de los servicios Expectativas del servicio Percepción de la atención recibida Resultado en Salud Tiempo de espera Tiempo de atención Claridad Surtimiento de medicamentos Trato Percepción de profesionalidad Resolución de problemas según expectativas Cobro Satisfacción expresada con los servicios Fuente: Elaborado a partir de la revisión de literatura, en particular Crow, R., H. Gage, et al (2003). "The measurement of satisfaction with health care: implications for practice from a systematic review of the literature." Health Technology Assessment 6(32): 244
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARI@S AL SPSS 2014: ESTADO DE MÉXICO Encuesta con muestra representativa de l@s afiliad@s al SPSS que acuden a los establecimientos de salud de los 3 niveles de atención 841 usuari@s de los 3 niveles 26 establecimientos visitados Estratos: urbano-rural, CNCH y condición indígena Información recolectada en noviembre de 2014
PERFIL DE L@S USUARI@S DE LOS SERVICIOS DE SALUD
Características de l@s afiliad@s que utilizan los servicios de salud Entidad Nacional Características Total Total Mujeres 73.1% 72.2% Promedio de edad 34.2 años 33.8 años Primeros dos quintiles de ingresos 85.3% 80.1% Indígenas 9.2% 11.8% Habitan en municipios de la CNCH 33.9% 38.1% Contexto rural (localidad <2500 h) 23.1% 23.9% Trabajó durante la última semana (pagado) 28.1% 29.0% Promedio de escolaridad 5.9 años 6.3 años Menores de 5 años 15.3% 13.4%
NL Son Chs BC Gro BCS Cam Nay Jal Yuc Tab Pue Sin Gto Tlx Mor SLP Qro Zac Col Nacional Ags Mex Tam Ver QR Dgo Hgo Chi Mich Oax Coa DF Porcentaje de usuari@s que buscaron atenderse en otro lugar 45 40 35 Médicos privados: 43.8% Centros SSA: 26.0% Seguro Social: 12.6% 30 25 20 1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 13.0% 21.2% 6.5% 13.1 14.1 15 10 5 0
RESULTADOS PRINCIPALES Condiciones de aseguramiento Aspectos previos a la atención Aspectos de la atención Aspectos Estructurales
Los mecanismos de difusión no han logrado incidir de forma importante en la decisión de afiliarse 8.4% 0.4% Por enfermedad 10.0% 10.7% 39.7% Por anuncios Por invitación de un familiar Por el médico del centro de salud Me visitaron en mi casa 16.3% 1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 39.0% 41.0% 61.3% 14.8% Por ser del Programa Oportunidades NS/NR 39.7% (25.7) casos por selección adversa
Gto SLP Zac Hgo Mex DF Tlx Sin Mich Dgo Nay Chi Nacional Tab Coa Tam Pue Cam Col Yuc Ver QR Oax Chs NL Qro Mor Son BC BCS Gro Jal Ags Porcentaje de usuari@s que consideran que la información proporcionada durante la afiliación les permite conocer sus derechos y obligaciones 100 90 80 Figura del gestor: 26.3% (20.7) FPGC: 20.6% (17) Portabilidad: 57.9% (46.1) Carta derechos y obligaciones: 68.3% (87.2) 70 60 52.4 42.8 50 40 30 20 10 0 1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 53.7% 48.2% 19.4%
NL Chi BCS Chs Nay Ver Ags Son Col Zac Dgo Jal Tlx Coa Cam Qro Tam Gto SLP Mor Mich Nacional Pue Gro Sin QR BC Yuc DF Hgo Oax Tab Mex Tiempo promedio de espera para ser atendid@ 160 140 120 Un 38.3% (26.9) de l@s usuari@s lo hizo con cita previa o referencia 86.4 127.1 100 80 60 40 1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 20 126.4 138.2 59.4 0
Nay Chi BCS Chs Col Ags Gto Tlx Mich Hgo Ver Zac Qro Pue SLP Mor Tam Nacional Oax Dgo Coa Cam DF Gro BC QR Sin NL Jal Son Yuc Mex Tab Porcentaje de usuari@s que esperaron menos de 30 minutos para ser atendid@s 60 50 15.1% (24.9)consideró que el tiempo de espera fue corto o muy corto 40 26.2 30 20 10 0 1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 14.0% 17.5% 32.3% 14.7
NL Coa Tam BC Son Dgo Zac Jal DF Chi BCS SLP Ags Sin Gto Nay QR Col Nacional Mor Ver Hgo Mex Pue Oax Cam Mich Yuc Qro Tlx Gro Tab Chs Porcentaje de usuari@s que considera que los trámites para recibir atención son rápidos 80 70 Un 25.0% (25.4)fue orientado sobre el procedimiento de quejas 60 50 40 30 28 23.3 20 10 0 1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 23.0% 23.0% 45.2%
Jal DF Tab Qro Nay BCS Ags Yuc NL BC Hgo Cam SLP Tlx Nacional Gto Chi Oax Mex Col Mich Dgo Chs Coa Zac Mor Gro QR Pue Sin Son Ver Tam Porcentaje de usuari@s que tuvieron consultas de 25 minutos o más 60 50 Duración promedio de la consulta: 20.1 (18.5) minutos 40 30 23.4 21.9 20 10 1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 19.6% 32.0% 51.6% 0
Áreas de mejora en la interacción médic@- paciente: prevención, atención y seguimiento La (el) médica(o) que la (lo) atendió le dijo claramente cuál era su enfermedad? Retos hacia protocolos de atención de diabéticos: prevención y seguimiento 12.2% No ha ido a oftalmólogo 67.3% Sí No No asiste a grupo de autoayuda 92.3% 87.8% Total de usuarios Nunca le han revisado los pies 25.7% Usuari@s con diagnóstico previo diabetes El 37.3% ha recibido orientación sobre el proceso para consulta segura y registro biométrico. El promedio nacional es 37.4%.
NL Son BCS Zac Sin Hgo Col BC Chi Cam Coa Tam Mex SLP Yuc Qro Tab QR Ver DF Tlx Ags Nacional Gto Nay Mor Oax Dgo Mich Pue Chs Jal Gro Porcentaje de usuari@s que recibieron información comprensible sobre su tratamiento 100 90 80 70 60 89 86.2 50 40 30 20 10 El 91.2% (88.7) reportó que recomendaría al médico que lo atendió a otros pacientes 1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 89.7% 85.0% 87.1% 0
BC Jal Gto Sin SLP Son Tam Chi Mex Pue BCS Mor Qro Chs NL Yuc QR Dgo Cam Ver Nacional Gro Col Nay Zac Mich Ags Coa Hgo Oax Tab DF Tlx Porcentaje de usuarios que reportaron algún cobro relacionado con la atención del día 30 25 Evitar el gasto de bolsillo asociado al momento de recibir atención de servicios de salud es uno de los principales objetivos del Seguro Popular 20 15 10 1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 0.4% 1.2% 38.7% 3.9 5 1.1 0
Chs Sin NL Son BCS Jal Gto Coa BC Mor SLP Mex Zac DF Ver Dgo Tam Chi Nacional Col Pue Nay Ags Hgo Qro Cam Oax Yuc QR Tlx Gro Mich Tab Satisfacción con la atención recibida en el establecimiento de salud 100 90 80 70 60 50 89.1 86.1 40 30 20 10 0 1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 89.7% 87.3% 77.4% Calificación Atención: 8.9 Trato: 8.9 Servicio: 9.0
Sin Jal Chs BCS Son Gto Dgo Mor DF SLP Coa Zac NL Mex Ver Nay Col Pue BC Nacional Qro Hgo Tam Tlx Tab Chi Ags Oax Mich Cam Yuc Gro QR Porcentaje de usuari@s que regresaría al mismo lugar para atenderse 100 90 80 70 91.7 91.3 60 50 40 30 20 1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 91.9% 90.3% 90.3% 10 0
La mayoría de l@s usuari@s regresaría, pero hay aspectos que limitan el acceso efectivo Razones para regresar Razones para no regresar El lugar estaba limpio 1% Era caro el servicio 0% Es barato 1% No dejaron entrar a sus familiares 1% El tiempo de espera fue corto 1% El lugar estaba sucio 2% Le atienden rápido Le dieron los medicamentos El médico me explicó sobre mi enf y Tx No tiene otra opción No tiene que pagar 4% 16% 18% 18% 19% No había materiales Estaba lejos de su casa No mejoró No había medicamentos El médico no me explicó sobre No estuvo de acuerdo con el Tx 2% 3% 5% 8% 14% 14% Queda cerca de su casa 23% Lo(la) trataron mal 18% La(lo) tratan bien 49% No estuvo de acuerdo con el Dx 28% La(lo) atienden bien 59% El tiempo de espera era largo 32% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Nota: las opciones no son excluyentes
Chs NL Mex Gto Pue Jal BCS Mor Chi Son BC Yuc Tab Tam Ags Dgo Nacional Sin SLP Tlx Zac Qro Oax Mich Ver Col Gro Coa Cam DF Hgo QR Nay Porcentaje de usuari@s con prescripción que recibieron 100% de los medicamentos recetados del CAUSES 100 90 80 70 95.4 60 82.9 50 40 30 20 10 1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 95.9% 93.0% 62.5% El 74.0% (65) reportó que se encuentra satisfecho y muy satisfecho con la entrega de medicamentos 0
Jal Chi Coa Sin SLP DF BC Gto Zac Dgo Ags Son Tam NL Yuc Nacional Col Qro Mor Ver Pue QR Mex Hgo Oax BCS Nay Tlx Cam Tab Mich Gro Chs Porcentaje de usuari@s que consideran que las condiciones de los establecimientos son buenas o muy buenas 100 90 80 70 54 60 50 40 57.1 30 20 10 0 1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 51.5% 65.3% 87.1%
Hay retos importantes en aspectos relacionados con las condiciones estructurales Qué tan satisfecho o insatisfecho diría usted que está con la atención que se le da en la farmacia? Insatisfecho 7% Muy insatisfecho 4% En general l@s usuari@s quisieran ver mejoras en la unidad en aspectos de Trato Respeto 2.1% 2.9% Todo 3.3% Ni satisfecho ni insatisfecho 23% Muy satisfecho 31% Limpieza Organización Puntualidad Atención 6.4% 6.9% 7.8% 9.3% Turnos 14.8% Satisfecho 35% Infraestructura Otro 22.5% 24.1% Espacio de mejora 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0%
FACTORES QUE INCIDEN EN LA SATISFACCIÓN Índice de satisfacción SPSS Modelo Multivariado
Jal Sin Zac BCS Dgo Gto Nay Chs Coa Col SLP BC Mor Son DF Ver Qro Tam Nacional Mex Hgo Pue NL Cam QR Mich Gro Ags Chi Yuc Tlx Oax Tab Heterogeneidad de la satisfacción en el país 1 0.5 1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 0.018-0.32-0.197-0.035 0-0.5 0.001-1 -1.5
Frecuencia de problemas que inciden en la satisfacción Problemas en estructura 100 Problema tiempo trámites Problema en surtimiento 80 Problema conocer gestor Problema información sobre derechos y obligaciones 60 40 20 0 Problema cobro Problema tiempo cita Problema duración de consulta Problema información de padecimiento Problema tiempo de espera Problema información de tratamiento Nacional 2014 Mex 2014 Mex 2013
El análisis multivariado revela que los problemas durante la atención son los que inciden mayormente en la satisfacción 0 Mex 2013 Nacional 2014 Mex 2014-0.5-0.28-0.43-0.37-1 -1.5-1.07-1.21-2 -2.5-3 -3.5-3.2
MENSAJES PRINCIPALES Y RECOMENDACIONES
Fortalecer el acceso efectivo a los servicios de salud de calidad: satisfacción de l@s usuari@s Necesidad de avanzar y consolidar resultados asociados con factores de la satisfacción Fortalecer mecanismos de retroalimentación tanto para empoderar como para contar con herramientas de planeación Área de oportunidad para que l@s gestor@s incidan en la atención Atención en aspectos relacionados con la interacción médic@-paciente: prevención, atención y seguimiento
Herramientas del REPSS para incidir en la satisfacción de l@s afiliad@s Mecanismo de gestoría Información a l@s usuari@s Incentivos a proveedores Mejores prácticas
Fortalecer la gestoría Marco normativo Gestores como operadores del REPSS Herramientas para exigibilidad Explorar mecanismos de sanciones Alineación con Comisión Nacional de Calidad Tutoría de derechos con relación a la interacción médico-paciente Fortalecer capacidad estructural
Información a l@s usuari@s Difusión Herramientas de difusión apropiadas culturalmente Empoderar a l@s usuari@s Mecanismo de quejas Sistema de quejas con trazadoras de acción inmediata Seguimiento ciudadano a quejas
Incentivos a proveedores Indicadores de desempeño Analizar resultados de atención en conjunto con proveedores Promover la adopción de mejores prácticas Fortalecer la estructura Metas en tiempos de espera sin que ello implique reducción en la duración de la consulta Metas en surtimiento de medicamentos Promover la revisión de aspectos relacionados con procesos sustantivos de la atención
Estudio de Satisfacción de usuari@s del Sistema de Protección Social en Salud 2014: Estado de México Presentación Ejecutiva Para Martha